CRM-система подходит не только для продаж, но и для поддержки клиентов. Может зафиксировать обращения в разных каналах, направить жалобу нужному оператору, собрать фидбеки от клиентов — и все это автоматически. Сегодня рассказываем, как организовать техподдержку с помощью CRM-системы, что для этого понадобиться и какой еще фронт работ можно системе поручить.
Что такое CRM-система?
CRM-система — это программа, которую бизнес использует для управления продажами. Вот что умеет классическая CRM:
- хранить информацию о клиентах и сделках
- работать с лидами и создавать клиентскую базу
- автоматизировать повторяющиеся задачи
- ставить задачи менеджерам
- отслеживать ход работы с каждым клиентом
Еще CRM — это мощный инструмент для изучения клиентов. Данные, которые в ней хранятся, помогают лучше понять свою аудиторию, изучить спрос и поведение клиентов, оценить нагрузку на менеджеров. CRM используют в любой нише, где бизнесу надо фиксировать обращения клиентов и следить за текущими проектами. И поддержка клиентов — одна из таких ниш.
Преимущества использования CRM в отделе поддержки
Если оператор технической поддержки завален отчетами, то не успевает ответить клиенту, мол, запрос принят, решаем. А если не знает, на кого перевести жалобу, то обращение сутками висит без внимания. Чем больше у саппорта косяков в работе, тем хуже он окупается и тем сильнее вредит репутации компании.
Как с этим помогает CRM? А вот как.
✅Единый чат для всех каналов. Пользователи могут обращаться к вам в чате на сайте, могут писать в Телеграме и Вотсапе, могут даже во Вконтакте писать свои обращения. Чтобы их не потерять, CRM объединяет все сообщения из разных каналов в одном чате.
Клиенты пишут в поддержку по разным каналам, а оператор работает с обращения в одном чате OkoCRM.
✅ Улучшенное качество обслуживания. CRM путается в данных. Когда в колл-центр звонит или пишет клиент, система связывает его контакты с уже заведенной карточкой обращения и переводит нужному сотруднику. Обращение попадает к сотруднику, который ведет тикет.
Еще CRM хранит всю историю обращения. Не надо по десять раз спрашивать у клиента одно и тоже — оператор открыл карточку и видит, по какому поводу человек писал в саппорт.
✅ Повышенная производительность. CRM-система автоматизирует часть рутинной работы. Например, сохраняет заявки, заводит задачи, распределяет обращения между операторами и уведомляет клиентов, как решаются их проблемы. Поддержка ускоряется, а операторы перестают работать в потогонке.
✅ Упорядоченная информация. Все обращения, жалобы, решённые рекламации хранятся не в разнобой на флешках и дисках, а упорядоченно в базе CRM. Если надо найти закрытую жалобу или узнать, как продвигаются дела по текущему обращению, открыли и посмотрели все в одном месте.
Карточка обращения в OkoCRM.
✅ Быстрый доступ к любым данным. Информация по обращениям клиентов доступна всей команде саппорта. Если один сотрудник ушел в отпуск, другой откроет карточку, быстренько изучит суть проблемы и подхватит работу коллеги.
✅ Аналитика и отчетность. Аналитика в CRM позволяет оценить, как работают процессы внутри колл-центр. Например, сколько времени уходит на первичную обработку запасов, создание тикетов, ответы клиентам. Легко обнаружить узкие места и подкрутить рабочие процессы.
Еще анализ позволяет предсказывать будущие тенденции — например, в какие дни и часы увеличивается поток обращений. Это позволяет разрабатывать гибкие графики работы для сотрудников.
Этапы внедрения CRM в отдел поддержки
Выбор CRM
При выборе системы советуем ориентироваться на следующие моменты.
Интеграции. CRM для колл-центра или саппорта должна поддерживать как можно больше интеграций, чтобы операторы могли получать заявки по почте, телефону, из соцсетей и мессенджеров. Если интеграций мало, придется переносить обращения в ручную — это время. Если интеграции платные, то влетят в дополнительную копеечку.
Уточняйте число интеграций и доступ к ним до покупки учетных записей или лицензий.
Управление обращениями. CRM должна сама уведомлять о новых обращения, распределять их между операторами, присваивать статусы и приоритеты задачам. Это снижает время ожидания клиентов и повышает скорость работы операторов.
Другой нюанс — автоматическое распределение исключает возможность ошибок по вине сотрудников. Качество обслуживания возрастает, клиенты довольны.
Простота интерфейса. Обычно поддержка, колл-центр или сервисный центр работают в аврале. Поэтому разбираться в сложных настройках CRM — значит отрывать персонал от рабочего процесса. Идеально, если система русифицированная, с простой навигацией и настройками. В такой разобраться можно методом тыка без отрыва от дел.
В простом интерфейсе интуитивно понятно, куда нажимать, чтобы попасть в нужный раздел навигации или выставить определенные настройки.
Масштабируемость. Отвечает за то, насколько просто систему развернуть на большее число филиалов и сотрудников.
Как правило, сложно масштабировать десктопные системы. Приходится докупать сервера, искать под них место, настраивать. Это лишняя суета и траты. Масштабироваться с облачными системами проще — просто докупаете дополнительные учетки для операторов и готово.
Безопасность данных. Саппорт и колл-центр работают с персональными данными клиентов. В случае их утечки или хищения, можно попасть на штраф. Поэтому проверьте, какие настройки безопасности предлагает вендор. Минимум, который должен быть, это мониторинг активности операторов и возможность скрыть номера клиентов — за данными охотятся не только мошенники, но и конкуренты.
Необходимо не только шифровать данные, но и скрывать их от сотрудников.
Цена. Должна укладываться в бюджет, иначе техподдержка с CRM будет невыгодной.
Настройка типов обращений
Когда CRM выбрана и установлена, настраивают типы обращений — то есть классифицируют запросы, которые поступают в саппорт. Например, так:
- ошибка
- пожелание
- запрос обновлений
- отзыв
Процесс настройки типов обращений в каждой системе происходит по-разному. Однако суть одна: необходимо классифицировать лид — то есть проставить ему соответствующую метку — и уже в зависимости от метки передать в нужный отдел.
Допустим, клиент заполняет форму на сайте и выбирает тип обращения через чекбокс — «Запрос обновлений». OkoCRM получает заявку, видит, что в ней есть метка «Запрос обновлений» и добавляет соответствующий тег, плюс может назначить оператора. В итоге оператор получает обращение и по метке сразу понимает, какая поддержка нужна клиенту.
Пример работы автоматизации.
Настройка правил обработки обращений
Правила — это то, как операторы должны обрабатывать обращения. Правил может быть множество, но среди них есть ключевые.
Срок ответа. В течение которого оператор должен отреагировать на обращение. В CRM-системе можно настроить через автоматизацию.
Срок решения. Это время, в течение которого клиент должен получить окончательный ответ на свой вопрос. Устанавливается аналогично.
Ответы. Это стандартные ответы, которые операторы скидывают клиентам после принятия обращения, либо, чтобы сообщить, когда специалист свяжется уточнить сведения или дать ответ.
В CRM для стандартных ответов создают шаблоны. Пишут текст, а там, где нужно подставить данные клиента или другие уникальные сведения, ставят макрос. Далее этот шаблон менеджер может отправлять руками или через автоматизацию.
Пример шаблона ответа для электронного письма.
Настройка карточки обращения
Карточка обращений — это типичная карточка сделки. Ее настройка по большему счету сводиться к тому, чтобы добавить пользовательские поля — то есть поля, в которые попадут необходимые для техподдержки данные, например:
- имя и фамилия клиента
- тип обращения
- город
- описание проблемы
- контакты
- ответственный оператор
Чтобы настроить пользовательские поля, необходимо скрыть ненужные, которые идут по умолчанию, и добавить кастомные: указать название и тип поля.
Пример настройки кастомных полей в OkoCRM.
Регистрация обращений
Если настроены интеграции с телефонией, каналами, мессенджерами и онлайн-платформами, системы регистрируют обращения автоматически — создают карточку клиента, сделку — по-другому карточку обращения. В некоторых случаях присылают на рабочий стол уведомление, чтобы оператор обращение не пропустил. В OkoCRM, например, все новые обращения приходят:
- в «Центр уведомлений» в самой системе
- в браузер всплывающими пуш-уведомлениями
- в телеграм ответственному исполнителю
CRM присылают уведомления на рабочий стол, чтобы операторы не пропустили обращения.
Обработка обращений
Когда обращение поступает в CRM-систему, то оператор сразу получает уведомление. Дальше он приступает к его обработке.
Процесс обработки обращения можно представить в CRM-системе через воронку продаж. Она будет визуально отображать последовательность ключевых этапов работы над обращением. По мере того как сотрудники будет решать проблемы клиента, обращения будут двигаться по воронке. В любой момент можно будет открыть карточку и посмотреть, как решается тот или иной тикет.
Советы по эффективному использованию CRM в отделе поддержки
✅Обучите сотрудников. Иначе люди будут путаться в окнах, теряться в настройках, забывать последовательность действий. Можно заказать обучение у вендора за денюжку, либо разобраться самостоятельно, а потом научить остальных. У некоторых CRM есть серия записанных уроков и базы знаний со статьями и инструкциями, чтобы освоиться с системой можно было методом тыка.
Если у вендора есть записанные уроки, инструкции, гайды или мануалы, проще разобраться с системой своими силами.
✅ Обновляйте систему. Бизнес постоянно меняется, и CRM должна менять вместе с этими изменениями. Не забывайте перестраивать автоматизации, переделывать воронку продаж, подключать новых операторов.
✅ Подключите автоматизацию. То есть выставите настройки, которые позволят системе выполнять повторяющиеся задачи в фоновом режиме без участия людей Например:
- отправку смс или электронных писем
- выставление ответов на претензии
- смену ответственных сотрудников
Автоматизация упрощает повседневные задачи, снижает число ошибок по невнимательности. Она может классифицировать обращения и распределять их по разным уровням саппорта.
✅ Подключите интеграции. Люди не всегда звонят по телефону, чтобы оставить жалобу, заявку или отзыв. Некоторые пишут в соцсетях или мессенджерах. Подключенные интеграции позволяют собирать заявки, обращения, жалобы и отзывы по всему интернету внутри CRM-системы.
✅ Мониторьте производительность. CRM строят по собранным данным отчеты, подбивают статистику. В них можно увидеть различные показатели производительности. Например, вы можете просматривать количество обработанных запросов, время решения проблем, количество обращений, которые были оборваны, и другие важные метрики.
Вам не нужно тратить много времени и усилий на анализ данных. Просто откройте систему CRM, выполните несколько кликов, и вы получите подробный отчет о производительности вашего отдела поддержки.
Подытожим
- CRM используют не только в продаже, но и в клиентском сервисе, саппорте, колл-центре. В офисах технической поддержки система упорядочивает информацию, повышает производительность сотрудников, предоставляет быстрый доступ к данным, собирает аналитику
- А вот как организовать техподдержку с помощью CRM: выбрать CRM, настроить типы обращений и правила их обработки, настроить карточки обращений, настроить интеграции для регистрации обращений, решить, как будет происходить обработка обращение
- Чтобы всем было проще работать с системой. обучите сотрудников, не забывайте обновлять настройки по мере необходимости, подключите интеграции, выставите настройки автоматизации и не забывать заглядывать в отчеты для мониторинга производительности отдела
