СПИН-продажи: как продавать с помощью вопросов

Генеральный директор Ford Дональд Питерсон говорил: «Умение задавать правильные вопросы избавляет от необходимости знать все ответы». Это справедливо и для продаж. Грамотный продавец знает, что через вопросы можно подталкивать клиентов к нужным реакциям. Так работают СПИН-продажи. Рассказываем, почему эта техника такая эффективная.

Что это такое. СПИН-продажи (англ. SPIN Selling) — это техника многоуровневых переговоров с клиентом, которая позволяет продавцу повысить вероятность закрытия сделки. Техника строится на модели продаж через выявление и закрытие потребностей клиента. Для этого продавец задает клиенту правильные вопросы.

Где подойдет. Лучше всего работает в В2В и для продажи сложных продуктов. Но принципы СПИН подойдут и для продаж в иных нишах.

Кто придумал. Автор методики — американский исследователь продаж Neil Rackham. Он 12 лет изучал продажи в крупнейших компаниях мира, опрашивал продавцов, беседовал с клиентами и пытался разгадать секреты крупных сделок. В результате он выявил закономерность: успешные продавцы задают людям больше вопросов, чем говорят сами. Свои наблюдения он упаковал в универсальную методику — СПИН-продажи. Есть целая книга. Мы включили ее первой в ТОП-20 лучших книг о продажах.

В чем суть. Техника учит продавца задавать вопросы, отвечая на которые покупатель признает продукт единственно верным решением его проблемы. Сейлз опрашивает клиента, чтобы наладить контакт, выявить его потребности и через вопросы оказать правильное влияние на клиента, подтолкнуть его к нужному решению и быстрее закрыть сделку.

Автор методики рекомендует использовать 4 типа вопросов:

• Ситуативные
• Проблемные
• Извлекающие
• Направляющие

Продавец выстраивает из них конкретную последовательность, в результате которой получается метод СПИН. В своей книге Neil Rackham рекомендует строить на основе этого метода любой разговор с клиентом. Главное — использовать правильные вопросы на разных этапах деловой встречи. Сейлз внимательно слушает ответы, отслеживает наличие логических связей в разговоре и аккуратно подводит собеседника к мысли о необходимости купить свой продукт.

Схема СПИН-продаж. Группы вопросов задаются в строгой последовательности одна за другой. Очередность помогает привести покупателя к правильным выводам, вызвать нужную реакцию и заключить сделку

Ситуативные вопросы

Цель: установление контакта с клиентом, сбор общих данных о потребителе и его потребностях. По сути, это вводные реплики, которые должны рассказать: в какой ситуации клиент находится на данный момент, какой у него опыт использования продукта. В результате менеджер получает информацию, которая поможет раскрыть очевидные проблемы и четко сформулировать проблемные вопросы.

Как задавать. В процессе общения продавцу нужно вывести собеседника на непринужденное общение. Поэтому Neil Rackham советует задавать больше открытых вопросов — чтобы получить развернутые ответы без заготовок со стороны клиента. При этом важно не просто дать покупателю выговорится, а внимательно его выслушать — использовать технику активного слушания. Это поможет найти болевые точки клиента: и выяснить, что ему нравится, а чем он недоволен.

На этом этапе никто не пытается ничего продать. Люди беседуют, узнают друг друга лучше. Продавец «расслабляет» покупателя и начинает вызывать у него доверие.

Особенности. Важно знать меру. Много вопросов может утомить потребителя. Не используйте больше 5 открытых и еще парочки уточняющих вопросов.

Примеры вопросов:

• Сколько лет вашей компании?
• Сколько сотрудников?
• С какими программами работаете?
• Какие инструменты вы сейчас используете для…?
• Сколько времени занимает реализация…?

Ситуативные вопросы помогают наладить контакт и узнать об очевидных проблемах. На этом этапе умный менеджер определяет болевые точки ищет пути для определения скрытых потребностей и показывает, что ему можно доверять

Проблемные вопросы

Цель: выявить скрытые потребности клиента, сформировать у потребителя осознание проблемы, сосредоточить внимание на трудностях, которые он испытывает. На этом этапе продавец акцентирует внимание на недостатках существующего положения и решений, которые использует клиент.

Кейс Xerox. Компания производила факсы, но никто не хотел их покупать — очень дорого, а текст можно было передавать через телетайп. Главное преимущество факса — передача изображений. Оказалось, что многим эта функция очень нужна. Продавцы факсов начали использовать проблемные вопросы на основе этого преимущества и клиенты заинтересовались возможным решением их проблемы.

Как задавать. Нельзя задавать проблемные вопросы напрямую. Представьте, что вы водитель, едете на своей любимой машине, а пассажир спрашивает, что вам не нравится в ней. Скорее всего вы дадите уклончивый ответ: «Недостатки есть, но меня все устраивает» или резко обрубите диалог, мол «Все классно. Чего пристал?». Умный продавец создает атмосферу непринужденной беседы, шаг за шагом вытягивая из клиента его проблемы и сложности. Когда разговор закончится, покупатель должен сам осознать, что у него есть сложности.

Особенности. Neil Rackham подчеркивает: проблемные вопросы не терпят импровизации. Перед встречей с клиентом продумайте 3 потенциальных сложности, которые могут быть у покупателя и которые он устранит с помощью продукта. Задача — акцентировать внимание на легком удовлетворении или недовольстве покупателя.

Примеры вопросов:

• Как бы вы оценили текущий результат работы с …?
• Сколько времени вы тратите на ...?
• Что бы вы хотели улучшить в работе с …?
• Вы довольны …?
• У вас были проблемы с качеством …?

Набор проблемных вопросов помогает выявить скрытые потребности. Продумав их заранее, продавец сможет сосредоточить внимание потребителя на сложностях, с которыми сталкивается потребитель, и путях их решения

Извлекающие вопросы

Цель: помочь потребителю осознать значимость, последствия проблемы и его бездействия, развить масштаб проблемы и ее насущность. Грубо говоря, превратить муху в слона.

Важность извлекающих вопросов связана с поведением потребителя: мало просто знать о наличии проблемы, нужно понимать последствия, которые она за собой потянет. Вопросы менеджера должны усилить отношение к проблеме и вызвать у клиента неудовлетворенность положением.

Как задавать. Действуйте аккуратно — не нагнетайте проблему, а очередной раз мотивируйте своего клиента. Человек должен сам понять, как сильно проблема мешает ему жить сегодня и что из-за этого произойдет завтра. Помогите собеседнику увидеть весь вред и последствия бездействия — задавайте вопросы, которые заставят пойти на перемены.

Neil Rackham рекомендует строить извлекающие вопросы вокруг рассказа клиента или вокруг личных наблюдений сейлза. Возможно, есть смысл поделится историей других клиентов, которые столкнулись с идентичной или похожей проблемой. Учитывайте, что люди любят экономить. Если их проблема заставляет терять деньги, а вы поможете сэкономить — это хороший фундамент для извлекающих вопросов.

Особенности. Главный недостаток извлекающих вопросов — акцент на проблеме. Человек осознает ее сильнее, чем раньше — это может вызвать тревогу, сильно озадачить или вогнать в депрессивное состояние. Негатив испортит настроение. Иногда это не способствует, а наоборот, сильно мешает заключению сделки.

Примеры вопросов:

• Если поставщик продолжит срывать сроки, какие проблемы будут в июне?
• Как это отражается на показателях фирмы?
• Сколько денег вы теряете из-за проблемы с … в месяц или квартал?
• Если мы сможем решить эту проблему, компания улучшит показатели?
• Какие сложности … вызовет в будущем месяце?

Извлекающие вопросы помогают вывести проблему на поверхность. Клиент сам видит последствия своего бездействия, соглашается с серьезностью проблемы и сам приходит к тому, что нужно активно искать решение. Дожать сделку в этом случае помогут направляющие вопросы

Направляющие вопросы

Цель: помочь клиенту осознать, насколько быстро и просто можно закрыть его проблему. Задача сейлза — с помощью вопросов заставить покупателя своими устами проговорить все те выгоды, которые он получит в результате приобретения нашего продукта. Продавец ничего не рекомендует, а только спрашивает — задает открытые вопросы. Нужные выводы клиент делает самостоятельно.

Как задавать. Направляющие вопросы переключают внимание потребителя с проблемы на решение. Попробуйте с их помощью разрядить обстановку, уменьшить напряженность, добавить на фон встречи позитива. Выстраивайте свое выгодное предложение от истинных потребностей клиента и пользы, которую он получит. Расспрашивайте собеседника до тех пор, пока он сам вам не расскажет, как ваше решение поможет исправить его проблему

Особенности. Не задавайте направляющие вопросы, если у вас нет релевантного решения проблемы клиента. Если мы говорим про В2В, обычно потребители сталкиваются с многокомпонентными сложностями. Вряд ли вы сможете решить их полностью. Но если ваш продукт закрывает хотя бы половину потребностей — заставляйте клиента произнести их вслух.

Примеры вопросов:

• Как часто вы будете вызывать наладчика, если замените старое оборудование?
• Вы считали, сколько можно сэкономить, если внедрить …?
• Если вы сможете …, это поможет решить вашу проблему?
• Если вы замените старые станки на новые, как изменится технология производства? Качество повысится?

Направляющие вопросы делают скрытые потребности явными. Покупатель видит свою проблему, ей противопоставляется возможность решения. Вопросы задаются таким образом, чтобы человек сам сделал правильные выводу и понял — ему нужно наше решение

SPIN-продажи напоминают рыбалку. Рыба не клюнет, если прицепить на крючок смартфон или конфету. Рыбак знает, что рыбе нужен червяк — его и использует как наживку. Так и в продажах: чтобы метод СПИН сработал, нужно понимать, о чем думает ваш клиент, что ему нравится, а что нет.

Технику принятия решения о покупке принято представлять в виде лестницы Ханта. Обычно это 5 ступеней:

1. Отсутствие проблемы: «Все классно, все работает»
2. Осознание проблемы, решения нет: «Ладно, небольшие проблемы таки есть, но я могу решить их с помощью массы способов»
3. Сравнение решений: «Не все продукты, которые есть на рынке мне подходят. Но у меня есть выбор...»
4. Выбор продукта: «Это то, что мне нужно. На рынке масса компаний, которые продают этот продукт»
5. Выбор поставщика: «Но этот поставщик предложил мне эксклюзивные условия, сделал скидку и пообещал год обслуживания в подарок. Обращаюсь к нему»

Лестница — это логика клиента. СПИН-метод — это инструмент, который помогает подниматься вверх по лестнице и превращать потенциального клиента в постоянного покупателя. При его использовании важно помнить про три вещи:

• Сделка заключается только на пятой ступени лестницы Ханта. Всегда
• Если искусственно перепрыгнуть через одну из ступеней, высок риск потерять покупателя
• Без осознания проблемы не будет продажи. Никогда

А еще нужно понимать, что не всегда решения принимают те люди, с которыми мы ведем переговоры. Например, мы продаем CRM-систему для бизнеса. Обычно на первых трех этапах мы ведем переговоры с руководителями отделов продаж. А конечное решение о внедрении системы принимает владелец бизнеса или директор. Итоговая сделка зависит от того, насколько умело РОП донесет до вышестоящего руководства потребность в автоматизации. В этом контексте вам нужно понимать, кто такой ЛПР в продажах.

Из-за особенностей СПИН-продаж и длительного цикла одной сделки, использование этой техники оправдано не всегда. Зато в определенных нишах метод работает идеально. Иногда настолько, что лучшего не найти. Вот, где он работает идеально.

1. Корпоративные и В2В-продажи. Автор методики Нил Рекхэм советует использовать SPIN в первую очередь в продажах продуктов с длительным циклом реализации, когда до заключения сделки проходит минимум несколько встреч. СПИН будет полезна для ситуаций, когда решение о подписании договора принимают несколько человек — партнеры, совет директоров, правление — это особенность корпоративных отношений.

В В2В и корпоративных продажах сейлзы обычно действуют в формате презентаций. В ходе таких мероприятий продавцы выявляют настоящие потребности клиента, показывают выгоды и пользу от их закрытия, а потом предлагают решение на выгодных условиях.

2. Продажи дорогостоящих товаров. СПИН не приведет к импульсивным покупкам и не поможет продать продукт быстрее. Зато техника будет эффективной при реализации продуктов, которые люди покупают редко. Например, если продавец пристанет к вам с вопросами в момент, когда вы выбираете бутылку вина на вечер, это будет странно. А вот при продаже дорогостоящих товаров — автомобилей, недвижимости, дорогостоящей бытовой техники и пр. — спокойно можно настраиваться на получасовой разговор.

Чем дороже товар, тем дольше беседа и больше встреч. Это логично по модели ведения бизнеса. На каждого клиента уходит немало времени: чтобы заработать, не нужно спешить. Поэтому, чтобы окупить время продавца на разговоры, единица продукта должна приносить хорошую прибыль.

3. Сложные сделки. Здесь СПИН полезен для отработки возражений. Сложная сделка — это когда проблема существует и потребность выявлена, но человек в упор не видит последствий и не хочет принимать решение о сделке. Задача продавца — указать на последствия и помочь человеку перестать отодвигать решение.

Например, офтальмолог давно хочет переучится на хирурга и начать зарабатывать больше. Ему нужно пройти курсы профессиональной переподготовки в учебном центре, но он никак не решается на покупку курса. Методика SPIN помогает его мотивировать. С помощью вопросов офтальмолог поймет: чем дольше он оттягивает профессиональное обучение, тем больше потенциального заработка он потеряет.

4. Сделки со скрытыми потребностями. СПИН показывает прекрасные результаты, когда бизнес не до конца осознает потребности аудитории или клиенты называют ложные потребности.

Допустим, мы производим планшеты и продвигаем их как мобильный инструмент для удаленной работы в путешествиях. Мы опросили покупателей и они подтвердили: да, мы хотим работать в поездах, самолетах и на пляже. Но в процессе продаж СПИН-вопросы помогли выяснить, что на самом деле люди берут планшеты для иных задач. Оказывается, смотреть сериалы на них удобнее, чем на тяжелом ноутбуке.

СПИН-продажи не работают:

• в магазинах с маленьким чеком
• в нишах с низкой маржинальностью сделок
• в сетевой ритейле
• в продуктовых розничных магазинах
• при продаже дешевой электроники
• в обувных лавках, магазинах одежды эконом и среднего сегмента
• при продаже билетов на ивенты
• в иных нишах, где совершаются импульсные продажи и сделка заключается за один контакт

Техника СПИН в продажах — эффективный способ выявления реальных потребностей потребителя и адаптации вашего продукта к проблеме конкретного потребителя. Ее легко и просто реализовать. Но при этом модель не является волшебной палочкой, взмах которой в раз закроет сделку. Иногда на прогрев клиентов для продажи сложных продуктов в В2В уходит не один месяц и СПИН тут приходится как нельзя кстати.

Специфика продукта не имеет большого значения для применения СПИН. Главное, чтобы у клиента была потребность и понимание, что для нее нужно решение. А убедить его в заключении сделки поможет СПИН-методика. Ниже алгоритм, как нужно строить работу с этой техникой продаж.

0. Готовьтесь к продажам

Чтобы СПИН сработал, продажник должен безукоризненно готовится к диалогам. В грамотной стратегии СПИН-продаж сейлзы заранее собирают и структурируют информацию. Как о продукте, так и о потенциальном клиенте.

1. Выявление и развитие потребностей. Заранее продумайте, какие потребности клиента сможет закрыть ваш продукт. Ваша задача — помочь человеку понять проблему, осознать потребность в решении и подтолкнуть к заключению сделки. Продумайте возможные сценарии развития диалога с клиентом и для каждого варианта зафиксируйте возможные потребности
2. Работа с преимуществами. Когда клиент осознает потребность, он вспомнит, что кроме вашей компании десятки других предлагают похожее решение. Вам это не нужно. Заранее заготовьте перечень преимуществ, которые будут выделять ваше предложение среди возможных альтернатив
3. Работа с возражениями. Клиенты всегда сомневаются, опасаются и боятся. Грамотно продуманные направляющую и извлекающие вопросы помогают закрывать возражения. Чтобы клиент не воспринял ваши реплики как манипуляцию, а возражения не усилились, заранее продумайте алгоритмы закрытия возможных возражений. Без давления и прямых указаний в адрес клиента
4. Подготовка посредника. Часто приходится вести переговоры с лицами, которые не являются ЛПР. Чтобы такие посредники смогли правильно донести до руководства ваши преимущества, вам предстоит их проверять. Продумайте вопросы, с помощью которых вы это будете делать. Например: «В чем на ваш взгляд преимущества нашего предложения» или «Ваш руководитель посчитает это преимуществом? Как вы ему это объясните?»

1. Станьте своим клиентом

Чтобы применять к клиенту СПИН, нужно разобраться в его личности. Что за человек, какую должность занимает, какую карьеру построил, чего достиг. Когда это станет ясно, продумайте свой диалог с ним: узнайте про интересы, взгляды, поспрашивайте коллег и почитайте соцсети. Постарайтесь настроится на одну волну и настроение с собеседником, чтобы сделать ваш шаблонный скрипт с вопросами как можно больше индивидуальным.

2. Составьте список проблем

Помните, что ваше предложение изначально не интересует клиентов. Зато у них есть проблема: срываются сроки поставок, менеджеры теряют клиентов, падает качество сервиса, клиенты недовольны, большая текучка кадров и т.д. Поэтому перед встречей с потенциальным клиентом набросайте список сложностей, которые ваш продукт сможет закрыть. Постарайтесь сделать это с учетом ниши, в которой работает клиент. И не забывайте про открытые вопросы — чтобы больше говорил клиент, а не вы.

3. Составьте список вопросов

Вы продумали сложности, а значит, сможете представить выводы, к которым должны привести клиента ваши вопросы. Отталкиваясь от специфики ниши и представления о будущем диалоге, набросайте возможные варианты и формулировки вопросов всех 4 типов.

4. Смоделируйте ситуацию

Это завязка вашего диалога с клиентом. От умения продавца завязать ненавязчивую беседу во многом будет зависеть исход сделки. Есть несколько триггерных способов, которые спровоцируют собеседника и заставят его активно включаться в разговор с продавцом.

Можно начать:

• С собственных наблюдений. «У вас на сайте написано, что… Это правда? Сколько у вас …. на самом деле?»
• С наблюдений третьих лиц. «Один ваш клиент рассказал мне, что… А вы как считаете?»
• С повтора реплики собеседника. «В разговоре по телефону вы упомянули, что…. Как вы видите идеальное разрешение ситуации?»

5. Назовите проблемы

Выделите три главные проблемы из списка, который вы составили на втором шаге. Проработайте каждую, правильно формулируя проблемные вопросы. Напоминаем: не говорите о проблеме в лоб — лучше задавайте наводящие вопросы, в результате которых клиент сам осознает глубину ситуации. И пожалуйста, давайте без импровизаций — только заранее проработанные и подготовленные проблемы.

6. Задайте извлекающие вопросы

Потребность выявлена, а проблема описана. Задача продавца — заставить клиента задуматься о необходимости изменения существующего положения. Пришло время превращать скрытые потребности в явные, а абстрактные проблемы — в числовые последствия. Задавайте извлекающие вопросы — сколько клиентов потеряно, какие бизнес несет убытки, какой процент снижения выручки и пр. Эти вопросы грамотный продавец тоже продумает и запишет заранее.

7. Опишите сильные стороны своего предложения

Клиент уже видит свои потребности и испытывает острую необходимость их удовлетворить. Задача продавца — оказаться как раз кстати. Понятно, что клиент не дурак и сразу полезет в телефон — гуглить предложения от других поставщиков и узнавать цены. Чтобы выгодно выделится среди конкурентов, выясняйте критерии выбора клиента и дополняйте их своими, которые являются сильными сторонами вашего продукта. А те, по которым сильнее конкуренты, тактично опускайте или ослабляйте. Мол, это на самом деле не так важно.

8. Закрывайте сделку

Чтобы дожать клиента, узнайте, чего именно боится клиент на данный момент и закройте эти страхи с помощью выгодного предложения. Дорого? Предложите хорошую скидку, рассрочку или отсрочку платежа. Смущает качество? Предложите бесплатную гарантию. Сложно? Предложите персонального консультанта, который ответит на любой вопрос даже в 4 часа утра.

Преимущество СПИН-метода в его универсальности и практической пользе почти для любых условий в продажах. Мы разобрали 3 примера из реальной жизни, в которых СПИН приходится к месту и работает почти безотказно. Главное — правильно продумать вопросы и быстро ориентироваться по ходу беседы.

Продаем дорогое оборудование

Менеджер (входит в положение): Ваш цех использует станки «Tazhenczin»?

Клиент: Да, наши производственные линии построены на основе китайского оборудования.

Менеджер (выявляет проблему): По нашей информации, эти станки сложно обслуживать и дорого содержать. Что вы думаете по этому поводу?

Клиент: Справедливое утверждение. Но обычно операторы справляются. Правда, они тратят на это много времени и часто задерживаются.

Менеджер (предлагает решение): Наша компания разработала новые станки 5-го поколения, как раз под ваши задачи. Их настройку выполняют наши наладчики без участия ваших сотрудников.

Клиент: И сколько это стоит?

Менеджер: 4 станка обойдуться в 5 млн рублей.

Клиент: Нет, это дорого, китайские станки обошлись на 2 млн дешевле.

Менеджер (выводит проблему на поверхность): А вы не думали, что в станках как раз проблемы вашего производства? Наверняка от этого страдают и экономические показатели, разве нет?

Клиент (не видит проблему): Извините, но на нашем производстве нет проблем и качество отличное. 3 работника обучены специалистами «Tazhenczin», у них все под контролем.

Менеджер: Кажется, трех сотрудников маловато для ваших объемов...

Клиент (увидел небольшую проблему): Обычно достаточно. Проблемы разве что возникают, когда кто-то увольняется. Тогда нужно снова договариваться про направление нового оператора на обучение, оплачивать командировку, зарплату… Вы знаете, я с вами согласен — обучение одного оператора выливается в 400 тысяч рублей расходов. А за 2020 год таких было уже пятеро.

Менеджер (задает извлекающий вопрос): Получается, у вас текучка операторов — постоянно нужны новые. А вы не думали, что эта проблемы вызвана сложностями с оборудованием «Tazhenczin»?

Клиент (осознал проблему): Возможно, вы правы. Перед увольнением все операторы сильно жаловались на китайские станки.

Менеджер: Давайте посчитаем: только за 2020 год ваш цех потратил 2 млн рублей на обучение новых операторов. Наверное, столько же на оплату переработок. Наверное, и сроки поставок срывались…?

Клиент: Да, с поставками были проблемы — сорвали три крупных контракта, попали на неустойку. Вы знаете, наверное мы и правда много теряем на китайском оборудовании. Вы там что-то говорили про станки 5-го поколения? Сможете выслать коммерческое предложение?

Усиливаем явные потребности

Менеджер: У вас в компании большой штат. Наверное, ваши сотрудники часто звонят за границу. Вы хотели бы контролировать их разговоры?

Клиент: Возможно, но сейчас у нас хватает других проблем. Тот же межгород. Сотрудники постоянно звонят в другие регионы, а тарифы, знаете ли, не самые дешевые сегодня. Вот бы его контролировать...

Менеджер: Действительно, вы правы, цены на звонки в регионы сегодня высокие. И это еще не сотовая связь. Скажите, расходы на разговоры сильно бьют по бюджету?

Клиент: Да, уже устал отбиваться от финансового директора. Он считает, что коллцентр тратит слишком много на межгород. В месяц уходит порядка 300 тысяч рублей. Я с ним, конечно, согласен, это очень много. Я готов закрыть глаза на личные разговоры в рабочее время. Но за счет компании — это уж слишком.

Менеджер: Тогда я мог бы предложить вам решение. Вас интересует оборудование, которое позволяет контролировать разговоры сотрудников?

Клиент: Думаю, что да. Мы бы узнали, кто и из какого отдела наговаривает эти сотни тысяч… Каждого бы оштрафовали. Или нет: распределили бы на каждого сотрудника отдела и вычли бы из зарплаты пропорционально времени незарегистрированных звонков. Скажите, такое оборудование существует?

Менеджер: Конечно. Кажется, что вам было бы интересно узнать, сколько времени и с кем наговорил каждый номер. Мы бы посоветовали еще внедрить глубокую систему отчетов. Вы бы смогли контролировать и расценки на звонки, и их качество. Что думаете на этот счет?

Клиент: Думаю, нам такое интересно. Качество работы менеджеров часто хромает, многие не дожимают. С этим есть проблемы…

Менеджер: Тогда давайте я подробнее расскажу про возможности нашего решения!

Смещаем приоритеты клиента

Клиент (озвучивает приоритет): В основном при выборе поставщика оборудования для цеха мы ориентируемся на цену. Возможности инвестора ограничены, что поделать. Поэтому мы смотрим в сторону воронежского завода.

Менеджер (цена выше средней по рынку): Справедливо. А на что еще смотрите? Возможно, обращаете внимание и на сроки поставок?

Клиент: Конечно! Но главный фактор — цена.

Менеджер (подводит к проблеме): Вы рационально мыслите, не поспоришь. Видимо, вы готовы ждать 4 месяца после заключения договора. Я правильно понимаю? Обычно именно такой срок на поставку закладывают наши коллеги из Воронежа.

Клиент: Нет, мы ждем, что наш поставщик привезет оборудование и организует сборку за месяц после заключения договора. Но если будет просрочка — куда деваться.

Менеджер (делает скрытую проблему явной): А вы думали о том, что срыв сроков поставки оборудования сорвет запуск всего проекта? Наверняка у вас уже есть предзаказы, которые тоже сорвуться по срокам. Вы не считали, сколько можете потерять?

Клиент: Неделя простоя обходится в 4 тысячи долларов убытков. 3 месяца просрочки — это 12 недель. 12 умножить на 4…. получается очень дорого.

Менеджер: Это вы еще не посчитали, что теряете деньги от неполной нагрузки сервера. Платите полную сумму за его содержание, а не используете на полную… Вы думали об этом? Давайте посчитаем, сколько вы сэкономите, если оборудование придет вовремя.

Клиент: Как-то упустили, спасибо. Кажется, что современная поставка сэкономит нам около 50 тысяч долларов и это не считая неустойки по предзаказам. Возможно, нам стоит пересмотреть приоритеты при выборе поставщика, чтобы все приехало вовремя.

1. Используйте 4 категории вопросов, чтобы подталкивать клиентов к правильным выводам: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие
   
2. Отталкивайтесь от явных и скрытых потребностей клиента. Если выявили скрытые потребности — превращайте их в явные
3. Используйте только открытые вопросы — чтобы клиент смог выговорится и рассказал вам как можно больше
4. Не импровизируйте — заранее изучайте потенциального клиента, составляйте перечень вопросов и применяйте их по ситуации
5. Используйте СПИН только в сложных продажах, В2В и для реализации дорогостоящих продуктов. СПИН не работает в импульсивных и быстрых продажах