CRM-менеджер — специалист, который внедряет и донастраивает систему, работает с базой клиентов, запускает маркетинговые кампании и контролирует их эффективность. В статье рассказываем, что должен уметь делать такой специалист, где обучиться профессии и насколько она востребована на рынке. Своим опытом с нами поделился партнер OkoCRM, эксперт по внедрению CRM и основатель ROP.Digital Александр Аманкулиев.
Если некогда читать материал полностью
CRM-специалист — кто это: сотрудник, который анализирует, как люди взаимодействуют с компанией. На основе этих данных CRM‑менеджер помогает понять, где возникают сложности и что можно улучшить.
Например, если клиенты часто задают одни и те же вопросы, он может предложить добавить шаблонные ответы или подключить ИИ для обработки запросов. Ещё сотрудник выстраивает коммуникации с клиентами: сегментирует базу, настраивает рассылки, оценивает их эффективность.
| Плюсы профессии | Минусы профессии |
| Это разнообразная работа | Часто компании хотят получить универсального специалиста, который умеет и в CRM, и в маркетинг, и в продажи |
| Результаты работы легко отследить, по всем задачам есть понятные KPI | От CRM‑менеджера могут ждать быстрых улучшений, хотя для серьёзных изменений нужно время |
| Есть карьерный рост | Нет стабильно высокого спроса. Вакансий на рынке на не так много, как для обычных менеджеров |
CRM-специалист должен уметь работать в CRM-системах и настраивать их, желателен опыт работы с несколькими продуктами. Ещё важно понимание принципов email‑маркетинга. Это помогает работать с клиентской базой, запускать рассылки.
Сейчас многие работодатели также требуют умение оценивать маркетинговые метрики (CTR, CR, OR), анализировать эффективность рекламных кампаний и принимать решения на основе метрик.
Обучиться на CRM-специалиста можно платно и бесплатно:
- Платные курсы. На них делятся не только теорией, но и дают попрактиковаться на реальных задачах. Есть курсы от Skypro, Maed, D’Scul, MasterBrand, InboxMarketing и других бизнес-школ, где учат работать в системе, сегментировать базу, продумывать сценарии рассылок
- Бесплатные курсы. Такое обучение обычно более сжатое, на курсах больше теории, чем практики, но оно позволит получить базовые знания
- Бесплатные материалы. На YouTube можно найти много коротких уроков про работу в CRM-системах и их настройку, CRM-маркетинг, автоматизации. Также есть книги про то, как внедрить CRM-систему или про управление взаимоотношениями с клиентами
Стать CRM-специалистом можно даже без предварительного обучения, но в этом случае важен опыт в смежных сферах. Например, работая маркетологом, вы уже умеете анализировать клиентскую базу и запускать рассылки. Остаётся только научиться работать с CRM-системами.
Для этого можно посмотреть видеоуроки в интернете, зарегистрироваться в нескольких системах и научиться с ними работать. Для некоторых компаний базового понимания CRM и углублённых знаний маркетинга будет достаточно, чтобы взять вас на работу.
Кто такой CRM-менеджер
CRM-менеджер — не менеджер по продажам, который работает с заявками в CRM-системе. Это специалист, который выстраивает работу команды в CRM-системе. Он вносит данные, удаляет дубли, настраивает интеграции, выстраивает коммуникации с клиентами.
Такой сотрудник анализирует, как люди взаимодействуют с компанией. На основе этих данных он помогает понять, где возникают сложности и что можно улучшить. Например, если клиенты часто задают одни и те же вопросы, он может предложить добавить шаблонные ответы или подключить ИИ для обработки запросов.
Чем занимается CRM-менеджер
Как мы уже поняли, в каждой компании набор задач разный. Ниже — чем специалист занимается чаще всего.
Настраивает CRM под процессы компании. Вообще эту задачу выполняет специалист по внедрению и сопровождению CRM. Но иногда её поручают CRM-менеджеру. В этом случае сотрудник помогает внедрить софт, и постепенно дорабатывает его под задачи бизнеса.
Допустим, в онлайн-школе изначально администраторы обрабатывали небольшой поток заявок. Со временем обращений стало больше, нагрузка выросла, поэтому CRM-менеджер подключил ИИ-агентов. Теперь агенты отвечают на вопросы, записывают на пробные занятия, а администраторы подключаются к диалогу, если возникают сложности или нужно пообщаться о скидках.
Новую функцию внедрил и контролирует ответственный, для этого не приходится напрягать кого-то из команды, нанимать интегратора и руководителю не нужно самому разбираться с инструментом.
Следит за качеством данных в клиентской базе. Допустим, после импорта контактов там появляются дубли или пустые поля. CRM‑менеджер их убирает, приводит данные в порядок: исправляет форматы телефонов, проверяет актуальность email-адресов.
Подключает CRM-систему к другим сервисам. Например, связывает её с телефонией: когда звонит клиент, в системе автоматически открывается его карточка. Или настраивает передачу заявок с сайта и рекламных площадок, чтобы каждый новый лид сразу попадал в омниканальный чат со всеми обращениями.
Настраивает автоматизации. CRM-система может сильно упростить работу с заявками. Для этого настраивают триггеры или автоматические сценарии. Допустим, человек пишет в чат на сайте, алгоритм отправляет ему шаблонное сообщение, запрашивает контакты и создаёт карточку сделки, в которую добавляет ответственного сотрудника. Все эти действия происходят без вмешательства человека, но для этого нужно правильно настроить работу алгоритмов.
Запускает маркетинговые компании. Сотрудника привлекают к сегментации базы, созданию офферов и цепочек email-рассылок. Иногда это лишь часть обязанностей, а иногда — основная часть работы.
Плюсы и минусы профессии CRM-менеджера
В этой профессии есть свои сильные стороны: она позволяет получить реальный опыт в маркетинге, вы можете научиться оценивать эффективность реализации стратегий коммуникаций с клиентами или тонкостям настройки CRM. Но есть и сложности.
| Плюсы профессии | Минусы профессии |
| Это разнообразная работа, которая состоит из разных задач: технической настройки системы, работы с командой, маркетинга | Часто компании хотят получить универсального специалиста, который умеет и в CRM, и в маркетинг, и в продажи |
| Результаты легко отследить, по всем задачам есть понятные KPI | От CRM‑менеджера могут ждать быстрых улучшений, хотя для серьёзных изменений нужно время |
| Есть карьерный рост. Можно углубляться в настройки CRM-системы, уходить в аналитику или переходить в смежные роли, например, в маркетинг | Нет стабильно высокого спроса. Вакансий на рынке на не так много, как для обычных менеджеров |
Необходимые навыки и знания
Управление взаимоотношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами — одна из главных задач. Сотрудник анализирует работу с клиентами, замечает, где возникают проблемы, и предлагает, как их исправить.
Например, он анализирует воронку продаж, общение в чатах, записи звонков, чтобы найти узкие места. Это помогает понять, на каком этапе или из-за каких ошибок компания теряет клиентов.
Знакомьтесь — это сотрудница Анна, которая отвечает за работу с CRM. С её помощью мы расскажем и покажем, как работает CRM-специалист.
| Привет, я Анна, работаю CRM-менеджером. Сейчас вы больше узнаете о моих задачах. |
Анна смотрит статистику и замечает, что конверсия падает на этапе подписания договоров. Например, много людей интересуются услугами рекламного агентства, но почти никто не завершает сделку. Анна просматривает сделки и проверяет, что происходит на разных этапах общения с клиентами. Оказывается, большинству клиентов не нравятся определённые условия договора.
| Предлагаю руководителю отдела продаж учесть недовольства клиентов и переделать договор. По договору агентство не даёт никаких гарантий и это отталкивает людей. Они боятся, что их просто кинут на деньги. Если мы немного изменим договор, не в ущерб себе, но и пропишем поинты с минимальными гарантиями, количество завершённых сделок должно увеличиться. Анализ, который я провела, помог найти слабое место в работе с клиентами и исправить его. |
Специалист не только находит проблемы в процессах, но и работает над улучшением клиентского сервиса. Например, он может изучать отзывы и жалобы, описывать негативные реакции клиентов в отчётах и вместе с руководителями думать, что можно улучшить.
Допустим, люди жалуются, что им долго приходится ждать ответ. Анна предлагает внедрить новый инструмент — ИИ-агентов. Она настраивает виртуального помощника, который в течение нескольких секунд отвечает клиентам, ведёт осмысленный диалог и реально помогает:
- отвечает на вопросы
- отправляет ссылки на инструкции
- помогает подбирать услугу или товар
- рассказывает всё об оплате, сроках, договоре
Люди довольны — они быстро получают нужную информацию. Команда тоже довольна — они меньше отвечают на одни и те же вопросы. Сервис улучшается, а продажи растут.
Анализ данных о клиентах
CRM-система собирает разные данные:
- откуда пришёл клиент: из рекламы в соцсетях, с сайта, рекламной площадки или по контекстной рекламе
- что интересовало человека
- какие продукты ему нравятся или нет
- какой у него бюджет и т. д.
Сотрудник анализирует эти данные и использует их в продвижении. Допустим, он видит, что реклама в Telegram перестала приносить лиды, но хорошо работает SEO-продвижение и таргет в ВК. Он рассказывает об этом руководителю, вместе с командой меняет стратегию продвижения.
Работа с CRM-системами
Менеджер настраивает CRM под задачи бизнеса. Например, в карточках сделок и клиентов в какой-то момент могут понадобиться новые разделы и поля, этим займётся специалист.
Допустим, команда говорит руководителю отдела продаж, мол, нам некуда записывать пожелания клиента по заказу. РОП пишет сотруднице Анне и просит завести новое поле — «Особые пожелания». Анна обновляет карточки, упрощая работу всему отделу продаж.
Таких доработок может быть много. Анну могут попросить:
- подключить интеграцию с новым сервисом
- проверить, почему возникает ошибка в каком-то процессе
- изменить воронку продаж или настроить новую
- добавить новый шаблон документа
- научить команду пользоваться новой функцией
Коммуникационные навыки
Менеджер по CRM работает с командой и обучает её, поэтому ему важно уметь объяснять новую информацию так, чтобы всем всё было понятно. Возможно, придётся несколько раз повторять и показывать одно и то же действие, пока весь коллектив не поймёт, как всё работает.
А ещё CRM‑менеджер общается с руководителями разных отделов, объясняет им, почему возникают проблемы и предлагает варианты их решений. Тут нужна настойчивость, умение аргументировать свою точку зрения и гибкость.
Реже менеджер взаимодействует с клиентами. Например, в компании могут поручить ему проводить опросы среди клиентов, чтобы понять, что мешает покупке или что нужно улучшить. Тут у сотрудника должно быть достаточно эмпатии, чувства такта.
Настройка автоматизации процессов
В CRM‑системе можно автоматизировать повторяющиеся действия. Допустим, как только человек написал в любой мессенджер, алгоритм автоматическе создаст с ним сделку.
Что можно автоматизировать:
- создание сделок
- отправк шаблонных сообщений
- заполнение документов
- создание задач и напоминаний: написать, перезвонить, отправить и т.д.
- выставление счетов
- перемещение карточек сделок по воронке продаж
- отправку писем
- добавление контакта, попавшего на определённый этап воронки продаж, в рассылку
| Я не просто рандомно добавляю автоматические действия. Я выстраиваю логику процесса и настраиваю сценарий автоматизации, который помогает команде работать со сделками. Например, как только появляется новая заявка я делаю так, что алгоритм создаёт карточку клиента и сохраняет его контакты, заводит новую сделку и ставит задачу ответственному сотруднику связаться с клиентом. Когда сотрудник договаривается заключить договор, алгоритм подтягивает ФИО, ИНН и другие данные в шаблонный документ, отправляет его на подпись. Заодно алгоритм выставляет клиенту счёт на оплату. Сотрудник только работает с клиентом, всё остальное делает CRM-система, которую я правильно настроила. |
Маркетинговые технологии
CRM‑менеджер запускает разные виды коммуникаций, в зависимости от потребностей бизнеса. Например, он может настраивать email-рассылки и push‑уведомления, писать офферы для SMS и сообщений внутри приложений.
Он должен понимать, когда какой канал работает лучше. Например, для срочных оповещений хорошо подходят SMS, а для рассылки подборок товаров — письма на почту.
Ещё сотрудник должен уметь сегментировать клиентскую базу по поведению, предпочтениям, жизненному циклу, активности и другим параметрам. Для каждого сегмента он прорабатывает персонализированные предложения и офферы.
Допустим, если у компании несколько сегментов покупателей в разном ценовом диапазоне, нужно продумать цепочку рассылок под каждую группу. Для каждого сегмента составить разные офферы и подборку товаров.
Разработка отчётности и мониторинг KPI
Сотрудник не просто разрабатывает маркетинговые кампании, но и анализирует их эффективность. Например, оценивает открываемость писем и думает над тем, как её увеличить. Для этого тестирует несколько гипотез и снова оценивает Open Rate. Это поможет работать на результат, а не просто запускать цепочки писем, потому что так делают все.
Проектное управление
Специалист по внедрению и сопровождению CRM должен быть немного стратегом. Он должен уметь управлять теми изменениями, которые предлагает. Сотрудник ставит цель, разбивает её на понятные этапы и шаги, контролирует работу команды, чтобы уложиться в срок. Для этого использует встроенные инструменты CRM-систем: таск-менеджер, чек-листы.
Допустим, Анна предложила увеличить количество повторных покупок в интернет-магазине за счёт создания персонализированных подборок и рассылке их по базе. Она разбивает процесс работы на этапы и задачи:
- сегментировать базу по интересам
- для каждого сегмента сформировать 5 видов подборок
- настроить цепочку рассылок: продумать визуал и тексты
- запустить рассылки
- оценить результаты, понять, что сработало лучше всего и почему
| Всю работу я планирую не на бумаге, а в самой CRM-системе. Для этого использую канбан-доски таск-менеджера: на них мне удобно разложить процесс работы по этапам. |
Личные качества CRM-менеджера
Аналитическое мышление. Менеджер не просто смотрит на цифры в отчётах, он думает, как их можно улучшить. Он не только собирает данные о клиентах, а использует их для увеличения продаж. Поэтому без аналитического мышления CRM-специалисту будет трудно замечать взаимосвязи, выстраивать стратегию.
Умение обучать других. CRM-специалист обучает сотрудников работать в системе. Он показывает, как вносить данные, работать с клиентами, ставить задачи. Для этого важно уметь объяснять сложное простым языком.
Коммуникабельность. Сотрудник общается с командой, руководителями, клиентами, поэтому для него важно умение выстраивать диалог. Не хамить, если коллега с первого раза не понимает, как работает какая-то функция. Или не злиться, если клиенты не хотят участвовать в опросах.
Стрессоустойчивость. Не всё и не всегда может получаться с первого раза. Допустим, несмотря на корректные настройки не работает интеграция. CRM-специалист должен реагировать на такие случаи спокойно, разбираться в проблеме, а не психовать и откладывать её решение.
Инициативность. Хорошо, когда сотрудник предлагает улучшения, а не ждёт, что его об этом попросят. Например, он замечает проблему в процессах продаж и предлагает решение. А не ждёт, когда руководитель отдела скажет, мол, давай подумает, что можно улучшить.
Где учиться на CRM-менеджера
Обучаться можно на платных и бесплатных курсах, с помощью материалов в интернете.
Платные курсы. На них делятся не только теорией, но и дают попрактиковаться на реальных задачах. Например, на курсах Skypro учат группировать клиентов по уровню лояльности, проводить RFM-анализ вручную и с инструментами или писать тексты для писем. Программа рассчитана на 10 месяцев и состоит из 7 модулей. Есть также курсы от Maed, D’Scul, MasterBrand, InboxMarketing и других бизнес-школ.
Бесплатные курсы. Такое обучение обычно более сжатое, на курсах больше теории, чем практики. Но это позволит получить базовые знания. Например, на платформе Stepik есть бесплатный курс «Управление отношениями с клиентами». На уроках слушателям дают теоретические знания о работе в CRM-системе и о CRM-маркетинге.
Бесплатные материалы. На YouTube можно найти много коротких уроков про работу в CRM-системах и их настройку, CRM-маркетинг, автоматизации. Также есть книги про то, как внедрить CRM-систему или про управление взаимоотношениями с клиентами.
Как стать CRM-менеджером
Стать CRM-специалистом можно даже без предварительного обучения, но в этом случае важен опыт в смежных сферах. Например, работая маркетологом вы уже умеете анализировать клиентскую базу и запускать рассылки. Остаётся только научиться работать с CRM-системами.
Для этого можно посмотреть видеоуроки в интернете, зарегистрироваться в нескольких системах и научиться с ними работать. Для некоторых компаний базового понимания CRM и углублённых знаний маркетинга будет достаточно, чтобы взять вас на работу.
Зарплата CRM-менеджера
По данным DreamJob, средняя зарплата по этой должности в России за 2026 год составляет 75 000 ₽. Минимальная зарплата — 40 000 ₽, максимальная — 230 000 ₽. Многое зависит от навыков и задач CRM-специалиста, а также от самой компании.
Перспективы карьерного роста
CRM-специалист может развиваться в трёх основных направлениях:
- Стать старшим CRM-менеджером и управлять командой специалистов
- Стать Head of CRM и управлять всей стратегией взаимодействия с клиентами
- Стать консультантом и инструктировать компании, как выстраивать отношения с клиентами
Также CRM-специалист может уйти в смежные ниши. Например, стать маркетологом или аналитиком.
Где может работать CRM-менеджер
CRM‑менеджер востребован в разных сферах. Такого специалиста нанимают в IT-компании, интернет-магазины, B2B, сферу услуг, банки. Менеджер нужен компаниям, которые хотят выстраивать с клиентами долгосрочные отношения, улучшать сервис, расти в продажах.
К примеру, прямо сейчас (в момент создания статьи) CRM-специалиста ищут для Туту, Robusta, Bell Integrator, ряда ИП и крупного холдинга.
Интересные факты о профессии
- Профессия выросла из потребности бизнеса не просто собирать контакты клиентов, а управлять отношениями с ними системно
- Потребность в CRM-специалистах возникла относительно недавно — около 20 лет назад
- Изначально задача настраивать CRM-системы была у IT-специалистов, но постепенно для этого выделили отдельную должность
- В последние годы многие компании в вакансиях делают упор на маркетинговые составляющие. Эта тенденция есть и за рубежом
Часто задаваемые вопросы
Какие навыки необходимы CRM-менеджеру
В первую очередь он должен уметь работать в CRM-системах и настраивать их, желателен опыт работы с несколькими продуктами. Ещё важно понимание принципов email‑маркетинга. Это помогает работать с клиентской базой, запускать рассылки.
Сейчас многие работодатели также требуют умение оценивать маркетинговые метрики (CTR, CR, OR), анализировать эффективность рекламных кампаний и принимать решения на основе метрик.
Как CRM-менеджер взаимодействует с другими отделами
CRM-специалист связывает отдел продаж и маркетинга. Например, с маркетологами он разрабатывает кампании по продвижению, привлечению лидов, сегментации базы и запуску рассылок. С отделом продаж он работает над увеличением повторных продаж, среднего чека, конверсий в покупку. С техподдержкой общается, чтобы знать о жалобах клиентов. Все задачи и инструменты могут пересекаться, поэтому CRM-специалист работает одновременно со всеми командами.
Допустим, с отделом продаж он анализирует, какие клиенты чаще возвращаются за повторными покупками. Эту информацию он использует, чтобы выстроить цепочки рассылок с маркетологами.
Какие инструменты использует CRM-менеджер
Главный инструмент — сама CRM‑система. В ней CRM‑специалист настраивает карточки, воронки, права доступа, автоматизации и отчёты. Для подключения интеграций CRM‑менеджер использует сервисы-коннекторы и API. Для отчётов и аналитики работает в Power BI, Яндекс Метрике. Для сегментации и рассылок использует платформы Sendsey, Mindbox, Unisender.
