Привлечение клиентов из отзовиков и карт: как собирать трафик из отзывов

Перед тем как что-то купить, нормальная тема — читать отзывы о компании. Наверняка вы и сами так делали. Рассказываем, как привлечь новых клиентов из отзовиков и карт и как работать с негативными отзывами, чтобы люди вам доверяли.

Прежде чем обратиться в компанию люди открывают отзывы на Яндекс Картах или ищут их на специализированных площадках: startpack.ru, otzyvmarketing.ru, otzovik.com. Смотрят, что пишут в отзывах, и потом принимают решение о покупке.

Приведу пример из жизни. Недавно мне нужно было отдать в ремонт телефон. Обычно я выбираю мастерскую только по рекомендации знакомых, но в новом городе у меня не было мастера, которого мне бы посоветовали. Поэтому я зашла на Яндекс Карты и поискала мастерские в районе моего ЖК.

Нашла 3 варианта. Первый мне не подходил по времени: закрывался через полчаса, а мне нужно было срочно провести диагностику смартфона. Второй вариант меня испугал из-за низкого рейтинга и большого количества негативных отзывов. Конечно, я подумала о том, что такие отзывы могут быть проделками конкурентов, но рисковать своим телефоном не хотелось.

Я обратилась в третью мастерскую, где было 5 положительных отзывов, потому что ребята только недавно открылись. Если бы через неделю после открытия у них было много отзывов, это бы меня насторожило.

В итоге осталась довольна качеством работы: мастер быстро нашёл ошибку и достаточно бюджетно её исправил, телефон снова работает. Я оставила положительный отзыв и рассказала всем знакомым об этой мастерской. Так отзывы на Яндекс Картах помогли привлечь одного клиента, а впоследствии, возможно, и больше. Если кому-нибудь из моих друзей понадобится ремонт, я точно порекомендую эту мастерскую.

1. Типы отзывов

Ценность положительных отзывов

Положительные отзывы нужны для привлечения клиентов из отзовиков и карт. Они помогают завоевать доверие потенциальных клиентов. Люди меньше доверяют рекламе или рекомендациям блогеров, чем отзывам.

Это подтверждают и исследования. В Brightlocal посчитали, что 50% покупателей доверяют отзывам в интернете так же, как личным рекомендациям друзей и близких. И только 35% доверяют отзывам так же, как инфлюенсерам.

Ценность отрицательных отзывов

Отсутствие отрицательных отзывы негативно сказывается на доверии потенциальных покупателей. Представьте: открываешь отзывы о магазине на Яндекс Картах, а там 150 отзывов и все положительные.

В такие чудеса просто трудно поверить, так как даже у компаний с безупречным сервисом, качественным товаром и доступными ценами найдутся клиенты, которые чем-то останутся недовольны. Поэтому большинству людей идеальные отзывы покажутся обманом.

Небольшое количество отрицательных отзывов — 5–10% — нормально для любого бизнеса. Главное, чтобы они не были слишком негативными. В этом случае они могут оттолкнуть потенциальных клиентов.

2. Почему отзывы важны для бизнеса

Доверие потребителей и его роль

Когда человек обращается в новую компанию, ему хочется знать, что здесь его не обманут. Благодаря отзывам он может изучить, как работает компания или насколько качественный товар, продукт, услуги она продаёт. Мы уже упоминали, что 50% покупателей доверяют отзывам в интернете так же, как личным рекомендациям друзей и близких.

Влияние на решение покупателя и увеличение выручки

В Dixa посчитали, что отзывы на сайте в среднем увеличивают продажи на 18%. Люди понимают, что компания может отобрать лучшие отзывы для своего сайта, тем не менее для них это является аргументом в пользу покупки.

Обычно, помимо отзывов на сайте люди начинают искать информацию в интернете. И на основе этих данных делать вывод о покупке.

SEO

Поисковые системы учитывают отзывы при ранжировании сайта. Чем больше упоминаний компании на сторонних сайтах, тем больше ссылочная масса сайта. Когда есть упоминания о компании на других сайтах, поисковые системы больше доверяют вашему сайту. А значит, могут поднимать его в топ выдачи.

При этом важно, чтобы отзывы были новыми и положительными. Если отзывам несколько месяцев или лет, им будет доверять лишь небольшой процент пользователей.

Присутствие в интернете

По статистике Brightlocal 36% покупателей изучают 2 сайта с отзывами, а 41% — 3 сайта и более. Поэтому важно, чтобы отзывы были не только на сайте компании, но и на различных специализированных площадках. Как минимум, стоит завести аккаунт на Яндекс Картах или 2ГИС.

3. Этапы работы с обратной связью

Сбор отзывов

Чтобы составить полную картину о работе бизнеса, стоит собрать отзывы на разных площадках и провести опросы среди клиентов. Удобнее всего собрать информацию в отдельном документе.

Есть несколько рекомендаций:

1. Просите клиентов оставлять отзывы. Так вы получите больше оценок
2. Проводите опросы среди текущих клиентов, отправляйте анкеты на почту, чтобы собрать больше мнений о работе компании
3. На сайте и в соцсетях оставьте ссылку или qr-код, чтобы клиенты могли быстро найти компанию на Яндекс Картах или 2ГИС

Анализ отзывов

После сбора информации её нужно проанализировать. Вот, на что важно обратить внимание:

1. Критика. Изучите негативные моменты, которые нужно улучшить. Допустим, клиенты говорят, что им приходится долго ждать. Значит надо увеличить скорость обработки заявок: подключить CRM, использовать автоматизацию или нанять больше сотрудников
2. Положительные комментарии. Благодаря им можно понять сильные стороны бизнеса, использовать их в рекламе и продажах
3. Сравнение с конкурентами. Может быть компания в чём-то лучше, а в чём-то хуже конкурентов. Это также позволит найти узкие места и выработать стратегию продвижения бизнеса
4. Оценка конкретных отделов или сотрудников. Если много жалоб, например, на отдел доставки, с этим нужно разбираться. Если конкретный продавец хамит покупателям, с ним следует поработать

Реагирование на отзывы

На отзывы нужно отвечать, причём неважно положительные они или отрицательные. По данным Brightlocal 88% покупателей воспользуются услугами компании, которая отвечает на все отзывы.

Благодарности за высокую оценку

Иногда кажется, что отвечать нужно только на негатив, чтобы люди поняли — компании небезразлична судьба их клиентов. На самом деле, на положительные комментарии тоже нужно отвечать. Это элементарная благодарность клиентам, которые нашли время, чтобы оставить отзыв.

Помните вот, о чём:

1. Составляйте индивидуальный ответ. «Спасибо, что оценили наш ассортимент и цены» вместо «Благодарим за положительную оценку»
2. Отвечайте как можно быстрее. Лучше в течение нескольких дней, чем через месяц
3. Органично вписывайте рекламу новых товаров и услуг. Это может заинтересовать как самого клиента, так и тех, кто читает отзыв

Решение проблем в отрицательных отзывах

Когда отвечаете на негативный отзыв, придерживайтесь таких правил:

1. Обратитесь по имени, если клиент его указал
2. Поблагодарите за фидбэк и извинитесь за ошибки или трудности, с которыми столкнулся клиент
3. Уточните детали произошедшего, постарайтесь исправить проблему или пообещайте небольшой бонус клиенту

Нужно сделать так, чтобы люди поняли: в компании работают над исправлением ошибок и ценят клиентов. Вот примеры хороших ответов на отзывы:

Онлайн-сервис для сбора отзывов

Для сбора отзывов необязательно действовать вручную. Есть сервисы, которые собирают оценки клиентов со всех сайтов, чтобы вы могли отвечать клиентам и генерировать ответы при помощи шаблонов или ИИ. Например, такие функции доступны в «Поинтере» или «ОК Ревью».

Аналитические инструменты для обработки данных

Помимо сбора данных, специализированные сервисы умеют:

• анализировать тональность отзывов и находить в них проблемные места бизнеса
• оценивать динамику рейтингов
• вести статистику по отзывам: источники, количество, тональность, скорость ответа на комментарии

Инфлюенсер-маркетинг

Сейчас люди меньше доверяют отзывам блогеров, чем оценкам обычных людей. При этом спрос на рекламу у инфлюенсеров не снижается, просто нужно придерживаться нескольких правил:

• выбирайте блогеров, которые дают рекламу редко и у которых хорошая репутация, у аудитории есть кредит доверия
• выбирайте небольших блогеров, им доверяют больше, чем миллионникам
• дайте блогеру протестировать продукт, пусть поделится честным отзывом и покажет результат использования товара или услуги

Использование искусственного интеллекта в анализе отзывов

И для ответов, и для анализа можно использовать ИИ. Вот пример промта для анализа отзывов.

Email-маркетинг

Отзывы о компании, товарах и услугах можно нативно вписать в письма. Так потенциальные клиенты получат не просто полезное письмо, они смогут узнать больше фактов о компании от лица клиентов. Это позволит увеличить доверие людей.

Также в письмах можно попросить людей оставлять отзывы. Например, так это делают в компании М.Видео.

1. Сейчас люди прежде чем обратиться в компанию, открывают отзывы на Яндекс Картах или ищут их на специализированных площадках — отзовиках: startpack.ru, otzyvmarketing.ru, otzovik.com. Исходя из того, что пишут в отзывах, принимают решение о покупке
   
2. В компании Emplifi провели опрос, чтобы понять, как отзывы влияют на поведение клиентов. 71% онлайн-покупателей согласились с тем, что положительные отзывы влияют на решение о покупке
3. Важны не только положительные, но и отрицательные отзывы. Иначе люди подумают, что комментарии куплены. Небольшое количество отрицательных отзывов — 5–10% — нормально для любого бизнеса. Главное, чтобы они не были слишком негативными. В этом случае они могут оттолкнуть потенциальных клиентов
4. Для анализа отзывов есть сервисы, которые умеют собирать оценки клиентов со всех сайтов, чтобы вы могли отвечать клиентам и генерировать ответы с помощью шаблонов или ИИ. Например, такие функции доступны в «Поинтере» или «ОК Ревью»