Что спросить у интегратора CRM перед началом сотрудничества

Чтобы работать в CRM, систему необходимо настроить под свой бизнес и свои процессы в продажах: разработать воронки, настроить карточки и поля в них, подключить, автоматические действия, разработать и внедрить шаблоны сообщений. Если своими силами не удаётся разобраться, обычно предприниматели организуют внедрение силами интегратора.

Интеграторы тоже бывают разные. Чтобы не нарваться на кого попало, важно ещё на берегу разобраться, подойдёт специалист или нет. Мы подготовили список вопросов интегратору, которые помогут понять, кто перед вами — специалист или кто попало.

Интегратор — это специалист, который занимается внедрением и настройкой CRM под потребности бизнеса. Он погружается в процессы, разбирает пожелания и возможности для оптимизации работы команды, находит решения для них с помощью инструментов CRM и в итоге внедряет систему так, чтобы она решала как можно больше задач заказчика.

Главные задачи интегратора:

• перенести бизнес-процессы заказчика в систему
• настроить автоматизации
• обеспечить поддержку в период эксплуатации
• если надо, кастомизировать систему — прикрутить виджет, настроить интеграции по API, доработать систему по возможности

Обычно в роли интегратора выступает фирма-партнёр разработчиков системы. Вендор передаёт клиентов партнёру и поручает устанавливать систему и поддерживать ее работу на стороне клиентов, а сам занимается разработкой и обновлением CRM.

Интеграторы CRM работают с различными системами, но чаще с такими, которые имеют множество функций и универсальные — потому что для их запуска нужна нормальная отладка под запросы клиента. Без опыта в них сложнее разобраться, зато они гибкие, а значит у каждого пользователя может быть уникальная система, разработанная исключительно под его запросы и учитывающая

Обычно интеграторы расхваливают себя. Обещают установку CRM под ключ, настройку воронок, интеграций и виджетов, а при необходимости — поддержку пользователей. Потом оказывается, что интегратор не умеет работать с API, не знает, как добавить новый виджет или автоматизировать воронку.

Чтобы проверить, кто перед вами — опытные специалисты или новички — запросите сертификаты. Их выдают вендоры CRM, чтобы подтвердить компетенции. Если у интегратора есть сертификат, значит он прошел сертификацию и тестирование, и вероятнее всего обладает необходимыми навыками.

Чтобы точно проверить интегратора на порядочность, можно зайти на сайт вендора и проверить, указан ли конкретный исполнитель в разделе официальных партнеров. Если вдруг нет, с таким интегратором лучше не связываться.

Кейсы — это прямое подтверждение опыта интегратора, доказательство того, что вы не первый его заказчик в конкретной нише. Условно, если интегратор 25 раз внедрял CRM в digital-агентства, он будет суперполезен другим digital-агентствам, и совершенно бесполезен центру психологической помощи или, скажем, учебному центру — потому что не знаком со спецификой.

Помимо опыта кейсы помогают оценить профессионализм и понять, насколько ответственно интегратор подходит работе. Если, допустим, интегратор настраивал CRM в схожей организации, вероятно, он имеет представление о возможных проблемах, трудностях и форс-мажорах и сможет к ним подготовиться

Обычно кейсы опубликованы на сайте интегратора. Если их там нет, спросите интегратора: мол, с кем работали, какие задачи решали. Еще лучше запросите у представителя отчеты и поищите отзывы в интернете.

Прежде чем внедрять систему, интегратор проводит бизнес-анализ — выясняет, по каким процессам работает фирма, где у нее слабые места и какая автоматизация необходима, чтобы разгрузить менеджеров от рутины. А если компания уже использует какой-либо софт для своих задач, интегратор разрабатывает какие нужны интеграции и как их настроить.

Если по какой-то причине интегратор убеждает пропустить этап анализа, это повод насторожиться. Вероятно, настройщик хочет поскорее закончить с вашей фирмой и взять следующий заказ. Или не хочет заморачиваться и планирует отделаться типовой настройкой, мол, «Я сто раз так делал, ничего сложного».

Этап бизнес-анализа — то, что важно при интеграции CRM любым интегратором. Не соглашайтесь на внедрение CRM без аналитики, иначе потом окажется, что автоматизировали не то, в реальности работает не так, а важные бизнес-процессы вообще происходят за пределами CRM. Такое внедрение окажется бесполезным — придется переделывать.

1С — это система для бухучета. В ней можно вести бухгалтерский учет, управлять складом, планировать производство, работать с клиентами. В зависимости от версии и конфигурации, 1С может иметь различные опции и настройки.

Во многих версиях 1С есть некоторый функционал CRM. Например, можно хранить список контрагентов и автоматизировать заполнение документов. Однако полноценно продавать в 1C не получится. Нельзя, например, звонить из карточки клиента, записывать разговор и собирать заявки со всего интернета.

Мораль: если нужна система для продаж, работы с клиентами и управления отношениями, 1C недостаточно — нужна CRM. А саму 1C в дальнейшем интегрировать с системой.

Вначале надо разобраться, какую информацию считать конфиденциальной. Например, не являются секретными сведения учредительные документы, лицензии на ведение коммерческой деятельности, сведения о долгах, информация о штатных работниках и их уровне зарплат.

Если есть опасения, что интегратор получит доступ к коммерческой тайне, можно подписать соглашение о неразглашение NDA. В нем перечислить:

• какие данные нельзя разглашать
• права и обязанности сторон по охране режима конфиденциальной информации
• срок действия NDA
• сумму взысканий за факт разглашения секретов

При передаче данных через интернет лучше использовать защищенные каналы связи с SSL-шифрованием. А если интегратор намерен экспортировать данные из корпоративных систем, выделить ему доступ и мониторить его активность.

Также некоторые вендоры прописывают для интеграторов условия работы с пользовательской информацией. Например, что интеграторы должны сами применять меры безопасности, которые обеспечат хранение данных и предупредят несанкционированный доступ третьих лиц.

Вопросы о цене при интеграции CRM необходимо задавать до подписания договора, а в самом договоре прописывать цену каждой услуги. Обычно прайс внедрения интегратор называет в коммерческом предложении — после согласования ваших потребностей и поверхностного ознакомления с бизнесом.

Стоимость внедрения CRM может варьироваться в зависимости от услуг. Обычно прайс складывается из следующего:

Лицензионные расходы. Это оплата за саму CRM — оплату лицензии или тарифа. Стоимость варьируется в зависимости от числа пользователей, функций и самого вендора.

Настройка и интеграция. Это базовая цена за установку, настройку и адаптацию системы к нуждам бизнеса интегратором. В среднем работа интегратора начинается от 100 000 ₽.

Обучение сотрудников. После установки CRM необходимо научить сотрудников в ней работать. Обучение — еще одна статья расходов. Обычно обучение также предлагает интегратор.

Техническая поддержка. CRM требует регулярного обслуживания и обновлений, а также технической поддержки. Это также может входить в стоимость внедрения.

Инфраструктура и аппаратное обеспечение. Если бизнес покупает коробочную версию CRM, необходимо приобрести и настроить аппаратное обеспечение и инфраструктуру.

Постоянные расходы. Кроме начальных, компания должна учитывать постоянные расходы на лицензии, техническую поддержку и обновления, если вендор распространяет их по ежемесячной или ежегодной подписке.

Интеграции. Это про подключение к системе внешних сервисов и инструментов — мессенджеров, соцсетей, телефонии, чат-ботов. Многие интеграции оплачиваются на стороне их поставщика.

1. Интегратор CRM — это фирма, которая устанавливает CRM-систему и адаптирует ее под потребности бизнеса
   
2. Когда выбираете интегратора, запросите у него лицензии и проверьте, есть ли он в списке официальных партнеров вендора. Запросите кейсы и уточните, проводит ли интегратор бизнес-анализ
3. Согласуйте, как подрядчик намерен сохранять корпоративные и клиентские данные в безопасности, а еще запросите предварительный прайс, чтобы понять, на какой бюджет рассчитывать. И на основе этих данных принимайте решение, сотрудничать или нет