В 2024 году многие компании уделяют внимание клиентскому сервису. Наши внутренние исследования показывают, что в сравнении с прошлым годом на 20% больше компаний увеличили инвестиции качество работы с клиентами в b2b. Вот какие показатели планирует улучшать бизнес:
- среднее время решения заявки — 58% респондентов
- индекс удовлетворённости клиента обслуживанием — 50%
- среднее время первого ответа — 46%
В B2B клиентский сервис не менее важен, чем в других сферах. На примерах рассказываем, как выстроить лучший клиентский сервис в B2B.
Почему в B2B важен клиентский сервис
Покупая продукт или услугу для бизнеса, клиенты обращают внимание не только на стоимость, характеристики, отзывы. Им важен и клиентский сервис. Даже если у вас лучшая цена и услуга, но сотрудники хамят или просто не умеют работать с клиентами, продаж будет меньше, чем хотелось бы.
Есть несколько причин, почему клиентский сервис в B2B важен:
- В B2B-сфере клиенты не просто покупают продукт, а вступают в партнёрские отношения с компанией. Качественный клиентский сервис укрепляет эти отношения. Клиенты становятся лояльными и доверяют компании. Большинство из них не оставит вас даже в кризис
- Довольные клиенты — не только постоянные покупатели, но и источник новых клиентов. Они готовы делиться положительным опытом с коллегами, партнёрами и знакомыми. Это бесплатные амбассадоры вашего бренда
- Положительные эмоции людей и их отзывы позволяют сформировать образ бренда, который заботится о своих клиентах
- В условиях жесткой конкуренции, клиентский сервис помогает догнать и обогнать конкурентов
Принципы хорошего клиентского сервиса в B2B
Рассказываем, каким должен быть качественный клиентский сервис. Критерии основаны на внутренних исследованиях коллег и команды OkoCRM.
Персонализированные предложения
Чтобы удержать клиента, в B2B-сфере важно предлагать персонализированные решения. Если HR-агентство ведёт переговоры с предпринимателем, менеджер должен разработать коммерческое предложение, учитывая потребности клиента. То есть не просто предложить свои услуги, а узнать, какие конкретные проблемы есть в компании и рассказать, как их можно решить.
Чтобы создавать персонализированные предложения, нужно узнать как можно больше информации о клиентах: их бизнесе, целях, проблемах и ожиданиях. Хранить эти данные удобно в CRM-системе, потому что менеджеры обычно не помнят все детали о клиентах.
Дело не только в самом предложении. Клиент захочет познакомиться с вашими эйчарами → вы должны быть готовы их познакомить. Или ему нужно будет отправить подписанный договор почтой → не нужно уговаривать его на электронку, стоит отправить документы почтовым переводом.
Создавайте ощущение искреннего внимания и заботы: обращайтесь к клиентам по имени, помните об их предыдущих заказах и предпочтениях. Нужно быть заботливыми, а не казаться такими. Напускную заботу легко считать, а люди ценят искренность.
Омниканальность
Клиенты в сфере B2B выбирают разные каналы связи:
- телефон — 97%
- почта — 92%
- ФОС — 51%
- ВК — 28%
- онлайн-чат на сайте — 15%
Если у компании есть только почта и телефон, это будет удобно не всем, а лишь части покупателей. Поэтому стоит подключить все каналы связи, которые выбирают клиенты. Ещё лучше, если получится объединить их в одном окне, чтобы менеджеры не путались.
Скорость ответа и обработки заявки
Компании и в B2B, и в B2C не просто так соперничают за скорость ответа. Быстро отвечать клиентам и обрабатывать заявки — стандарты клиентского сервиса. Люди не любят ждать. Ни при первом контакте, ни при следующих обращениях.
Как увеличить скорость ответа и обработки заявок:
Автоматизируйте рутинные действия. Используйте CRM-систему, чтобы автоматизировать процесс ответа и обработки заявок. Например, в OkoCRM можно:
- настроить очередь ответа, чтобы алгоритм быстро распределял заявки по свободным менеджерам
- подключить робота, который автоматически может создавать сделки из чатов клиентов и распределять их по свободным сотрудникам
- настроить отправку шаблонных ответов на стандартные вопросы, при этом алгоритм подставит в шаблон данные клиента: тот подумает, будто ему пишет человек
Установите сроки ответа. Разработайте для сотрудников чёткие правила. Например, сообщение клиента не должно висеть без ответа дольше, чем 3 минуты. Если в запаре или идёте на обед — перенаправьте сообщение.
Обучите сотрудников. Проведите обучение сотрудников техподдержки и менеджеров, чтобы они умели быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов. Например, подготовьте для них ответы на сложные вопросы, создайте базу знаний.
Качество обслуживания
Здесь есть несколько правил, которые помогут выстроить хорошую систему обслуживания:
- Обучите сотрудников правилам общения с клиентами. Убедитесь, что они знают всё о продуктах и услугах компании, владеют навыками эффективного общения и умеют решать проблемы клиентов. В этом помогут тренинги и курсы
- Создайте систему отслеживания удовлетворенности клиентов. Регулярно опрашивайте клиентов, собирайте фидбэк, чтобы узнать об их опыте и выяснить, что можно улучшить. Отслеживайте метрики: процент конверсий, время ответа, объём обращений на одного оператора
- Внедрите систему обработки жалоб. Обеспечьте быстрое и эффективное решение проблем клиентов, чтобы снизить их недовольство. Для этого выстройте процесс обработки жалоб, научите сотрудников правильно реагировать на недовольство и гасить конфликты
Необязательно составлять скрипты для сотрудников, но обязательно учить их находить подход к клиентам. Для этого нужно развивать креативность и эмпатию. Примеры хорошего клиентского сервиса демонстрируют в банке «Точка». Однажды менеджер банка хоть и работал по скрипту, но смогу подстроиться под ситуацию и перейти на язык клиента. Кря-кря-кря и точка! =)
Постпродажное сопровождение
В B2B-сфере постпродажное сопровождение играет не менее важную роль, чем продажа продукта. Оно позволяет укрепить отношения, увеличить лояльность и свести к минимуму риск потери клиента.
Что включено в постпродажное обслуживание:
- внедрение и настройка продукта
- онлайн-консультации и обучение команды
- техподдержка
- ремонт по гарантии
Если эти услуги предоставлять бесплатно, клиенты будут довольны, так как их не бросают сразу после продажи. Это говорит о том, что компания заботится о покупателях и ей важно им помочь, а не просто заключить сделку и получить деньги.
Сбор обратной связи и работа над ошибками
Даже если вы очень много времени уделяете выстраиванию клиентского сервиса, ошибки всё равно будут. Важно не только их отслеживать, но и использовать обратную связь от клиентов, чтобы их исправить.
Для этого:
- Создайте систему сбора обратной связи на сайте
- Проводите опросы, например, присылайте анкеты на почту и предлагайте за участие бонусы или скидки
- Создайте специальный раздел на сайте для отзывов и предложений
- Изучайте отзывы на сайтах, в магазинах приложений, в Яндекс Картах
Анализируйте обратную связь. Находите и исправляйте проблемы, которые возникают у клиентов. Показывайте клиентам, что вы принимаете их обратную связь во внимание. Для того отвечайте на их отзывы, извиняйтесь за ошибки.
Какие инструменты помогут улучшить клиентский сервис в B2B
CRM-системы
CRM-система — ответ на вопрос, как улучшить клиентский сервис с помощью технологий. Софт поможет решить сразу четыре вопроса с клиентским сервисом.
1. Хранить информацию о клиентах. CRM-система помогает собирать информацию о клиентах из разных источников и создавать единую базу данных. Так сотрудники смогут легко работать с клиентами, ведь у них всегда под рукой нужная информация: история сделок, предпочтения, критерии выбора, сфера деятельности компании, размер команды и т. д. Это поможет разрабатывать персонализированные предложения.
Например, в карточке контакта в OkoCRM можно настраивать поля и хранить любую важную информацию о клиентах. Хоть кличку любимого питомца учредителя, хоть дату основания компании — лишь бы это было полезно для создания доверительных отношений с людьми.
2. Автоматизировать повторяющиеся действия. В CRM-системах можно автоматизировать любую рутину, но самое главное — здесь можно автоматизировать обработку заявок и ответы клиентам.
Например, в OkoCRM можно сделать сразу три вещи:
- Настроить автоматическое создание сделок. Клиент заполнил форму на сайте → алгоритм сохранил заявку и добавил её в раздел «Сделки». Менеджер может сразу обрабатывать заявку
- Настроить очереди, чтобы заявки попадали к менеджерам в нужной последовательности или просто попадали свободному оператору. Первый и второй шаги можно объединить. Алгоритм сам будет создавать сделки и распределять их по сотрудникам
- Настроить шаблоны сообщений, чтобы быстро отвечать на часто повторяющиеся вопросы. Так менеджеру не придётся набирать смс руками или копировать и вставлять откуда-то информацию. За пару секунд алгоритм возьмёт шаблон, подставит данные клиента и отправит сообщение
3. Обеспечить омниканальность. К CRM-системам подключают мессенджеры, соцсети, почтовые ящики, онлайн-чат на сайте, телефонию, чтобы собирать все заявки клиентов в одном окне. Вот как это выглядит ↓
С таким инструментом сотрудники не упустят ни одного обращения и смогут быстро отвечать клиентам.
4. Анализировать статистику и контролировать сотрудников. В CRM есть статистика по менеджерам: процент конверсий, количество успешно закрытых сделок, длительность разговоров с клиентами. С помощью такой аналитики удобно оценивать работу сотрудников.
А ещё её можно оценить, прослушав записи разговоров и посмотрев переписки. В CRM-системах работа команды как на ладони, что позволяет анализировать качество обслуживания и придумывать, как улучшить клиентский сервис.
Чат-боты
Чат-боты могут отвечать на простые вопросы клиентов в режиме 24/7. В OkoCRM также есть робот, который позволит отвечать клиентам в нерабочее время. В нашей базе знаний есть инструкция, как настроить робота-автоответчика, который сможет:
- предупредить, что сотрудник сможет ответить позже
- подсказать график работы компании
- ответить на стандартные вопросы клиентов
Искусственный интеллект
ИИ может анализировать данные о клиентах и предлагать им персонализированный контент. Например, рекомендации по продуктам и услугам, которые могут быть им интересны. ИИ также умеет анализировать разговоры с клиентами и составлять рекомендации, что можно улучшить.
Например, искусственный интеллект в OkoCRM умеет делать транскрибацию записи разговора менеджера и клиента. Также можно сделать краткую сводку разговора. Это упрощает процесс оценки качества работы сотрудников, не нужно переслушивать весь разговор, чтобы понять суть.
Как оценить клиентский сервис в B2B
Пожизненная ценность клиента
Lifetime Value или LTV показывает общую прибыль, которую компания получает от клиента за все время его взаимодействия с ней. Эта метрика помогает оценить эффективность стратегии удержания клиентов.
Самый простой способ расчёта метрики — разделить общее количество дохода на количество клиентов. Но эта формула не самая точная, так как не учитывает новых и постоянных покупателей, маржу или средний период жизни клиента.
Лучше использовать такую формулу:
Разберём на примере. Допустим, компания продаёт ПО для бизнеса, показатели такие:
- Средний чек — 15 525 ₽
- Среднее количество заказов — 45 в месяц
- Средняя маржа — 24,3%
- Средний период жизни клиента — 3 года или 36 месяцев
LTV = 15 525 x 45 x 0,243 x 36 = 6 111 571,5 ₽
Получается, что в среднем один клиент приносит компании более шести миллионов рублей. Это означает, что в компании умеют удерживать клиентов.
Для LTV нет нормы, которая помогла бы точно определить, это плохой показатель для компании или хороший. Но обычно LTV сравнивают с затратами на привлечение клиента. Если пожизненная ценность клиента в три раза превышает затраты, значит инвестиции в привлечение покупателе хорошо окупаются.
Оценка удовлетворенности клиентов
Customer Satisfaction Score или CSAT оценивает уровень удовлетворенности клиентов отдельными элементами обслуживания, например, скоростью ответа, качеством решения проблемы и т.д.
Для этого людей просят поставить конкретному элементу обслуживания оценку от 1 до 5. Например, после разговора с оператором нужно нажать подходящую кнопку на телефоне и оценить качество обслуживания.
Затем метрику считают по формуле ↓
Среднее значение CSAT зависит от отрасли, но в целом хорошо, когда показатель равен 60–70%.
Индекс потребительской лояльности
Net Promoter Score или NPS помогает оценить уровень лояльности клиентов и понять, насколько они довольны вашим сервисом и готовы рассказать о вас своим знакомым. Для этого проводят опросы клиентов, где им предлагают оценить вероятность того, что они будут рекомендовать вашу компанию по шкале от 0 до 10.
В отличие от метрики CSAT здесь учитывают и положительные, и отрицательные оценки. Для этого оценки и участников разбивают на три группы:
- от 0 до 6 — критики
- от 7 до 8 — нейтралы
- от 9 до 10 — защитники бренда или промоутеры
Показатель NPS считают по такой формуле ↓
Допустим, компания провела опрос и получила такие показатели:
- критики — 18%
- нейтралы — 42%
- промоутеры — 40%
NPS = 40% — 18% = 22%
Чёткого определения, каким должен быть показатель NPS — нет. Многие маркетологи считают, что он должен быть не меньше 30% иначе нужно срочно внедрять управление клиентским сервисом. Если NPS больше 50%, значит ваш продукт будут покупать «по сарафанке». При этом всегда стоит стремиться к 100%, так как чем выше NPS, тем лучше.
Подытожим
- Покупая продукт или услугу для бизнеса, клиенты обращают внимание не только на стоимость, характеристики, отзывы. Им важен и клиентский сервис. Даже если у вас лучшая цена и услуга, но сотрудники хамят или просто не умеют работать с клиентами, продаж будет меньше, чем хотелось бы
- Качественный клиентский сервис должен быть персонализированным, то есть нужно предлагать индивидуальное решение проблем клиента. Для клиентов в B2B важны омниканальность, скорость ответа и обработки заявок, качество обслуживания, постпродажное сопровождение
- Как улучшить клиентский сервис с помощью технологий: внедрить CRM-систему, чат-боты, ИИ. Всё это поможет сделать OkoCRM. Здесь есть автоматизация для увеличения скорости ответа, омниканальность, робот-автоответчик и ИИ-функции, которые упрощают работу сотрудников. Например, можно делать транскрибацию записи разговора менеджера с клиентом за пару секунд
- Чтобы оценить качество обслуживания, используют метрики клиентского сервиса: пожизненную ценность клиента, индекс потребительской лояльности, оценку удовлетворённости клиентов
