Как управлять длинным циклом сделок, сохраняя качественный сервис: кейс RR Tech

RR Tech – группа компаний, специализирующаяся на разработке, поставке и внедрении отечественного программного обеспечения для крупного бизнеса и госсектора.

Клиенты RR Tech – преимущественно крупные компании со сложной и распределенной организационной структурой (Enterprise-сегмент). Из-за специфики решений и вовлеченности нескольких сторон цикл сделки здесь длительный. Поэтому компании была нужна CRM-система, которая поддерживает работу по воронке продаж, фиксирует все касания с клиентом и позволяет в любой момент быстро поднять полную историю взаимодействия с заказчиком.

Мы пообщались с коммерческим директором RR Tech Станиславом Налётовым, чтобы разобраться в специфике продукта компании, понять, какие задачи должна была решать CRM-система, и почему в итоге выбор был сделан в пользу OkoCRM. Если вам тоже нужна мощная CRM-система для автоматизации продаж, управления сделками и клиентской базой – регистрируйтесь здесь →

Флагманский продукт компании – платформа R-Service. Это не просто Service Desk, а полноценная система управления внутренними и внешними сервисами. В отличие от классических ITSM-решений, R-Service изначально ориентирован на потребности бизнеса: ключевые процессы, роли и механики управления доступны «из коробки» – без дорогостоящих доработок и затяжных внедрений.

Архитектура R-Service позволяет управлять большим количеством сервисов, подразделений и поставщиков в едином контуре. Небольшие компании также могут использовать платформу, однако её потенциал в полной мере раскрывается в условиях сложной организационной структуры и масштабных процессов.

Для крупных организаций, которым критично сохранять полный контроль над инфраструктурой и данными, R-Service разворачивается в формате on-premise – в контуре заказчика. При этом архитектура платформы позволяет запускать систему в сжатые сроки, без длительной разработки и сложной кастомизации.

В рамках лицензионной модели также доступно облачное размещение (SaaS). Такой формат обеспечивает максимально быстрый старт и снижает требования к собственной ИТ-инфраструктуре, что делает платформу удобной и экономически оправданной не только для масштабных структур, но и для организаций среднего и малого бизнеса.

Независимо от модели размещения, внедрение строится на готовых процессах и преднастроенной архитектуре, что значительно сокращает время выхода на промышленную эксплуатацию.

Сегодня рынок сервисного управления во многом строится вокруг гибких платформ-конструкторов. Они предоставляют широкие возможности для настройки и кастомизации, однако требуют значительных ресурсов на внедрение: проектирование архитектуры, согласование ролей, выстраивание модели взаимодействия между подразделениями и подрядчиками.

R-Service изначально создавался в другой логике. Компания не стремится занять нишу традиционных ITSM-систем, а предложила иной подход к управлению сервисами – через методологию SIAM (Service Integration and Management), заложенную в основу архитектуры платформы.

SIAM фокусируется не только на автоматизации внутренних процессов, но и на управлении экосистемой сервисов: внутренними подразделениями, внешними подрядчиками и поставщиками. Платформа позволяет включать всех участников в единый контур, разграничивать зоны ответственности и управлять SLA на каждом уровне взаимодействия.

Например, если часть услуги обеспечивается внешним провайдером, его можно подключить к определенному уровню поддержки внутри системы. В случае инцидента заявка автоматически маршрутизируется ответственному участнику, при этом компания контролирует объем передаваемой информации, сроки реакции и исполнение обязательств. Вся логика взаимодействия уже встроена в архитектуру платформы и не требует длительной разработки.

Компания последовательно развивает продукт в рамках этой стратегии, формируя не просто систему автоматизации, а зрелую модель сервисного управления для крупного бизнеса.

R-Service – сложный B2B-продукт с длинным циклом сделки. Каждый контракт проходит через множество этапов: первичную квалификацию, демонстрацию платформы, технические консультации, согласование ТЗ, расчёт лицензирования и коммерческие переговоры. На каждом этапе вовлечены сотрудники разных подразделений: маркетинг, пресейл, коммерческий отдел, технические специалисты, руководство.

По мере роста количества лидов, каналов привлечения и партнёрских продаж удерживать всю информацию в голове или в разрозненных инструментах стало невозможно. История коммуникаций хранилась в почте и мессенджерах, контакты – в личных записях, статус сделок – в таблицах. Это создавало риски потери информации и осложняло управление воронкой.

Компании RR Tech требовалась единая система, в которой можно было бы:

• структурировать воронку продаж по этапам
• фиксировать историю взаимодействия с заказчиком
• привязывать контакты и роли к конкретным сделкам
• планировать дальнейшие шаги и видеть общую картину по всем активностям

Проще говоря, для компании было важно, чтобы CRM не просто фиксировала сделки, а действительно помогала управлять ими. Система не должна была вызывать отторжения – сотрудники должны были хотеть ею пользоваться. При длинном цикле продаж и небольшой команде критично, чтобы инструмент был удобным, понятным и не перегруженным, а работа в нём не превратилась в дополнительную нагрузку.

Когда стало понятно, что без единой CRM-системы дальнейшее масштабирование будет затруднено, команда приступила к поиску подходящего решения. Рассматривали разные продукты – от самых известных на рынке до нишевых систем, стремясь найти платформу, которая сочетала бы необходимый функционал с удобным, современным интерфейсом.

В процессе поиска внимание ведущего маркетолога RR Tech Полины Плесовских привлекла OkoCRM. На фоне других решений система выгодно выделялась среди конкурентов, что сразу сформировало положительное первое впечатление.

На старте в CRM работали пять сотрудников. По мере роста RR Tech, расширения коммерческой функции и появления новых задач количество пользователей постепенно увеличивалось. Отдельные воронки для партнерских направлений и развитие новых процессов потребовали подключения дополнительных сотрудников.

Сегодня в OkoCRM работают около двадцати человек, и система стала полноценным рабочим инструментом всей коммерческой команды.

Команда использует ключевые инструменты OkoCRM: выстраивает воронки продаж, ведет клиентскую базу и настраивает автоматизации.

В системе работает несколько воронок. Отдельная воронка собирает лиды с сайта. Сотрудники квалифицируют заявки и, если потенциальный клиент подходит, переводят карточку на этап «Переход в сделку». После этого она автоматически перемещается в основную воронку продаж, где менеджеры продолжают работу с заказчиком.

Автоматизации используются и на следующих этапах. Например, после первой продажи карточка сделки переводится на этап «Завершено», и система автоматически запускает новую воронку, уже для технической поддержки клиента. Так вся история взаимодействия остаётся в одной системе и последовательно сопровождает заказчика на разных этапах работы.

В компании рассматривали разные варианты, включая разработку собственной системы. Однако для команды из нескольких человек создание и поддержка CRM с нуля было бы неоправданной инвестицией ресурсов. Готовое решение позволило быстрее запустить процессы и сосредоточиться на развитии основного продукта – R-Service.

✅ Наглядность и прозрачность. В OkoCRM легко контролировать работу по сделкам, погружаться в работу с заказчиками и хранить нужные данные о них.

✅ Удобство работы. В OkoCRM легко разобраться. Сотрудники быстро обучаются работать в системе, даже если до этого никогда не использовали CRM.

✅ Понятный интерфейс и современный дизайн. У OkoCRM нет лишних кнопок, вкладок и окон, а дизайн радует глаз.

✅ Закрыты все потребности компании. В OkoCRM есть все инструменты, которые нужны компании: сделки, клиентская база, автоматизация по воронке продаж.

Сегодня основной фокус RR Tech – развитие и масштабирование флагманской платформы R-Service. Мы всей командой держим за команду кулачки и желаем им достичь всех поставленных целей. Команда OkoCRM со своей стороны будет и дальше помогать компании вести сделки и автоматизировать продажи.