Как увеличить конверсию в звонок

Несмотря на развитие различных методов коммуникации и связи с аудиторией, звонок, по-прежнему остается самым популярным методом обращения за услугами и покупкой товаров. Чтобы бизнес оставался прибыльным, важно следить за конверсией в звонок и постоянно стремиться к увеличению этого показателя. Эта статья – набор точек роста и инструментов, работая с которыми, вы повысите конверсию.

Конверсия – главная метрика эффективности бизнеса. Ее высокое значение говорит о правильном использовании всех инструментов коммуникации с аудиторией. Низкая конверсия свидетельствует о том, что вы применяете не те инструменты или используете их неправильно.

Также нельзя упускать из внимания и ряд зависимостей конверсии с другими важными метриками:

• Низкая конверсия = высокая цена привлечения клиента. Конверсия падает, бизнес недополучает прибыль, при этом тратит столько же или больше на привлечение посетителей
• Низкая конверсия = низкий возврат инвестиций (ROI). Логика примерно такая же – конверсия низкая → лидов меньше → прибыли меньше → бизнес постепенно становится убыточным

Таким образом, высокая конверсия = прибыльный бизнес. Давайте разбираться, как повысить конверсию и поднять прибыльность бизнеса.

Конверсия обычного пользователя интернета в клиента через звонок происходит в три этапа:

1. Привлечение
2. Знакомство с компанией и ее продуктами
3. Обработка

Об этих трех моментах и пойдет речь ниже.

Наиболее действенный инструмент привлечения – SEO. Работая над оптимизацией, вы повышаете видимость сайта в поиске и одновременно улучшаете его качество.

Улучшенная видимость → больше трафика. Больше трафика → больше потенциальных клиентов. Больше потенциальных клиентов → больше конверсий.

Кратко о необходимых SEO-работах:

1. Аналитика. Проанализируйте в каком положении находится ваш сайт: какие позиции, сколько трафика собирает, изучите конкурентов
2. Внутренняя оптимизация. Соберите семантическое ядро, постройте на его основе логичную структуру, проверьте сайт на наличие технических ошибок
3. Ищите источники внешних ссылок. Подойдут публикации на сторонних площадках, в интернет СМИ и посты в социальных сетях
4. Аналитика. SEO не заканчивается никогда. Сайт нужно постоянно анализировать, искать и устранять ошибки, дорабатывать семантическое ядро

Начальную оптимизацию лучше доверить профессионалам, а затем постепенно вникать в процессы самостоятельно.

1. Наличие средств аналитики, подключенных к сайту: Яндекс.Метрика и Вебмастер, Google Analytics и Search Console. Это первичные инструменты аналитики, которые позволяют анализировать трафик, следить за поведением пользователей, отслеживать конверсии
2. Проверка скорости загрузки страниц. В этом поможет сервис Google PageSpeed Insights
3. Качество отображения на мобильных устройствах. Используйте сервис аналитики оптимизации под мобильные устройства от Google
4. Качество контента. Первостепенное значение имеет уникальность текстов. Неуникальные тексты плохо воспринимаются поисковыми системами, из-за них на сайт может быть наложен фильтр или бан: сайт не будет ранжироваться или страницы будут оставаться на задворках выдачи. Инструменты проверки – text.ru и seo-анализ Advego
5. Поиск некачественных страниц, битых ссылок и дублей. Если на сайте много плохих страниц с дублирующимся контентом или неработающих страниц, ресурс признается поисковиками как некачественный. Исследуйте вопрос с помощью Screaming Frog

Подробнее о SEO, читайте здесь → что такое SEO.

SEO – действенный инструмент привлечения пользователей, но он далеко не единственный. В работе любой компании важно тестировать разные каналы коммуникации для максимального охвата аудитории.

Контекстная реклама

Мощный инструмент продвижения, который заключается в размещении рекламных объявлений в поисковых системах. Они показываются пользователям по заранее определенным ключевым запросам. Основные поисковые системы, в которых настраивается такая реклама – Яндекс и Google.

Основных метода рекламы два:

1. Поисковая – основной метод рекламирования. Объявления показываются в выдаче поисковых систем, выше и ниже органической выдачи. Такая реклама показывается пользователю, который сам вас ищет, работает по PPC-модели – оплата за целевое действие, вы можете сами определять, сколько хотите платить за показы
2. Кампании РСЯ и КМС. Рекламная сеть Яндекса и Контекстно-медийная сеть Google – это партнерские сайты поисковых систем. Ваша реклама будет показываться на разных площадках. Вы сами определяете, где будут вестись показы: по тематике, географии, ручным отсевом. Такая реклама показывается пользователям по интересам. Объявления увидит человек, который ранее интересовался вашими товарами или переходил на сайты, посвященные вашей тематике

Продвижение таким образом имеет несколько преимуществ по сравнению с SEO:

• более быстрые результаты. Контекстные объявления дают конверсии сразу после запуска, при условии, что сайт удобен для пользователя и соблюдены продающие факторы: запустили рекламу → получили трафик. SEO требует больше времени
• гибкие настройки и попадание точно в целевую аудиторию. Можно настраивать рекламу по интересам и коммерческим ключевым запросам. К вам будет приходить самая заинтересованная аудитория. SEO – инструмент с более широким охватом

Кратко об этапах настройки контекста:

1. Сбор ключевых слов:
   Ключевые запросы – это слова, котоыре пользователи вводят в поисковую строку. Они выступают в качестве ориентиров, на которых будет базироваться ваша рекламна. Для сбора первичного списка запросов используйте Yandex.Wordstat.
2. Аналитика конкуренто:
   Посмотрите, что делают сайты в вашей тематике для привлечения клиентов. Сколько вообще конкурентов в контексте, какие объявления они пишут, что делают на сайте для конверсии. Основная задача – выделить потенциально рабочие приемы и использовать их у себя.
3. Напишите грамотные объявления и направьте их на целевые страницы:
   Качество объявления в контексте – один из важных элементов, влияющих на конечную цену рекламы. При составлении объявлений вы увидите какие условия нужно выполнить. Помните, что реклама должна вести на релевантные страницы – это тоже повлияет на цену, если страница нерелевантна запросам в рекламном объявлении, цена будет выше.

Подробнее, как работает контекстная реклама, читайте здесь → CPC и контекстная реклама.

SMM – продвижение в социальных сетях

Социальные сети – не просто источник развлечения. В последние годы этот канал взаимодействия с аудиторией стал одним из самых мощных. Из соцсетей можно получать заинтересованных в вашем продукте пользователей, главное – найти правильный подход к этой аудитории.

С помощью SMM решаются следующие задачи:

1. Поиск новой заинтересованной в продукте аудитории. Для этого можно делиться экспертным контентом, взаимодействовать с лидерами мнений для рекламы продукта, рекламировать продукт напрямую за счет внутренних ресурсов соцсетей
2. Создание комьюнити вокруг продукта и бренда. Сообщество единомышленников, которым интересен продукт, где они могут задать вопросы касательно пользования продуктом и поделиться своим мнением о нем
3. Повышение общей вовлеченности и заинтересованности. Через размещение контента, относящегося к продукту и услугам

Соцсети – достаточно динамичные площадки, здесь важно отслеживать тренды и подходить к развитию присутствия поступательно.

Как действовать:

1. Изучите конкурентов: что и как они делают для получения подписчиков и продаж. Какой контент публикуют, как взаимодействуют с аудиторией
2. Продумайте рекламную стратегию. Изучите своего потребителя, это важно, чтобы создавать контент, отвечающий запросам вашей аудитории. Изучите сценарии и пути следования пользователя от посещения сообщества до конверсии в клиента
3. Продумайте контент-стратегию. Подробно об этом здесь → Из чего состоит контент стратегия
4. Анализируйте. Аналитика необходима для понимания, насколько правильно вы подбираете инструменты для рекламирования в соцсетях

Тестируйте все каналы. Тесты жизненно необходимы каждому бизнесу, ведь некоторые рекламные инструменты могут генерировать большой трафик, но не приносить заявок и наоборот – генерировать небольшой трафик, но обеспечивать большое число заявок.

Лучше всего работать сразу на несколько каналов продвижения: SEO + контекст, SEO + SMM, SMM + контекст или задействовать все каналы коммуникации сразу. Так продвижение будет более эффективным, все инструменты рекламы будут подкреплять действие друг друга.

Чтобы лучше познакомить пользователя с компанией и довести его до следующего этапа – конверсии в звонок, необходимо тщательно прорабатывать основную площадку коммуникации компании с клиентом – сайт. Удобный и полезный для посетителя сайт приносит больше прибыли.

Как увеличить конверсию в звонок с сайта – минимальный перечень действий:

Проработать дизайн

Стэндфордский университет проводил занимательное исследование о дизайне сайтов. Его результатом стало заключение о том, что 46% людей определяют надежность компании по дизайну сайта. Это значит, что общему оформлению ресурса нужно уделять максимум внимания. Если у вашего сайта сейчас старый дизайн, позаботьтесь о редизайне или переделайте площадку.

Сделать понятную навигацию и интерфейс

Сделайте сайт удобным для пользователя. Все важные элементы должны находиться на привычных местах, стремление выделиться за счет изменения привычного положения блоков – плохая затея, пострадает пользовательский опыт.

Придерживайтесь следующих правил:

• Размещайте меню сверху, в крайнем случае слева. Фильтры и элементы навигации в каталоге размещаются по такому же принципу
• Делайте элементы навигации заметными, нельзя допускать, чтобы пользователь их потерял из виду: используйте закрепленное меню
• Используйте «Хлебные крошки» – это дополнительный элемент навигации, который показывает, где пользователь находится сейчас
• Если ассортимент большой, предоставьте пользователю возможность удобного подбора товаров: добавьте поиск и фильтрацию по каталогу

Удачный пример, все логично: 1 – поиск, 2 – УТП, 3 – фильтрация

Используйте опыт лидеров рынка и зарубежных интернет-магазинов, так вы создадите сайт, который будет пользоваться успехом у посетителей и генерировать большое число обращений.

Разместить номер телефона на видном месте

Если на сайте нет номера или он незаметен, у пользователя возникает диссонанс – «я пришел заказать и не понимаю, как позвонить». Не допускайте такой ситуации:

• разместите номер в шапке сайта, лучшее место – справа вверху
• оставьте номер в футере (внизу страницы), так пользователю не придется возвращаться вверх страницы, чтобы найти контакты
• закрепите телефон вместе с меню, пусть он преследует вашего потенциального покупателя, так шансы потерять контакты из виду сводятся к минимуму

Еще раз – легкий доступ к контактам – это обязательное условие быстрого обращения.

Подключить защищенный протокол соединения

SSL-сертификат – свидетельство того, что личные данные пользователя защищены.

Если он посещает сайт впервые, он увидит вот такое уведомление:

Как вы думаете, захочет ли пользователь продолжать взаимодействие с вашим сайтом? Статистика удручающая – больше 60% пользователей сразу закрывают вкладку, если видят такое сообщение. Первый не знает, как ее обойти; второй – переживает за личные данные; третьему просто лень нажимать лишние кнопки. Причины ухода не важны, важно следствие – пользователь не доходит до основной части сайта, о конверсии в звонок не может идти и речи.

Позаботьтесь о подключении защищенного протокола шифрования, перенесите сайт на HTTPS.

Сделать мобильную версию

Большая часть интернета уже перешла в mobile. По данным аналитической платформы GFK 59% Российских пользователей интернета используют для серфинга мобильные устройства. Если сайт неудобен для пользования с мобильного телефона, вы потеряете больше половины пользователей.Сделайте мобильную версию или позаботьтесь об адаптиве

В целом, пользователь не отличит хороший адаптив от мобильной версии, для поиска это не имеет большого значения, поэтому выбирайте исходя из бюджета, но удобный доступ с любых устройств – обязательное условие нормальной конверсии.

Создавать полноценную мобильную версию актуально для очень крупных площадок со сложным функционалом. Для небольшого сайта хватает простого адаптива.

Увеличить скорость загрузки страниц

Скорость загрузки сайта в современном интернет-мире приобретает решающее значение.

Во-первых, по статистике, пользователь не готов ждать загрузки больше трех секунд. Если сайт загружается медленнее, посетитель уйдет к конкурентам с более быстрой загрузкой.

Во-вторых, скорость загрузки – важный показатель качества сайта для поисковых систем. Если сайт загружается медленно, он не займет высокие позиции в выдаче.

Избавиться от отвлекающих элементов

Баннеры, закрывающие рабочую область, всевозможные всплывающие окна и навязчивые формы захвата отпугивают посетителя. Их можно использовать, но эти инструменты должны быть ненавязчивыми: небольшое всплывающее окно с легким призывом без давления. Если сайт перенасыщен рекламой и навязчивыми элементами захвата внимания, пользователь быстро с него уйдет.

Чтобы понять негатив, представьте продавца, который не позвонил в звонок и вежливо предложил услуги, а выломал дверь и говорит – «покупайте пылесос, он поможет убрать мусор, оставшийся после ремонта двери». Эффект баннеров примерно такой же, особенно тех, которые нельзя закрыть: пользователь моментально смекает, что ему пытаются что-то «втюхать» и идет туда, где с ним обращаются более вежливо.

Выделить призыв к действию

Давайте четкий посыл совершить целевое действие. Не распыляйте внимание пользователя. Представьте – вы переходите на сайт слева просят подписаться на рассылку, вверху перейти на акцию, а справа еще и на новую коллекцию. Куда вы пойдете? Непонятно. Лучше сделать акцент на одном четком действии, но выделить его. Какое действие? Помогут выявить эксперименты. Последовательно, сделайте акцию, затем позовите посмотреть новую коллекцию, затем подписку. Посмотрите, что лучше всего работает на конверсию и используйте.

Используйте баннеры, более заметные шрифты, выделяйте важный блок с call to action, но делайте акцент на чем-то одном, не распыляйте внимание пользователя.

Использовать форму обратного звонка

Форма обратного звонка – важный инструмент захвата внимания, она помогает удержать пользователя на сайте, но помните о ненавязчивости. Делайте форму простой и понятной, не допускайте, чтобы она закрывала всю рабочую зону. Пользователь в любом случае увидит изменение на экране, достаточно небольшого всплывающего окошка с призывом к действию – «оставьте заявку, наш менеджер перезвонит через минуту и поможет выбрать».Не перегруженная форма на OkoCRM. Делайте так же: 4 нажатия, и заявка ушла в обработку

Говорить в цифрах, фактах, использовать социальные доказательства

Людям давно неинтересны лучшие, по-настоящему качественные, безотказные, и другие великолепные товары. Они хотят знать, как ваш продукт поможет им решить их проблему. Не используйте красивые слова, используйте факты и цифры:

1. Наши цены ниже на 20%
2. Доставляем товары за 1 день
3. Предоставляем гарантию на 2 года

Социальные доказательства – тоже рабочий инструмент, это отзывы и мнения экспертов. Используйте на сайте:

• известные имена и компании, с которыми вы работаете
• рассказывайте об успехах в кейсах
• видеоотзывы от довольных клиентов
• награды и сертификаты

Для примера, вот громкие имена на нашем сайте, и OkoCRM действительно беспроблемно интегрируется с этими сервисами ;)

Предоставлять гарантии

Говорите обо всех гарантиях, даже очевидных, это увеличивает доверие пользователя:

• возможность возврата;
• доставка в срок
• гарантийный срок

Укажите ссылки на это в нижнем меню, говорите об этом в текстах на сайте, интересующийся пользователь найдет нужную информацию.

Гарантировать безопасность оплаты

Если на сайте предусмотрена онлайн-оплата, укажите данные, свидетельствующие о безопасности платежей.

Разместить пользовательское соглашение

Пользовательское соглашение – специальный документ, который помогает посетителю разобраться, на каком сайте он находится и на каких условиях предоставляются услуги. Документ необязательно писать на сухом юридическом языке, можно сделать его более понятным, использовать стандартную, легкую для восприятия лексику.

Добавить кнопки быстрого звонка

Кнопка быстрого звонка – удобный инструмент для мобильных пользователей. Сделайте так, чтобы клиент мог связаться с вами в один клик, это увеличит количество обращений в разы.

Предоставлять как можно больше полезной информации

Это условие особенно важно, если вы продаете сложное оборудование или комплексные услуги. Добавьте:

• FAQ – блог вопрос-ответ. Это поможет пользователю быстрее разобраться и получить ответы на свои вопросы
• обзоры в блоге. Статьи в блоге – крутой инструмент, с помощью которого вы можете показать свою компетенцию, обучить пользователя, помочь с выбором и решить еще множество проблем клиента
• подсказки – помогите пользователю разобраться в том, что ему непонятно, добавьте всплывающие окошки в корзине, напоминание об оставленной корзине, ссылки на статьи в блоге, помогающие в выборе и так далее

Конечный этап обработки клиентов так же важен, как те, что приводят потенциальных клиентов в компанию: реклама и конверсионные элементы на сайте. При обработке звонков компании часто сталкиваются с типичными проблемами в работе с персоналом:

1. Менеджеры работают только с лояльными клиентами: ленятся, не хотят продавать больше, пренебрегают холодными звонками
2. Не выясняют потребности клиентов и продают наобум
3. Не стремятся вызывать доверие у клиента, лиды уходят в другие компании
4. Не совершают дополнительные продажи, не увеличивают длину чеков
5. Работают медленно: тянут с выставлением коммерческого предложения, не перезванивают, теряют клиентов

Все эти проблемы решаемы, и мы уже рассказывали, каким образом. Почитайте наши материалы:

• Как и зачем выявлять потребности клиента – почитайте и дайте почитать специалистам отдела продаж. Статья научит выяснять потребности клиентов и продавать лучше
• Продажи B2C: как продавать правильно – полезный материал для работы с частными клиентами. Рассказали об особенностях B2C-продаж, собрали лучшие техники
• Что такое B2B-продажи простыми словами – а здесь собраны лучшие техники для B2B-сектора + правила обработки корпоративных клиентов
• Скрипты продаж – источник вдохновения и рабочий инструмент для руководителя бизнеса и отдела продаж. Рассказываем, как составлять правильные скрипты и каким правилам они подчиняются
• Call tracking – здесь все об аналитике телефонных продаж. Инструменты, функции, возможности
• И пара статей, чтобы мотивировать персонал: материальная мотивация – как мотивировать деньгами и нематериальная – как мотивировать без или почти без денег

А чтобы нормализовать работу отдела продаж и держать все под контролем, предлагаем использовать наш продукт OkoCRM. CRM предоставляет инструменты удобного ведения клиентской базы, контроля задач в отделе, ведения бухгалтерии. Попробуйте сервис бесплатно: пробный период – 14 дней.

Чтобы бизнес был прибыльным, необходимо работать со всеми этапами коммуникации с клиентом:

1. Привлечение: используйте разные каналы коммуникации. SEO – классический способ продвижения, генерирующий больше всего трафика, но он не всегда наиболее эффективный. Тестируйте разные инструменты привлечения для максимального охвата аудитории
2. Знакомство. Сайт – главный инструмент связи с клиентом в интернете, уделяйте его качеству максимальное значение. Ключевые моменты: дизайн, скорость загрузки, мобильная версия, конверсионные элементы и инструменты захвата внимания
3. Обработка. Работайте с персоналом, вкладывайтесь в сотрудников и они будут работать эффективнее, будут совершать больше продаж и приносить больше прибыли вашей компании

Прорабатывайте конверсию на всех этапах и ваш бизнес будет прибыльным и процветающим.