Метод «5 почему»: как задавать вопросы, чтобы найти источник проблемы

Метод «5 почему»: как задавать вопросы, чтобы найти источник проблемы

209
Время чтения: 7 минут
Содержание

Бывает сложно понять, в чём причина снижения продаж или увеличения текучки в компании. Чтобы понять причину проблемы и найти способ от нее избавиться, можно использовать метод «5 почему». Рассказываем, как он работает и в каких ситуациях его удобно использовать.

OkoCRM помогает бизнесу расти
Эффективно управляйте отделом продаж и клиентской базой, объединяйте вместе мессенджеры и соцсети, общайтесь с клиентами и продавайте больше.
Попробовать бесплатно

В чем суть метода

Суть метода в том, чтобы задать 5 вопросов, которые помогут понять первопричину возникновения проблемы. Допустим, в магазинах приложений увеличилось количество негативных отзывов и низких оценок мобильного приложения.

Нужно понять причину этой проблемы и продумать методы её устранения. Для этого используют правило пяти почему. То есть задают вопросы и последовательно на них отвечают.

Вопрос: Почему увеличилось количество негативных отзывов и низких оценок?

Люди жалуются на увеличенное количество ошибок и багов.

Вопрос: Почему люди жалуются на увеличенное количество ошибок и багов?

Потому что команда тестировщиков не справляется с объёмом работ.

Вопрос: Почему команда тестировщиков не справляется с объёмом работ?

Потому что в штате не хватает несколько человек.

Вопрос: Почему в штате не хватает несколько человек?

Потому что штат сократили.

Вопрос: Почему штат сократили?

Штат сократили, чтобы урезать расходы.

Суть метода «5 почему»: разобраться в первопричинах с помощью последовательных вопросов и ответов.

Так, с помощью метода мы поняли, что сокращение расходов привело к негативным оценкам сервиса пользователя. Так как эта проблема серьёзная, стоит разработать контрмеру — действие, которое поможет исправить первопричину проблемы. В нашем случае, например, стоит поискать другие способы снижения расходов, а тестировщиков вернуть на место, чтобы сократить количество багов.

Чтобы понять истинную причину, нужно 5 раз задать уточняющие вопросы.

Как появился метод

Принцип «пяти почему» разработал предприниматель Сакити Тоёда, который использовал его в компании Toyota для улучшения процесса производства. К примеру, с помощью техники последовательного задавания вопросов в компании устанавливали причины неисправностей деталей.

Сейчас метод используют не только на производстве, но и в абсолютно разных сферах: в IT, продажах, аналитике. Ещё «5 почему» — один из основных инструментов в концепциях «Бережливое производство» и «Lean».

Как применить подход «пять почему»

1. Определите проблему

Первым шагом определяют проблему, которую нужно решить. Важно сформулировать её так, чтобы все участники поняли суть. Поэтому стоит указать подробности.

❌Увеличилось количество негативных отзывов.

✔️В магазинах приложений увеличилось количество негативных отзывов и низких оценок нашего мобильного приложения.

❌Что-то не так с CRM-системой.

✔️Сотрудники отказываются работать в CRM-системе.

2. Сформулируйте первый вопрос «Почему»

После того, как определили проблему, нужно задать первый вопрос «Почему?». Важно понять почему случилось то, что случилось. Для этого нужно подбирать конкретные вопросы, которые помогут раскрыть суть проблемы.

Например, если проблема — отказ команды работать в CRM-системе, вопрос можно задать так:

✔️Почему сотрудники отказываются работать в CRM-системе?

Но не так:

❌Что не так с CRM-системой?

В этом случае не получится найти причину недовольства сотрудников. Можно сделать необоснованные выводы о том, почему CRM не удобная. Нужны факты, а не гипотезы.

3. Повторите для каждого ответа

Нужно сформулировать ещё 4 вопроса, которые помогут найти первопричину проблемы. Отвечать на вопросы должны компетентные люди, причём информацию они берут не с потолка, а из опыта, статистики.

Допустим, чтобы ответить на вопрос «Почему сотрудники отказываются работать в CRM-системе», нужно собрать команду, попросить их ответить на этот и следующие вопросы. Цепочка будет выглядеть примерно так:

Вопрос. Почему сотрудники отказываются работать в CRM-системе?

Они тратят больше времени на работу.

Вопрос. Почему они тратят больше времени на работу?

Им приходится тратить время, чтобы внести нужную информацию, найти нужную кнопку или раздел.

Вопрос. Почему им приходится тратить время, чтобы внести нужную информацию, найти нужную кнопку или раздел?

Они плохо знают CRM-систему.

Вопрос. Почему они плохо знают CRM-систему?

Мы не проводили онбординг.

Вопрос. Почему мы не проводили онбординг?

Решили, что будет достаточно текстовых инструкций.

Вот и найдена первопричина проблемы: сотрудники саботируют CRM из-за того, что в компании несерьёзно отнеслись к обучению команды.

4. Проанализируйте основную причину

Стоит проанализировать ситуацию, изучить отчёты, статистику, чтобы удостовериться, что получилось найти ту самую причину. В нашем примере можно изучить инструкции, посмотреть как сотрудники работают в CRM и сделать выводы — действительно ли проблема в некачественном обучении.

Возможно, есть и другие причины? Например, команда просто не пытается адаптироваться к CRM и мечтает вернуться к работе в Excel. Это важно учесть, ведь если причин много, нужно работать со всеми.

5. Разработка решений

Теперь нужно понять, как работать с проблемой. Например, можно провести обучение работе в CRM, используя геймификацию. Сотрудники будут изучать софт в игровом формате, что снизит их сопротивление.

6. Мониторинг и оценка

Допустим, мы обучили сотрудников работать в CRM. Теперь нужно отслеживать, как это сказалось на рабочем процессе: стали ли они работать быстрее, стало ли меньше сопротивлений и жалоб. Перестать контролировать результаты можно тогда, когда проблема полностью устранена. Например, никто не жалуется на неудобство CRM-системы.

Доверьте продажи роботу OkoCRM
Запрограммируйте чат-бота без программиста. Создавайте сценарии и запускайте digital-воронки продаж прямо в OkoCRM.
Узнать подробнее

Примеры использования

Разберём метод «5 почему»: примеры из разных сфер бизнеса и различные варианты решений проблем.

Сокращение количества заявок

С мая в компании сократилось количество обработанных заявок. При том, что много денег вложено в рекламу, значит их должно быть больше.

Вопрос. Почему сократилось количество обработанных заявок?

Менеджеры не успевают их обрабатывать.

Вопрос. Почему менеджеры не успевают обрабатывать все заявки?

Поток заявок вырос, менеджеры не справляются.

Вопрос. Почему менеджеры не справляются?

Количество сотрудников не увеличили.

Вопрос. Почему количество сотрудников не увеличили?

Из-за высокой текучки кадров сложно найти новых менеджеров.

Вопрос. Почему в компании высокая текучка кадров?

Менеджеров не устраивает зарплата и они быстро уходят.

Получается так: в компании вкладывают деньги в рекламу, но они сливаются в пустоту, так как без менеджеров толку от увеличения потока заявок этого нет. Люди оставляют заявки, но не дожидаются ответа. Причина этого — низкая зарплата у менеджеров. Стоит перераспределить бюджет и часть денег направить на увеличение зарплат. Или разработать премии за достижение плана.

Снижение уровня продаж

В компании на 10% сократились продажи.

Вопрос. Почему снижаются продажи?

У клиентов уменьшился интерес к продукту.

Вопрос. Почему уменьшился интерес?

Клиенты находят более выгодные предложения.

Вопрос. Почему клиенты находят более выгодные предложения?

Они обращают внимание на товары конкурентов.

Вопрос. Почему они обращают внимание на товары конкурентов?

Конкуренты используют вирусный маркетинг и агрессивные рекламные кампании.

Вопрос. Почему мы не используем вирусный маркетинг и агрессивные рекламные кампании?

Это не предусмотрено маркетинговой стратегией нашей компании.

Отсюда можно сделать вывод, что компании пора пересмотреть свою маркетинговую стратегию, чтобы люди замечали не только конкурентов. Это поможет остановить сокращение продаж.

Частые задержки в поставках

Поставки товара часто задерживаются. Из-за этого нужного товара нет в наличии, а клиенты отказываются его ждать.

Вопрос. Почему задерживаются поставки?

Возникают проблемы с логистикой.

Вопрос. Почему возникают проблемы с логистикой?

Тяжело управлять сложными цепями поставок.

Вопрос. Почему тяжело управлять сложными цепями поставок?

Потому что логисты планируют маршрут в бесплатных онлайн-сервисах.

Вопрос. Почему логисты планируют маршрут в бесплатных онлайн-сервисах?

В компании нет софта, который позволял бы более точно планировать маршрут.

Вопрос. Почему в компании нет софта, который позволял бы более точно планировать маршрут?

Решили не вкладывать деньги в новые технологии, а использовать обычные сервисы.

Из-за того, что в компании не установили хороший софт, компания теряет прибыль, так как задерживаются поставки товаров. Поэтому есть смысл вложить деньги во внедрение софта для логистики.

Преимущества подхода «пять почему»

Преимущества метода «5 почему»:

  1. Его легко использовать, не нужны навыки и опыт. Нужно только уметь отслеживать причинно-следственные связи
  2. Простой фреймворк помогает найти первопричину проблемы, а не её «симптомы»
  3. С его помощью легко продумать, как устранить проблемы
  4. Этот принцип можно использовать для разных целей: исправлять проблемы в личной жизни или в бизнесе
Попробуйте OkoCRM бесплатно
Мощная система для автоматизации продаж, ведения базы и общения с клиентами. В одном окне все каналы продаж, мессенджеры, чаты, клиентская база и сделки.
Что умеет OkoCRM

Недостатки подхода «пять почему»

Есть у метода и недостатки:

  • Он не подходит для решения серьёзных проблем. Например, если нужно разобраться, с чем связано падение акций компании
  • Эффективность метода зависит от мнения участников процесса, что может привести к искажению фактов

Подытожим

  1. Принцип «пяти почему» разработал предприниматель Сакити Тоёда, который использовал его в компании Toyota для улучшения процесса производства
  2. Сейчас метод используют не только на производстве, но и в абсолютно разных сферах: в IT, продажах, аналитике
  3. Суть метода в том, чтобы задать 5 вопросов, которые помогут понять корневую причину возникновения проблемы
  4. Для этого выявляют проблему, формируют пять вопросов, анализируют первопричину и разрабатывают план её устранения
OkoCRM в Telegram
Подпишитесь на наш канал. Там полезные инструменты продаж и новости команды OkoCRM.
Перейти в канал OkoCRM
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен