Как сегментировать базу контактов в OkoCRM

Сегментация базы — один из способов увеличить продажи, так как этот метод позволяет создавать более точечные предложения для клиентов. Рассказываем, как использовать этот инструмент на примере OkoCRM и сервиса рассылок Unisender.

Сегментация клиентской базы — это деление клиентов на группы по каким-то критериям: полу, возрасту, интересам, местоположению, поведению.

Сегментацию используют, чтобы предлагать клиентам те товары или услуги, интересные группе людей, к которой мы их отнесли. Это делает предложение более точным и продающим.

Так и работает сегментация. Чтобы её выполнить, используют CRM-систему. Она помогает собирать данные о клиентах, чтобы в дальнейшем делить их на сегменты. Дальше на примере OkoCRM расскажем, как собирать данные и сегментировать базу. В OkoCRM сегментацию можно выполнять с помощью встроенных фильтров или в сервисе рассылок Unisender.

Сегментация в CRM. В разделе «Контакты» в OkoCRM можно сегментировать базу с помощью инструмента «Фильтры». Здесь нужно выбрать данные о клиенте, компании или сделке, чтобы отфильтровать контакты.

Возьмём пример выше про корма для животных. Чтобы выбрать клиентов, которые покупали корма от мочекаменной болезни, в настройках фильтра выбираем раздел «Сделки» → «Покупки» → вводим нужное нам значение, например, «Urinary care». CRM-система покажет клиентов, которые покупали такие корма.

Так можно сегментировать клиентов по сумме сделки, этапу воронки, ответственному сотруднику, дате рождения или городу клиента, информации о компании клиента.

Если вы добавляете новые поля в карточки сделок или контактов, они автоматически станут доступны при фильтрации базы. То есть вы можете фильтровать контакты по любым критериям, которые нужны для сегментации.

Сегментация в Unisender. В сервисе Unisender в разделе «Контакты» можно создавать списки клиентов, то есть отбирать сегменты клиентов по выбранным условиям. Например, нам нужно реактивировать спящих подписчиков, то есть отправить письма тем, кто давно их не читает.

Заходим в раздел «Контакты» → вкладка «Списки» → нажимаем «Создать список» → нажимаем на кнопку «Сегментация». Вводим название списка, выбираем условия для сегментации. Чтобы отправить письма клиентам, которые их давно не читают, выбираем условие «Последнее прочтение email» → в следующем поле выбираем условие «не менее _ дней назад» → вводим нужную цифру, например, «30».

Если выбрать такие условия, Unisender создаст список с email адресами тех клиентов, которые не открывают письма больше 30 дней. Так получится отправить письма только тем, кто подходит под эти условия, а не всем клиентам подряд.

Сегментация базы клиентов в Unisender возможна и в процессе создания рассылки. Переходим в раздел «Рассылки» → вкладка «Письма» → находим окно «Создать рассылку» → нажимаем «Email». Дальше создаём письмо: выбираем шаблон, пишем текст, добавляем картинки, логотип. Нажимаем «Продолжить» → в новом окне пишем тему письма, указываем email, с которого будем отправлять рассылку и вносим данные в поле «От кого».

После этого можно выбрать один из созданных ранее списков по схеме, которая описана в предыдущем разделе. Или выбрать список со всей базой клиентов, нажав на появившуюся справа кнопку «Сегментация». Дальше нужно выбирать условия, как описано в предыдущем разделе.

Сегментация в разделе «Контакты» позволяет сохранить сегменты клиентов, чтобы регулярно запускать рассылки. Например, раз в неделю вы запускаете рассылку по нескольким сегментам базы. В таком случае лучше создавать списки. Если делаете рассылки от случая к случаю или условия сегментации постоянно меняются, лучше делать её при создании рассылки.

Сегментацию клиентов можно выполнять не только в сервисе рассылок. Есть сегментация базы в CRM. Например, в OkoCRM клиентов можно сегментировать в разделе «Контакты», используя встроенные фильтры. Или провести RFM анализ клиентской базы.

Для этого нужно скопировать данные о клиентах из OkoCRM в Excel и разделить клиентов на группы по 3 параметрам: давности покупки, частоте покупке и среднему чеку. Такой вид анализа помогает, например, персонализировать рекламу, чтобы тёплые клиенты получали одни предложения, а холодные — другие.

Реанимация подписчиков

Бывает, у компании большая клиентская база, но письма открывает лишь 20%. Чтобы разбудить «спящих» клиентов, настраивают отдельную рассылку для сегмента покупателей, которые давно не открывают письма.

Допустим, редактор запускает курс для копирайтеров, собирает их контактные данные, настраивает цепочку писем для прогрева к продаже курса. Часть людей открывает эти письма, часть — нет.

Для тех, кто давно не открывал письма, создают отдельную цепочку реактивации. Редактор пишет несколько писем с полезной информацией с той целью, чтобы заинтересовать подписчиков, привлечь их внимание. Если люди начинают открывать письма, они попадают из сегмента «спящих» подписчиков в сегмент активных. Тем, кто продолжает игнорировать письма, приходит последнее письмо — с информацией об отписке. Так как нет смысла оставлять в базе неактивных клиентов.

Отправить письмо тем, кто читал предыдущие

Допустим, нужно отправить письмо с предложением о покупке вашей услуги активным подписчикам. В этом случае можно настроить рассылку на тех клиентов, которые открывали последние письма. Так как эта группа людей будет максимально заинтересована в предложении.

Если настраиваете рассылку в Unisender, можно выбрать условие «Последнее прочтение email», установить нужную дату. Например, настроить рассылку на людей, которые читали письма в течение последних двух недель.

Отправка тем, кто читает письма и переходит по ссылкам

В Unisender можно выбирать сразу несколько условий для рассылки. Например, чтобы отобрать группу самых активных клиентов, стоит выбрать 2 условия сегментации базы контактов:

1. «Последнее прочтение email» и установить нужную дату или выбрать диапазон
2. «Последний переход из email» и установить нужную дату или выбрать диапазон

В этом случае получится отобрать не только тех, кто открывает письма, но и тех, кто переходит по ссылкам, то есть хотел что-то купить: попасть в интернет-магазин, узнать подробности об услугах из писем и т. д.

Можно сегментировать постоянных клиентов, чтобы увеличивать количество повторных продаж. Для этого клиентам нужно предлагать товары и услуги не наугад, а по их интересам. Например, у зоомагазина есть сегмент клиентов, которые покупают корма для профилактики мочекаменной болезни. Им можно предлагать сопутствующие товары, например, лекарственные средства для профилактики этой болезни, так как они им, скорее всего, нужны.

Есть несколько причин, чтобы использовать сегментацию для повторных продаж:

• это относительно недорогой, но эффективный инструмент
• продать товар или услугу тёплым клиентам намного проще, чем холодным
• тёплые клиенты могут работать на расширение клиентской базы, так как это лояльные покупатели и они могут рекомендовать вашу компанию своим знакомым

1. Сегментация клиентской базы — это разделение клиентов на группы по выбранным критериям: полу, возрасту, интересам, местоположению, поведению
   
2. Сегментацию используют, чтобы предлагать клиентам именно те товары или услуги, которые им нужны. Это относительно недорогой, но эффективный инструмент, который чаще всего используют в рассылках для коммуникации с клиентами
3. В OkoCRM сегментацию можно выполнять с помощью сервиса рассылок Unisender. Для этого нужно подключить интеграцию и провести сегментацию в разделе «Контакты» или в процессе создания рассылки
4. Сегментацию клиентов можно выполнять не только в сервисе рассылок. Есть сегментация базы в CRM. Например, в OkoCRM клиентов можно сегментировать в разделе «Контакты», используя встроенные фильтры. Или провести RFM анализ клиентской базы