Как ускорить процесс адаптации новых сотрудников с помощью «Базы знаний» в OkoCRM

Аналитики их TalentTech, Нетологии и FL.ru изучали адаптацию в российских компаниях и выяснили, что:

• только у 30% опрошенных был план адаптации на новом рабочем месте
• 20% было непонятно, зачем их наняли и какие у них обязанности
• 13% респондентов вообще был непонятен принцип работы компании

Такой хаос при приёме на работу приводит к увольнениям: от 23% до 29% респондентов писали заявление по собственному. Самыми устойчивыми оказались работники старше 45 лет, у них количество увольнений меньше — 15%.

Чтобы сотрудники понимали свои задачи, не увольнялись в первые же недели и продуктивно работали, нужно продумать, как их обучить и погрузить в рабочую атмосферу. Вместе с интегратором и партнёром OkoCRM Александром Гриневичем разбираемся, как быстро адаптировать новых сотрудников и какие инструменты для этого использовать.

Кажется, что можно просто нанять людей, а дальше всё как-то уладится само. Что-то объяснит руководитель, что-то спросят у коллег или в общем чате, так потихоньку и привыкнут к работе. Но у новичков итак стресс. Если ещё приходится самим как-то искать информацию, пытаться поймать руководителей, когда у тех есть свободное время, это добавляет неудобств.

Система адаптации новых сотрудников нужна, чтобы новичкам было проще приспособиться к условиям работы в компании. Для этого создают регламенты и инструкции, проводят обучающие уроки, используют наставников. Программа адаптации помогает работникам понимать:

• какие задачи им предстоит выполнять
• какие инструменты им использовать и как
• к кому обращаться за помощью, у кого консультироваться по разным вопросам
• как выстроена иерархия в компании, кто кому подчиняется
• как построена работа: какой график, когда ждать оплату, когда и на сколько можно взять отпуск

Допустим, вы нанимаете менеджера по продажам. Руководитель может объяснять ему все принципы работы отдела с нуля, а может выдать доступ к базе знаний, где описано:

• как работать с клиентами
• как принимать и вести заявки в CRM-системе
• как отрабатывать возражения покупателей
• какие отчёты заполнять и как это правильно делать
• как рассчитывается бонусная часть зарплаты

Так руководитель сэкономит своё время: не будет объяснять одно и то же, сможет отвечать на вопросы точечно, а всю остальную информацию менеджер найдёт в базе сам.

Онбординг

Сложность: ❌❌❌

Эффективность: ⭐⭐⭐⭐⭐

Онбординг — первый этап обучения новых работников. Он помогает рассказать работникам о компании, как выстроены бизнес-процессы, какие задачи предстоит выполнять на разных должностях. Обычно это набор инструкций и регламентов, реже тренинги и видеоуроки, которые помогают сотрудникам быстрее адаптироваться.

Самый простой способ онбординга — создание базы знаний. Тренинги должен проводить кто-то из руководителей или HR-отдела, видеоинструкции нужно записывать, а сделать базу знаний намного проще.

База знаний — библиотека, в которой собирают все материалы, которые нужны для обучения: должностные инструкции, примеры документов, регламенты, обучалки по инструментам. Расскажем об этом на примере базы знаний в OkoCRM.

В OkoCRM есть модуль «База знаний», с помощью которого вы можете проводить онбординг персонала. Есть разные способы использовать базу знаний в онбординге, вот что можно в неё добавить:

• Инструкции. Это могут быть любые руководства: как работать в 1C, как общаться с клиентами, как ставить и закрывать задачи в таск-менеджере, как проводить интервью или настраивать рекламу
• Чек-листы. Бывает, люди допускают одни и те же ошибки при выполнении задач. Поэтому можно сделать чек-листы для самопроверки. Например, чек-лист расчёта стоимости услуги или проведения презентации продукта
• Полезные кейсы. Это могут быть разборы ведения переговоров с клиентами или описание удачных рекламных кампаний. Здесь можно собрать информацию для обучения и вдохновения, чтобы работники видели конкретные примеры
• Документы и шаблоны. Чтобы новичкам легче было сдавать отчёты и заключать договоры, добавьте шаблоны пустых документов и образцы заполненных. Дополнительно можно разобрать ошибки в заполнении документов
• Дополнительные материалы. Добавьте ссылки на книги, лекции, тренинги, чтобы сотрудники могли прокачивать свои знания
• Структуру компании. Опишите, какие есть отделы, как устроена иерархия, кто кому подчиняется. Так новичкам будет проще понять, к кому из руководителей обратиться по поводу задачи
• FAQ. Соберите частые вопросы в отдельном разделе базы. Например, так работники смогут узнать, что делать, если нужен больничный или когда происходят выплаты зарплат

База знаний удобна тем, что её проще всего настроить: один раз прописываете все инструкции, которыми сотрудники будут пользоваться годами. Только информацию нужно периодически обновлять, для этого назначают ответственного, например, HR-менеджера.

В OkoCRM можно создать базы знаний для разных отделов, команд. К примеру, базу знаний для менеджеров, маркетологов, техподдержки с инструкциями по задачам и инструментам для каждой команды. И сделать общую базу знаний о документообороте, заполнении отчётов, структуре управления и подчинения в компании.

Подробнее про онбординг читайте в нашей статье.

Наставничество

Сложность: ❌❌❌❌

Эффективность: ⭐⭐⭐⭐

Чтобы специалист быстрее освоился на новом месте, ему назначают наставника. Это более опытный коллега, который объясняет, как выполнять задачи. Например, нанимают маркетолога, назначают наставника — маркетолога, который работает в компании 2 года.

Наставник объясняет новичку, какую стратегию использует компания, кто целевая аудитория бизнеса, как обычно продвигают продукт — что получается, а что нет. Наставник показывает, какие метрики оценивает команда, как вносит их в отчёты и сдаёт руководителю. Он помогает настроить первую рекламную кампанию, делится советами.

Наставник не обязан вс объяснять самостоятельно. Он может делиться инструкциями, видеоуроками с новичком, но главное — он помогает ему разобраться во всех тонкостях. Например, чтобы не объяснять с нуля зачем нужен продукт, кто его целевая аудитория, он сначала делиться материалами для самостоятельного изучения, а затем разбирает возникшие вопросы вместе с работником.

Наставничество помогает быстрее погрузить новичка в работу. Но это отвлекает самого наставника от его задач — пока он объясняет нюансы, некому работать. Ещё эффективность наставничества зависит от личности наставника. Если поставить на эту роль грубого или некомпетентного человека, новички могут стрессовать сильнее, чем без наставничества.

Баддинг

Сложность: ❌❌❌❌

Эффективность: ⭐⭐⭐⭐⭐

Бадди — коллега-приятель, который помогает новичку адаптироваться в команде. В отличие от наставника он не выступает в роли учителя, меньше сосредоточен на передаче знаний. Бадди, скорее, помогает разобраться в организации рабочего процесса.

Например, он может рассказать, как в компании проводят собрания, для чего используют корпоративный мессенджер, кому нужно написать, чтобы взять day off. Бадди становится более опытный коллега, но равный по должности. Допустим, руководитель отдела может стать только наставником, для бадди выбирают обычного сотрудника.

Как и в случае с наставничеством, баддинг — трудоёмкий метод адаптации. Бадди отвлекается от своих дел, чтобы поделиться знаниями с коллегой. Чтобы упростить задачу бадди, сделайте для него чек-листы, опишите, о чём именно нужно рассказать новичку.

Тимбилдинг

Сложность: ❌❌❌❌

Эффективность: ⭐⭐⭐⭐

Тимбилдинг используют для сплочения команды, с его помощью также можно помочь новичкам адаптироваться в команде. Для этого их приглашают на командные мероприятия: спортивные игры и соревнования, мастер-классы, квизы, квесты. Тимбилдинг вовлекает новых работников в жизнь компании, что помогает им быстрее освоиться в коллективе, выстроить отношения с коллегами.

Придумать квиз, игру или квест можно самостоятельно, купить готовый пакет вопросов или заказать мероприятие с ведущим, который проведёт встречу. Например, в интернете можно найти игры для общения. К пример, «Ледокол» от «сплотИТ». Сюжет игры: вокруг — замёрзший океан. Команде корабля-ледокола нужно расколоть все льдины и айсберги на пути к острову. Суть в том, что участники взаимодействуют по ходу игры, что помогает им ближе познакомится друг с другом.

Онбординг, наставничество и баддинг нужны в самом начале работы, чтобы разобраться в бизнес-процессах. Тимбилдинг скорее про эмоциональную составляющую — помогает укрепить командный дух. Поэтому его можно подключать через пару недель, когда новички хотя бы немного придут в себя после большого количества новой информации.

Подробнее про сценарии тимбилдинга читайте в нашей статье.

Этапы могут отличаться в зависимости от компании и даже отдела или команды. Например, менеджерам проводят welcome-тренинг, где рассказывают о миссии и ценностях, оргструктуре и организационных моментах. Затем знакомят с продуктом, процессом продаж в компании, проводят тестирование. А у маркетологов онбординг сразу начинается со знакомства с организацией и продуктом, затем с работой отдела. Тестирования нет, как и welcome-тренинга.

Глобально процесс адаптации можно разделить на два больших этапа: пребординг и онбординг.

Пребординг

Кто выполняет: HR-менеджер

Сколько длится: около часа

Пребординг проводят после того, как сотрудника утвердили на должность, но до того, как он начал работать. Например, рекрутер связывается со специалистом и говорит, что его принимают на работу. Он даёт список документов, которые нужны для оформления. После этого лично или на созвоне рассказывает о миссии компании, роли нанимаемого, целях, планах.

На этапе пребординга, по сути, делают презентацию компании — более подробную, чем на собеседовании. Информацию нужно повторить, так как на интервью соискатели не так тщательно слушают презентацию, как когда их уже выбрали на должность. Плюс нужно рассказать о том, что новичок будет делать в первый рабочий день, куда ему нужно подойти, как одеться, какие документы захватить. Чтобы наставники ничего не забыли сказать в рамках пребординга, для них создают инструкции ↓

Онбординг

Кто выполняет: наставник или бадди, руководитель, HR

Сколько длится: от нескольких дней до месяца

Когда человек выходит на работу, начинается онбординг. Новичку назначают наставника или бадди, выдают инструкции или видеоуроки, знакомят с командой, регистрируют в CRM-системе или таск-менеджере.

Онбординг могут проводить сразу несколько сотрудников. Например, HR-менеджер рассказывает о том, как оформлять документы, а руководитель отдела — как выполнять задачи. Чтобы разгрузить команду, делают базу знаний или курсы, тогда специалистам не нужно отвлекаться на обучение, сотрудники самостоятельно изучают информацию.

Пример. В компании CityAds изначально онбординг проводил HR-менеджер и руководитель, но на это уходило много времени. Поэтому ребята обратились в агентство Edburo, которое выстраивает обучение сотрудников.

Что сделали в агентстве:

• собрали обучающий курс для всех отделов
• сделали углублённый курс для отдельных команд
• загрузили курсы на платформу, чтобы можно было отслеживать статистику: как участники проходят уроки

Благодаря такой программе руководитель стал тратить на 70% меньше времени на обучение персонала.

Вот что можно сделать, чтобы быстрее адаптировать новичка:

• Пропишите план на первую неделю работы: какие задачи нужно выполнить новенькому, на какие собрания прийти, в каких сервисах зарегистрироваться
• Распланируйте нагрузку. В первые пару дней ставьте минимум задач, оставляйте время для онбординга
• Запланируйте пару встреч в неделю на 10–15 минут, чтобы обсудить рабочие процессы. Даже при наличии чётких инструкций людям нужно живое участие коллег
• На встречах обратите внимание на психологическое состояние работников. Если они подавлены, демотивированы, нужно узнать причину
• Уделяйте внимание мотивации, хвалите новичков за их достижения. Это можно сделать в командном чате или на собрании, при общении тет-а-тет

Перегрузка информацией. Даже если вы идеально расписали все задачи, сделали подробные инструкции в базе знаний, новичку может быть тяжело усвоить большое количество информации сразу. Чем сложнее выстроены процессы в компании, чем больше информации нужно изучить, тем дозированнее нужно выдавать информацию.

Допустим, компания работает в узкоспециализированной нише — продаёт обучение по криптотрейдингу. Чтобы маркетолог смог продвигать курсы, ему нужно изучить много специфической информации, особенно если он вообще не сталкивался с этой нишей. Поэтому онбординг нужно выстроить так, чтобы специалист постепенно изучал новые данные.

Отсутствие фидбека. Все люди воспринимают информацию по разному. Кому-то достаточно прочитать инструкции, у кого-то появятся дополнительные вопросы. Поэтому важно узнавать у новичков, понятны ли для них обучающие материалы.

Отсутствие прописанного результата. Когда новичок выполняет свои первые задачи, он должен понимать, к какому результату нужно стремиться. Иначе окажется, что он сделал не то, чего от него ожидали.

Например, менеджеру дают задание — в первые два дня обзвонить 20 постоянных клиентов и предложить им новую услугу. Он звонит, получает две заявки. Руководитель удивляется, так как ожидал минимум восемь заявок. Поэтому стоило обозначить не только количество звонков, но и нужный результат. Тогда менеджер понимал бы свою цель, активнее презентовал бы услугу.

1. Полноценная программа адаптации нужна для приспособления новичков к условиям работы в компании. Для этого создают регламенты и инструкции, проводят обучающие уроки, используют наставников.
2. Программа помогает новеньким понять, какие задачи им предстоит выполнять, какие инструменты использовать и как, к кому обращаться за помощью, у кого консультироваться по разным вопросам. Она нужна, чтобы работник сразу узнал, как выстроена иерархия в компании, кто кому подчиняется. Так получается быстрее адаптировать специалистов к бизнес-процессам выстроенным в компании.
3. Есть несколько успешных методов обучения: онбординг, наставничество, баддинг, тимбилдинг. Онбординг — эффективный способ обучения новичков. Он помогает рассказать работникам о компании, как выстроены бизнес-процессы, какие задачи предстоит выполнять на разных должностях.
4. Самый простой способ онбординга — создание базы знаний, например, в OkoCRM. База знаний — библиотека, в которой собирают все материалы, которые нужны для обучения: должностные инструкции, примеры документов, регламенты, обучалки по инструментам.
5. Наставничество и баддинг используют, чтобы рассказать работникам о профессиональных обязанностях и компании с помощью коллег. Наставником может быть руководитель, бадди — коллега-приятель, который помогает новому специалисту адаптироваться в команде. Оба варианта достаточно трудоёмкие.
6. Тимбилдинг используют для сплочения команды, с его помощью также можно помочь новичкам адаптироваться в команде. Для этого их приглашают на командные мероприятия: спортивные игры и соревнования, мастер-классы, квизы, квесты. Участие в таких активностях помогает новеньким быстрее освоиться в коллективе, выстроить отношения с коллегами.