Как улучшить клиентский сервис в B2B: кейсы и инструменты

В 2024 году многие компании уделяют внимание клиентскому сервису. Наши внутренние исследования показывают, что в сравнении с прошлым годом на 20% больше компаний увеличили инвестиции качество работы с клиентами в b2b. Вот какие показатели планирует улучшать бизнес:

• среднее время решения заявки — 58% респондентов
• индекс удовлетворённости клиента обслуживанием — 50%
• среднее время первого ответа — 46%

В B2B клиентский сервис не менее важен, чем в других сферах. На примерах рассказываем, как выстроить лучший клиентский сервис в B2B.

Покупая продукт или услугу для бизнеса, клиенты обращают внимание не только на стоимость, характеристики, отзывы. Им важен и клиентский сервис. Даже если у вас лучшая цена и услуга, но сотрудники хамят или просто не умеют работать с клиентами, продаж будет меньше, чем хотелось бы.

Есть несколько причин, почему клиентский сервис в B2B важен:

1. В B2B-сфере клиенты не просто покупают продукт, а вступают в партнёрские отношения с компанией. Качественный клиентский сервис укрепляет эти отношения. Клиенты становятся лояльными и доверяют компании. Большинство из них не оставит вас даже в кризис
2. Довольные клиенты — не только постоянные покупатели, но и источник новых клиентов. Они готовы делиться положительным опытом с коллегами, партнёрами и знакомыми. Это бесплатные амбассадоры вашего бренда
3. Положительные эмоции людей и их отзывы позволяют сформировать образ бренда, который заботится о своих клиентах
4. В условиях жесткой конкуренции, клиентский сервис помогает догнать и обогнать конкурентов

Рассказываем, каким должен быть качественный клиентский сервис. Критерии основаны на внутренних исследованиях коллег и команды OkoCRM.

Персонализированные предложения

Чтобы удержать клиента, в B2B-сфере важно предлагать персонализированные решения. Если HR-агентство ведёт переговоры с предпринимателем, менеджер должен разработать коммерческое предложение, учитывая потребности клиента. То есть не просто предложить свои услуги, а узнать, какие конкретные проблемы есть в компании и рассказать, как их можно решить.

Чтобы создавать персонализированные предложения, нужно узнать как можно больше информации о клиентах: их бизнесе, целях, проблемах и ожиданиях. Хранить эти данные удобно в CRM-системе, потому что менеджеры обычно не помнят все детали о клиентах.

Дело не только в самом предложении. Клиент захочет познакомиться с вашими эйчарами → вы должны быть готовы их познакомить. Или ему нужно будет отправить подписанный договор почтой → не нужно уговаривать его на электронку, стоит отправить документы почтовым переводом.

Создавайте ощущение искреннего внимания и заботы: обращайтесь к клиентам по имени, помните об их предыдущих заказах и предпочтениях. Нужно быть заботливыми, а не казаться такими. Напускную заботу легко считать, а люди ценят искренность.

Омниканальность

Клиенты в сфере B2B выбирают разные каналы связи:

• телефон — 97%
• почта — 92%
• ФОС — 51%
• ВК — 28%
• онлайн-чат на сайте — 15%

Если у компании есть только почта и телефон, это будет удобно не всем, а лишь части покупателей. Поэтому стоит подключить все каналы связи, которые выбирают клиенты. Ещё лучше, если получится объединить их в одном окне, чтобы менеджеры не путались.

Скорость ответа и обработки заявки

Компании и в B2B, и в B2C не просто так соперничают за скорость ответа. Быстро отвечать клиентам и обрабатывать заявки — стандарты клиентского сервиса. Люди не любят ждать. Ни при первом контакте, ни при следующих обращениях.

Как увеличить скорость ответа и обработки заявок:

Автоматизируйте рутинные действия. Используйте CRM-систему, чтобы автоматизировать процесс ответа и обработки заявок. Например, в OkoCRM можно:

• настроить очередь ответа, чтобы алгоритм быстро распределял заявки по свободным менеджерам
• подключить робота, который автоматически может создавать сделки из чатов клиентов и распределять их по свободным сотрудникам
• настроить отправку шаблонных ответов на стандартные вопросы, при этом алгоритм подставит в шаблон данные клиента: тот подумает, будто ему пишет человек

Установите сроки ответа. Разработайте для сотрудников чёткие правила. Например, сообщение клиента не должно висеть без ответа дольше, чем 3 минуты. Если в запаре или идёте на обед — перенаправьте сообщение.

Обучите сотрудников. Проведите обучение сотрудников техподдержки и менеджеров, чтобы они умели быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов. Например, подготовьте для них ответы на сложные вопросы, создайте базу знаний.

Качество обслуживания

Здесь есть несколько правил, которые помогут выстроить хорошую систему обслуживания:

1. Обучите сотрудников правилам общения с клиентами. Убедитесь, что они знают всё о продуктах и услугах компании, владеют навыками эффективного общения и умеют решать проблемы клиентов. В этом помогут тренинги и курсы
2. Создайте систему отслеживания удовлетворенности клиентов. Регулярно опрашивайте клиентов, собирайте фидбэк, чтобы узнать об их опыте и выяснить, что можно улучшить. Отслеживайте метрики: процент конверсий, время ответа, объём обращений на одного оператора
3. Внедрите систему обработки жалоб. Обеспечьте быстрое и эффективное решение проблем клиентов, чтобы снизить их недовольство. Для этого выстройте процесс обработки жалоб, научите сотрудников правильно реагировать на недовольство и гасить конфликты

Необязательно составлять скрипты для сотрудников, но обязательно учить их находить подход к клиентам. Для этого нужно развивать креативность и эмпатию. Примеры хорошего клиентского сервиса демонстрируют в банке «Точка». Однажды менеджер банка хоть и работал по скрипту, но смогу подстроиться под ситуацию и перейти на язык клиента. Кря-кря-кря и точка! =)

Постпродажное сопровождение

В B2B-сфере постпродажное сопровождение играет не менее важную роль, чем продажа продукта. Оно позволяет укрепить отношения, увеличить лояльность и свести к минимуму риск потери клиента.

Что включено в постпродажное обслуживание:

• внедрение и настройка продукта
• онлайн-консультации и обучение команды
• техподдержка
• ремонт по гарантии

Если эти услуги предоставлять бесплатно, клиенты будут довольны, так как их не бросают сразу после продажи. Это говорит о том, что компания заботится о покупателях и ей важно им помочь, а не просто заключить сделку и получить деньги.

Сбор обратной связи и работа над ошибками

Даже если вы очень много времени уделяете выстраиванию клиентского сервиса, ошибки всё равно будут. Важно не только их отслеживать, но и использовать обратную связь от клиентов, чтобы их исправить.

Для этого:

1. Создайте систему сбора обратной связи на сайте
2. Проводите опросы, например, присылайте анкеты на почту и предлагайте за участие бонусы или скидки
3. Создайте специальный раздел на сайте для отзывов и предложений
4. Изучайте отзывы на сайтах, в магазинах приложений, в Яндекс Картах

Анализируйте обратную связь. Находите и исправляйте проблемы, которые возникают у клиентов. Показывайте клиентам, что вы принимаете их обратную связь во внимание. Для того отвечайте на их отзывы, извиняйтесь за ошибки.

CRM-системы

CRM-система — ответ на вопрос, как улучшить клиентский сервис с помощью технологий. Софт поможет решить сразу четыре вопроса с клиентским сервисом.

1. Хранить информацию о клиентах. CRM-система помогает собирать информацию о клиентах из разных источников и создавать единую базу данных. Так сотрудники смогут легко работать с клиентами, ведь у них всегда под рукой нужная информация: история сделок, предпочтения, критерии выбора, сфера деятельности компании, размер команды и т. д. Это поможет разрабатывать персонализированные предложения.

Например, в карточке контакта в OkoCRM можно настраивать поля и хранить любую важную информацию о клиентах. Хоть кличку любимого питомца учредителя, хоть дату основания компании — лишь бы это было полезно для создания доверительных отношений с людьми.

2. Автоматизировать повторяющиеся действия. В CRM-системах можно автоматизировать любую рутину, но самое главное — здесь можно автоматизировать обработку заявок и ответы клиентам.

Например, в OkoCRM можно сделать сразу три вещи:

1. Настроить автоматическое создание сделок. Клиент заполнил форму на сайте → алгоритм сохранил заявку и добавил её в раздел «Сделки». Менеджер может сразу обрабатывать заявку
2. Настроить очереди, чтобы заявки попадали к менеджерам в нужной последовательности или просто попадали свободному оператору. Первый и второй шаги можно объединить. Алгоритм сам будет создавать сделки и распределять их по сотрудникам
3. Настроить шаблоны сообщений, чтобы быстро отвечать на часто повторяющиеся вопросы. Так менеджеру не придётся набирать смс руками или копировать и вставлять откуда-то информацию. За пару секунд алгоритм возьмёт шаблон, подставит данные клиента и отправит сообщение

3. Обеспечить омниканальность. К CRM-системам подключают мессенджеры, соцсети, почтовые ящики, онлайн-чат на сайте, телефонию, чтобы собирать все заявки клиентов в одном окне. Вот как это выглядит ↓

С таким инструментом сотрудники не упустят ни одного обращения и смогут быстро отвечать клиентам.

4. Анализировать статистику и контролировать сотрудников. В CRM есть статистика по менеджерам: процент конверсий, количество успешно закрытых сделок, длительность разговоров с клиентами. С помощью такой аналитики удобно оценивать работу сотрудников.

А ещё её можно оценить, прослушав записи разговоров и посмотрев переписки. В CRM-системах работа команды как на ладони, что позволяет анализировать качество обслуживания и придумывать, как улучшить клиентский сервис.

Чат-боты

Чат-боты могут отвечать на простые вопросы клиентов в режиме 24/7. В OkoCRM также есть робот, который позволит отвечать клиентам в нерабочее время. В нашей базе знаний есть инструкция, как настроить робота-автоответчика, который сможет:

• предупредить, что сотрудник сможет ответить позже
• подсказать график работы компании
• ответить на стандартные вопросы клиентов

Искусственный интеллект

ИИ может анализировать данные о клиентах и предлагать им персонализированный контент. Например, рекомендации по продуктам и услугам, которые могут быть им интересны. ИИ также умеет анализировать разговоры с клиентами и составлять рекомендации, что можно улучшить.

Например, искусственный интеллект в OkoCRM умеет делать транскрибацию записи разговора менеджера и клиента. Также можно сделать краткую сводку разговора. Это упрощает процесс оценки качества работы сотрудников, не нужно переслушивать весь разговор, чтобы понять суть.

Пожизненная ценность клиента

Lifetime Value или LTV показывает общую прибыль, которую компания получает от клиента за все время его взаимодействия с ней. Эта метрика помогает оценить эффективность стратегии удержания клиентов.

Самый простой способ расчёта метрики — разделить общее количество дохода на количество клиентов. Но эта формула не самая точная, так как не учитывает новых и постоянных покупателей, маржу или средний период жизни клиента.

Лучше использовать такую формулу:

Разберём на примере. Допустим, компания продаёт ПО для бизнеса, показатели такие:

• Средний чек — 15 525 ₽
• Среднее количество заказов — 45 в месяц
• Средняя маржа — 24,3%
• Средний период жизни клиента — 3 года или 36 месяцев

LTV = 15 525 x 45 x 0,243 x 36 = 6 111 571,5 ₽

Получается, что в среднем один клиент приносит компании более шести миллионов рублей. Это означает, что в компании умеют удерживать клиентов.

Для LTV нет нормы, которая помогла бы точно определить, это плохой показатель для компании или хороший. Но обычно LTV сравнивают с затратами на привлечение клиента. Если пожизненная ценность клиента в три раза превышает затраты, значит инвестиции в привлечение покупателе хорошо окупаются.

Оценка удовлетворенности клиентов

Customer Satisfaction Score или CSAT оценивает уровень удовлетворенности клиентов отдельными элементами обслуживания, например, скоростью ответа, качеством решения проблемы и т.д.

Для этого людей просят поставить конкретному элементу обслуживания оценку от 1 до 5. Например, после разговора с оператором нужно нажать подходящую кнопку на телефоне и оценить качество обслуживания.

Затем метрику считают по формуле ↓

Среднее значение CSAT зависит от отрасли, но в целом хорошо, когда показатель равен 60–70%.

Индекс потребительской лояльности

Net Promoter Score или NPS помогает оценить уровень лояльности клиентов и понять, насколько они довольны вашим сервисом и готовы рассказать о вас своим знакомым. Для этого проводят опросы клиентов, где им предлагают оценить вероятность того, что они будут рекомендовать вашу компанию по шкале от 0 до 10.

В отличие от метрики CSAT здесь учитывают и положительные, и отрицательные оценки. Для этого оценки и участников разбивают на три группы:

• от 0 до 6 — критики
• от 7 до 8 — нейтралы
• от 9 до 10 — защитники бренда или промоутеры

Показатель NPS считают по такой формуле ↓

Допустим, компания провела опрос и получила такие показатели:

• критики — 18%
• нейтралы — 42%
• промоутеры — 40%

NPS = 40% — 18% = 22%

Чёткого определения, каким должен быть показатель NPS — нет. Многие маркетологи считают, что он должен быть не меньше 30% иначе нужно срочно внедрять управление клиентским сервисом. Если NPS больше 50%, значит ваш продукт будут покупать «по сарафанке». При этом всегда стоит стремиться к 100%, так как чем выше NPS, тем лучше.

1. Покупая продукт или услугу для бизнеса, клиенты обращают внимание не только на стоимость, характеристики, отзывы. Им важен и клиентский сервис. Даже если у вас лучшая цена и услуга, но сотрудники хамят или просто не умеют работать с клиентами, продаж будет меньше, чем хотелось бы
   
2. Качественный клиентский сервис должен быть персонализированным, то есть нужно предлагать индивидуальное решение проблем клиента. Для клиентов в B2B важны омниканальность, скорость ответа и обработки заявок, качество обслуживания, постпродажное сопровождение
3. Как улучшить клиентский сервис с помощью технологий: внедрить CRM-систему, чат-боты, ИИ. Всё это поможет сделать OkoCRM. Здесь есть автоматизация для увеличения скорости ответа, омниканальность, робот-автоответчик и ИИ-функции, которые упрощают работу сотрудников. Например, можно делать транскрибацию записи разговора менеджера с клиентом за пару секунд
4. Чтобы оценить качество обслуживания, используют метрики клиентского сервиса: пожизненную ценность клиента, индекс потребительской лояльности, оценку удовлетворённости клиентов