CRM для агентства недвижимости

Как агентству недвижимости перестать терять заявки, никогда не забывать о клиентах и улучшить сервис? Правильный ответ — подключить CRM для недвижимости. Она поможет выстроить процесс продаж, соберёт аналитику для оценки работы сотрудников и автоматизирует рутину.

В статье на примерах расскажем, что умеет CRM-система для агентства недвижимости и поделимся кейсом АН High Terra.

CRM для агентства недвижимости — система, в которой видно, что происходит с лидами, клиентами, объектами и сделками. Она помогает навести порядок в процессах и устранить хаос, который часто возникает, когда менеджеры ведут клиентов в блокнотах, таблицах и мессенджерах.

Преимущества использования CRM-системы в сфере недвижимости:

👉 Контроль всех процессов. У сотрудников много параллельных задач: новые заявки, подбор объектов, показы, звонки, переговоры, оформление ипотеки и документов. Если всё это делать в разных программах, файлах и чатах, часть информации потеряется.

CRM собирает все процессы в одной системе:

• все сообщения от клиентов — в одном окне
• лиды попадают в одну воронку
• по каждому клиенту видна история работы
• у менеджеров есть задачи и напоминания — они ничего не забудут
• собственник видит ход работы по каждой сделке

👉 Нормальная коммуникация с клиентом. Покупатели и продавцы не любят, когда им забывают перезвонить, повторяют вопрос несколько раз подряд или присылают не те варианты. CRM-система хранит всю историю работы. Менеджер видит, какие критерии объекта описал клиент в чате, и не предлагает не то из-за своей забывчивости.

👉 Возможность сосредоточиться на важном. В суматохе риелтор может забыть о чем-то важном. Например, после десятка звонков он уже не помнит, кому обещал перезвонить и рассказать о подходящих объектах.

Если вы используете CRM-систему, сотрудникам не приходится держать всю информацию в голове. CRM-система позволяет:

• хранить историю звонков и сообщений — чтобы позже вспомнить о договорённостях
• фиксировать потребности клиента в карточке сделки
• ставить напоминания о следующих шагах — вручную или автоматически
• не забывать о важных договорённостях — их прописывают в чате или в комментариях к карточке

В некоторых CRM-системах работу сотрудников можно максимально упростить. Например, в OkoCRM есть ИИ для транскрибации записей разговора и создания быстрого пересказа диалога. Менеджер жмёт на кнопку — получает расшифровку звонка и вспоминает, о чём договаривался с клиентом. Очень удобно.

👉 Возможность контролировать процессы. Одна из главных ценностей CRM для собственника или руководителя отдела продаж — прозрачность. Не нужно собирать информацию по чатам, отчётам и устным комментариям менеджеров. В системе видно, что реально происходит.

Руководитель может посмотреть:

• по какому каналу пришёл лид
• кто из менеджеров и как быстро обработал обращение
• на каком этапе переговоры
• где сделки зависают
• по каким причинам клиенты уходят
• сколько показов проводят сотрудники
• сколько заявок доходит до завершения
• кто из команды работает стабильно, а кто теряет клиентов

👉 Проще понять, где именно теряются деньги. Без CRM-системы сложно заметить проблему. Например, кажется, что много лидов, но мало сделок, а в чём проблема по факту — непонятно. CRM-система помогает заметить ошибки.

Например, можно выяснить, что:

• сотрудники долго отвечают клиентам
• после первого звонка не делают следующий шаг
• клиенты часто отваливаются после показа
• часть лидов вообще остаётся без обработки
• менеджеры не дожимают клиента до показа

👉 Удобнее анализировать результаты и принимать решения. CRM-система помогает получить цифры — руководитель может управлять компанией на основе фактов, а не на интуиции.

Можно быстро понять:

• какой рекламный канал приносит реальные сделки
• сколько лидов обрабатывает каждый менеджер
• сколько времени проходит от заявки до сделки
• почему падает конверсия
• какие типы объектов продаются лучше
• где отдел продаж теряет клиентов

👉 Клиентский сервис становится лучше. На рынке недвижимости люди выбирают не только объект, но и качество сервиса. Если сотрудник быстро отвечает, помнит детали, не теряет документы и не заставляет клиента повторять одно и то же, люди не уходят к конкурентам и советуют компанию знакомым.

Как CRM-система помогает выстроить сервис:

• сокращает время ответа
• не даёт забыть о клиенте благодаря задачам и напоминаниям
• не даёт совершать ошибки за счёт автоматизаций
• позволяет руководителю контролировать работу сотрудников

👉 Работа команды автоматизирована. Часть задач вместо сотрудников могут выполнять алгоритмы:

• заполнять документы
• отправлять уведомления клиентам
• ставить задачи и напоминания сотрудникам
• отвечать на вопросы клиентов

CRM нужна, чтобы выстроить из хаоса прозрачную систему работы. Руководитель видит всю картину: от источника лида до причин зависших сделок. Менеджер ни о чём не забывает и сосредоточен на важных задачах благодаря автоматизациям.

При выборе CRM для агентства недвижимости нужно смотреть не только на красивый интерфейс. Важно, чтобы система помогла вести клиентов от первого обращения до заключения сделки без потерь и путаницы. Рассказываем, что для этого должно быть в CRM-системе.

Управление клиентами

В CRM-системах есть отдельный модуль, в котором хранят контакты и данные клиентов. В нём лежат карточки, внутри которых есть всё о клиенте: ФИО, почта, номер телефона, когда обратился, чего хочет. Хорошо, когда в CRM-системе можно настроить карточки — добавить в них нужные вам поля.

Например, в OkoCRM можно добавлять любые поля: для текста, цифр, выпадающего списка и так далее. Хотите добавить выпадашку со списком районов города? Легко! Нужны 10 полей с адресами предлагаемых объектов? Не проблема, в OkoCRM всё это настраивается.

Для агентства особенно важно хранить данные. Клиент редко принимает решение сразу. Он может просто поинтересоваться вариантами, через какое-то время попросит подборку объектов, ещё через время созреет до просмотра.

Время идёт, а менеджеру нужно помнить, что человек спрашивал две недели назад. Без CRM-системы часть деталей будет теряться, но в карточках контактов есть и чат, и комментарии, и записи разговоров — чтобы ни о чём не забыть.

Управление сделками

Ещё одна обязательная функция CRM-системы — работа со сделками в воронке продаж. В CRM-системе должно быть удобно вести карточки сделок и перемещать их по этапам. Например, воронка может выглядеть так:

• новый лид
• уточнение потребности
• подбор объектов
• просмотр
• переговоры
• ипотека или проверка документов
• аванс
• сделка закрыта

У каждой компании этапы могут отличаться. Главное, чтобы система позволяла настроить их под свою логику работы. А ещё хорошо, когда воронку можно отображать не только в виде списка, но и в виде канбан-доски — это позволит визуализировать работу с клиентами. На канбан-доске проще понять, сколько сделок на каждом этапе, заметить, где они застревают.

Автоматизации

В CRM-системах есть автоматические сценарии, которые запускаются при срабатывании определённого условия. Автоматизации работают по сценарию «если — то». Например, если сделка попала на этап «Подбор объектов», то алгоритм ставит менеджеру задачу — подобрать подходящие варианты.

Для удобства в CRM для агента недвижимости должны быть сценарии автоматизации:

• звонка — перезвонить клиенту
• рассылки сообщений и писем — уведомлений или напоминаний
• заполнения документов — любых настроенных по шаблону
• задач — алгоритм ставит их сотрудникам автоматически
• действий со сделками — переместить, назначить ответственного и т. д.

Как можно настроить автоматизацию. Как только клиент пишет в мессенджер, алгоритм создаёт карточку сделки и назначает ответственного менеджера. Тот общается с потенциальным покупателем, перемещает сделку на этап «Подбор объектов» → алгоритм ставит менеджеру задачу — подобрать подходящие варианты.

Сотрудник добавляет объекты в карточку сделки и перемещает её на следующий этап → клиенту уходит шаблонное сообщение с вариантами объектов, которые алгоритм подтягивает из карточки. Через время алгоритм ставит менеджеру задачу — позвонить человеку и узнать, что он думает о выбранных вариантах. Так автоматизация экономит время сотрудников, но самое важное — они не забывают о клиентах.

ИИ-инструменты

ИИ — не хайповый, а реально работающий инструмент в CRM-системах. Он помогает общаться с клиентами, оценивать работу сотрудников, делает транскрибацию, генерирует тексты.

Важно, чтобы ИИ в выбранной вами системе, упрощал работу. К примеру, ИИ-агенты в OkoCRM могут собирать информацию о том, какую квартиру и в каком районе хочет купить клиент. Или отвечать клиентам на типовые вопросы, рассказывать о гарантиях, делиться отзывами и кейсами.

В OkoCRM есть настроенный шаблон для агентства, в котором уже прописана роль, задачи, особенности поведения ИИ-агента. Останется только загрузить базу знаний с информацией о компании, услугах, объектах. ИИ-агент будет отвечать людям, опираясь на эту информацию.

ИИ-агент в OkoCRM поможет разгрузить сотрудников. Им не нужно узнавать у клиента, какой тип объекта интересует, в каком районе города, с какой квадратурой — это расспросит ИИ-агент и сохранит информацию. А ещё сотрудникам не нужно отвечать на повторяющиеся вопросы:

• какие есть гарантии
• сколько стоит ваша работа
• какие документы нужны
• как выглядит процесс подбора объектов
• как перестраховаться от «схемы Долиной»

Сотрудники сосредоточатся на подборе объектов и обсуждении условий, ИИ возьмёт на себя рутину.

Аналитика

CRM-система собирает данные о работе менеджеров, выручке, конверсиях. Руководителю не придётся собирать данные из нескольких источников или ориентироваться на отчёты сотрудников. Он открывает систему и видит, сколько сделок на каждом этапе и в работе у каждого сотрудника, какая выручка на текущую дату, сколько сделок завершено успешно или не успешно.

В CRM-системах есть разные виды отчётов, которые помогают контролировать прибыль и работу сотрудников. Например, в OkoCRM кроме аналитики по воронке есть дашборд «План продаж». С его помощью можно оценить, как сотрудники справляются с планом, как работает команда. Можно анализировать показатели не только по выручке, но и по марже.

Мессенджеры и соцсети. CRM-система может собрать в одном окне заявки из Telegram, WhatsApp*, ВКонтакте, Max и даже с сайта — все сообщения будут попадать в одно окно. Сотрудникам не придётся мониторить несколько соцсетей и следить за появлением новых сообщений. Всё будет попадать в CRM-систему, поэтому сотрудники ничего не упустят.

Телефония. Телефонию подключают, чтобы все звонки попадали в CRM-систему. Если человек уже обращался в компанию, можно прямо во время звонка открыть его карточку и вспомнить, о чём раньше общались с ним.

А если номер неизвестный, можно автоматически создавать карточку контакта во время звонка. Записи разговоров будут храниться в карточках — их можно переслушивать или делать транскрибацию.

Рекламные площадки. Хорошо, когда у CRM-системы есть интеграция и с рекламными площадками, чтобы обращения с них также падали в одно окно — к мессенджерам и соцсетям. Например, к OkoCRM можно дополнительно подключить Avito.

Сервисы для обогащения данных. Есть сервисы вроде Dadata, которые помогают заполнять формы и получать дополнительные данные о клиенте. Например, Dadata по ИНН подтянет информацию о клиенте.

Такая интеграция упрощает заполнение документов: вы добавляете в карточку клиента ФИО и ИНН, Dadata подтягивает остальные реквизиты. Когда нужно автоматом заполнить документы, все данные подтянутся из карточки в шаблон.

ИИ-агенты и чат-боты. Их можно прикрутить к CRM-системе, чтобы автоматизировать общение с клиентами. Конечно, гораздо проще, когда ИИ уже встроен в CRM-систему — тогда настроить инструмент проще. Например, в OkoCRM есть встроенные ИИ-агенты и конструктор чат-ботов.

Сервисы рассылок. Их подключают, чтобы прогревать клиентов, которые не дошли до завершения сделки. Например, можно раз в неделю рассылать письма с новыми подходящими вариантам объектов, иногда показывать успешные кейсы и рассказывать о команде.

Внедрить CRM-систему можно двумя способами:

1. Самостоятельно. Для этого нужно определить, какие задачи должна закрыть CRM-система и какие инструменты будете использовать. Дальше в системе настраивают воронки, карточки клиентов и сделок, добавляют автоматизации, шаблоны сообщений и документов, подключают нужные интеграции. Если нужно, добавляют роботов и ИИ-агентов, настраивают базу знаний и финансовый учёт. Чтобы упростить настройку, в OkoCRM есть база знаний с инструкциями.

База знаний для настройки OkoCRM →

2. С помощью интеграторов. Интеграторы — команда, которая настраивает CRM-систему и обучает сотрудников. Расскажем, как выглядит внедрение системы с помощью интеграторов. Руководитель агентства High Terra для внедрения OkoCRM обратился за помощью к интеграторам из ROP Digital.

Как интеграторы настраивали OkoCRM:

1. Подключили телефонию с записью разговоров и привязкой к сделкам
2. Настроили интеграцию WhatsApp* Business API для общения с клиентами напрямую из OkoCRM
3. Настроили автоматические сценарии:
• Автоматические задачи — напоминают сотрудникам о звонках, встречах, проверке документов
• Роботы — присылают уведомления о просроченных задачах
• Автоматические сценарии — срабатывают, когда сделка попадает на новый этап, например, клиенту уходит договор после получения предоплаты
4. Настроили четыре воронки продаж:
• Пре-продажи: сбор заявок, оценка объекта, первичный контакт
• Воронка продаж: просмотры, бронирование, оформление сделки
• Оформление документов: встреча с застройщиком, выход на бронь, подписание договора
• Прогрев: клиенты, которые не купили, но остались в базе для повторного контакта и ремаркетинга
5. Настроили бизнес-процессы:
• Учет клиентов и объектов
• Контроль этапов сделок
• Напоминания о платежах и документах
• Анализ эффективности агентов

Что такое CRM‑система и зачем она нужна агентству недвижимости

CRM-система — софт для управления взаимоотношениями с клиентами. Система помогает:

• вести базу клиентов
• отслеживать этапы сделок
• автоматизировать рутинные задачи — заполнение документов, напоминания, рассылки
• анализировать эффективность работы менеджеров
• сохранять историю взаимодействий с клиентами

CRM-система помогает навести порядок в процессах и устранить хаос, который часто возникает, когда менеджеры ведут клиентов в блокнотах, таблицах и мессенджерах.

Сколько времени занимает внедрение CRM-системы

Сроки зависят от особенностей бизнеса и сложности CRM-системы. Например, внедрить OkoCRM можно за несколько дней — если нужно настроить элементарные инструменты: сделки, воронку, клиентскую базу, интеграции с парой мессенджеров, шаблоны документов. Если нужно подключить много интеграций, настроить автоматизации, ИИ-агентов и рассылки, на всё может уйти неделя и даже чуть больше. На настройку всего этого в более сложных CRM-системах может уйти в два раза больше времени. Даже если делаете всё не сами, а с интеграторами.

Нужно ли обучать сотрудников работе с CRM-системой

Да, обучение обязательно. Даже к интуитивно понятным сервисам сотрудникам нужно будет привыкать. Поэтому лучше всего провести вводный вебинар по базовым функциям и тренировки по работе в CRM-системе.

Можно ли настроить CRM-систему под специфику агентства

Да. В большинстве CRM-систем можно:

• настраивать этапы в воронках продаж
• добавлять кастомные поля в карточки: «тип ипотеки», «желаемый район»
• создавать шаблоны документов и писем
• отключать ненужные модули

Окупается ли внедрение CRM-системы

Да, при правильной настройке и использовании решения CRM-система окупается за счёт:

• сокращения времени на рутинные операции
• снижения количества ошибок и упущенных сделок
• роста конверсии из лида в сделку благодаря напоминаниям и автоматизациям
• возможности масштабирования без увеличения штата

Например, в агентстве High Terra после внедрения OkoCRM конверсия увеличилась с 15-20% до 30-35% за счёт того, что лиды не теряются, все этапы воронки продаж под контролем. Средний чек вырос на 10-15% за счёт автоматических рекомендаций и upsell. Доходимость увеличилась на 25% — менеджеры не теряют клиентов благодаря напоминаниям.

*Принадлежит Meta. Организация признана экстремистской и запрещена в России.