Тенденции в использовании UGC в 2024 году

Отзывы, комментарии, видео и рекомендации клиентов — все это UGC-контент. Приносит бизнесу охваты, новую аудиторию и деньги, но и может разрушить репутацию. Сегодня разбираем: зачем нужен такой тип контента, как с ним работать и какие тенденции в использовании UGC учесть, чтобы не навредить бизнесу. 

UGC-контент — это любой контент в интернете, которые создал не сам бизнес или профессиональные подрядчики, а обычные люди. К UGC относятся:

• отзывы, рекомендации, посты и комментарии в соцсетях
• фотографии, скрины, мемы
• видео, рилсы, шортсы
• подкасты
• сообщества, форумы и каналы

Несмотря на то что UGC-контент создают обычные люди, бизнес может использовать его в своих целях. В частности, для продвижения продуктов, увеличения охватов, роста продаж и улучшения репутации. При этом за такой контент часто не нужно платить: пользователи создают его по личной инициативе.

Разберем, какую пользу приносит бизнесу использование UGC и зачем все это нужно.

Чтобы формировать доверие к бизнесу. Контент от пользователей не преследует коммерческих целей. Его создают, чтобы поделиться личным опытом и мнением.

По этой причине UGC-контент воспринимается как более объективный и вызывает доверие у других людей. Он становится мощным инструментом убеждения к покупке товара или услуги.

Чтобы повышать лояльности клиентов. Когда люди массово делятся мнением о товарах или услугах, то формируют активное сообщество вокруг бренда. Оно способно затягивать в себя новых пользователей и быстрее формировать у них лояльность к бренду.

Чтобы улучшать SEO. Пользовательский контент содержит ключевые слова. Чем больше контента люди выкладывают на площадках бизнеса, тем больше ключевых слов попадает на страницы. В конечном итоге видимость страниц в поисковых системах повышается — это приводит дополнительный органический трафик.

Чтобы увеличивать продажи и экономить на маркетинговых расходах. UGC-контент превращает потребителей в адвокатов бренда — преданных клиентов, которые привлекают других людей. Кроме того, использование User-Generated Content не требует от бизнеса особых затрат — он получает контент фактически бесплатно.

У UGC есть преимущества, которых нет у контента от профессиональных креаторов, издателей и маркетологов.

1. Помогает укрепить доверие к бренду

Контент создается реальными людьми на основе личного опыта. Он вызывает доверие у новой аудитории, которая еще не имела дела в товарами или услугами бизнеса. Аудитория видит, как другие люди используют товар или услугу, остаются довольны и прислушиваются к их мнению.

Также в отличие от профессионального контента, UGC не выглядит искусственно. Покупатели делятся живыми, а не постановочными фотографиями и видео. Они создают ощущение правдивых историй, а не маркетинговой заманухи.

2. Поощряет вовлеченность и способствует конверсии

UGC побуждает других людей на реакцию. Дело в том, что когда кто-то высказывает личное мнение, другим трудно пройти мимо: хочется поспорить, согласиться или уточнить какую-то деталь. Это вызывает цепочку комментариев, лайков, шеров — и увеличивает общий уровень вовлеченности и охватов.

Иногда бренды сами побуждают своих клиентов создавать UGC через конкурсы, челленджи или призы. Это не только приносит дополнительный контента, но и вовлекает аудиторию во взаимодействие с брендом.

3. Сокращает потребности бренда в контенте

UGC помогает бизнесу сокращать расходы на создание собственного контента, поскольку клиенты сами пишут отзывы, снимают фотографии, выкладывают видеообзоры и посты в социальных сетях. Бренды используют все это на своих платформах, например, через репосты, и получают постоянный приток свежего контента без затрат на производство.

4. Имеет пользу для SEO

UGC улучшает видимость сайта в поисковых системах, поскольку контент все время обновляется и расширяет семантическое ядро. Чем лучше видимость страниц, тем больше органического трафика они привлекают.

У UGC-контента есть некоторые минусы.

1. Не лишен негативных отзывов

При создании UGC пользователи выражают свои мысли и могут не только хвалить, но и критиковать и даже ругать бренд. Поэтому главный недостаток UGC — он может испортит имидж или подмочить репутацию.

Чтобы снизить риски, нужно разработать стратегию по работе с отрицательными комментариями, отзывами и постами. Например:

• проявлять эмпатию в ответ на негативный контент
• после получения критик отвечать оперативно, в течение 30–60 минут
• брать на себя ответственность за ошибки, например, предлагать компенсацию или другое решение проблемы

Однако это не гарантируем, что негатив удастся побороть и подобный контент перестанет циркулировать в сети.

2. Требует тщательного контроля

Бренд не может полностью управлять созданием UGC, но может его модерировать. Без модерации некачественный и даже лживый контент может попадать в официальные каналы бизнеса и ухудшать репутацию. Если такое заметили, лучше удалять.

3. Порой имеет неизвестные и ненадежные источники

Не всегда очевидно, кто создатель UGС — реальный клиент или купленные конкурентом злопыхатели. Поскольку любой пользователь может создать контент о бренде, сложно проверить, кто его автор. Непроверенные или анонимные отзывы, обзоры и рекомендации могут вводить потенциальных клиентов в заблуждение, влиять на имидж и общественное мнение.

Общего совета, как действовать в такой ситуации, нет. Но можно обрабатывать негатив — например, предлагать недовольным клиентам какое-то решение. Реальные клиенты, как правило, воспринимают предложение положительно и продолжают общаться конструктивно. Спамерам главное устроить в комментариях холивар.

UGC-контент — это не только отзывы и видеобзоры. Существует гораздо больше разных форматов. Сейчас мы их разберем.

Отзывы

Отзывы — это мнения людей о товарах и услугах, которые они высказывают:

• на сайтах-отзовиках
• в социальных сетях
• на страницах бренда
• в Телеграм-каналах

Отзывы формируют общественное мнение о компании, бренде, качестве товаров, сервисе и постпродажном обслуживании. Также помогают другим людям принимать решения о покупке.

Фотографии и видео

Люди делают фото с товарами бренда и снимают ролики с обзорами или распаковкой. Контент публикуют в социальных сетях или на площадках вроде YouTube.

Подобные площадки, как правило, работают на базе рекомендательных алгоритмов. Если контент нравится пользователям, алгоритмы это отмечают — и начинают чаще показывать его другим людям. Таким образом фото и видео собирают еще больше охватов и лайков.

Конкурсы и челленджи

Этот UGC люди создают, участвуя в конкурсах и челленджах самого бренда. Они могут делать фото, снимать видео, писать отзывы, выкладывать пост, рисовать рисунки. Когда наступает дедлайн конкурса, прием UGC останавливаться. Бренд выбирает победителя и дарит подарок:

• денежный приз
• скидку
• бесплатный набор товаров из своего ассортимента

Ответы на вопросы

Схема создания UGC такая: бренд задает вопрос, пользователи отвечают. Ответы становятся контентом, который бизнес может использовать в своих целях. Например, создавать инструкции, писать статьи или снимать видео-обзоры.

Иногда бренд не участвует в процессе: одни пользователи отвечают на вопросы других. Такой формат UGC часто встречается на форумах или Q&A-сайтах. В итоге одни люди получают информацию, другие — делятся личным опытом, но фоном звучит названия бренда и его товаров.

Сообщества

Иногда люди создают посвященные брендам сообщества. В них обсуждают насущные вопросы, выкладывают обзоры, делятся советами — и тем самым генерируют UGC-контент. И хотя бренд не контролирует сообщества, однако контент позволяет собирать вокруг себя комьюнити, оставаться на слуху, привлекать новую аудиторию и клиентов.

Обзоры

Обзоры — это, по сути, оценки пользователей о приобретенных у бизнеса товарах или услугах. Обзоры могут быть в виде текстов, видео, фото и комментариев. Они влияют на мнения других людей — покупать тот или иной товар у конкретного бренда или рассмотреть другие предложения.

Обычно люди делают UGС-контент по личному побуждению. Но есть способы, как их дополнительно мотивировать. Вот самые очевидные.

Попросите напрямую

Просто предложите людям снимать обзоры, писать комментарии, присылать обратную связь или участвовать в обсуждении. Может показаться, что никто не станет этим заниматься — мол, у людей свои дела. Но такие просьбы часто срабатывают, если аудиторию в целом лояльна и открыта к общению.

Просить создавать UGC можно через email-рассылки, социальные сети, специальные формы на сайте или в сообществе. Иногда можно немного подтолкнуть людей: например, подкинуть горячую тему, сыграть на противоречие или попросить пользователей выбрать между двумя вариантами.

Стимулируйте клиентов призом

Чтобы усилить просьбу создать UGC, предложите людям приз. Каждому, кто снимет ролик, напишет пост или пришлет отзыв, пообещайте скидку, промонабор или подарок к покупке. Тут главное подробно пропишите, какой контент хотите в итоге получить, иначе люди могут схитрить: прислать какую-нибудь ерунду только бы забрать приз.

Создайте фирменный хэштег

Фирменный хештег принадлежит бизнесу. Если пользователи будут размечать им свой контент, бизнес сможет быстро отыскать его на площадке и репостнуть в свой аккаунт. Главное не забыть попросить пользователей пользоваться фирменным хештегом и активно его продвигать.

Создавайте красивые и уникальные мероприятия по распаковке, места в магазине или кафе

Если создать прикольную фотозону или упаковку товаров, люди будут делать фотографии и снимать видео просто так, без всяких просьб и подарков. Со временем выложенный в интернете контент приобретет вирусный эффект. Он станет так популярен и узнаваем, что люди будут выстраиваться в очередь за новым фото или рилзом с атрибутами бренда.

Делитесь пользовательским контентом

Чтобы побудить людей создавать UGС, просто начните делиться уже созданным клиентами контентом. С большой вероятностью сработает психологический феномен — эффект социального доказательства. Он заключается в том, что люди начинают подражать поведению других, считая, что действия большинства отражают правильное решение. Например, если начать обсуждать снимки одних клиентов и благодарить их за активность, другие люди также начнут присылать свои — только бы оказаться в постах бренда.

1. UGC-контент — это связанный с бизнесом контент, который обычные люди создают по собственной инициативе. Включает отзывы, рекомендации, посты, фотографии, видео, подкасты, сообщества и форумы
   
2. Главные тенденции в использовании UGC — формировать доверие к бизнесу, повышать лояльность клиентов, формировать активное сообщество клиентов, улучшать SEO, увеличивать продажи и сэкономить на маркетинговых расходах
3. Можно побуждать людей к созданию UGC. Например, попросить напрямую либо простимулировать — предложить в качестве приза скидку, промонабор или подарок