Запись разговоров с клиентами. Как ничего не нарушить?

Компания решила записывать разговоры менеджеров с клиентами, но страшно нарушить закон. Вдруг кто пожалуется — замучаешься работать на компенсацию. Но и не записывать нельзя, это же важно — надо проверить, как менеджеры работают. Да и в целом удобно: открыл запись, послушал и сразу понятно настроение потребителя, кто чем доволен, кто на что жалуется.

Но если все сделать правильно, бояться нечего. Собрала правовую базу касаемо записи разговоров: что можно, что нельзя, а с чем надо быть аккуратнее.

✅ Проверять работу менеджеров. У менеджеров Васи и Пети самые низкие проценты продаж. Ребята вроде активные, звонки не пропускают, да и клиенты не жалуются, но по сделкам плетутся в хвосте. Непонятно, в чем дело.

Тут два варианта:

• Либо гнать ребят в шею и нанимать новых менеджеров, но придется ждать, пока эйчары найдут сотрудников и закроют позицию, плюс месяц-два потратить на обучение
• Либо записать разговоры менеджеров с клиентами, прослушать и разобраться в ситуации. Вдруг продавцы просто не умеют отрабатывать возражения. Это легко поправить: часовое обучение, и проблема решена

Еще через запись проверяют, не отходят ли продавцы от скриптов, в какой тональности говорят, пытаются ли разобраться в проблемах клиентов. Тех, кто ошибается, натаскивают работать лучше. Тех, кто намеренно сливает клиентов, увольняют.

✅ Обучать новичков. Под новогоднюю распродажу наняли трех менеджеров. Провели обучение, но сделки у ребят срываются — мало опыта. РОП на нервах: скоро время больших продаж, а новички не готовы.

Если фирма записывает разговоры, то берет аудио образцовых сделок и дает послушать начинающим менеджерам. Те заимствуют приемы, техники и целые фразы старших коллег. Учеба на практическом материале лучше, чем теория из распечаток.

✅ Защита в спорных ситуациях. РОПу звонит клиент и жалуется на менеджера. Якобы тот перепутал заказы: нужен был белый кафель, а прислали «слоновую кость». Теперь весь ремонт к черту. Клиент хочет крови или чтобы менеджера хотя бы уволили.

Когда все разговоры под запись, легко выяснить, кто зачинщик конфликта — менеджер или клиент. Включаете, слушаете, и сразу понятно, какие дисциплинарные меры принимать. Или не применять.

Если кратко — да. Запрещающего закона о записи телефонных разговоров в России нет, зато есть много нюансов. По порядку.

Беспрепятственно можно собирать публичную информацию. Например, записывать, как менеджер консультирует клиента про укрывистость лакокрасочного материала. Или подсказывает, где скачать pdf-ку колеров.

Другое дело, если речь зашла о частной жизни или персональных данных клиента, например, про веру, членов семьи, серию и номер паспорта. Записывать такое запросто нельзя. Есть законы:

• Конституция (Ст. 24 КРФ) запрещает собирать, хранить, использо и вать и распространять информацию о частной жизни лица без его согласия. А ваша запись — как раз сбор
• Плюс еще Федеральный закон «О связи» (п. 1 ст. 63 закона № 126-ФЗ) регламентирует запись телефонных разговоров. Закон гарантирует, что все переговоры по телефону будут в тайне, никто их не разгласит

Что делать в такой ситуации? Ответ: получить от клиента согласие (п. 1 ст. 9 закона «О персональных данных»). После можете делать запись разговора без риска получить штраф.

Настройте автоматическое предупреждение о записи разговора, и тогда закон к вам отношения не имеет.

Делаете так. До начала разговора предупреждаете клиента, что разговор записывается, и объясняете, зачем. Самое просто — для контроля качества обслуживания. То есть запись будет использована строго внутри компании и на сторону не пойдет.

Если клиент после предупреждения остался на линии, значит дал согласие на запись. Теперь он решает, стоит ли сообщать менеджеру персональные данные. А вы — молодец. Ничего не нарушили.

Запись разговоров легально можете вести, только если заранее уведомили клиента, например, через автоответчик.

Записанный разговор можете прослушивать внутри компании, а вот передавать посторонним нельзя. Обнародование записи угрожает уголовкой(ст. 138 УК). Будут последствия:

• штраф в размере до 80 тысяч ₽, заработной платы или иного дохода за период до 6 месяцев
• могут отправить на обязательные работы на срок до 360 часов
• либо назначить исправительные работы на срок до года

Еще разглашение может попасть под ст. 137 УК «Нарушение неприкосновенности частной жизни». Придется отвечать за сбор и распространение личной информации без согласия граждан. Суд может заставить:

• выплатить штраф в размере до 200 тысяч ₽, заработной платы или другого дохода за период до 18 месяцев
• выполнять обязательные работы на срок до 360 часов
• выполнять исправительные работы на срок до года, либо принудительные на срок до 2 лет. В это время могут запретить занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет. А могут и не запретить — как решит судья
• отправиться под арест на срок до 4 месяцев
• лишиться свободы на срок до 2 лет, плюс права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет

Уведомить менеджеров. Во время записи персональными данными и личными сведениями могут поделиться сами продавцы. Запретите сотрудникам обсуждать личную информацию, а лучше напишите это в правилах внутреннего трудового распорядка.

Уведомить клиентов. До начала диалога предупреждайте клиентов, что ведете запись и для чего. Можно так: «Уважаемый клиент, в целях повышения качества обслуживания ваш разговор будет записан». После записывайте на здоровье, если человек не согласен — он не будет продолжать беседу.

1. Записывают разговоры, чтобы проверить, как продавцы обрабатывают отказы. Еще разобраться в конфликтах с клиентами, а через образцовые сделки обучить новичков
   
2. Записывать разговоры можно, только если клиента об этом уведомили, плюс назвали цель записи. Оповещение о записи телефонных разговоров поможет не нарушить закон «О персональных данных»
3. Если не уведомили, могут быть последствия: штрафы, общественные работы, арест и даже реальный срок
4. Слушать записи можно только внутри компании, а передавать третьим лицам нельзя — это уже криминал