Как автоматизировать малый бизнес: пошаговая инструкция

Малый бизнес часто держится на личном контроле владельца. Однако микроменеджмент выручает, пока клиентов немного. По мере роста компании такой подход не работает. Сотрудники все чаще лепят ошибки, срывают сроки, а руководителя не хватает за всем уследить.

Автоматизация бизнес процессов в малом бизнесе помогает освободить время для главного — обслуживания клиентов и развития бизнеса. Еще она помогает навести порядок в работе и снизить число факапов подчиненных. В статье разберем, зачем малому бизнесу автоматизация и как по шажочкам ее внедрить. Разобраться помог Егор Ионов — автор телеграм-канала «Бэкенд без воды», эксперт по автоматизации и руководитель разработки OkoCRM. 

Обычно в небольших компаниях каждый из сотрудников совмещает несколько ролей. Бухгалтер ведет документооборот, менеджеры по продажам формируют закупки, а владелец отвечает за финансовое планирования.

Пока задач немного, все работает. Но с ростом бизнеса сотрудники перестают справляться, тонут в операционке и допускают ошибки.

Автоматизация бизнес процессов в малом бизнесе позволяет разгрузить сотрудников. Передать рутинные операции программам и сервисам, которые делают работу точнее и быстрее людей. Вот примеры:

• CRM-система может собирать заявки клиентов, создавать карточки и отправлять менеджерам уведомление перезвонить
• онлайн-бухгалтерия автоматически формирует счета и отчетность
• сервис рассылок сам отправляет копию электронного чека, ссылку на оплату или информацию о доставке заказа

В результате автоматизация снижает количество ошибок и высвобождает сотрудникам время, которое те могут потратить на дела поважнее.

Чем еще полезна автоматизация малому бизнесу — ниже.

➕ Улучшение управления. Автоматизация предоставляет руководству точные данные о финансах, продажах и клиентах, например, формируя отчеты в реальном времени. В итоге ЛПР-ы могут оперативно принимать решения, менять стратегии и предотвращать финансовые потери на каждом этапе воронки продаж.

➕ Рост конкурентоспособности. Когда процессы выполняют алгоритмы без сбоев и проволочек, компания может быстрее реагировать на изменения рынка, выводить новые продукты и улучшать сервис. Все это приводит к росту продаж и процветанию бизнеса.

➕ Возможность масштабирования. С ростом бизнеса увеличивается число клиентов и заказов. Чтобы справиться с нагрузкой, бизнесу приходится расширять команду, ФОТ и — как следствие — наращивать издержки. Автоматизация позволяет избежать этого. Программы, системы и сервисы сами распределяют задачи, обрабатывают заказы, отправляют уведомления, строят отчеты и ведут документооборот.

Особенно важной автоматизация становится с ростом бизнеса, когда ручной контроль и микроменеджмент перестают работать. Владелец уже не может вникать во все вопросы, контролировать каждую деталь и согласовывать каждый шаг подчиненных.

Сотрудникам с ростом бизнеса тоже работать труднее. Они начинают тратить половину рабочего времени на переписки, отчеты, напоминания. Из-за роста нагрузки ошибок становится все больше, а выгорание команды — заметнее.

Если люди должны выполнять планы, скорее всего, растущая операционка будет отвлекать их от прямых задач и достижения KPI. Уровень дохода сотрудников упадет, и велик шанс, что они плюнут и пойдет искать новые рабочие места.

Автоматизация процессов в малом бизнесе начинается с тех процессов, которые отнимают у сотрудников больше всего времени, часто повторяются и где чаще всего происходят ошибки. Обычно это ответы на типовые вопросы в поддержке, оформление документов, составление отчетов и рассылки.

Ручные процессы в малом бизнесе приводят к ошибкам, потере клиентов и постоянной спешке. Автоматизация помогает навести порядок. Вот десять процессов, с которых стоит начать трансформацию бизнеса.

1. Прием и обработка заявок. Когда обращения из сайта, мессенджеров и почты менеджеры обрабатывают вручную, то могут потерять часть заявок. Например, из-за невнимательности (не так копируют номер телефона) или аврала в работе (забудут перенести номер потенциального клиента из корпоративной почты в эксельку).

CRM решает эту проблему. Она автоматически фиксирует каждое обращение, создает карточку клиента и назначает ответственного менеджера. Если нужно, запускает автозвонок, чтобы менеджер не забыл обработать лид.

2. Ведение клиентской базы. Когда данные о клиентах сотрудники хранят в таблицах, мессенджерах или заметках, то бизнес теряет контроль над своим активом — клиентской базой. При увольнении сотрудников высок риск часть данных потерять (бывшие коллеги просто прихватят часть базы с собой)

CRM автоматически собирает и систематизирует контакты, объединяет историю общения, заказы, документы и счета в единой базе. Каждый сотрудник видит актуальную информацию — кто клиент компании, что он покупал, когда связывался в последний раз с ответственным менеджером и какие услуги ему интересны. 

3. Документооборот. Ручная работа с документами — один из самых медленных процессов в любом бизнесе. Менеджерам приходится копировать шаблоны, вручную подставлять данные и пересылать файлы по почте. На всю эту бумажную возню тратят гору рабочего времени и случайно допускают ошибки.

4. Финансы и бухгалтерия. Финансовые операции требуют точности, но их ручной учет часто приводит к забытым платежам, дублирующим счетам и несостыковка в отчетности.

Финансовый модуль в CRM позволяет автоматизировать весь цикл приёма платежей. Система сама выставляет счета, отправляет клиентам платёжные ссылки, учитывает денежные поступления и обрабатывает сделки при оплате.

Более глубокую проработку поможет сделать онлайн-бухгалтерия. Она поможет, если нужно дополнительно фиксировать расходы и формировать отчеты, напоминать о сроках уплаты налогов, сверять данные с банком и показывать актуальное финансовое состояние компании в реальном времени.

5. Коммуникация с клиентами. В небольших компаниях всю коммуникация с клиентами менеджеры ведут в ручном формате. Пишут письма, отправляют уведомления, делают обзвоны, чтобы напомнить об оплате. Но если вдруг забывают ответить на входящий запрос, например, в онлайн-чате, или отправляют сообщение с опозданием, клиент остается без важной информации. Чревато его потерей или претензиями, которые разгребать все тем же менеджерам.

Алгоритмы все делают сами: отправляют письма, push-уведомления и SMS по заданным сценариям. Клиенты получают напоминания о заказе, оплате, встрече или акциях без участия менеджера.

6. Маркетинг и реклама. Маркетологи тратят часы на ручные отчеты, если рекламные кампании не автоматизированы. Также им приходится переключаться между десятками вкладок, копировать данные из рекламных кабинетов и сводить результаты в Excel. Из-за этого бизнес не успевает вовремя оценивать эффективность рекламы — и рискует слить бюджет, которого и так немного в малой компании.

Платформы аналитики и автоворонок собирают данные из всех рекламных каналов в одном окне, автоматически рассчитывают метрики и показывают, какие кампании приносят больше лидов и продаж.

7. Управление задачами и проектами. Когда компания ведет задачи в мессенджерах или таблицах, потерять часть информации — раз плюнуть. Также сотрудники могут забывать о дедлайнах, делать работу, за которую уже взялся коллега, или вообще путаться в зонах ответственности.

8. Склад и логистика. Автоматизация учета запасов избавляет от путаницы и пересортицы. Система показывает, какие товары заканчиваются и когда нужно сделать заказ.

Автоматизация учета запасов избавляет бизнес от путаницы, пересортицы и человеческого фактора — когда, например, сотрудник забыл пополнить запасы и менеджерам теперь нечего продавать. Алгоритмы показывают в реальном времени сотрудникам склада, какие товары заканчиваются, на каких полках лежат конкретные позиции и когда пора делать очередной заказ поставщику.

Кроме того, автоматизация помогает отслеживать движение товара — от поступления на склад до отгрузки клиенту. Это снижает риски недостач и ошибок при инвентаризации, ускоряет обработку заказов и повышает точность поставок.

9. Отчетность и аналитика. Автоматические отчеты позволяют видеть бизнес целиком и принимать решения на основе данных: например, сколько менеджеров нужно для продажи основной линейки товаров.

Какие конкретно отчеты построит автоматизация, зависит от платформы или сервиса. Например, CRM может сформировать сводки по продажам, выручке и числу сделок.

Разберем инструменты, которые помогут навести порядок в работе малого бизнеса. А обозе — CRM, системы для автоматизации бухучета, документооборота, задач и проектов, складского учета.

CRM — это система для управления клиентами и продажами. Принцип работы следующий: CRM автоматически собирает заявки с сайта, из почты, мессенджеров, чатов и с помощью звонков. Для каждой создает карточку клиента со всеми контактами и историей коммуникаций.

Также у сотрудников есть воронки продаж — отдельные доски, на которых каждая сделка выглядит как карточка. Сотрудники двигают карточки по этапам воронки: «Новая заявка», «Переговоры», «Счет», «Оплачено». Если вдруг сделка почему-то зависает на одном из этапов, CRM телеграфирует ответственному менеджеру, например, через упоминание.

Основные функции CRM:

• сбор заявок из всех каналов
• ведение карточек клиентов
• управление воронкой продаж
• задачи и напоминания
• интеграции с телефонией, почтой, сайтом
• отчеты по продажам и эффективности менеджеров

Сервисы бухгалтерии и финансов. Онлайн-бухгалтерия — это сервис, который автоматизирует учет, отчетность и ежедневные финансовые операции бизнеса. Он синхронизируется с банком, подтягивает все транзакции клиентов и контрагентов и автоматически распределяет их по категориям доходов и расходов. Счета, акты и закрывающие формируются алгоритмами из шаблонов.

Подобные сервисы автоматизации учитывают все налоговые обязательства компании. Они сами напоминают о сроках уплаты, проверяют корректность документов и помогают избежать штрафов.

Главный профит онлайн-бухгалтерии — финансовый порядок даже при маленьком штате. Владелец не тратит дни на сведение отчетов, бухгалтер освобождается от рутинных задач. В итоге бизнес экономит время, сокращает операционные издержки и меньше переживает за отчетные периоды и косяки в них.

Основные функции сервисов бухгалтерии:

• автоматический учет доходов и расходов
• выставление счетов, актов и закрывающих документов
• интеграция с банком и платежными системами
• расчет налогов, зарплат и страховых взносов
• напоминания о сроках отчетности и обязательных платежей
• формирование финансовых отчетов и выгрузок

Таск-трекеры. Это сервисы, которые помогают команде работать слаженно: видеть задачи друг друга, совместно обсуждать задачи, следить за дедлайнами.

Принцип работы такс-трекеров следующий такой: задачи фиксируются в одном рабочем пространстве в виде карточек. Каждая карточка имеет ответственного, сроки, подзадачи, чек-листы (чтобы выполнять работу по шагам) и активный статус.

Основные функции платформ управления задачами:

• создание и распределение задач между сотрудниками
• доски проектов и статусы
• чек-листы, сроки и напоминания
• комментарии и файлы внутри карточек задач
• контроль загрузки сотрудников
• отчеты по выполнению задач

Системы складского учета. Это сервисы, которые помогают бизнесу контролировать остатки товаров, их движение товара. Система фиксирует каждый приход и расход товара, обновляет остатки в реальном времени и показывает, что и на каком складе лежит.

Еще системы упрощают работу с поступлениями. Когда товар приходит на склад, сотрудник сканирует штрих код — и система добавляет позицию на склад. Когда менеджер продает товар, остатки автоматически уменьшаются. Если запасы критически падают, сервис присылает уведомление: «Пора пополнить склад!».

Основные функции систем складского учета:

• учет остатков в реальном времени
• фиксация прихода и расхода товара
• работа со штрихкодами и маркировкой
• инвентаризация без бесконечных пересчетов
• управление поставками и закупками
• интеграция с сайтом, CRM и онлайн-кассой
• отчеты по оборачиваемости, запасам и списаниям

Инструменты для документооборота (ЭДО). Помогают бизнесу создавать, подписывать, отправлять и хранить документы в электронном виде. Они заменяют бумажные договоры, акты, счета и бесконечный обмен с партнерами и клиентами сканами через почту.

Работают инструменты следующим образом. Сотрудник выбирает шаблон документа, алгоритмы ЭДО автоматически подставляют реквизиты клиента и данные сделки, формируют готовый файл и направляют его на подпись.

Основные функции сервисов документооборота:

• автоматическое создание документов по шаблонам
• подстановка реквизитов и данных клиента
• электронная подпись
• маршруты согласований документов между отделами
• хранение документов в едином хранилище
• отправка файлов контрагентам напрямую из системы
• интеграции с CRM, бухгалтерией, банками и ЭДО

Подходить к автоматизации следует системно. Если внедрять все сервисы и платформы разом, хаоса в работе станет только больше, так как сотрудники будут разрываться в попытках освоить новые инструменты. Как правильно подойти к автоматизации — рассказываем ниже.

1. Разобраться, где бизнес теряет время и деньги. Начать следует с инвентаризации процессов. Посмотреть, где сотрудники застревают или чаще всего допускают ошибки.

При инвентаризации ориентироваться следует на два критерия:

• частота (процессы, которые повторяются ежедневно);
• стоимость ошибки (любая задержка или недочет стоит денег).

Обычно среди первых претендентов на автоматизацию оказывается работа с заявками, документами, задачами, складом, коммуникации с клиентами и финансовые операции.

2. Описать процессы. Чтобы понять, какие шаги в работе можно автоматизировать, прежде ее надо разложить на этапы. Например, кто что делает, в какой последовательности, какие данные при этом использует и какие инструменты применяет.

3. Выбрать инструменты. Инструментов автоматизации шла, но нужны лишь те, что позволят убрать из работы основной хаос. Например:

• CRM упорядочит работу с заявками и продажами
• бухгалтерский учет — со счетами и налогами
• складской учет — с остатками и движением товара

4. Настроить интеграции между системами. Автоматизация работает только тогда, когда данные между разным программным обеспечением компании передаются без участия сотрудников. Например, менеджер в CRM проводит сделку — в складском учете сразу меняются остатки, в ЭДО — формируются ведомости и договор.

5. Обучить команду и назначить ответственных за процессы. Чтобы сотрудники привыкли работать с новым софтом, нужно:

• провести обучение
• объяснить, как и зачем работает автоматизация
• назначить ответственных за ключевые процессы

Автоматизация — большой шаг для малого бизнеса. Но если внедрять ее поспешно, без структуры и с завышенными ожиданиями, легко допустить ошибки, которые только усилят хаос. Ниже — самые распространенные промахи и способы их избежать.

❌ Автоматизировать хаос. Часто компании пытаются навести порядок с помощью автоматизации, вместо того чтобы сначала выстроить сами процессы. Если задачи прыгают между чатами, а роли между сотрудниками размыты, автоматизация лишь усилит беспорядок.

Как избежать. Разложить ключевые процессы по шагам: кто что делает, в какой момент и зачем. Убрать лишние действия.

❌ Внедрять за раз сразу несколько инструментов. Иногда компании хотят убить одним выстрелом несколько зайцев и ставят CRM, сервис документов, отчеты, склад, чат-боты — все за месяц. В итоге сотрудники не могут нормально освоить новое ПО, и просто не используют часть инструментов.

Как избежать. Запускать автоматизацию по этапам. Сначала автоматизировать 1–2 самых важных процесса, затем перейти к следующим. Так команда успеет адаптироваться, а бизнес получит быстрые победы.

❌ Игнорировать интеграции. Бизнес часто внедряет несколько программ, но использует их как отдельные программные продукты. CRM живет сама по себе, склад — сам по себе, бухгалтерия — сама по себе. В итоге сотрудники вручную переносят данные из одной системы в другую, теряют часть данных и продолжают тонуть в ручной работе.

Как избежать. Интегрировать сервисы друг с другом.

1. Автоматизация помогает малому бизнесу избавиться от хаоса, а собственнику — отказаться микроконтроля. Она берет на себя повторяющиеся задачи: сбор заявок, заполнение документов, учет операций, построение отчетов. В результате команда работает быстрее и точнее, а владелец фокусируется на развитии, а не на том, чтобы перепроверять каждый шаг подчиненных.
2. Внедрение автоматизации дает бизнесу стратегические преимущества — от управляемости до масштабируемости. Благодаря этому компания может расти без пропорционального увеличения штата и затрат.
3. Чтобы автоматизация работала, нужно внедрять её постепенно, описывать процессы и связывать сервисы между собой. Только когда в работе появится порядок, а коллектив освоит новые инструменты, можно внедрять дополниетльные программные решения.

1. Зачем малому бизнесу нужна автоматизация. Автоматизация снимает с сотрудников рутину, снижает количество ошибок, ускоряет обработку клиентов и помогает владельцу сосредоточиться на развитии бизнеса, а не на микроконтроле.

2. С чего начать автоматизацию. Сначала проанализируйте, какие процессы отнимают больше всего времени, повторяются чаще всего и в которых чаще всего происходят ошибки. Обычно это: приём заявок, работа с документами, ведение клиентской базы, финансы, коммуникации и задачи.

3. Нужно ли автоматизировать всё сразу. Нет. Внедряйте системы поэтапно. Сначала самые больные процессы, потом остальные. Иначе сотрудники могут запутаться и часть инструментов останется неиспользованной.

4. Какая система нужна для автоматизации продаж. CRM — ключевой инструмент. Она собирает заявки из всех каналов, создаёт карточки клиентов, распределяет задачи, ставит напоминания и формирует отчёты. Пример — OkoCRM.

5. А что с финансами и бухгалтерией. Онлайн-бухгалтерия автоматизирует учёт, формирует счета и отчётность, напоминает о сроках уплаты налогов и расчёта зарплат. Это экономит время и снижает риск ошибок.

6. Как автоматизация помогает управлять командой. Таск-трекеры и планировщики показывают задачи, дедлайны и прогресс. Ответственные получают напоминания, а руководитель видит, кто чем занят, без постоянного микроменеджмента.

7. Что делать с интеграциями между системами. Автоматизация работает только тогда, когда все сервисы связаны. Данные из CRM, склада, бухгалтерии и документооборота должны автоматически обмениваться, иначе часть работы остаётся ручной.

8. Какие ошибки чаще всего допускают при автоматизации:

• автоматизируют хаос вместо процессов — система усиливает беспорядок
• внедряют слишком много инструментов сразу — команда не успевает освоить
• игнорируют интеграции — данные остаются разрозненными, ручная работа не сокращается

9. Сколько времени занимает внедрение. Зависит от масштаба бизнеса и количества процессов. Обычно первые результаты видны уже через 1–2 месяца после внедрения CRM и основных инструментов автоматизации.

10. Что будет, если не автоматизировать бизнес. С ростом компании ошибки и хаос будут накапливаться, сотрудники выгорать, клиенты уходить, а владелец всё больше времени тратить на контроль вместо стратегического развития.