Клиентский опыт в маркетинге и рекламных коммуникациях: почему это так важно

Co-founder digital-агентства Hope Group Сергей Игнатьев о том, как клиентский опыт в маркетинговых коммуникациях влияет на восприятие бренда и почему без него бизнес-показатели могут снижаться. 

Клиентский опыт в маркетинге — это совокупность впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с продуктом или услугой компании. Этот опыт охватывает все стадии:

• от первичного контакта с брендом до совершения покупки
• использования продукта или услуги
• общения с представителями компании
• получения поддержки и послепродажного обслуживания

1. Представление о бренде. Это первое впечатление, которое клиент получает о компании, ее ценностях, стиле и миссии. Чем привлекательнее и понятнее будет бренд, тем легче клиенту будет с ним идентифицировать себя.

2. Удобство использования продукта или услуги. Важно, чтобы потребитель мог легко и комфортно пользоваться продуктом или услугой, без лишних сложностей или препятствий.

3. Качество обслуживания. Дружелюбные и доброжелательные сотрудники, готовые помочь клиентам, создают позитивный клиентский опыт. Профессионализм и внимание к потребностям клиентов играют ключевую роль в удовлетворенности клиентов.

4. Эффективность обратной связи. Возможность обратной связи позволяет клиентам делиться своими мнениями и предложениями, что позволяет компании улучшать свои продукты и услуги, а также обеспечивать удовлетворенность клиентов.

5. Послепродажное обслуживание. Поддержка клиентов после покупки, решение возможных проблем и конструктивный диалог с ними помогают укрепить связь с клиентами и улучшить их отношение к бренду.

Примером качественного взаимодействия компании с клиентами является проект Hope Group — бренд одежды Around, в котором помимо удобного и комфортного способа приобретения товара, также присутствует блог компании.

Клиентский опыт в маркетинге играет напрямую влияет на успех бренда и его конкурентоспособность на рынке, и вот почему:

✔️Удовлетворенные клиенты остаются верными. Хороший клиентский опыт способствует удовлетворенности клиентов, что в свою очередь повышает вероятность их повторных покупок и лояльности к бренду. Удовлетворенные клиенты также склонны рекомендовать компанию или продукт своим знакомым, что способствует привлечению новых клиентов.

✔️Растет конкурентоспособность. Предложения и ассортимент товаров и услуг постоянно растут. В такой ситуации выгодно отличаться от конкурентов качеством клиентского опыта. Потребители выбирают те компании, которые предлагают высококачественные продукты и хорошее обслуживание.

✔️Снижаются расходы. Удержание клиентов и повышение их удовлетворенности дешевле, чем привлечение новых клиентов. Поэтому инвестирование в улучшение клиентского опыта может привести к снижению маркетинговых затрат и повышению прибыли.

✔️Появляется понимание потребностей клиентов. Взаимодействие с клиентами и отзывы о клиентском опыте помогают компании лучше понять потребности и ожидания своей аудитории, что позволяет создавать более релевантные продукты и услуги.

✔️Создается успешный репутация и имидж. Хороший клиентский опыт способствует формированию позитивного имиджа бренда, укрепляет его репутацию и создает благоприятное впечатление у потребителей.

Отсутствие хорошего клиентского опыта в маркетинге может иметь ряд негативных последствий для компании:

❌Потеря клиентов. Если клиенты испытывают негативные эмоции или разочарование от взаимодействия с компанией, они могут решить больше не пользоваться ее продуктами или услугами. Это приведет к потере дохода и уменьшению клиентской базы.

❌Ухудшение репутации. Отрицательный клиентский опыт может привести к распространению негативных отзывов о компании в социальных сетях, отзывных сайтах и других платформах, что отразится на ее репутации. Это может оттолкнуть потенциальных клиентов и негативно повлиять на ее бренд.

❌Повышение расходов на маркетинг. Если компания не обеспечивает хороший клиентский опыт, ей может потребоваться больше усилий и ресурсов для привлечения новых клиентов и компенсации потерь из-за ухода текущих клиентов.

❌Упущенные возможности для развития. Недостаточное внимание к клиентскому опыту может привести к упущенным возможностям для инновации и развития бизнеса. Улучшение клиентского опыта может помочь компании обеспечить стабильный рост и выделяться на фоне конкурентов.

❌Потеря конкурентных преимуществ. В современной бизнес-среде, где конкуренция все более усиливается, компании, игнорирующие клиентский опыт, рискуют потерять конкурентные преимущества и рыночные позиции в долгосрочной перспективе.

⭐Привлечение и удержание клиентов. Хороший клиентский опыт помогает компании привлекать новых клиентов и удерживать существующих. Клиенты более склонны вернуться и рекомендовать бренд другим.

⭐Повышение лояльности. Положительный клиентский опыт создает лояльных клиентов, которые чаще предпочтут продолжать пользоваться продуктами и услугами компании.

⭐Увеличение доходов. Довольные клиенты готовы тратить больше и периодически возвращаться за покупками. Улучшение клиентского опыта может привести к увеличению доходов компании.

⭐Уменьшение затрат. Удержание клиентов дешевле, чем привлечение новых. Поэтому инвестиции в улучшение клиентского опыта могут привести к экономии денежных средств.

⭐Повышение конкурентоспособности. Клиентский опыт стал одним из ключевых факторов, влияющих на решение потребителей выбрать один бренд перед другим. Улучшение клиентского опыта поможет компании выделиться на рынке.

⭐Повышение удовлетворенности сотрудников. Удовлетворенные клиенты создают позитивную атмосферу для сотрудников компании и могут способствовать улучшению морального состояния персонала.

⭐Получение обратной связи. Отслеживание клиентского опыта поможет компании получить ценные данные и обратную связь от клиентов, которые можно использовать для постоянного улучшения продуктов и услуг.