CRM-менеджер — специалист, который внедряет и донастраивает систему, работает с базой клиентов, запускает маркетинговые кампании и контролирует их эффективность. В статье рассказываем, что должен уметь делать такой специалист, где обучиться профессии и насколько она востребована на рынке. Своим опытом с нами поделился партнер OkoCRM, эксперт по внедрению CRM и основатель ROP.Digital Александр Аманкулиев.
Если некогда читать материал полностью
CRM-специалист — кто это: сотрудник, который анализирует, как люди взаимодействуют с компанией. На основе этих данных CRM‑менеджер помогает понять, где возникают сложности и что можно улучшить.
Например, если клиенты часто задают одни и те же вопросы, он может предложить добавить шаблонные ответы или подключить ИИ для обработки запросов. Ещё сотрудник выстраивает коммуникации с клиентами: сегментирует базу, настраивает рассылки, оценивает их эффективность.
| Плюсы профессии | Минусы профессии |
| Это разнообразная работа | Часто компании хотят получить универсального специалиста, который умеет и в CRM, и в маркетинг, и в продажи |
| Результаты работы легко отследить, по всем задачам есть понятные KPI | От CRM‑менеджера могут ждать быстрых улучшений, хотя для серьёзных изменений нужно время |
| Есть карьерный рост | Нет стабильно высокого спроса. Вакансий на рынке на не так много, как для обычных менеджеров |
CRM-специалист должен уметь работать в CRM-системах и настраивать их, желателен опыт работы с несколькими продуктами. Ещё важно понимание принципов email‑маркетинга. Это помогает работать с клиентской базой, запускать рассылки.
Сейчас многие работодатели также требуют умение оценивать маркетинговые метрики (CTR, CR, OR), анализировать эффективность рекламных кампаний и принимать решения на основе метрик.
Обучиться на CRM-специалиста можно платно и бесплатно:
- Платные курсы. На них делятся не только теорией, но и дают попрактиковаться на реальных задачах. Есть курсы от Skypro, Maed, D’Scul, MasterBrand, InboxMarketing и других бизнес-школ, где учат работать в системе, сегментировать базу, продумывать сценарии рассылок
- Бесплатные курсы. Такое обучение обычно более сжатое, на курсах больше теории, чем практики, но оно позволит получить базовые знания
- Бесплатные материалы. На YouTube можно найти много коротких уроков про работу в CRM-системах и их настройку, CRM-маркетинг, автоматизации. Также есть книги про то, как внедрить CRM-систему или про управление взаимоотношениями с клиентами
Стать CRM-специалистом можно даже без предварительного обучения, но в этом случае важен опыт в смежных сферах. Например, работая маркетологом, вы уже умеете анализировать клиентскую базу и запускать рассылки. Остаётся только научиться работать с CRM-системами.
Для этого можно посмотреть видеоуроки в интернете, зарегистрироваться в нескольких системах и научиться с ними работать. Для некоторых компаний базового понимания CRM и углублённых знаний маркетинга будет достаточно, чтобы взять вас на работу.
Кто такой CRM-менеджер
CRM-менеджер — не менеджер по продажам, который работает с заявками в CRM-системе. Это специалист, который выстраивает работу команды в CRM-системе. Он вносит данные, удаляет дубли, настраивает интеграции, выстраивает коммуникации с клиентами.
Такой сотрудник анализирует, как люди взаимодействуют с компанией. На основе этих данных он помогает понять, где возникают сложности и что можно улучшить. Например, если клиенты часто задают одни и те же вопросы, он может предложить добавить шаблонные ответы или подключить ИИ для обработки запросов.
Чем занимается CRM-менеджер
Как мы уже поняли, в каждой компании набор задач разный. Ниже — чем специалист занимается чаще всего.
Настраивает CRM под процессы компании. Вообще эту задачу выполняет специалист по внедрению и сопровождению CRM. Но иногда её поручают CRM-менеджеру. В этом случае сотрудник помогает внедрить софт, и постепенно дорабатывает его под задачи бизнеса.
Допустим, в онлайн-школе изначально администраторы обрабатывали небольшой поток заявок. Со временем обращений стало больше, нагрузка выросла, поэтому CRM-менеджер подключил ИИ-агентов. Теперь агенты отвечают на вопросы, записывают на пробные занятия, а администраторы подключаются к диалогу, если возникают сложности или нужно пообщаться о скидках.
Новую функцию внедрил и контролирует ответственный, для этого не приходится напрягать кого-то из команды, нанимать интегратора и руководителю не нужно самому разбираться с инструментом.
Следит за качеством данных в клиентской базе. Допустим, после импорта контактов там появляются дубли или пустые поля. CRM‑менеджер их убирает, приводит данные в порядок: исправляет форматы телефонов, проверяет актуальность email-адресов.
Подключает CRM-систему к другим сервисам. Например, связывает её с телефонией: когда звонит клиент, в системе автоматически открывается его карточка. Или настраивает передачу заявок с сайта и рекламных площадок, чтобы каждый новый лид сразу попадал в омниканальный чат со всеми обращениями.
Это пример чата в OkoCRM, куда попадают все заявки. Чтобы этого добиться, менеджер подключает интеграции с мессенджерами, сайтом, рекламными площадками.
Настраивает автоматизации. CRM-система может сильно упростить работу с заявками. Для этого настраивают триггеры или автоматические сценарии. Допустим, человек пишет в чат на сайте, алгоритм отправляет ему шаблонное сообщение, запрашивает контакты и создаёт карточку сделки, в которую добавляет ответственного сотрудника. Все эти действия происходят без вмешательства человека, но для этого нужно правильно настроить работу алгоритмов.
Запускает маркетинговые компании. Сотрудника привлекают к сегментации базы, созданию офферов и цепочек email-рассылок. Иногда это лишь часть обязанностей, а иногда — основная часть работы.
Вот пример вакансии. Все обязанности сводятся к запуску маркетинговых кампаний — это основные задачи на данной должности, не нужно даже внедрять продукт.
Плюсы и минусы профессии CRM-менеджера
В этой профессии есть свои сильные стороны: она позволяет получить реальный опыт в маркетинге, вы можете научиться оценивать эффективность реализации стратегий коммуникаций с клиентами или тонкостям настройки CRM. Но есть и сложности.
| Плюсы профессии | Минусы профессии |
| Это разнообразная работа, которая состоит из разных задач: технической настройки системы, работы с командой, маркетинга | Часто компании хотят получить универсального специалиста, который умеет и в CRM, и в маркетинг, и в продажи |
| Результаты легко отследить, по всем задачам есть понятные KPI | От CRM‑менеджера могут ждать быстрых улучшений, хотя для серьёзных изменений нужно время |
| Есть карьерный рост. Можно углубляться в настройки CRM-системы, уходить в аналитику или переходить в смежные роли, например, в маркетинг | Нет стабильно высокого спроса. Вакансий на рынке на не так много, как для обычных менеджеров |
Необходимые навыки и знания
Управление взаимоотношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами — одна из главных задач. Сотрудник анализирует работу с клиентами, замечает, где возникают проблемы, и предлагает, как их исправить.
Например, он анализирует воронку продаж, общение в чатах, записи звонков, чтобы найти узкие места. Это помогает понять, на каком этапе или из-за каких ошибок компания теряет клиентов.
Знакомьтесь — это сотрудница Анна, которая отвечает за работу с CRM. С её помощью мы расскажем и покажем, как работает CRM-специалист.
| Привет, я Анна, работаю CRM-менеджером. Сейчас вы больше узнаете о моих задачах. |
Анна смотрит статистику и замечает, что конверсия падает на этапе подписания договоров. Например, много людей интересуются услугами рекламного агентства, но почти никто не завершает сделку. Анна просматривает сделки и проверяет, что происходит на разных этапах общения с клиентами. Оказывается, большинству клиентов не нравятся определённые условия договора.
В аналитике по воронке в OkoCRM можно заметить, после какого этапа бизнес резко теряет часть клиентов.
| Предлагаю руководителю отдела продаж учесть недовольства клиентов и переделать договор. По договору агентство не даёт никаких гарантий и это отталкивает людей. Они боятся, что их просто кинут на деньги. Если мы немного изменим договор, не в ущерб себе, но и пропишем поинты с минимальными гарантиями, количество завершённых сделок должно увеличиться. Анализ, который я провела, помог найти слабое место в работе с клиентами и исправить его. |
Специалист не только находит проблемы в процессах, но и работает над улучшением клиентского сервиса. Например, он может изучать отзывы и жалобы, описывать негативные реакции клиентов в отчётах и вместе с руководителями думать, что можно улучшить.
Допустим, люди жалуются, что им долго приходится ждать ответ. Анна предлагает внедрить новый инструмент — ИИ-агентов. Она настраивает виртуального помощника, который в течение нескольких секунд отвечает клиентам, ведёт осмысленный диалог и реально помогает:
- отвечает на вопросы
- отправляет ссылки на инструкции
- помогает подбирать услугу или товар
- рассказывает всё об оплате, сроках, договоре
Люди довольны — они быстро получают нужную информацию. Команда тоже довольна — они меньше отвечают на одни и те же вопросы. Сервис улучшается, а продажи растут.
ИИ-агент отвечает так, что его не отличишь от реального сотрудника.
Анализ данных о клиентах
CRM-система собирает разные данные:
- откуда пришёл клиент: из рекламы в соцсетях, с сайта, рекламной площадки или по контекстной рекламе
- что интересовало человека
- какие продукты ему нравятся или нет
- какой у него бюджет и т. д.
Сотрудник анализирует эти данные и использует их в продвижении. Допустим, он видит, что реклама в Telegram перестала приносить лиды, но хорошо работает SEO-продвижение и таргет в ВК. Он рассказывает об этом руководителю, вместе с командой меняет стратегию продвижения.
Работа с CRM-системами
Менеджер настраивает CRM под задачи бизнеса. Например, в карточках сделок и клиентов в какой-то момент могут понадобиться новые разделы и поля, этим займётся специалист.
Допустим, команда говорит руководителю отдела продаж, мол, нам некуда записывать пожелания клиента по заказу. РОП пишет сотруднице Анне и просит завести новое поле — «Особые пожелания». Анна обновляет карточки, упрощая работу всему отделу продаж.
Таких доработок может быть много. Анну могут попросить:
- подключить интеграцию с новым сервисом
- проверить, почему возникает ошибка в каком-то процессе
- изменить воронку продаж или настроить новую
- добавить новый шаблон документа
- научить команду пользоваться новой функцией
Коммуникационные навыки
Менеджер по CRM работает с командой и обучает её, поэтому ему важно уметь объяснять новую информацию так, чтобы всем всё было понятно. Возможно, придётся несколько раз повторять и показывать одно и то же действие, пока весь коллектив не поймёт, как всё работает.
А ещё CRM‑менеджер общается с руководителями разных отделов, объясняет им, почему возникают проблемы и предлагает варианты их решений. Тут нужна настойчивость, умение аргументировать свою точку зрения и гибкость.
Реже менеджер взаимодействует с клиентами. Например, в компании могут поручить ему проводить опросы среди клиентов, чтобы понять, что мешает покупке или что нужно улучшить. Тут у сотрудника должно быть достаточно эмпатии, чувства такта.
Настройка автоматизации процессов
В CRM‑системе можно автоматизировать повторяющиеся действия. Допустим, как только человек написал в любой мессенджер, алгоритм автоматическе создаст с ним сделку.
Что можно автоматизировать:
- создание сделок
- отправк шаблонных сообщений
- заполнение документов
- создание задач и напоминаний: написать, перезвонить, отправить и т.д.
- выставление счетов
- перемещение карточек сделок по воронке продаж
- отправку писем
- добавление контакта, попавшего на определённый этап воронки продаж, в рассылку
| Я не просто рандомно добавляю автоматические действия. Я выстраиваю логику процесса и настраиваю сценарий автоматизации, который помогает команде работать со сделками. Например, как только появляется новая заявка я делаю так, что алгоритм создаёт карточку клиента и сохраняет его контакты, заводит новую сделку и ставит задачу ответственному сотруднику связаться с клиентом. Когда сотрудник договаривается заключить договор, алгоритм подтягивает ФИО, ИНН и другие данные в шаблонный документ, отправляет его на подпись. Заодно алгоритм выставляет клиенту счёт на оплату. Сотрудник только работает с клиентом, всё остальное делает CRM-система, которую я правильно настроила. |
Например, так выглядит добавление нового автоматического правила в СРМ OkoCRM.
Маркетинговые технологии
CRM‑менеджер запускает разные виды коммуникаций, в зависимости от потребностей бизнеса. Например, он может настраивать email-рассылки и push‑уведомления, писать офферы для SMS и сообщений внутри приложений.
Он должен понимать, когда какой канал работает лучше. Например, для срочных оповещений хорошо подходят SMS, а для рассылки подборок товаров — письма на почту.
Ещё сотрудник должен уметь сегментировать клиентскую базу по поведению, предпочтениям, жизненному циклу, активности и другим параметрам. Для каждого сегмента он прорабатывает персонализированные предложения и офферы.
Допустим, если у компании несколько сегментов покупателей в разном ценовом диапазоне, нужно продумать цепочку рассылок под каждую группу. Для каждого сегмента составить разные офферы и подборку товаров.
Вот пример: такие требования к маркетинговым навыкам прописаны в вакансиях.
Разработка отчётности и мониторинг KPI
Сотрудник не просто разрабатывает маркетинговые кампании, но и анализирует их эффективность. Например, оценивает открываемость писем и думает над тем, как её увеличить. Для этого тестирует несколько гипотез и снова оценивает Open Rate. Это поможет работать на результат, а не просто запускать цепочки писем, потому что так делают все.
Проектное управление
Специалист по внедрению и сопровождению CRM должен быть немного стратегом. Он должен уметь управлять теми изменениями, которые предлагает. Сотрудник ставит цель, разбивает её на понятные этапы и шаги, контролирует работу команды, чтобы уложиться в срок. Для этого использует встроенные инструменты CRM-систем: таск-менеджер, чек-листы.
Допустим, Анна предложила увеличить количество повторных покупок в интернет-магазине за счёт создания персонализированных подборок и рассылке их по базе. Она разбивает процесс работы на этапы и задачи:
- сегментировать базу по интересам
- для каждого сегмента сформировать 5 видов подборок
- настроить цепочку рассылок: продумать визуал и тексты
- запустить рассылки
- оценить результаты, понять, что сработало лучше всего и почему
| Всю работу я планирую не на бумаге, а в самой CRM-системе. Для этого использую канбан-доски таск-менеджера: на них мне удобно разложить процесс работы по этапам. |
Это таск-менеджер OkoCRM. Его можно использовать для любых проектных задач: создания сайта, долгосрочной работы с клиентами, сдачи отчётности и ведения рекламных кампаний.
Личные качества CRM-менеджера
Аналитическое мышление. Менеджер не просто смотрит на цифры в отчётах, он думает, как их можно улучшить. Он не только собирает данные о клиентах, а использует их для увеличения продаж. Поэтому без аналитического мышления CRM-специалисту будет трудно замечать взаимосвязи, выстраивать стратегию.
Умение обучать других. CRM-специалист обучает сотрудников работать в системе. Он показывает, как вносить данные, работать с клиентами, ставить задачи. Для этого важно уметь объяснять сложное простым языком.
Коммуникабельность. Сотрудник общается с командой, руководителями, клиентами, поэтому для него важно умение выстраивать диалог. Не хамить, если коллега с первого раза не понимает, как работает какая-то функция. Или не злиться, если клиенты не хотят участвовать в опросах.
Стрессоустойчивость. Не всё и не всегда может получаться с первого раза. Допустим, несмотря на корректные настройки не работает интеграция. CRM-специалист должен реагировать на такие случаи спокойно, разбираться в проблеме, а не психовать и откладывать её решение.
Инициативность. Хорошо, когда сотрудник предлагает улучшения, а не ждёт, что его об этом попросят. Например, он замечает проблему в процессах продаж и предлагает решение. А не ждёт, когда руководитель отдела скажет, мол, давай подумает, что можно улучшить.
Где учиться на CRM-менеджера
Обучаться можно на платных и бесплатных курсах, с помощью материалов в интернете.
Платные курсы. На них делятся не только теорией, но и дают попрактиковаться на реальных задачах. Например, на курсах Skypro учат группировать клиентов по уровню лояльности, проводить RFM-анализ вручную и с инструментами или писать тексты для писем. Программа рассчитана на 10 месяцев и состоит из 7 модулей. Есть также курсы от Maed, D’Scul, MasterBrand, InboxMarketing и других бизнес-школ.
Программа курса Skypro.
Бесплатные курсы. Такое обучение обычно более сжатое, на курсах больше теории, чем практики. Но это позволит получить базовые знания. Например, на платформе Stepik есть бесплатный курс «Управление отношениями с клиентами». На уроках слушателям дают теоретические знания о работе в CRM-системе и о CRM-маркетинге.
Программа бесплатного курса.
Бесплатные материалы. На YouTube можно найти много коротких уроков про работу в CRM-системах и их настройку, CRM-маркетинг, автоматизации. Также есть книги про то, как внедрить CRM-систему или про управление взаимоотношениями с клиентами.
Такие книги помогут разобраться в азах.
Как стать CRM-менеджером
Стать CRM-специалистом можно даже без предварительного обучения, но в этом случае важен опыт в смежных сферах. Например, работая маркетологом вы уже умеете анализировать клиентскую базу и запускать рассылки. Остаётся только научиться работать с CRM-системами.
Для этого можно посмотреть видеоуроки в интернете, зарегистрироваться в нескольких системах и научиться с ними работать. Для некоторых компаний базового понимания CRM и углублённых знаний маркетинга будет достаточно, чтобы взять вас на работу.
Зарплата CRM-менеджера
По данным DreamJob, средняя зарплата по этой должности в России за 2026 год составляет 75 000 ₽. Минимальная зарплата — 40 000 ₽, максимальная — 230 000 ₽. Многое зависит от навыков и задач CRM-специалиста, а также от самой компании.
На DreamJob приводят пример, сколько можно зарабатывать в разных компаниях. Зарплаты зависят от компании, задач и даже города. Например, в Москве оплата труда может отличаться от ВОронежа или Новосибирска.
Перспективы карьерного роста
CRM-специалист может развиваться в трёх основных направлениях:
- Стать старшим CRM-менеджером и управлять командой специалистов
- Стать Head of CRM и управлять всей стратегией взаимодействия с клиентами
- Стать консультантом и инструктировать компании, как выстраивать отношения с клиентами
Также CRM-специалист может уйти в смежные ниши. Например, стать маркетологом или аналитиком.
Где может работать CRM-менеджер
CRM‑менеджер востребован в разных сферах. Такого специалиста нанимают в IT-компании, интернет-магазины, B2B, сферу услуг, банки. Менеджер нужен компаниям, которые хотят выстраивать с клиентами долгосрочные отношения, улучшать сервис, расти в продажах.
К примеру, прямо сейчас (в момент создания статьи) CRM-специалиста ищут для Туту, Robusta, Bell Integrator, ряда ИП и крупного холдинга.
Интересные факты о профессии
- Профессия выросла из потребности бизнеса не просто собирать контакты клиентов, а управлять отношениями с ними системно
- Потребность в CRM-специалистах возникла относительно недавно — около 20 лет назад
- Изначально задача настраивать CRM-системы была у IT-специалистов, но постепенно для этого выделили отдельную должность
- В последние годы многие компании в вакансиях делают упор на маркетинговые составляющие. Эта тенденция есть и за рубежом
Описание вакансии в Болгарии от компании Tide.
Часто задаваемые вопросы
Какие навыки необходимы CRM-менеджеру
В первую очередь он должен уметь работать в CRM-системах и настраивать их, желателен опыт работы с несколькими продуктами. Ещё важно понимание принципов email‑маркетинга. Это помогает работать с клиентской базой, запускать рассылки.
Сейчас многие работодатели также требуют умение оценивать маркетинговые метрики (CTR, CR, OR), анализировать эффективность рекламных кампаний и принимать решения на основе метрик.
Как CRM-менеджер взаимодействует с другими отделами
CRM-специалист связывает отдел продаж и маркетинга. Например, с маркетологами он разрабатывает кампании по продвижению, привлечению лидов, сегментации базы и запуску рассылок. С отделом продаж он работает над увеличением повторных продаж, среднего чека, конверсий в покупку. С техподдержкой общается, чтобы знать о жалобах клиентов. Все задачи и инструменты могут пересекаться, поэтому CRM-специалист работает одновременно со всеми командами.
Допустим, с отделом продаж он анализирует, какие клиенты чаще возвращаются за повторными покупками. Эту информацию он использует, чтобы выстроить цепочки рассылок с маркетологами.
Какие инструменты использует CRM-менеджер
Главный инструмент — сама CRM‑система. В ней CRM‑специалист настраивает карточки, воронки, права доступа, автоматизации и отчёты. Для подключения интеграций CRM‑менеджер использует сервисы-коннекторы и API. Для отчётов и аналитики работает в Power BI, Яндекс Метрике. Для сегментации и рассылок использует платформы Sendsey, Mindbox, Unisender.
