Как улучшить клиентский сервис в B2B: кейсы и инструменты

Как улучшить клиентский сервис в B2B: кейсы и инструменты

179
Время чтения: 13 минут
Содержание

В 2024 году многие компании уделяют внимание клиентскому сервису. Наши внутренние исследования показывают, что в сравнении с прошлым годом на 20% больше компаний увеличили инвестиции качество работы с клиентами в b2b. Вот какие показатели планирует улучшать бизнес:

  • среднее время решения заявки — 58% респондентов
  • индекс удовлетворённости клиента обслуживанием — 50%
  • среднее время первого ответа — 46%

В B2B клиентский сервис не менее важен, чем в других сферах. На примерах рассказываем, как выстроить лучший клиентский сервис в B2B.

Доверьте продажи роботу OkoCRM
Запрограммируйте чат-бота без программиста. Создавайте сценарии и запускайте digital-воронки продаж прямо в OkoCRM.
Узнать подробнее

Почему в B2B важен клиентский сервис

Покупая продукт или услугу для бизнеса, клиенты обращают внимание не только на стоимость, характеристики, отзывы. Им важен и клиентский сервис. Даже если у вас лучшая цена и услуга, но сотрудники хамят или просто не умеют работать с клиентами, продаж будет меньше, чем хотелось бы.

Есть несколько причин, почему клиентский сервис в B2B важен:

  1. В B2B-сфере клиенты не просто покупают продукт, а вступают в партнёрские отношения с компанией. Качественный клиентский сервис укрепляет эти отношения. Клиенты становятся лояльными и доверяют компании. Большинство из них не оставит вас даже в кризис
  2. Довольные клиенты — не только постоянные покупатели, но и источник новых клиентов. Они готовы делиться положительным опытом с коллегами, партнёрами и знакомыми. Это бесплатные амбассадоры вашего бренда
  3. Положительные эмоции людей и их отзывы позволяют сформировать образ бренда, который заботится о своих клиентах
  4. В условиях жесткой конкуренции, клиентский сервис помогает догнать и обогнать конкурентов

У меня был один случай. Предпринимателю очень понравилась OkoCRM, он рассказал о CRM знакомым в бизнес-клубе, в котором состоит. В течение месяца нам написали 7 человек из этого клуба, 5 из которых заказали услугу внедрения. Привлечение этих клиентов не стоило ни рубля. Сработала рекомендация и хорошие отношения с клиентом.

Александр Гриневич
интегратор, партнер OkoCRM

Принципы хорошего клиентского сервиса в B2B

Рассказываем, каким должен быть качественный клиентский сервис. Критерии основаны на внутренних исследованиях коллег и команды OkoCRM.

Персонализированные предложения

Чтобы удержать клиента, в B2B-сфере важно предлагать персонализированные решения. Если HR-агентство ведёт переговоры с предпринимателем, менеджер должен разработать коммерческое предложение, учитывая потребности клиента. То есть не просто предложить свои услуги, а узнать, какие конкретные проблемы есть в компании и рассказать, как их можно решить.

Уже на первом этапе менеджер может расположить клиента, если сделает предложение персонализированным.

Чтобы создавать персонализированные предложения, нужно узнать как можно больше информации о клиентах: их бизнесе, целях, проблемах и ожиданиях. Хранить эти данные удобно в CRM-системе, потому что менеджеры обычно не помнят все детали о клиентах.

Карточка сделки в OkoCRM, в которой удобно хранить информацию о клиентах.

Дело не только в самом предложении. Клиент захочет познакомиться с вашими эйчарами → вы должны быть готовы их познакомить. Или ему нужно будет отправить подписанный договор почтой → не нужно уговаривать его на электронку, стоит отправить документы почтовым переводом.

Создавайте ощущение искреннего внимания и заботы: обращайтесь к клиентам по имени, помните об их предыдущих заказах и предпочтениях. Нужно быть заботливыми, а не казаться такими. Напускную заботу легко считать, а люди ценят искренность.

Омниканальность

Клиенты в сфере B2B выбирают разные каналы связи:

  • телефон — 97%
  • почта — 92%
  • ФОС — 51%
  • ВК — 28%
  • онлайн-чат на сайте — 15%

Если у компании есть только почта и телефон, это будет удобно не всем, а лишь части покупателей. Поэтому стоит подключить все каналы связи, которые выбирают клиенты. Ещё лучше, если получится объединить их в одном окне, чтобы менеджеры не путались.

Допустим, Игорь звонит в HR-агентство и узнаёт об услугах. Пару дней думает и решает уточнить нюансы, но уже пишет свои вопросы в ВК. Менеджер начинает с ним общаться и заново рассказывает то, что уже знает Игорь. Игорь начинает нервничать и просит ответить на вопросы, так как основной информацией он владеет. Но менеджер об этом не знал.

Если, к примеру, использовать CRM-систему, после звонка в ней останется карточка контакта со всеми подробностями разговора. Когда Игорь напишет в ВК, менеджер поймёт, что тот уже знает об их услугах. Он не станет повторять основную информацию, а только ответит на вопросы. Так у Игоря не останется раздражения после общения с менеджером.

Чтобы отвечать клиентам в любых удобных им каналах и не запутаться, используют CRM-системы.

Скорость ответа и обработки заявки

Компании и в B2B, и в B2C не просто так соперничают за скорость ответа. Быстро отвечать клиентам и обрабатывать заявки — стандарты клиентского сервиса. Люди не любят ждать. Ни при первом контакте, ни при следующих обращениях.

Как увеличить скорость ответа и обработки заявок:

Автоматизируйте рутинные действия. Используйте CRM-систему, чтобы автоматизировать процесс ответа и обработки заявок. Например, в OkoCRM можно:

Шаблонное сообщение становится персонализированным, когда алгоритм подставляет в него данные клиента.

Установите сроки ответа. Разработайте для сотрудников чёткие правила. Например, сообщение клиента не должно висеть без ответа дольше, чем 3 минуты. Если в запаре или идёте на обед — перенаправьте сообщение.

Обучите сотрудников. Проведите обучение сотрудников техподдержки и менеджеров, чтобы они умели быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов. Например, подготовьте для них ответы на сложные вопросы, создайте базу знаний.

Бесплатный онлайн-чат для сайта
И другие инструменты для бизнеса внутри OkoCRM: воронка продаж, чаты в мессенджерах и соцсетях, клиентская база, автоматизации, задачи и проекты.
Попробовать бесплатно

Качество обслуживания

Здесь есть несколько правил, которые помогут выстроить хорошую систему обслуживания:

  1. Обучите сотрудников правилам общения с клиентами. Убедитесь, что они знают всё о продуктах и услугах компании, владеют навыками эффективного общения и умеют решать проблемы клиентов. В этом помогут тренинги и курсы
  2. Создайте систему отслеживания удовлетворенности клиентов. Регулярно опрашивайте клиентов, собирайте фидбэк, чтобы узнать об их опыте и выяснить, что можно улучшить. Отслеживайте метрики: процент конверсий, время ответа, объём обращений на одного оператора
  3. Внедрите систему обработки жалоб. Обеспечьте быстрое и эффективное решение проблем клиентов, чтобы снизить их недовольство. Для этого выстройте процесс обработки жалоб, научите сотрудников правильно реагировать на недовольство и гасить конфликты

Одно из важных качеств менеджеров по продажам — чувство такта. Они не должны продавать в лоб и постоянно настаивать на заключении сделки, если клиент к этому явно не готов. Чтобы они понимали, в каких ситуациях нужно больше рассказать о продукте, а когда уже можно переходить к обсуждению условий сделки, мы постоянно проводим тренировки. Вместе с РОПом менеджеры слушают записи разговоров и обсуждают, что хорошо получилось, а где нужно что-то исправить.

Александра Кулемина
Директор учебного центра «ЦППК»

Необязательно составлять скрипты для сотрудников, но обязательно учить их находить подход к клиентам. Для этого нужно развивать креативность и эмпатию. Примеры хорошего клиентского сервиса демонстрируют в банке «Точка». Однажды менеджер банка хоть и работал по скрипту, но смогу подстроиться под ситуацию и перейти на язык клиента. Кря-кря-кря и точка! =)

Краткий пересказ диалога менеджера банка «Точка» и человека-утки.

Постпродажное сопровождение

В B2B-сфере постпродажное сопровождение играет не менее важную роль, чем продажа продукта. Оно позволяет укрепить отношения, увеличить лояльность и свести к минимуму риск потери клиента.

Что включено в постпродажное обслуживание:

  • внедрение и настройка продукта
  • онлайн-консультации и обучение команды
  • техподдержка
  • ремонт по гарантии

Если эти услуги предоставлять бесплатно, клиенты будут довольны, так как их не бросают сразу после продажи. Это говорит о том, что компания заботится о покупателях и ей важно им помочь, а не просто заключить сделку и получить деньги.

Например, в OkoCRM клиенты получают бесплатную техподдержку, хотя у многих систем это платная услуга. Моя задача — внедрить OkoCRM и обучить сотрудников работать с новым софтом, а ребята в своём Telegram-канале регулярно делятся лайфхаками, как упростить работу с помощью OkoCRM.

Александр Гриневич
интегратор, партнер OkoCRM

Сбор обратной связи и работа над ошибками

Даже если вы очень много времени уделяете выстраиванию клиентского сервиса, ошибки всё равно будут. Важно не только их отслеживать, но и использовать обратную связь от клиентов, чтобы их исправить.

Для этого:

  1. Создайте систему сбора обратной связи на сайте
  2. Проводите опросы, например, присылайте анкеты на почту и предлагайте за участие бонусы или скидки
  3. Создайте специальный раздел на сайте для отзывов и предложений
  4. Изучайте отзывы на сайтах, в магазинах приложений, в Яндекс Картах

Анализируйте обратную связь. Находите и исправляйте проблемы, которые возникают у клиентов. Показывайте клиентам, что вы принимаете их обратную связь во внимание. Для того отвечайте на их отзывы, извиняйтесь за ошибки.

OkoCRM помогает бизнесу расти
Эффективно управляйте отделом продаж и клиентской базой, объединяйте вместе мессенджеры и соцсети, общайтесь с клиентами и продавайте больше.
Попробовать бесплатно

Какие инструменты помогут улучшить клиентский сервис в B2B

CRM-системы

CRM-система — ответ на вопрос, как улучшить клиентский сервис с помощью технологий. Софт поможет решить сразу четыре вопроса с клиентским сервисом.

1. Хранить информацию о клиентах. CRM-система помогает собирать информацию о клиентах из разных источников и создавать единую базу данных. Так сотрудники смогут легко работать с клиентами, ведь у них всегда под рукой нужная информация: история сделок, предпочтения, критерии выбора, сфера деятельности компании, размер команды и т. д. Это поможет разрабатывать персонализированные предложения.

Например, в карточке контакта в OkoCRM можно настраивать поля и хранить любую важную информацию о клиентах. Хоть кличку любимого питомца учредителя, хоть дату основания компании — лишь бы это было полезно для создания доверительных отношений с людьми.

Так выглядит карточка контакта в OkoCRM.

2. Автоматизировать повторяющиеся действия. В CRM-системах можно автоматизировать любую рутину, но самое главное — здесь можно автоматизировать обработку заявок и ответы клиентам.

Например, в OkoCRM можно сделать сразу три вещи:

  1. Настроить автоматическое создание сделок. Клиент заполнил форму на сайте → алгоритм сохранил заявку и добавил её в раздел «Сделки». Менеджер может сразу обрабатывать заявку
  2. Настроить очереди, чтобы заявки попадали к менеджерам в нужной последовательности или просто попадали свободному оператору. Первый и второй шаги можно объединить. Алгоритм сам будет создавать сделки и распределять их по сотрудникам
  3. Настроить шаблоны сообщений, чтобы быстро отвечать на часто повторяющиеся вопросы. Так менеджеру не придётся набирать смс руками или копировать и вставлять откуда-то информацию. За пару секунд алгоритм возьмёт шаблон, подставит данные клиента и отправит сообщение

Вообще в OkoCRM все этапы работы с клиентами можно автоматизировать. Алгоритм поможет перемещать карточку сделки по воронке продаж, добавлять в неё ответственных сотрудников, заполнять документы. Можно настроить даже послепродажное сопровождение. Например, настроить отправку инструкций или шаблонов с опросами для оценки удовлетворённости клиентов.

Александр Гриневич
интегратор, партнер OkoCRM

Пример того, что можно автоматизировать в OkoCRM.

3. Обеспечить омниканальность. К CRM-системам подключают мессенджеры, соцсети, почтовые ящики, онлайн-чат на сайте, телефонию, чтобы собирать все заявки клиентов в одном окне. Вот как это выглядит ↓

С таким инструментом сотрудники не упустят ни одного обращения и смогут быстро отвечать клиентам.

4. Анализировать статистику и контролировать сотрудников. В CRM есть статистика по менеджерам: процент конверсий, количество успешно закрытых сделок, длительность разговоров с клиентами. С помощью такой аналитики удобно оценивать работу сотрудников.

А ещё её можно оценить, прослушав записи разговоров и посмотрев переписки. В CRM-системах работа команды как на ладони, что позволяет анализировать качество обслуживания и придумывать, как улучшить клиентский сервис.

Аналитика по работе менеджеров в OkoCRM.

Чат-боты

Чат-боты могут отвечать на простые вопросы клиентов в режиме 24/7. В OkoCRM также есть робот, который позволит отвечать клиентам в нерабочее время. В нашей базе знаний есть инструкция, как настроить робота-автоответчика, который сможет:

  • предупредить, что сотрудник сможет ответить позже
  • подсказать график работы компании
  • ответить на стандартные вопросы клиентов
Нейросеть для отдела продаж
Не теряйте время на прослушивании диалогов. Используйте нейросеть для контроля качества звонков и повышения продаж. Уже доступно в OkoCRM.
Попробовать OkoCRM

Искусственный интеллект

ИИ может анализировать данные о клиентах и предлагать им персонализированный контент. Например, рекомендации по продуктам и услугам, которые могут быть им интересны. ИИ также умеет анализировать разговоры с клиентами и составлять рекомендации, что можно улучшить.

Например, искусственный интеллект в OkoCRM умеет делать транскрибацию записи разговора менеджера и клиента. Также можно сделать краткую сводку разговора. Это упрощает процесс оценки качества работы сотрудников, не нужно переслушивать весь разговор, чтобы понять суть.

Саммари звонков мы разработали под запрос нашего клиента — учебного центра ДПО «ЦППК». Ребята устали слушать звонки по 12 часов в неделю, поэтому очень просили разработать новую функцию. Мы всегда идём навстречу нашим клиентам, поэтом внедрили такой инструмент.

А ещё у нас в Телеграме есть группа, где пользователи задают вопросы, делятся идеями по улучшению OkoCRM. Мы всех слушаем, отвечаем, делаем выводы и стараемся развивать продукт в соответствии с ожиданиями клиентов. Это также часть клиентского сервиса.

Александр Завьялов
основатель OkoCRM

Как оценить клиентский сервис в B2B

Пожизненная ценность клиента

Lifetime Value или LTV показывает общую прибыль, которую компания получает от клиента за все время его взаимодействия с ней. Эта метрика помогает оценить эффективность стратегии удержания клиентов.

Самый простой способ расчёта метрики — разделить общее количество дохода на количество клиентов. Но эта формула не самая точная, так как не учитывает новых и постоянных покупателей, маржу или средний период жизни клиента.

Лучше использовать такую формулу:

Разберём на примере. Допустим, компания продаёт ПО для бизнеса, показатели такие:

  • Средний чек — 15 525 ₽
  • Среднее количество заказов — 45 в месяц
  • Средняя маржа — 24,3%
  • Средний период жизни клиента — 3 года или 36 месяцев

LTV = 15 525 x 45 x 0,243 x 36 = 6 111 571,5 ₽

Получается, что в среднем один клиент приносит компании более шести миллионов рублей. Это означает, что в компании умеют удерживать клиентов.

Для LTV нет нормы, которая помогла бы точно определить, это плохой показатель для компании или хороший. Но обычно LTV сравнивают с затратами на привлечение клиента. Если пожизненная ценность клиента в три раза превышает затраты, значит инвестиции в привлечение покупателе хорошо окупаются.

Оценка удовлетворенности клиентов

Customer Satisfaction Score или CSAT оценивает уровень удовлетворенности клиентов отдельными элементами обслуживания, например, скоростью ответа, качеством решения проблемы и т.д.

Для этого людей просят поставить конкретному элементу обслуживания оценку от 1 до 5. Например, после разговора с оператором нужно нажать подходящую кнопку на телефоне и оценить качество обслуживания.

Затем метрику считают по формуле ↓

Среднее значение CSAT зависит от отрасли, но в целом хорошо, когда показатель равен 60–70%.

Индекс потребительской лояльности

Net Promoter Score или NPS помогает оценить уровень лояльности клиентов и понять, насколько они довольны вашим сервисом и готовы рассказать о вас своим знакомым. Для этого проводят опросы клиентов, где им предлагают оценить вероятность того, что они будут рекомендовать вашу компанию по шкале от 0 до 10.

В отличие от метрики CSAT здесь учитывают и положительные, и отрицательные оценки. Для этого оценки и участников разбивают на три группы:

  • от 0 до 6 — критики
  • от 7 до 8 — нейтралы
  • от 9 до 10 — защитники бренда или промоутеры

Показатель NPS считают по такой формуле ↓

Допустим, компания провела опрос и получила такие показатели:

  • критики — 18%
  • нейтралы — 42%
  • промоутеры — 40%

NPS = 40% — 18% = 22%

Чёткого определения, каким должен быть показатель NPS — нет. Многие маркетологи считают, что он должен быть не меньше 30% иначе нужно срочно внедрять управление клиентским сервисом. Если NPS больше 50%, значит ваш продукт будут покупать «по сарафанке». При этом всегда стоит стремиться к 100%, так как чем выше NPS, тем лучше.

Попробуйте OkoCRM бесплатно
Мощная система для автоматизации продаж, ведения базы и общения с клиентами. В одном окне все каналы продаж, мессенджеры, чаты, клиентская база и сделки.
Что умеет OkoCRM

Подытожим

  1. Покупая продукт или услугу для бизнеса, клиенты обращают внимание не только на стоимость, характеристики, отзывы. Им важен и клиентский сервис. Даже если у вас лучшая цена и услуга, но сотрудники хамят или просто не умеют работать с клиентами, продаж будет меньше, чем хотелось бы
  2. Качественный клиентский сервис должен быть персонализированным, то есть нужно предлагать индивидуальное решение проблем клиента. Для клиентов в B2B важны омниканальность, скорость ответа и обработки заявок, качество обслуживания, постпродажное сопровождение
  3. Как улучшить клиентский сервис с помощью технологий: внедрить CRM-систему, чат-боты, ИИ. Всё это поможет сделать OkoCRM. Здесь есть автоматизация для увеличения скорости ответа, омниканальность, робот-автоответчик и ИИ-функции, которые упрощают работу сотрудников. Например, можно делать транскрибацию записи разговора менеджера с клиентом за пару секунд
  4. Чтобы оценить качество обслуживания, используют метрики клиентского сервиса: пожизненную ценность клиента, индекс потребительской лояльности, оценку удовлетворённости клиентов
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен