CRM для салона красоты: что это и как работает

Если вручную записывать клиентов в тетрадку или таблицу, есть риск запутаться и потерять данные. Чтобы не было путаницы в записях, подключают CRM-систему. В статье рассказываем, что умеет CRM-система для салона красоты и как её выбрать.

CRM-система — инструмент, который позволяет автоматизировать работу с клиентами и ведение внутренних задач. Например, здесь можно настроить автоматическую запись клиентов или ответы на типовые вопросы с помощью чат-бота.

CRM для салона красоты собирает обращения клиентов из разных мессенджеров и рекламных площадок в одном окне. Администратор или менеджер не теряет заявки, не забывает записать человека на процедуру.

Здесь есть автоматические сценарии, которые выполняют работу по заданному алгоритму. Например, за день до записи напоминают о ней клиенту — отправляют сообщение в мессенджер с напоминанием о процедуре и временем записи.

Все CRM-системы можно разделить на два типа: универсальные и отраслевые.

Универсальные. Такие CRM-системы подходят для компаний из разных отраслей, потому что у них есть все инструменты для работы с клиентами и управления продажами.

Классические возможности универсальной CRM-системы:

• омниканальный чат — все сообщения попадают в окно CRM-системы
• воронка продаж — на ней работают со сделками, ведут посещения и расписание мастеров
• клиентская база — здесь хранятся данные о клиентах, истории взаимодействия с ними
• таск-трекер, модуль для работы с задачами, в котором ведут закупки расходников или отчётность

Также в любых CRM-системах есть автоматизация. Это сценарии, которые настраивают так, чтобы алгоритмы выполняли определённые задачи. Допустим, отправляли клиентам информацию о свободных местах у мастера.

Кроме основных инструментов в универсальных CRM-системах есть дополнительные модули: складской учёт или онлайн-запись. Например, в OkoCRM есть несколько полезных инструментов:

• Конструктор чат-ботов. В нём можно настраивать ботов, которые будут консультировать клиентов об услугах и их стоимости или вместо администратора будут отвечать в нерабочее время.
• Финансовый учёт. В этом модуле фиксируют все доходы и расходы компании.
• База знаний. Здесь хранят информацию для сотрудников. Например, памятки о том, как правильно дезинфицировать инструмент.

Отраслевые решения. CRM для салона красоты созданы именно для этой отрасли, они учитывают специфику бизнеса. Например, у них есть такие инструменты:

• онлайн-запись
• журнал записей
• онлайн-чаевые
• интеграции с кассами

Кажется, что отраслевая CRM-система лучше. Она действительно учитывает некоторые моменты бизнеса, но это не всегда удобно для пользователей. Например, из-за большого количества функций в CRM может быть неудобно работать. Также перед внедрением системы стоит сравнить цены универсальных и отраслевых решений. Бывает, что вторые стоят дороже.

CRM-систему используют, чтобы выстроить работу с клиентами и организовать работу мастеров. Ниже — какие возможности доступны в CRM-системе.

Запись клиентов. Если вести запись в блокноте, возникает путаница: можно перепутать время или просто забыть кого-то записать. В CRM-системе каждый мастер может завести канбан-доску для записи клиентов и настроить автоматическую запись, например, с помощью чат-ботов.

Автоматизация задач. В CRM-системе настраивают автоматические сценарии, они выполняют работу по заданному алгоритму. Например, за день до записи напоминают о ней клиенту — отправляют сообщение в мессенджер с напоминанием о процедуре и временем записи. При этом все данные в сообщение подставляются автоматически.

Ведение клиентской базы. В CRM-системе удобно сохранять любую информацию о клиентах: их контакты, историю обращений. Мастер может записывать, какой тон краски использует в работе или сколько сеансов массажа прошёл клиент.

Программа CRM для салона красоты хранит информацию о истории работы с человеком. Даже если мастер уйдёт, команда не забудет о нюансах. Например, что у человека аллергия на определённый клей для ресниц.

Разделение работы филиалов. В CRM-системе можно сделать рабочие пространства для разных филиалов. Например, чтобы вести внутренние задачи по закупке материалов. У каждого филиала будет своя канбан-доска со списками закупок, расходами материалов. Руководителю удобно будет контролировать работу всех филиалов.

Сокращает время обработки лида. В CRM-системе получается намного быстрее работать с клиентами. Их сообщения падают прямо в окно CRM-системы, звонки также выводятся на экран. Администратор может отвечать клиентам с помощью шаблонов, он не теряет их сообщения и не забывает им ответить. Также ответы и запись можно автоматизировать с помощью автоматических сценариев и чат-ботов, чтобы ещё быстрее отвечать клиентам.

Увеличивает LTV. Это пожизненная ценность клиента — количество денег, которое клиент принёс за весь период взаимодействия с компанией. В бьюти-индустрии привлечение клиента стоит дорого. Чтобы отбить вложения, нужно работать над удержанием и увеличением частоты обращений.

Допустим, людям, которые регулярно делают чистки и пилинг у косметолога, с помощью автоматизированных рассылок можно предлагать другие уходовые процедуры:

• маски для лица
• массаж
• лифтинговый уход
• карбокситерапию

За счёт таких предложений клиенты будут ходить в салон красоты чаще и будут тратить больше денег. Так получится увеличить LTV.

Наводит порядок во внутрянке. В CRM-системе можно упорядочить работу с внутренними задачами. Здесь можно вести:

• учёт рабочего времени мастеров и считать им зарплаты
• финансовый учёт
• бухгалтерский учёт
• учёт расхода материалов
• контент-план для соцсетей
• отчёты по рекламе

Упрощает работу сотрудникам. С CRM-системой администратору проще работать с клиентами — не нужно вручную писать сообщения, запоминать историю работы с каждым человеком, делать километровые пометки в таблице, а потом лихорадочно искать нужную информацию.

Мастерам в CRM-системе удобнее следить за расписанием. Также клиенты получают напоминания о записи, поэтому не забывают прийти.

Если нужно сократить цикл сделки. В CRM-системе получается быстрее обрабатывать новые заявки. Сотрудники сразу отвечают людям, которые интересуются услугами, они не забывают перезвонить или ответить на сообщение. Алгоритмы напоминают команде о задачах, например, что нужно отправить клиенту информацию о процедуре или прайс.

Если нужно удерживать клиентов. В CRM-системе получается выстроить персонализированное общение с каждым клиентом. Здесь хранятся данные, которые используют, чтобы:

• всегда помнить о потребностях клиентов: если напоминать им о записи или помнить про аллергию — они воспринимают это как заботу
• предлагать подходящие услуги, а не все подряд, например, персонализированные рассылки клиенты не воспринимают как спам

Если нужно выстроить работу команды. В CRM-системе удобно работать всем сотрудникам:

• администратор или менеджеры обрабатывают заявки, записывают клиентов, сохраняют их данные
• мастера ведут запись, сохраняют информацию о процедурах, материалах
• маркетологи ведут отчёты по рекламным кампаниям, анализируют эффективность источников привлечения разных лидов

Если нужно снизить нагрузку на сотрудников. Автоматические сценарии упрощают работу с клиентами: отправляют им уведомления о записи, напоминают, что нужно записаться. Чат-боты в CRM-системах могут отвечать на типовые вопросы и разгребать заявки в нерабочее время. В CRM-системе автоматически запускают рассылки в мессенджеры и на почту с предложением дополнительных услуг.

CRM-систему выбирают, исходя из потребностей компании. Для этого составляют список задач, которые нужно решить с её помощью, и исходя из них подбирают решение. Допустим, с помощью CRM-системы нужно:

• сократить время ответа клиентам до трёх минут
• увеличить продажи дополнительных услуг на 20%
• проанализировать разные источники рекламы и выбрать самые эффективные

В таком случае в CRM-системе должны быть:

• омниканальный чат и интеграции со всеми нужными мессенджерами, соцсетями, площадками: Telegram, Яндекс Карты, Авито и т. д.
• интеграция с сервисами рассылок, чтобы делать допродажи
• анализ источников рекламы, например, с помощью UTM-меток и интеграций с Яндекс Метрикой, Roistat

Если хотите, чтобы клиенты сами записывались на процедуры, нужен модуль онлайн-записи. Если хотите подключить онлайн-чаевые, в CRM-системе должна быть такая опция или интеграция с сервисом для оплаты чаевых. Поэтому при выборе решения нужно исходить из того, у каких CRM-систем есть большинство нужных инструментов.

На что ещё обратить внимание при выборе CRM-системы:

• Интерфейс. Важно, чтобы сотрудникам легко было работать в системе. Для этого протестируйте несколько решений, обычно это можно сделать бесплатно в течение 7–14 дней.
• Интеграции. К CRM-системам подключают другие сервисы для рассылок, сбора статистики, общения с клиентами. Базовый минимум интеграций — телефония, соцсети, мессенджеры, сервис рассылок.
• Техподдержка. Если что-то работает не так или нужно настроить какую-то функцию, хорошо когда техподдержка отвечает быстро и помогает разобраться в вопросе. Поэтому сразу протестируйте работу техподдержки: начните задавать вопросы о настройках и возможностях CRM-системы.

OkoCRM

Функции: омниканальный чат, база знаний, клиентская база, мессенджер, чат-боты

Цена: от 572 ₽ чел/мес

OkoCRM — отраслевое решение, которое в том числе используют в салонах красоты. Что здесь можно делать:

Распределять клиентов. Клиенты будут писать в мессенджеры, на сайте, в ВК — OkoCRM соберёт все их обращения, распределить по мастерам.

Вести запись. В OkoCRM для каждого мастера можно выстроить график записи с помощью канбан-досок, чтобы визуализировать уровень загруженности.

Автоматизировать работу. OkoCRM будет отправлять клиентам напоминания о записи или рассылки об акциях. Она ставит задачи сотрудникам, чтобы те не забывали о важных вещах: перенести запись, откорректировать время.

Вести клиентскую базу. На каждого клиента можно завести карточку и записывать в неё важную информацию, например, об аллергиях на материалы. Если мастер уйдёт, другому сотруднику будет проще начать работу с клиентом.

В OkoCRM также есть чат-боты, которые могу отвечать в нерабочее время или консультировать клиентов. Есть база знаний, куда добавляют инструкции для сотрудников. Есть командный чат, в котором можно решать рабочего вопросы. Мастера и администраторы могут работать в мобильном приложении: общаться с клиентами, вести запись, работать с задачами.

SabyClients

Функции: онлайн-запись, омниканальный чат, напоминания клиентам, журнал записи, чевые

Цена: от 7000 ₽ в год — 8 мастеров

SabyClients — сервис автоматизации для салонов красоты, отраслевое решение. Основные возможности софта:

• виджет онлайн-записи, с помощью которого клиенты могут записываться на процедуры самостоятельно
• сбор заявок из разных каналов в одном чате
• уведомления и напоминания для клиентов
• мобильное приложение для сотрудников
• возможность получать и выводить чаевые
• клиентская база
• программа лояльности

В SabyClients можно также запускать рассылки, продавать подарочные сертификаты, вести учёт материалов или подключать кассовую программу.

SberCRM

Функции: онлайн-запись, омниканальный чат, клиентская база, расписание мастеров

Цена: базовая версия — бесплатно, 500 ₽/мес

SberCRM — универсальная система, но есть отдельный продукт, разработанный специально для сферы услуг. Основные возможности такого решения:

• виджет онлайн-записи, с помощью которого клиенты могут записываться на процедуры самостоятельно
• сбор заявок из разных каналов в одном чате
• уведомления и напоминания для клиентов
• управление расписанием и рабочие зоны мастеров
• ведение клиентской базы

В SberCRM можно отслеживать финансовые показатели: средний чек мастеров, выполнение плана, выручку.

BeautyCRM

Функции: онлайн-запись, омниканальный чат, клиентская база, расписание мастеров

Цена: по запросу

BeautyCRM — профильная CRM-система для салонов красоты, в которой можно работать даже без интернета. Есть две версии: облако и коробка. Основные возможности:

• создание сайта и подключение к нему виджета онлайн-записи
• сбор заявок из разных каналов в одном чате
• рассылки, уведомления и напоминания для клиентов
• клиентская база
• программа лояльности
• продажа сертификатов и абонементов

У BeautyCRM есть интеграции с кассами и сканерами, эквайрингом, 1C.

Yclients

Функции: онлайн-запись, финансовый учёт, клиентская база, расписание мастеров, расчёт зарплат

Цена: от 849 ₽ в месяц при оплате за 2 года

Yclients — сервис для записи и работы с клиентами. Есть много дополнительных функций вроде складского учёта или управления сетью заведений. Основные возможности:

• виджет онлайн-записи
• сбор заявок из разных каналов в одном чате
• уведомления и напоминания для клиентов
• чат-боты для ответов клиентам
• возможность получать чаевые
• клиентская база
• электронный журнал

В мобильном приложении можно контролировать финансовые показатели, следить за расписанием или общаться с клиентами.

CRM-система упрощает задачи всей команды, здесь проще работать с клиентами и внутренними задачами:

• Администратору удобнее общаться с клиентами — не нужно вручную писать сообщения, запоминать историю работы с каждым человеком
• Мастера могут следить за расписанием, а маркетологи — за эффективностью рекламных кампаний
• Автоматические сценарии выполняют работу по заданному алгоритму. Например, за день до записи напоминают о ней клиенту — отправляют сообщение в мессенджер с напоминанием о процедуре и временем записи
• В CRM-системе удобно сохранять любую информацию о клиентах: их контакты, историю обращений. Мастер может записывать, какой тон краски использует в работе или сколько сеансов массажа он прошёл.
• В CRM-системе автоматизируют допродажи: запускают рассылки о дополнительных услугах в соответствии с интересами клиентов
• В CRM-системе можно вести все внутренние задачи, например, учёт рабочего времени мастеров, контент-план для соцсетей или отчёты по рекламе

CRM для салона красоты — что это

CRM-система — инструмент, который позволяет автоматизировать работу с клиентами и ведение внутренних задач. Например, можно настроить автоматическую запись клиентов или ответы на типовые вопросы с помощью чат-бота.

CRM-система собирает обращения клиентов из разных мессенджеров и рекламных площадок в одном окне. Администратор или менеджер не теряет заявки, не забывает записать человека на процедуру.

Автоматические сценарии выполняют работу по заданному алгоритму. Например, за день до записи напоминают о ней клиенту — отправляют сообщение в мессенджер с напоминанием о процедуре и временем записи.

В CRM-системе также можно анализировать эффективность источников рекламы, вести внутренние задачи вроде отчётов или стратегии продвижения.

Зачем нужна CRM-система для салона красоты

CRM-выполняет несколько функций:

• Сокращает время обработки лида. В CRM-системе получается намного быстрее работать с клиентами. Ответы и запись можно автоматизировать с помощью автоматических сценариев и чат-ботов, чтобы ещё быстрее отвечать клиентам.
• Увеличивает LTV — количество денег, которое клиент принёс за весь период взаимодействия с компанией. Например, в CRM-системе можно настроить рассылки с предложением дополнительных услуг, учитывающие интересы клиентов
• Наводит порядок во внутрянке. В CRM-системе можно вести все внутренние задачи: учёт расхода материалов, финансовый учёт или продвижение в соцсетях
• Упрощает работу команды. С CRM-системой администратору проще работать с клиентами — не нужно вручную писать сообщения, запоминать историю работы с каждым человеком или делать километровые пометки в таблице. Мастерам здесь удобнее следить за расписанием.

Сколько стоит CRM-система для салона красоты

Стоимость CRM-системы зависит от выбранного решения и тарифа. Часто бывает несколько тарифов с разными инструментами и лимитами, и на каждый тариф установлена цена. Но бывают CRM-системы без лимитов и с одним тарифом.

Например, подписка на OkoCRM стоит 572 ₽ в месяц за сотрудника при оплате за год. Никаких ограничений при этом у сотрудников не будет, можно использовать весь функционал OkoCRM:

• омниканальный чат
• воронку продаж со сделками
• проекты — таск менеджер для работы с задачами
• корпоративный чат
• базу знаний
• финансовый учёт
• чат-ботов и автоматизацию