Если организовать удалённый отдел продаж, не надо платить за аренду офиса и можно искать сотрудников в любом регионе. Но есть нюансы: для работы с клиентами и контроля продавцов нужна CRM-система. Рассказываю, как создать удаленный отдел продаж, зачем нужна црм и телефония.
Что такое удаленный отдел продаж
Удалённый отдел продаж работает с клиентами дистанционно. Например, менеджер звонит клиенту из Москвы и рассказывает ему о новом мебельном салоне на Арбате. Покупатель находится в Москве, продавец — в Иркутске, но это не помешает продавать мебель.
Удалённый отдел продаж работает также, как и обычный: менеджеры общаются с клиентами, продают, компания получает прибыль. Только чуть иначе организован процесс работы внутри отдела.
Такой вариант не всегда подходит компаниям, которые работают через личную встречу с клиентом. Например, агентство недвижимости не сможет нанять удалённых сотрудников-риелторов для продажи квартир. Клиенту нужно показать вариант, поэтому придётся выезжать на объект. Поэтому удаленные риелторы не смогут работать.
Но есть варианты. Например, отдел продаж, который обрабатывает входящие звонки и передаёт тёплых клиентов местным агентам по недвижимости — почему бы и нет.
Преимущества и недостатки удаленного отдела продаж
Плюсы
➕ Меньше расходов. На удалёнке не нужно платить за аренду помещения, покупать мебель и технику, кофе и чай в офис. Сотрудники работают из дома, сами обустраивают рабочее место и гоняют чаи за свой счёт.
➕ Ниже уровень зарплат. В Москве и Питере зарплаты выше, поэтому сложно найти менеджера, который будет работать за 40 000 ₽. В регионах ценник ниже и кандидатов на такую зарплату больше.
➕ Больше выбор сотрудников. Если открыть офис в Краснодаре, на работу можно брать только жителей этого города. На удалённую работу можно брать менеджеров и любого региона страны и даже тех, кто уехал за границу — если разница во времени не слишком большая.
➕ Есть контроль. Чаще всего руководители переживают, что не смогут контролировать, чем занимаются сотрудники. Но следить каждые 5 минут и не нужно. Важно контролировать результаты работы — тут поможет CRM-система. А сколько времени у них уходит на результат, не так и важно.
➕ Есть совещания. Можно проводить планёрки, только собираться не в офисе, а в зуме. Чтобы обсуждать рабочие вопросы, физическое присутствие не так важно.
Минусы
➖ Менеджеры могут уйти. Онлайн-работу бросить проще, чем обычную: сотрудник написал в чат или заблокировал руководителя, и свободен. Можно перестраховаться: заключать договоры.
➖ Сложнее обучать сотрудников. Менеджеров можно обучать онлайн, но на это уходит больше времени. Когда весь отдел сидит в одном кабинете, сотрудники могут подсказывать и учиться друг у друга. На удалёнке такого нет.
Как создать отдел продаж дистанционного формата
Рассказываю, как создать удалённый отдел продаж за 5 шагов.
1 шаг. Провести анализ. Проанализировать нишу, конкурентов, компанию и клиентов. Важно:
- придумать, как привлекать клиентов
- выбрать модель продаж
- построить путь клиента и воронки продаж
- продумать скрипты, порядок отработки возражений и прочие моменты
Без анализа и построения воронок удаленный отдел продаж создать не получится. Все процессы должны быть описаны и отлажены, иначе получится чехарда. Удалённый отдел на то и удалённый, что его нельзя собрать в одном офисе и стоять над каждым, мол «делай вот так».
2 шаг. Внедрить CRM-систему. Скорее всего вы уже построили примерные воронки и ведёте клиентскую базу — организуйте их переезд в CRM.
В OkoCRM можно построить воронки в виде канбан-доски. Это удобно, потому что наглядно видно, на каком этапе находится каждая из сделок. Тут же можно передвигать карточки по воронке, смотреть выручку. А если нужно — открывать карточки сделок и узнавать детали.
Так выглядит воронка продаж, которую перенесли в OkoCRM.
В системе можно настроить автоматизацию — чтобы CRM сама отправляла сообщения клиентам, заполняла документы и передвигала сделки с этапа на этап. Дальше подключаем важные интеграции, например, телефонию и мессенджеры. И будет идеальная система для отдела продаж.
Для организации удалённого отдела продаж подойдёт несложная CRM — чтобы сотрудники не тратили полгода на изучение возможностей и не терялись во вкладках. Например, чтобы разобраться в 1С, нужно пройти обучение и сдать экзамены. Похожее происходит и с другими CRM-системами.
А в OkoCRM работать сможет каждый, это одна из самых удобных и простых систем по отзывам наших клиентов. Попробуйте, мы даём бесплатный период на 7 дней. А если попросите, продлим его еще на 7 дней.
3 шаг. Подключить телефонию. Если подключить к CRM телефонию, можно записывать разговоры и настраивать очереди звонков, чтобы покупатели быстро дозванивались до свободного менеджера. Для этого в CRM-системе есть интеграции, подключить телефонию можно самостоятельно за 5 минут. Дольше выбирать
4 шаг. Разработать систему отчётности и регламенты. В CRM-системах есть отчёты по сделкам и работе менеджеров, дополнительно можно приучить сотрудников сдавать отчёты. Допустим, каждый день делать небольшой отчёт о продажах. А ещё нужно составить должностные инструкции, правила работы с клиентами, скрипты, обучение для работы в CRM и других программах.
5 шаг. Нанять и обучить сотрудников. Когда СRM, телефония и мессенджеры настроены, а все регламенты прописаны, можно заниматься наймом. Или делать всё это параллельно — тут как удобно.
Инструменты удаленного отдела продаж
Чтобы контролировать результат работы менеджеров, звонить клиентам, собирать статистику и проводить совещания, нужны инструменты. Вот 6 самых важных.
1. CRM-система
Удаленный отдел продаж и СРМ — 2 взаимосвязанных понятия. CRM-система — программа для работы с клиентами. Здесь удобно звонить и писать покупателям, вести аналитику, ставить задачи. OkoCRM, заменяет систему контроля и таск-трекеры, например, Trello.
Есть 5 причин, зачем использовать CRM-систему.
1. Обрабатывать 100% заявок. К CRM можно подключить сайт, почту, мессенджеры и телефонию — все сообщения и звонки будут приходить в программу. Так ни одно сообщение не останется неотвеченным, CRM напомнит, если о клиенте забыли.
В OkoCRM все сообщения попадают в раздел «Входящие лиды», пропустить смс от покупателя нереально.
2. Контролировать менеджеров. В црм все переписки и звонки на виду. На каждого клиента система заводит карточку сделки, в карточке лежат переписки, записи разговоров, документы. Надо понять, как продвигается работа с клиентом → открыли карточку, посмотрели и всё поняли.
А ещё сотрудникам можно ставить задачи и смотреть, выполняют они их или филонят. Как организовать удаленный отдел продаж без этих функций? Никак.
Это карточка сделки с клиентом. В ленте видно все задачи, сроки, записи разговоров и документы. Во вкладке «Чат» лежит переписка.
3. Улучшать конверсии. В црм есть воронка продаж, с помощью которой проще понять, почему так мало людей доходят до покупки. Воронка продаж — это такая канбан-доска с колонками. Каждая колонка — этап продажи. Например, есть колонки «Новая заявка» или «Заключение договора» — это и есть наши этапы продаж. В колонках лежат карточки сделок по каждому клиенту.
Когда клиент переходит с этапа «новая заявка» на этап «согласование заказа», сотрудник перемещает карточку.
Здесь видно, как клиенты двигаются к покупке. А ещё видно, где начинают сомневаться — на каком этапе сделки срываются. Чтобы разобраться с причинами не состоявшихся продаж, открываем карточки и смотрим, что не так.
4. Анализировать продажи. В CRM-системе есть аналитика воронки продаж и работы каждого из менеджеров. Можно оценить воронку и увидеть, например, что клиенты сливаются за шаг до сделки. Значит надо что-то менять.
Здесь видно: слишком много клиентов сбегают после брифа. Это эффект «узкого горлышка» — надо разбираться, почему оно сужается.
Ещё в CRM можно удалённо оценить работу менеджеров. Открываем аналитику, смотрим на цифры, сразу всё понимаем.
В аналитике видно, у кого из менеджеров самый высокий средний чек. Тут же видно, у кого какая конверсия, отказы и другие показатели эффективности.
5. Автоматизировать рутинные действия. Чтобы менеджеры больше времени уделяли продажам и меньше рутине, часть задач можно автоматизировать. Например, CRM умеет отправлять шаблонные сообщения клиентам, в которые подставляет данные из карточки сделки: имя, телефон, номер заказа. Ещё система может выставить счёт на оплату или заполнить договор, подтянув данные о клиенте из выписки из ЕГРЮЛ.
Можно настроить шаблоны о доставке, готовности заказа, напоминание об оплате. CRM отправит такое сообщение сама.
2. IP-телефония
Облачная телефония делает отдел продаж мощнее, с ней можно ого-го сколько:
- записывать разговоры с клиентами прямо в карточку
- настраивать очереди входящих звонков — чтобы разгружать отдел или у каждого клиента был персональный менеджер
- сделать голосовое приветствие для клиентов
- настроить разные сценарии обработки входящих вызовов
- звонить клиентам автоматически, как только они оставили заявку
IP-телефонию можно связать с CRM-системой. Тогда можно будет звонить прямо из клиентской карточки, хранит записи звонков вместе с остальной историей по клиенту.
3. Система контроля и учета рабочего времени
Чтобы контролировать, сколько времени работают сотрудники, а ещё записывать видео с их экранов, можно использовать систему контроля. Например, Crocotime помогает мониторить активность работы за компьютером и находить нарушения регламентов. Программа покажет, сколько времени менеджеры проводят за работой, на какие сайты заходят, когда отвлекаются или делают перерывы.
Такие программы нужны, чтобы жестко контролировать сотрудников. Если готовы давать сотрудникам больше свободы, лучше смотреть на результат: количество продаж и денег в кассе.
Контролировать результат работы помогает CRM-система. Здесь есть статистика по сделкам каждого сотрудника: сколько разговаривал с клиентами, сколько отказов, какая конверсия и средний чек.
В CRM есть все цифры, чтобы понимать, как работают сотрудники.
4. Корпоративный мессенджер
Мессенджер используют, чтобы быстро решать рабочие задачи. Если команда маленькая, обычно хватает Telegram или WhatsApp. Но если компания большая и надо не только переписываться, а сразу бросать друг другу задачи, документы, вести проекты, надо выбрать корпоративный мессенджер. Например, Пачка или VK Teams.
5. Сервис видеоконференций
Для совещаний, планёрок и обсуждения рабочих моментов, нужен сервис видеоконференций: Zoom или Google Meet. Чтобы быстро выбрать подходящий вариант, смотрите сравнение сервисов.
| Zoom | Google Meet | |
| Что бесплатно | до 40 минут разговора до 100 человек | до 60 минут разговора до 100 человек |
| Подключение через браузер | есть | есть |
| Сохранение записи | есть | есть |
6. Тайм-трекеры и планировщики задач
Тайм-трекеры используют для контроля рабочего времени, чаще всего они встроены в систему контроля. Но можно выбрать сервис, который только контролирует рабочее время, например, Kickidler или TMetric.
У систем контроля больше опций: статистика посещений сайтов, иногда даже анализ звонков. У тайм-трекера одна функция — контролировать время работы за компьютером.
В OkoCRM есть свой таск-трекер для проектного управления. Там можно любую задачу разложить на мелкие шаги, назначить ответственных и дедлайны, добавить чек-листы. А ещё засекать время работы над задачами. Как в Trello только внутри CRM-системы.
Любой проект можно вести в OkoCRM и не заводить отдельно планировщик.
Как управлять удаленным отделом продаж
Чтобы сотрудники на удалёнке не расслаблялись и не выгорали, руководителю нужно балансировать между мотивацией и контролем. CRM обеспечит контроль, остаётся подумать над мотивацией — обычно её привязывают к показателям продаж.
С контролем можно перегнуть и сделать только хуже — отбить желание делать результат. Лучше не зацикливаться на слежке за сотрудниками, а давать больше свободы и искать зрелых кандидатов, за которыми не нужно бегать с тайм-трекером.
Подытожим
- Удалённый отдел продаж работает с клиентами дистанционно. Менеджер может быть во Владивостоке и продавать услуги интернет-провайдера из Костромы
- У удаленного отдела продаж есть преимущества. У бизнеса меньше расходы — не надо платить аренду, покупать мебель и технику
- Чтобы организовать удаленный отдел продаж, нужны инструменты. CRM-система — ключ к продажам, основная программа для работы с клиентами. Здесь удобно звонить и писать покупателям, вести аналитику, ставить задачи, планировать их, контролировать результаты работы менеджеров
- Ещё нужна IP-телефония, чтобы сохранять записи разговоров с клиентами и настраивать очереди звонков. Корпоративный мессенджер нужен не всегда, чаще всего его можно заменить обычным, например, Telegram. Для собраний можно использовать Zoom или Google Meet
- Системы контроля и тайм-трекеры используют, чтобы контролировать каждую минуту рабочего времени сотрудников. Планировщики задач обычно встроены в црм, например, у OkoCRM есть такая опция
