Как внедрить CRM в свой бизнес в 2025: пошаговый план

С каждым годом удержать клиентов и не проворонить заявки становится всё сложнее. Особенно без CRM. Этот инструмент помогает больше внимания уделять покупателям, меньше — рутине. В статье разбираемся, как внедрить CRM-систему, что это даст и как оценить эффективность внедрения. В теме помогли разобраться эксперты:

• Михаил Васянин — генеральный директор компании Ингруппа, интегратор CRM-решений, автор популярного отраслевого телеграм-канала «Про CRM от интегратора»
• Александр Гриневич — эксперт по автоматизации отделов продаж и партнёр OkoCRM

CRM-система — инструмент, который помогает компаниям работать с клиентами эффективнее. Она автоматизирует многие задачи, позволяет улучшить сервис и увеличить прибыль. CRM решает три основные задачи.

1. Собирает информацию о клиентах. CRM позволяет хранить все данные о клиентах в одном месте. В отдельном модуле лежат карточки клиентов, где зафиксированы их контакты, история покупок и предпочтения. Без этого инструмента информация разбросана по таблицам, блокнотам и запискам сотрудников.

2. Выстраивает коммуникацию с клиентами. CRM упрощает общение с клиентами. Для этого к ней подключают телефонию, мессенджеры, соцсети, рекламные площадки, почту. Это позволяет объединить все точки касания с людьми в одном окне. Так заявки не теряются, пожелания по заказу сохраняются, а менеджерам намного проще ориентироваться, чего хотел конкретный человек, чтобы точно довести его до сделки.

3. Помогает управлять продажами. CRM автоматизирует этапы продаж: от первого контакта до сделки. Она напоминает о звонках, встречах и сроках. Это помогает команде работать слаженно. В системе руководителю проще контролировать работу отдельных сотрудников и всего отдела. Например, с помощью таких дашбордов удобно оценивать выполнение плана продаж ↓

Есть несколько признаков, которые указывают, что пора внедрять систему.

Зависимость от менеджеров. Если в компании несколько сотрудников, которые ведут записи в таблицах или блокнотах, вы зависите от них. Уволился — менеджер, компания теряет доступ к его записям. Или получает табличку с информацией по клиентам и сделкам, которую сложно разобрать.

Сотрудники записывают потребности клиентов как им удобно, а разбираться в этом придётся другим людям. Это неудобно и в других ситуациях: если менеджер заболеет или уйдёт в отпуск. В итоге компания теряет клиентов на ровном месте из-за того, что кому-то забыли позвонить, где-то не так записали номер.

В CRM такого хаоса не будет, именно поэтому её нужно внедрять. Здесь для каждой записи в карточке есть специальное поле, контакты сохраняются автоматом, переписки лежат в отдельном чате, а ещё сохраняются записи звонков. Если менеджер Петя уйдёт в отпуск или уволится, менеджер Вася легко его заменит и разберётся, когда звонить клиенту и что ему предлагать. 

Потеря информации. CRM накапливает информацию не только о клиентах и сделках. Здесь можно вести проектную работу. Например, если вы делаете мебель или ремонтируете технику, можете вести на канбан-досках задачи по каждому клиенту. Точно также удобно вести долгосрочную работу с клиентами, разработку продуктов и любые проектные задачи. В этом случае информация о проектах не будет теряться, сотрудники всегда будут помнить о сроках и своих задачах.

Большой поток клиентов, заявок. Из-за этого менеджеры кому-то забывают ответить, кому-то перезвонить, кому-то скинуть прайс. Чтобы такого не было, подключают CRM, а к ней — мессенджеры, телефонию, соцсети. Тогда все заявки приходят в одно окно и менеджеры ничего не забывают.

Нет повторных продаж. Клиенты делают покупку разово и редко возвращаются повторно, потому что менеджеры не успевают или забывают напоминать им о новых товарах, услугах. Можно настроить автоматический сценарий, чтобы покупателю от менеджера приходила смс, мол, у нас в наличии новый товар, который может быть вам интересен. Также здесь можно запускать рассылки с акциями, спецпредложениями, подобранными под потребности клиента.

Критерии выбора CRM

Чтобы выбрать подходящую систему для бизнеса и успешно её внедрить, нужно учитывать несколько критериев.

Универсальная или отраслевая CRM. Они бывают универсальными, то есть их функции подходят для большинства компаний. Например, OkoCRM, Битрикс24 или AmoCRM могут внедрять производственные компании, IT-компании, digital-агентства, онлайн-школы и т. д.

Отраслевые CRM заточены под конкретные ниши. Например, MacroCRM предназначена для застройщиков, поэтому здесь есть отраслевые инструменты: каталог недвижимости, кабинет агента и клиента, расчёт и оформление ипотеки. В универсальных решениях таких штук обычно нет.

Облако или коробка. CRM могут работать в облаке. Тогда вся информация хранится на серверах вендора. Коробочные решения позволяют хранить данные на собственных серверах компании.

Облачные продукты дешевле, их быстрее внедрить и не нужно обслуживать. Коробочные CRM дороже и сложнее в обслуживании, но позволяют контролировать данные. Тут каждый руководитель выбирает систему в зависимости от своих приоритетов. Нужен контроль и готовы за это платить — коробка, нужно, чтобы всё работало сразу и без усилий — облако.

Составьте список нужных функций и интеграций. Перед выбором системы определите, какие функции нужны: автоматизация продаж, тонкая аналитика, чат-боты или email-рассылки. Также напишите список интеграций, которые нужны: с банками, мессенджерами, рекламными площадками, сервисами аналитики. Составьте список всего, что нужно и проверьте, у каких решений есть всё необходимое.

Оцените интерфейс. Интерфейс системы должен быть интуитивно понятным. Если для одного действия нужно нажать десяток кнопок — это не ок. Удобный интерфейс позволяет быстро находить нужные функции и не совершать лишних действий.

Протестируйте работу техподдержки. Если система зависнет, а поддержка будет отвечать два дня, бизнес потеряет время и деньги. Поэтому до того как внедрять продукт, попробуйте понять, как работают сотрудники. Поспрашивайте их о продукте и настройках, посмотрите, как быстро и что вам отвечают.

OkoCRM

Это облачная система, которая работает прямо в браузере. Есть приложения для смартфона. OkoCRM можно протестировать в течение недели. В ней есть основные функции, которые помогут выстроить работу с клиентами.

Система OkoCRM хранит данные о покупателях, историю переписок и сделок. Здесь есть ИИ, который делает транскрибацию записи разговоров с клиентами, чтобы вы могли быстро понять, о чём шла речь в разговоре.

Все сообщения покупателей приходят в один чат. Для этого достаточно лишь настроить интеграции. Дальше для работы с заявками есть воронка продаж, где сотрудники ведут сделки, а руководители контролируют процесс продаж. 

Здесь есть и модуль для проектной работы, и база знаний для сотрудников, и финансовый учёт, и корпоративный чат. 

Автоматические сценарии позволяют переложить рутинные задачи с сотрудников на CRM. Например, алгоритмы будут заполнять и отправлять договоры и другие документы, перемещать карточки сделок по этапам, напоминать о задачах, заполнять карточки клиентов.

EnvyCRM

EnvyCRM — универсальная CRM для бизнеса. Она автоматизирует рутинные процессы. Например, система быстро обрабатывает заказы и ставит напоминания сотрудникам.

Здесь есть все ключевые функции для продаж: воронки, интеграции с источниками сделок, отчёты о работе отдела. Все записи звонков и переписки сохраняются в карточках сделок. Система показывает статистику работы каждого менеджера, например, количество обращений или среднее время разговора.

FreshOffice

FreshOffice — ещё одно универсальное решение. Здесь есть база данных, где хранятся контакты, история взаимодействий с покупателями.

CRM поддерживает автоматизацию продаж. Она отслеживает этапы сделок и напоминает о задачах. Например, если клиент запросил коммерческое предложение, FreshOffice автоматически напомнит отправить его.

В системе есть модуль аналитики. Он показывает, какие каналы продаж приносят больше прибыли. Доступны интеграции с email, соцсетями, телефонией и другими сервисами. Одна из главных фишек — модуль складского учёта.

Подготовка к внедрению CRM

Подготовку к внедрению системы нужно делать поэтапно.

Анализируем потребности бизнеса. Сначала важно понять, что нужно вашему бизнесу. Чтобы понять, какие проблемы необходимо решить, опросите сотрудников и соберите информацию о текущих процессах. Например, если вы теряете заявки, CRM необходима, чтобы собрать их воедино.

Составьте список всех проблем компании, которые нужно решить. Именно по этому списку потом можно будет проанализировать, насколько удачно вы внедрили продукт.

Выбираем подходящее решение. На основе списка проблем подберите CRM. К примеру, автоматизировать продажи умеют практически все решения. Но если у вас в команде страдает коммуникация, нужен продукт с корпоративным чатом, а это уже далеко не стандартная функция.

Составляем ТЗ. Техническое задание — это документ, в котором вы описываете, что должна делать система. Укажите нужные функции, текущие проблемы бизнеса и цели внедрения. Например, нужно ли автоматизировать рассылки или подключать телефонию, соцсети, рекламные площадки. ТЗ помогает команде или интеграторам понять задачу.

Считаем бюджет на внедрение. Конечно, с интеграторами это сделать проще всего — они скажут сколько стоит каждая настройка и сколько обойдётся внедрение CRM в бизнес в общем. Но если вы всё сделаете сами, учитывайте такие расходы:

• оплату лицензии или тарифа системы
• стоимость подключения интеграций: телефонии, сервисы рассылок, некоторые мессенджеры сколько-то стоят
• стоимость обучения сотрудников: кто-то должен показать и рассказать им, как работает сервис

На этом этапе вы настраиваете сервис самостоятельно или следите за работой интеграторов. Как внедрить CRM:

1. Сделать импорт данных. Перенесите данные о клиентах, сделках и заказах в CRM, например, из Excel. Обычно в сервисах есть встроенные инструменты, которые позволяют быстро перенести данные.

2. Создать воронку продаж. Настройте этапы работы с клиентами. Их нельзя делать стандартными. Этапы должны отражать реальные шаги взаимодействия с людьми. Например, если вы с клиентом выезжаете на объект, такой этап обязательно должен быть в воронке.

3. Настроить автоматические сценарии. Автоматизируйте то, что отнимает у сотрудников много времени, например, отправку писем об акциях, уведомления о записи или заполнение документов.

4. Создать шаблоны. Подготовьте шаблоны сообщений, счетов на оплату, внутренних документов или договоров. В OkoCRM также есть шаблоны повторяющихся задач.

5. Настроить права доступа. Сотрудникам можно предоставить доступ только к определённой информации или действиям. Например, сделать так, чтобы они не могли удалять сделки или видеть контактные данные покупателей.

6. Подключить интеграции: мессенджеры, соцсети, Авито, почту и конечно телефонию — например, телефонию Новофон.

После настройки протестируйте CRM. Создайте тестовые сделки, проверьте телефонию, рассылки, работу автоматических сценариев. Возможно, что-то будет работать не так, как задумывали. Тогда нужны будут доработки.

После запуска: сопровождение и развитие CRM

Что ещё предстоит делать после запуска ↓

Регулярно обновлять данные. Чтобы CRM работала эффективно, нужно не просто внедрить её, а поддерживать актуальность данных. Для этого проверяйте базу клиентов: удаляйте устаревшие контакты, обновляйте информацию в карточках. Важно приучить сотрудников поддерживать информацию.

Например, как только клиент напишет о своих потребностях в чате, информацию об этом нужно внести в специальные поля в карточке. Так в дальнейшем будет гораздо проще разобраться в клиентских данных.

Обучать команду. Сотрудники должны уметь пользоваться системой правильно, а не как-нибудь. Для этого после внедрения им нужно показать и рассказать, что и как работает. Часто обучение проводят интеграторы, но даже после него в команде должен быть человек, который разбирается, на какие кнопки нужно нажимать. Иначе сотрудникам просто не с кем будет посоветоваться и работа встанет.

Анализировать эффективность. Следите за тем, как новый инструмент влияет на бизнес. Контролируйте план продаж, время обработки заявок или уровень удовлетворенности клиентов. Установить регламенты и оценивайте эффективность с их помощью.

Например, скажите менеджерам, что после подключения омниканального чата скорость ответа должна быть 2-3 минуты, максимум — 5. Контролируйте этот показатель. Если не получается выйти на такую скорость, нужно искать причины.

Добавлять новые функции. CRM должна масштабироваться вместе с ростом бизнеса. Добавляйте новые модули или интеграции, если появляются новые задачи.

Например, если количество заявок растёт, можно настроить чат-ботов, которые будут помогать обрабатывать заказы. Они ответят на распространённые вопросы, а когда нужно будет оформить заказ — передадут контакт менеджеру.

В OkoCRM чат-ботов можно настроить самостоятельно. Для этого есть готовые шаблоны, no-code конструктор и инструкции. 

Александр Гриневич, эксперт в автоматизации отделов продаж и партнёр OkoCRM, отмечает, что стоимость внедрения зависит от профессионализма интеграторов: «Более профессиональный интегратор делает это качественно, так, чтобы всё работало правильно. Также стоимость зависит от того, насколько сложной вы хотите сделать систему, сколько процессов нужно автоматизировать. Каждый процесс добавляет стоимость к базовой сумме внедрения».

Недостаточное обучение персонала. Мало один раз показать, как создавать сделки, сохранять контакты, работать с задачами. Сотрудники могут запутаться в новом инструменте и напортачить. История из жизни: менеджеры сохраняли контакты в карточках сделок, а сделки пытались вести в карточках контактов. Ничего хорошего из этого не вышло.

Чтобы такого не происходило, нужно обучать сотрудников до тех пор, пока они не разберутся во всех тонкостях работы с инструментом. На это уйдёт не одна неделя, зато вы не потратите деньги на ветер.

Неправильно поставленные цели. Если цели размыты или не помогают решить реальную проблему, внедрение не даст результата. Например, сократить время ответа до трёх минут — чёткая цель, которая помогает решить проблему со скоростью ответов.

Цель «увеличить продажи» размытая и непонятная. Нужно конкретизировать: за счёт чего и насколько надо увеличить выручку. Например, так: увеличить выручку до 550 000 ₽ в месяц за счёт кросс-продаж и допродаж. Дальше нужно расписать регламенты для сотрудников: как именно будут выстроены продажи.

Добровольное использование CRM. Если разрешить сотрудником пользоваться инструментом по желанию, большинство людей не будут её использовать. Они предпочтут вести базу по старинке в таблицах и толку от внедрения не будет совсем.

Самый простой вариант оценки — достижение поставленных целей. Если удалось сократить время ответа или клиенты стали лучше оценивать сервис, значит всё получилось.

Также есть несколько метрик, которые помогают оценить эффективность внедрения. Проанализируйте эти показатели до и после внедрения:

• Коэффициент конверсии. Посчитайте процент заявок, которые довели до сделки.
• Цикл сделки. Если раньше от заявки до заключения сделки проходила неделя, а после внедрения это занимает 3 дня, значит есть положительная динамика.
• Стоимость привлечения клиента. Это количество денег, потраченных на привлечение покупателей. Чтобы рассчитать значение, сумму расходов на рекламу делят на число новых клиентов. Если стоимость сокращается, инструмент даёт результат.

К примеру, по таким цифрам понятно, что вы внедрили CRM не зря.

CRM — инструмент, который помогает работать с клиентами эффективнее. Она автоматизирует многие задачи, позволяет улучшить сервис и увеличить прибыль.

Есть несколько признаков, которые указывают, что пора внедрять инструмент:

• Зависимость от менеджеров. Если в команде несколько сотрудников, которые ведут записи в таблицах или блокнотах, вы зависите от них. Уволился — менеджер, вы теряете доступ к его записям. Или получаете табличку с информацией по клиентам и сделкам, которую сложно разобрать.
• Потеря информации. Сервис накапливает информацию не только о клиентах и сделках. Здесь можно вести проектную работу. Например, если вы делаете мебель или ремонтируете технику, можете вести на канбан-досках задачи по каждому клиенту.
• Большой поток клиентов, заявок. Из-за этого менеджеры кому-то забывают ответить, кому-то перезвонить, кому-то скинуть прайс. Чтобы такого не было, подключают систему, а к ней — мессенджеры, телефонию, соцсети. Тогда все заявки приходят в одно окно и менеджеры ничего не забывают.

Внедрять CRM можно самостоятельно или с помощью интеграторов. В первом случае вы сам изучаете свои проблемы и определяете инструменты CRM, которые помогут их решить. Во втором — вам помогает команда специалистов. Интеграторы вместе с вами анализируют бизнес, помогают подобрать лучшее решение, внедряют его и обучают сотрудников.

После запуска CRM важно проводить регулярное обновление данных, обучение команды, анализировать эффективность. Самый простой вариант оценки эффективности — достижение поставленных целей. Если удалось сократить время ответа или клиенты стали лучше оценивать сервис, значит всё получилось.