Компания без регламента — это когда сотрудники регулярно дергают начальство за руку: «А как оформить заявку на закупку? А кто согласовывает допик? А на какую дату ставить инвентаризацию?». Руководитель водит всех за ручку по офису, а если кто-то из менеджеров портачит, бежить на помощь.
Если вы этот босс — статья для вас. Рассказала, как грамотно построить работу компании с помощью регламента. Все понятно, просто и на примерах. Не запутаетесь.
Что такое регламент
Регламент — это набор правил, инструкций и процедур. Нужен, чтобы регулировать работу отделов и сотрудников. Внутри регламента:
- Порядок выполнения задач: как запустить согласование договора, посчитать на складе остатки или подать платежные документы
- Стандартизированные процессы: сколько времени у менеджера, чтобы обработать лид или когда РОП сдает отчет директору
- Схема взаимодействия сотрудников: кто что подписывает, кто кого организует, кто кому отчитывается
Приведу пример. В интернет-магазине сладостей «Лакомый край» разработали простенький регламент для отдела продаж. Вот что в него записали:
Регламент отдела продаж «Лакомый край»
✅ Цели и задачи |
|
✅ Организационная структура |
|
✅ Процессы и процедуры |
|
✅ Коммуникация и взаимодействие |
|
✅ Критерии успеха и оценка результатов |
|
✅ Обучение и развитие |
|
У крупных организаций регламенты поразмашистее: со стандартами, ГОСТами, нормативными актами. Оформляют тоже кто как. И табличкой, и в виде презентаций, и инфографикой. Главное другое: составленный регламент должен не на стене в рамочке висеть, а соблюдаться на всех уровнях. Иначе ничего не изменится, будут ошибки и раздрай.
Еще хорошо помогает наводить порядок в работе фирмы OkoCRM. В ней можно вести базу клиентов, хранить шаблоны документов, отправлять задачи и управлять проектами. А автоматизация снимает рутину с сотрудников и снижает ошибки.
Зачем нужны регламенты в организации
Бывает, сотрудники спрашивают руководителя одно и то же. Если постоянно отвечать, нужно помнить: время — деньги. Бывает, сотрудники делают ошибки в элементарном, В итоге работа встаёт, клиенты жалуются, прибыль падает.
Начальство не развивает бизнес, а тратит время на рутину и тушение пожаров. Написание регламентов помогает навести в работе порядок. Ниже перечислила, как это происходит:
Появляются стандарты. Негласные правила становятся обязательными. А следуют им все: и босс, и топы, и менеджеры средней руки.
Процедуры становятся последовательными. В регламентах подробно описывают, как решать задачи. В итоге у сотрудников и ошибок меньше, и качество работы выше.
![](/media/images/3Vl1zysscaybxA94XtHN.png)
Нет незаменимых. Не может быть такого, что вся работа держится на паре людей. Если условный Альберт уволиться, мир не рухнет. На его место придет другой, почитает инструкции из регламента и будет работать не хуже.
![](/media/images/T1wDBfXEatzyDV3vyc5l.png)
Растет качество. Брака меньше, довольных клиентов больше. А все потому, что в регламенты вносят стандарты, требования и контрольные точки в производстве.
![](/media/images/3kIyxf6SFqIqi3RI7Gc7.png)
Риски падают. Регламенты содержат положения о безопасности, защите данных и соблюдении законодательства. Работники знают, как не нарваться на штрафы и административку.
Отделы знают, как взаимодействовать друг с другом. В регламентах есть должности и зоны ответственности. Сотрудники знают, к кому идти за подписью накладной, а к кому — за подписью ведомости.
![](/media/images/KoN1FcM1VIvOvFIS3Y96.png)
Виды регламентов: какие бывают
На практике используют три типа регламента: административный, технический и управления. Объясню.
Административный регламент
Используют в государственных учреждениях. Составляют, чтобы:
- Определить права и обязанности законодательных и исполнительных органов власти
- Определить, где полномочия органов начинаются, а где заканчиваются
- Установить, как госорганами и муниципалам вместе работать над проектами
- Определить услуги, которые органы власти предоставляют физикам и юрикам
![](/media/images/Zy7lX7gLqMs005Ty9yqV.png)
Административный регламент есть у МВД. Он описывает общие правила внутренней организации Министерства.
Технический регламент
Устанавливает требования к продукции, ее производству, эксплуатации, безопасности и качеству. Разрабатывается для конкретных товаров или услуг, которые могут влиять на здоровье и безопасность людей, либо окружающую среду.
Закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» устанавливает критерии, которым должны соответствовать технические регламенты в России:
- Не должны препятствовать предпринимательской деятельности больше, чем необходимо для безопасности граждан
- Должны содержать перечень объектов, которые надо регулировать, и требования к ним
- Должны содержать требования к характеристикам продукции и ее производству
Технические регламенты разрабатывают на основе стандартов, исследований, консультаций с заинтересованными сторонами. Принимаются государственными или региональными органами власти. Потом становятся обязательными для производителей, поставщиков и потребителей.
Регламент управления
А вот этот для бизнеса. Охватывает нормы и правила, которые организуют хозяйственную деятельность конторы, плюс определяют полномочия сотрудников. В них заносят:
- Организационные аспекты: устав, цели, философию и миссию фирмы
- Сведения о персонале. Все, что касается формирования штата, найма, заключения трудовых договоров
- Управленческие процессы: инструкции, методические рекомендации и положения, которые описывают процессы управления бизнесом
Как выглядит структура регламента
Справа — образец, как писать регламент. Скачайте и поправьте под себя. А мы обсудим структуру.
Введение. В этот раздел заносят цели, назначение и где регламент будет применяться. Дополнительно: кто отвечает за разработку, утверждение и соблюдение регламента.
Пример. «Данный регламент — набор правил и рекомендаций, которые должны соблюдать все сотрудники компании “Лакомый край”, чтобы рабочий процесс был продуктивным и безопасным».
Основные положения. В этом разделе требования и правила, которые сотрудники обязаны соблюдать в рамках бизнес-процессов организации. Заносят стандарты, процедуры, нормы и критерии, правила безопасности, качества, этики, комплаенс.
Пример. «Все сотрудники обязаны соблюдать правила по безопасности и охране труда на рабочем месте».
Процедуры и инструкции. Здесь описывают инструкции, пошаговые алгоритмы, образцы документов и другие материалы, которые нужны, чтобы работы шла четко по регламенту.
Пример. «Чтобы оформить заявку на закупку материалов, надо заполнить форму 12 и подписать у руководителя.
Ответственность и санкции. В этом разделе предупреждают, что будет за нарушение регламента: санкции, дисциплинарные меры, штрафы, предупреждения.
Пример. «Если сотрудник нарушит правила по охране труда, к нему могут применить дисциплинарные меры вплоть до увольнения».
Обучение и развитие. Здесь указывают, какие виды обучения предлагает фирма, кто его может пройти и как все это происходит.
Пример. «Все новые сотрудники обязаны пройти обучение по безопасности и охране труда прежде, чем выполнять рабочие обязанности».
Изменения и обновления. Указывают, кто проверяет регламент на актуальность, как часто его апгрейдят, а потом распространяют среди коллег.
Пример. «Раз в полгода регламент пересматривает и обновляет комитетом по безопасности и качеству. Обновленную версию выкалывают на внутренний портал компании. Ознакамливаться с ней обязаны все сотрудники».
Как написать регламент: пошаговая инструкция и правила написания
Регламент за обеденный перерыв не напишешь, там все сложно. Если вы и правда за него беретесь, то делайте с умом и ответственностью.
1. Подготовиться
Чтобы получился документ, а не отписка, надо подготовиться:
- Определить лиц, которые займутся составлением регламента
- Пообщаться с сотрудниками, чью работу будет регулировать регламент — чтобы учесть их интересы и предложения
- Позволить опытным сотрудникам разработать инструкции и стандарты, которые пойдут в основу регламента
- Распределить роли в команде. Пусть руководитель проекта пишет инструкции, собственники компании оформляют основные положения, а представители фокус-группы оставляют замечания
- Составить график совещаний, чтобы следить, как идут дела по разработке регламента
2. Поставить цели
Цель ставите, чтобы разобраться, что конкретно будет регулировать регламент. Вот идеи. Выбирайте:
- Стандартизировать работу фирмы. Становится целью, если нужны единые стандарты для всех отделов организации
- Улучшить эффективность фирмы. Становится целью, если надо оптимизировать процессы работы, сократить раздутый штат, повысить производительность цехов
- Обеспечить качество. Становится целью, если нужны стандарты, чтобы выпускать качественные товары и услуги
- Соблюсти нормативы. Становится целью, если нужны правила и инструкции, которые снизят число несчастных случаев и рабочих ЧП
- Настроить связь между отделами. Становится целью, если нужно чтобы сотрудники и отделы общались между собою не как вздумается, а согласно правилам
Удобно отправлять задачи по написанию регламента через OkoCRM. Зашли, заполнили карточку, выбрали, кому задачу отправить. Сотрудник получил уведомление и пилит свой кусок документа. И ножками ходить не надо.
3. Составить форму регламента
Вот что надо включить в форму регламент в обязательном порядке:
- Наименование организации, для которой разрабатывается регламент
- Наименование регламента
- Дату утверждения регламента и его уникальный номер
- Место, где был составлен регламент
- Гриф утверждения, который может включать наименование органа, лицо, утвердившее регламент, и дату утверждения
- Подписи лиц, согласующих проект регламента, в конце текста документа, либо на отдельном листе согласования
4. Написать содержание регламента
Как именно писать структуру регламента, конкретных правил нет. Все зависит от потребностей и требований организации. Ниже разделы, которые можно добавить в регламент:
- Введение. Сюда заносят общие положения, например, цели регламента. А еще термины, сокращения, определения, которые использованы в документе
- Описание процесса и методов работы. Здесь описывают процессы, методы и процедуры, которые сотрудники должны выполнять в организации. Подробно объясняют последовательность действий и этапы работы
- Нормативные ссылки. Тут указывают ссылки на действующие нормативные документы, стандарты или законы, которые надо учитывать в работы
- Внесение изменений. В этом разделе описывают, как будут апргрейдить регламент. Перечисляют требования к утверждению и регистрации изменений
- Ответственность. Определяют, кто отвечает за выполнение процессов и процедур из регламента. Указывают роли и обязанности сотрудников и ЛПРов
- Контроль. Описывают, как отслеживать выполнения требований регламента. Перечисляют методы проверки и оценки выполнения задач
- Приложения. Прикладывают дополнительные полезные материалы, например, образцы документов, форм, таблиц
- Методическая инструкция. Дают указания и советы, как применять регламент на практике, чтобы сотрудники быстрее въехали, что от них ждут
- Рабочая инструкция. Дают конкретные инструкции, как выполнять рабочие задачи
5. Согласовать документ
Все, кто связан с регламентом — сотрудники, руководители, ЛПРы начальство и инвесторы — сначала обсуждают регламент, а потом утверждают финальный вариант. В конце директор его подписывает и выпускает приказ, мол, теперь все работаем по регламенту.
6. Оформить регламент
Вот несколько рекомендаций, как правильно оформить регламент:
- Соблюсти требования из ГОСТ Р 7.0.97-2016 при создании титульного листа. Но это не обязательно
- Использовать маркированные списки для структурирования информации
- Где надо, добавить заголовки, чтобы выделить разделы и подразделы документа
- Создать систему ссылок, чтобы сотрудники могли быстро перемещаться между страницами документа
- Для финальной версии использовать нередактируемый формат, например, PDF, чтобы кто-то случайно или специально не изменил текст
Каковы особенности рабочего регламента
Рабочий регламент регулирует бизнес-процессы, обязанности сотрудников, порядок взаимодействия отделов. Вот некоторые из его особенностей.
❗ Ориентированность на конкретную организацию. Рабочий регламент нельзя украсть у конкурентов, так как его пишут с учетом структуры, целей и деятельности конкретной фирмы.
❗ Конкретность и детализация. Не экономьте бумагу. Рабочий регламент — подробный документ, а не два печатных листочка. В нем и последовательность действий, и правила, и стандарты, и все максимально четко и подробно.
❗ Обязательность и юридическая значимость. Рабочий регламент — обязателен для всех и имеет юридическую значимость. Случись что, регламент поможет решить внутренние рабочие конфликты.
❗ Обновляемость. Рабочий регламент составляют ни на всю жизнь. Можно обновить, если что-то изменилось в конторе или законодательстве.
❗ Доступность. Рабочий регламент на пятерку — когда понятен всем, плюс его не надо выпрашивать у эйчара или рыться по папкам, а пошел на корпоративный портал и скачал.
Правила внедрения регламентов
✅ Проверить, все ли ознакомились с регламентом. Можно провести простенькую аттестацию на знание ключевых моментов или собрать подписи с сотрудников — мол, прочитали, поняли, обязуемся выполнять.
✅ Проверить, все ли во всем разобрались. Если регламент составили заумно, кто-то что-то не поймет или поймет не так. Соберите фокус-группу, дайте регламент. Если фидбек не очень, упростите текст: выкиньте канцеляризмы, замените юридические термины на обычные, добавьте маркированных списков и подзаголовков.
✅ Проверить, все ли работают по регламенту. Когда регламент в деле, проверьте, выполняют ли его. Можно придумать систему отчетов, установить на корпоративный сервак систему контроля или проводить планерки и спрашивать с руководителей.
✅ Поддерживать мотивацию. Чтобы сотрудники работали по регламенту, дайте им инструкции, подключите саппорт или поощряйте за работу без косяков денежкой.
Плюсы и минусы от введения регламентов
Регламент — штука полезная, но чтобы не обольщаться, предупреждаю: и у него есть минусы. Расскажу, как есть.
Плюсы | Минусы |
Меньше ошибок. Любое действие персонала описано до мелочей, плюс есть санкции за косяки. | Меньше свободы. Сотрудники следуют правилам, даже если могут сделать работу проще и быстрее. |
Выше качество. Менеджеры не сами решают, как делать работу, а идут по инструкции. В итоге качество предсказуемо. | Саботаж. Кто-то воспринимает регламент как контроль и надзор и при любой возможности саботирует его. |
Выше безопасность. Потому что есть правила, как работать с опасными или сложными материалами, оборудованием. | Сложно внедрить. Бывает, надо потратиться, чтобы переобучить коллег работать по-новому. Например, читать ГОСТы и разбираться в нормативах. |
Здоровая атмосфера в коллективе. Регламент определяет, кто что делает, кто за что отвечает. Перекидывать обязанности бессмысленно. | Растет бюрократия. Иногда регламент создает лишние административные процедуры. Например, руководители заполняют отчеты, а это — волокита. |
Передача опыта. Если в офис берут новичка, даете регламент. Он читает и быстрее узнает, что к чему. | Падает личная инициатива. Если попросите менеджеров сделать что-то нетипичное, например, задержаться после работы минут на пять, те кивнут на регламент, мол, там такого нет. Отказ выполнять вполне оправдан. |
Примеры написанного регламента для компаний
Регламенты могут писать для отраслей, компаний, отделов или конкретных операций по работе. Тут уж кому что надо. Я приведу три типа регламента.
Регламент ЭДО от Честного знака
«Честный знак» — это отечественная система маркировки. Позволяет отследить маршрут товара от завода до потребителя. Маркировать в системе надо фактически все: молочку, воду в бутылках, одежду, обувь, парфюмерию, сигареты, фотоаппараты, шины.
На сайте системы есть регламент сервиса «ЭДО lite». В нем описывают, кто является участниками сервиса, кто — операторами, какие права и обязанности есть у сторон и как использовать в системе документы. Если бизнес — производить продукцию, которую должен маркировать по закону, стоит ознакомиться с регламентом сервиса.
![](/media/images/yRNVMF7GCWOc1OF3Bx4I.png)
Регламент сервиса «ЭДО lite» от «Честного знака».
Регламент по поставке товаров на склад Ozon fresh
У Ozon есть регламент, в котором рассказано, как поставщикам и продавцам начать поставку товаров, какие документы оформить, как товар разгрузить, сформировать излишки, брак, возместить убытки. Если намереваетесь сотрудничать с Ozon, стоит почитать.
![](/media/images/CPNi3a4fyOfTzTGbqFHP.jpg)
Если продавец или поставщик собирается работать с Ozon fresh, не лишним почитать регламент.
Регламент принятия ПАО Сбербанк решения о признании лиц квалифицированными инвесторами
Регламент описывает, как и кого банк может признать квалифицированным инвестором. Если грезите инвестициями, читайте.
![](/media/images/YGeycZOo7IbiByV7eV1N.png)
Регламент ПАО Сбербанк нужен тем, кто собирается заняться инвестициями.
Часто задаваемые вопросы
Пробегусь по частым вопросам, которые пользователи оставляют в интернете.
Кто составляет регламент в компании?
Те, кто отвечает за управление процессами. Это может быть отдел качества, сотрудники из юридического отдела или внутреннего контроля. Ну а если компания маленькая, то сам начальник.
Неважно кому конкретно поручить написание регламентов для компании. Главное — чтобы люди разбирались в бизнес-процессах, законах, стандартах качества и безопасности.
Есть ли срок годности у регламента?
Фиксированного срока нет. Но если что-то меняется в конторе или законодательстве, регламент можно пересмотреть и внести изменения.
Кому нужен регламент?
Любой компании, которая хочет порядка в работе:
- Крупным — чтобы создать единые стандарты работы и соблюдать законодательство
- Малым и средним — чтобы устанвоить правила и процедуры работы, согласовать работу отделов
- Компаниям с высокой регулируемостью — а это и финансы, и здравоохранение, и фармацевтика, и телекоммуникации — чтобы соблюдать нормативные акты и законодательство
- Организациям с высокими стандартами качества и безопасности — чтобы снизить брак и несчастные случае на производстве
Как проверить, соблюдается ли регламент?
По-разному. Например, провести внутренний аудит и сравнить, соответствует ли работа сотрудников с требованиями регламента. А можно установить на компьютеры системы мониторинга, которые будут собирать данные. Либо заставить сотрудников заполнять отчеты.
Как часто нужно вносить правки в регламент?
По мере необходимости. Например, в компании организовали новый отдел. Теперь его надо встроить в существующую структуру. Это — повод переписать регламент.
Или вышел закон, который обязует макетировать рекламу. Теперь надо составить менеджерам инструкцию, а значит и регламент обновить.
А может случиться так, что регламент составили, на корпоративный портал выложили, но все жалуются, что работать с ним неудобно — формулировки непонятные. Что делать — переписывайте.
Подведем итоги
- Регламент — это набор правил, инструкций и процедур, в которых описаны правила работы, приложены нормативные документы и есть инструкции, как решать задачи
- Регламенты полезны, потому что вместе с ними у фирмы появляются стандарты и последовательность в работе, простой способ передачи обязанностей от коллеге к коллеге. Плюс растет качество услуг и товаров, а ЧП и форс-мажоры падают
- Регламенты бывают административные, технические, управленческие
- Когда пишут регламент, придерживаются структуры. Указывают введение, основные положения, описывают процедуры и дают инструкции, приводят санкции, указывают положения об обучении, плюс отмечают, кто, когда и как может обновить регламент
- Написание регламента состоит из шести шагов. Надо подготовиться, поставить цель, выбрать форму, написать содержимое, согласовать и оформить регламент
- У рабочего регламента есть ряд особенностей. Например, его нельзя украсть, так как ориентирован на конкретную фирму. А еще он имеет юридическую силу
- А вот несколько правил, как внедрить регламент. Надо проверить, все ли с ним ознакомились, разобрались и используют в работе
- У регламента есть не только плюсы, но и минусы. Например, регламенты могут увеличить бумажную волокиту