В SuperJob провели опрос и выяснили, что 36% респондентов сталкивались с конфликтами на работе. По сравнению с 2021 годом этот показатель увеличился на 8%.
Неправильное разрешение конфликтов может привести к снижению мотивации и эффективности работы. В статье рассказываем про решение конфликтов в коллективе. Своими советами поделились эксперты:
- Борис Сысоев, основатель сервиса myresume.ru, специалист по отбору и развитию персонала
- Варвара Копаева, корпоративный психолог
Причины возникновения конфликтов в коллективе
Объективные причины конфликтов
Ссоры в коллективе могут вызывать рабочие моменты:
- изменения в бизнес-процессах, например, в организации решили проводить ежедневные совещания или переезжают в новый офис
- недостаток ресурсов: количество задач выросло, сотрудники работают больше, сильнее устают
- некорректное распределение обязанностей: у кого-то нагрузка больше, у кого-то меньше
- отсутствие коммуникации — допустим, сотрудников не готовят к изменениям или не делятся успехами
Личностные причины конфликтов
Для предотвращения скандалов важно вовремя понять, каков истинный источник проблем. Конфликты между сотрудниками появляются из-за разных взглядов на жизнь, на выполнение рабочих обязанностей. Причинами личностных ссор становятся:
- Личные проблемы подчинённых: неприятности в семье, кризисы
- Разница темпераментов. Например, один сотрудник все задачи выполняет быстро, другой — медленно. Если они будут работать в паре, скорее всего, избежать ссор не получится
- Различия в ценностях. Лидер предпочитает использовать стандартные инструменты для работы, подчинённый топит за инновации. В этом случае нужно сильно постараться, чтобы выстроить слаженную работу без ссор, так как у людей абсолютно разный подход к работе
- Длительный стресс, накопившаяся усталость. Необходимость выстраивать отношения с другими людьми, рутинные обязанности дома и на работе приводят к усталости, активные нагрузки — к хроническому стрессу. В таком состоянии подчинённым тяжело сдерживать эмоции, любая мелочь в общении может вызвать ссору
Типы конфликтов в команде
Деструктивные и конструктивные конфликты
Главное отличие конструктивных и деструктивных ссор — в результате.
Конструктивные ссоры. Сотрудники организации могут не соглашаться с мнением друг друга, спорить о методах выполнения задач или сроках, но их цель — прийти к лучшему решению, а не отстоять свою точку зрения.
Деструктивные ссоры. Сотрудники ссорятся и спорят, каждый отстаивает свою точку зрения, ни у кого нет желания договориться. Такие ссоры приводят только к негативным результатам: снижению мотивации, увольнениям, крупным скандалам. Подчинённые не пытаются найти решение, они просто ругаются, отстаивают свои интересы.
| Деструктивная ссора | Конструктивная ссора |
| На совещании начальник критикует сотрудника за ошибку. В ответ тот обвиняет лидера в несправедливости, саботирует работу, не выполняет свои задачи. Руководитель увольняет подчинённого | Нужно выбрать, какой инструмент лучше: канбан-доски или диаграмма Ганта. Проджект за канбан, лидер за диаграмму Ганта. Они оба приводят аргументы, взвешивают за и против, выслушивают друг друга, находят компромисс — используют канбан для одних проектов, диаграмму для других |
Конструктивная ссора может перерасти в деструктивную и наоборот. Поэтому задача лидера — не допустить перехода конструктивных ссор в деструктивные. Деструктивные ссоры также важно контролировать, чтобы перевести их в конструктивные.
Конфликт на столкновении интересов
Такие типы ссор основаны на личной заинтересованности сотрудников. Допустим, в организации решают, каким инструментом пользоваться для планирования работы. Есть несколько сервисов, подчинённые изучают каждый из них, взвешивают плюсы и минусы. Олег настаивает на конкретном сервисе, жёстко отстаивает свою позицию, ссорится с коллегами, когда они указывают на недостатки этого варианта.
На самом деле, Олег не просто отстаивает своё мнение. Он участвует в партнёрской программе сервиса, за его внедрение может получить круглую сумму. Личная заинтересованность Олега влияет на исполнение обязанностей, приводит к конфликтным ситуациям.
Методы разрешения конфликтов
Активное слушание
Активное слушание — способ разрешения споров, при котором человек внимательно слушает собеседника, считывает его невербальные сигналы, показывает, что вовлечён в разговор.
Активное слушание — это когда вы внимательно слушаете, задаёте уточняющие вопросы, киваете, сопереживаете. Так собеседник чувствует, что его хотят понять, а не просто слушают, потому что надо выслушать. Это помогает создать в организации атмосферу взаимоуважения и поддержки.
| Пассивное слушание | Активное слушание |
| Слушаю собеседника, молчу | Слушаю собеседника, расспрашиваю, вовлекаюсь в разговор |
| Слушаю для галочки, перебиваю и хочу рассказать о себе | Хочу понять собеседника |
Как разрешать ссоры с помощью способа активного слушания:
- Не отвлекаться на телефон или других людей
- Слушать не только слова, но и считывать интонацию, мимику, жесты
- Задавать уточняющие вопросы
- Уточнять мысль человека, перефразируя его речь, например, «говоря о сложности задачи, ты имеешь ввиду…»
- Подводить итоги тезиса собеседника
- Отражать эмоции: человек рад — улыбнитесь, огорчён — сочувственно кивните
Полноценное вовлечение в разговор сможет снизить накал эмоций, что важно для разрешения споров, управления ими. Когда люди понимают, что их слушают, им проще успокоиться. Поэтому навык активного слушания важен для управления напряжённым разговором, он помогает разрешить спорную ситуацию в организации.
Медиаторство
Медиация — способ разрешить ссору с помощью третьего участника. Медиатор не занимает чью-то сторону, он не навязывает решение, а создаёт безопасное пространство для открытого обсуждения. С помощью медиатора коллектив учится выстраивать конструктивный диалог, прокачивает умение слышать друг друга.
Допустим, в организации скандал: отдел разработки и маркетинга не могут согласовать сроки выполнения проекта. Для разрешения споров к общению подключают медиатора. Он занимается управлением ситуацией и помогает сторонам:
- выразить свои опасения
- понять мотивы решений друг друга
- найти компромисс: пересмотреть сроки так, чтобы решение подходило всем сторонам
Медиатором не может быть начальник. Это должен быть человек, который владеет техниками конфликтологии и психологии. Медиатор беспристрастен, поэтому им не может быть кто-либо из коллектива, это всегда посторонний человек.
Проблемно-ориентированный подход
Проблемно-ориентированный подход — способ разрешить ссору, с помощью которого конфликтную ситуацию рассматривают как сигнал о наличии проблемы. Чтобы решить эту проблему, сосредотачиваются не на эмоциях или личных качествах участников, а на конкретных фактах, действиях, задачах.
Ключевые принципы проблемно-ориентированного подхода для управления конфликтами в команде:
- Фокус на проблеме, а не на личностях участников. Важно избегать обвинений, обсуждать конкретные обстоятельства
- Совместный поиск причин проблемы. Стороны говорят о том, почему возникла ссора, какие процессы или ситуации к ней привели
- Совместный поиск решений. Все участники обсуждают, как можно решить проблему, прописывают стратегию дальнейшей деятельности
Компромиссы и переговоры
Когда у всех сторон адекватные требования, нужно прийти к компромиссу, то есть решить проблему так, чтобы каждый участник в чём-то уступил. Для этого проводят переговоры: обсуждают условия, изучают аргументы каждой стороны. В итоге находят решение, которое удовлетворит всех. Это один из лучших способов, который поможет разрешить ссору.
Например, один проджект говорит, что на проект нужно пять специалистов, а по мнению другого нужно минимум девять человек. Чтобы решить этот вопрос, команда садится и обсуждает ситуацию. В итоге решают, что идеальный вариант — задействовать для проекта семь человек.
Эмоциональная интеллигентность
Эмоциональная интеллигентность — способность распознавать, понимать, управлять своими чувствами и чувствами других людей. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта лучше справляются с управлением своими эмоциями. Они умеют устанавливать доверительные отношения, разрешать ссоры и предотвращать их, понимая эмоциональное состояние окружающих.
У кого-то эмоциональный интеллект развит лучше, у кого-то хуже, но его можно развивать. Например, самый простой способ решения — заказать для организации тренинг, на котором участников обучат разбираться в эмоциях, контролировать их, проявлять эмпатию.
Обратная связь и рефлексия
Бережная обратная связь помогает поддержать специалиста или направить его в нужную сторону. Допустим, менеджер по продажам Валерий чуть-чуть не дотягивает до плана, из-за чего стрессует и конфликтует с людьми. РОП может оценить его навыки, прослушав записи разговоров с клиентами в OkoCRM. Дальше он поделится фидбеком — что можно улучшить. После этого у Валерия получится выполнить план, он справится с управлением своими эмоциями, перестанет злиться и ссориться со всеми подряд.
Рефлексия — процесс осмысления своего поведения, действий в конфликтной ситуации. Этот способ поможет участникам команды оценить свои реакции, чтобы понять, из-за чего вообще происходит ссора, что цепляет.
К примеру, Аня анализирует ссору с Машей. Она началась так: Ане не понравилось, как именно Маша попросила её о помощи. Маша использовала манипуляции, Аня на них повелась, потом поняла это и высказала свои претензии в некорректной форме. После рефлексии Аня решила, что ей нужно научиться сначала обдумывать просьбу, потом давать ответ. Решение простое, но без рефлексии принять его трудно.
Роль лидера в разрешении конфликтов
Создание открытой коммуникационной среды
Задача лидера — создать атмосферу доверия, в которой коллектив чувствует себя комфортно, может открыто выражать свои мысли, делиться идеями. Каждый подчинённый должен иметь возможность говорить о своих переживаниях, проблемах, ошибках, не опасаясь осуждения. Такие способы выражения своих чувств помогают создать позитивную обстановку. Управление обстановкой в организации — одна из основных компетенций лидера.
Для разрешения и предотвращения ссор полезен тимбилдинг. Совместное времяпровождение позволяет подчинённым улучшить взаимоотношения, но это не волшебный способ, который поможет всё исправить.
Пример поведения
Лидер — пример для подчинённых, его поведение влияет на то, как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях. Именно лидер должен вести конструктивный диалог, применять навыки активного слушания, идти на компромисс.
Хорошо если лидер может открыто обсуждать ошибки и неудачи, показывая, что это даёт возможность найти и исправить проблему, что-то улучшить. Тогда подчинённые постепенно научатся воспринимать ошибки точно так же. Это верный способ избежать ссор из-за выяснения, кто прав, кто виноват в ошибке.
Обучение и развитие
Лидер может обучать подчинённых навыкам, необходимым для предотвращения или разрешения ссор. Идеальный вариант для этого — нанять медиатора, психолога или коуча, который проведёт для команды тренинг по конфликтологии, навыкам переговоров и управлению эмоциями. Лидер может и сам пройти тренинг по урегулированию конфликтных ситуаций, научиться разрешать ссоры в коллективе с помощью специальных техник.
Например, тренинги с такой программой решат проблему скандалов в организации. Этот способ для разрешения споров больше подходят лидерам, именно они занимаются управлением обстановкой.
Поддержка и вмешательство
Поддержка проявляется по-разному. Лидер может проводить регулярные встречи с коллективом, встречаться с подчинёнными тет-а-тет, нанять коуча или психолога, который будет давать поддержку специалистам организации.
Когда в коллективе разгорается ссора, лидер должен вмешаться. Он может сам разобраться в причинах недопонимания, выслушать обе стороны и помочь им в разрешении ссоры. Или лидер может нанять медиатора, передать ему управление конфликтными ситуациями. Нужно выбирать любой удобный способ разрешить ссору в организации.
Мониторинг и оценка
Разрешив текущую ссору, лидер должен мониторить ситуацию, анализировать рабочую обстановку. Более эффективное решение — предупредить начало нового скандала с помощью управления обстановкой, чем потом пытаться разрешить конфликтную ситуацию.
Профилактика конфликтов и создание здоровой командной культуры
Четкие ожидания и цели
Чтобы люди меньше ссорились из-за рабочих моментов, нужно тщательно выстроить бизнес-процессы организации: прописать роли каждого специалиста, описать цели его работы, основные обязанности. Когда сотрудники понимают, что от них требуют, каких результатов они должны достичь, это снижает вероятность недоразумений.
Для этих целей используют разные решения, например, матрицу RACI, которая отображает роли специалистов по каждой задаче. В матрице пишут список задач и указывают всех участников проекта. Затем с помощью букв обозначают, какую роль выполняет каждый человек. Всего есть 4 роли:
- R — исполнитель, тот, кто выполняет задачу
- A — тот, кто отвечает за результат
- C — тот, кто консультирует исполнителя
- I — тот, кого информируют о ходе работ или результате
Так выглядит матрица RACI — способ, который поможет решить проблему менеджмента в организации, управления ролями на проектах.
Регулярные встречи и обсуждения
Регулярные встречи позволяют каждому человеку высказать свои мысли, задать вопросы, поделиться тем, что не устраивает. Лидер на таких встречах может отслеживать эмоциональное состояние подчинённых, наблюдать за их взаимоотношениями, чтобы понимать, кто с кем ладит.
Допустим, на планёрке лидер видит, что есть какое-то напряжение между двумя дизайнерами. Он решает поговорить с каждым по отдельности, находит причину и решает её: прописывает стратегию дальнейших шагов. Это помогает урегулированию ссор.
Поощрение сотрудничества
Создание атмосферы сотрудничества — важный элемент профилактики ссор в организации. Для этого нужно организовать тимбилдинги, проводить командное обучение. Лидеру важно объединять людей в команды, учитывая их интересы, темпераменты, личные качества.
Развитие навыков коммуникации
В школе или институте редко кого-то учат договариваться, искать компромисс, быть тактичным и эмпатичным. В командной работе именно эти навыки помогают избежать скандалов. Этому можно научить людей в любом возрасте, для этого есть курсы, тренинги, книги, упражнения.
Список материалов, которые можно порекомендовать подчинённым для развития коммуникативных навыков:
- «Искусство объяснять», Ли ЛеФевер
- «Управление конфликтами», Виктор Шейнов
- «Социальный интеллект», Дэниел Гоулман
Саморазвитие — способ, который поможет только усидчивым и старательным людям, остальные вряд ли захотят обучаться самостоятельно. Иногда лучше провести тренинг, который поможет развить навыки коммуникации. В будущем это поможет разрешить не один спор.
Создание позитивной атмосферы
Чтобы создать позитивную атмосферу в организации:
- Устанавливают корпоративную культуру — что можно, а что нельзя. Например, можно разрешить присылать в рабочий чат мемы, но запретить писать в чат после 20:00. Можно разрешить просить помощи, но не требовать её, не манипулировать другими
- Проводят встречи не только по работе, но и для развития командного духа. Это могут быть квесты, квизы, пейнтбол
- Выстраивают открытую коммуникацию, чтобы все были в курсе текущих дел, могли задавать вопросы, предлагать идеи
Управление стрессом
Испытывая стресс, люди не только теряют мотивацию, но и чаще конфликтуют. Поэтому для разрешения, предупреждения ссор важно отслеживать симптомы стресса и работать с ними.
Чем можно помочь, если люди стрессуют:
- контролировать переработки, не позволять задерживаться на работе, разрешить уйти в отпуск, когда человек близок к выгоранию
- если в коллективе есть трудоголики, нужно помочь им поработать с мышлением, установками
- предоставить помощь психолога от предприятия
- если человек близок к выгоранию, к предыдущему пункту можно добавить делегирование части задач
- иногда полезны физические нагрузки, активность: йога, ходьба, теннис
Обратная связь и признание
Мотивирующая обратная связь, признание заслуг создают поддерживающую атмосферу, благодаря которой снижается количество конфликтных ситуаций. Поэтому важно подмечать достижения подчинённых, а если есть какие-то ошибки, нужно должным образом давать обратную связь.
Например, для того, чтобы смягчить критику, используют технику «бутерброда» или «сэндвича». Это значит, что сначала нужно похвалить человека, затем рассказать о том, что не так, после этого снова похвалить. В этом случае критика не демотивирует.
Обратная связь, поданная должным образом, поможет решить проблему: уменьшить количество конфликтных ситуаций.
| ❌ Критика, которая ранит | ✔️ Критика по технике бутерброда |
| Ты не сделал одно из требований заказчика — нужны только зелёный кнопки на сайте. Переделай | Посмотрел макеты, ты очень хорошо проработал дизайн. Но одно из требований заказчика — зелёные кнопки. Давай поправим. Всё остальное мне очень нравится, хорошо попадаешь и в ТЗ, и в тренды |
Алгоритм управления конфликтами
Для предотвращения, разрешения ссор действуйте по такой схеме:
- Если чувствуете, что закипают эмоции, сделайте паузу. Постарайтесь подышать, чтобы успокоиться
- Выслушайте собеседника, попросив его описывать ситуацию, а не вас. Ни вы, ни собеседник не должны оценивать друг друга. Говорите о проблеме, а не про друг друга. Это важно для разрешения споров
- Задайте уточняющие вопросы, чтобы понять, какова первопричина проблемы. Так вы убедитесь, что точно понимаете другого человека
- Проговорите проблему, скажите, как вы видите её решение
- Предложите собеседнику, найти несколько вариантов решения проблемы. Выберите вариант, который будет устраивать обоих
Если не получается решить вопрос по описанному алгоритму, обратитесь к третьей стороне. Это должен быть человек, который не вовлечён в вашу ситуацию. Он выслушает доводы каждого, поможет обсудить варианты дальнейшего развития событий и в итоге разрешит спор.
