Рассылки в мессенджеры: как делать, чтобы не забанили

Рассылки в мессенджерах — хороший способ прогревать клиентов. По данным Skypro, у рассылок в Telegram высокий процент доставляемости — 97–99%. Отправляя сообщения в мессенджерах, важно делать это так, чтобы аккаунт не забанили.

В статье разбираемся, как устроить рассылку сообщений в мессенджеры, чтобы клиенты не жаловались, а прогревались и покупали. Своим опытом поделился эксперт по коммуникациям — основатель OkoCRM Александр Завьялов.

Рассылка в чаты сопряжена с рисками. Если пользователи будут жаловаться на спам, аккаунт компании на какое-то время заблокируют. Чтобы этого не допустить, нужно:

• собирать согласия клиентов
• отправлять сообщения периодически, не спамить
• использовать официальный аккаунт компании
• оставлять возможность отписки в конце каждого сообщения

Также важно использовать официальные инструменты для рассылок: ботов, специализированные платформы вроде WhatsApp Business API*, а не серые методы.

Рассылка рекламы в мессенджерах должна быть ненавязчивой: не нужно бомбить клиентов потоком однообразных сообщений. Сегментируйте клиентскую базу и отправляйте релевантные предложения. Делайте рассылки полезными, а рекламу — нативной.

В мессенджерах есть спам-фильтры, которые отслеживают признаки спам-сообщений. К примеру, алгоритмы часто реагируют на наличие слов «бесплатно», «выигрыш», «срочно», «только сегодня», «деньги», а также капслок. Поэтому важно подбирать безопасные слова и не злоупотреблять ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ.

Как избежать блокировок: тестировать выбранную систему рассылок на небольшой фокус-группе. Например, отправить сообщения 50 клиентам, собрать обратную связь, узнать, как часто они готовы получать рассылку.

Люди проводят много времени в мессенджерах: читают новости, общаются с друзьями и коллегами. Даже обращаясь в компанию, многие выбирают писать в чат, а не звонить. По данным «Новофон», молодые люди в возрасте до 26 лет в 61% случаев для общения с брендами выбирают чаты, а не телефонные звонки.

Пользователи переписываются с представителями компании в личном чате, так возникает доверие. И если позже они получат адекватное сообщение с интересными условиями, то как минимум его прочитают. А как максимум — ещё и купят.

Но тут нужен баланс. Если присылать сообщения слишком часто и не учитывать интересы пользователей, они могут воспринимать рассылки как спам. И начнут жаловаться. Из-за этого аккаунт могут забанить. Такое особенно часто бывает при рассылках в чате Ватсап*.

Сейчас многие компании переключаются на другие мессенджеры из-за замедления работы зарубежного сервиса, но условия работы остаются теми же. Пользователи могут пожаловаться на навязчивые сообщения, хоть в Телеграм, хоть в MAX, и аккаунт забанят.

Есть несколько причин, почему аккаунт компании могут заблокировать в мессенджере:

1. Только создали аккаунт и сразу запустили рассылку. Чем старше аккаунт, тем больше к нему доверия. Обычно в первые 7-10 дней риск получить бан максимальный. Поэтому сначала нужно прогреть аккаунт, общаясь с клиентами и получая ответы них ответы. Последнее важнее всего
2. Отправили сообщения по холодной базе и не получили ответов. Это сигнал для алгоритмов, что рассылка не интересна людям. Поэтому важно начинать с прогретых лидов
3. Рассылали сообщения в слишком быстром темпе. Если ещё и ответов не было, риск получить бан увеличивается в два раза
4. Пользователи жалуются на спам, потому что часто получают нерелевантные сообщения. В этом случае нужно подбирать предложения под конкретные сегмент клиентов

У каждого мессенджера есть свои причины блокировок. В WhatsApp* рассылка в чаты самая строгая: алгоритмы учитывают и возраст аккаунта, и количество сообщений, и процент ответов. При рассылке в чаты в Телеграмм главную роль играет темп отправки сообщений. Ещё не стоит массово рассылать предложения людям, которые не сохранили ваш контакт.

Об алгоритмах MAX пока мало данных. Скорее всего, ограничения те же, что и у зарубежных мессенджеров. То есть официальных правил по лимитам, темпу и прочему нет, как и у других платформ. Все рекомендации основаны на опыте предпринимателей и интеграторов.

Ниже — контент, который можно отправлять пользователям.

✅ Новости и обновления компании. Клиентам, с которыми вы уже общались, можно рассказывать о внутрянке. Например, о смене графика или открытии нового ПВЗ. Такие сообщения должны быть короткими, по сути и без воды.

✅ Полезный контент по теме интересов клиентов. Это могут быть гайды, лайфхаки, чек-листы, инфографика. Такой контент укрепляет доверие, его клиенты не воспринимают как спам, если материалы действительно полезны.

✅ Персонализированные предложения. Чтобы люди не жаловались и отвечали, отправляйте им нативные рекомендации товаров или услуг по их интересам. Если пользователь интересовался услугой X, не нужно отправлять ему сообщение об услуге Y.

Для этого важно сегментировать клиентов, в этом поможет CRM-система. В ней проще разделить клиентскую базу на сегменты и каждому отправить релевантную рассылку.

✅ Подборки товаров по интересам. Если у вас есть данные о предпочтениях клиента, отправьте ему подборку новинок или лучших товаров в интересующий его категории. Добавьте краткий текст с описанием подборки.

Есть контент, который лучше не отправлять, риск получить бан слишком большой. Ниже — как лучше не делать в процессе рассылок.

❌ Продавать в лоб. Без контекста, подводки и прогрева. Не нужно отправлять сообщения вроде «Купи по акции, только сегодня». Такой контент не нравится ни пользователям, ни алгоритмам мессенджеров.

❌ Писать незнакомым людям. Скорее всего, рассылка по незнакомцам не даст буста продаж, но увеличит поток жалоб. Люди не любят навязчивую рекламу, стоит писать только тем, кто этого ожидает и дал своё согласие.

❌ Не сегментировать базу. Массовые рассылки в мессенджеры без сегментации работают плохо. Разным людям нужны разные товары или услуги. Например, турагентству нет смысла отправлять по всей базе предложение отдыха с детьми — не у всех есть дети.

Нужно разделить базу на сегменты:

1. Тем, у кого есть дети, отправить варианты семейного отдыха
2. Для молодых людей — подобрать предложение по их интересам
3. Для тех, кто часто выбирает одно направление — собрать соответствующие туры

Так процент открытий будет выше, продаж больше, а жалоб — меньше.

Собирать согласие клиентов на получение рассылок. Без согласия человека отправлять рассылку нельзя. Это нарушение закона «О рекламе» или, как его называют в народе, закона о рассылках в мессенджерах. Если пользователь пожалуется в ФАС, нужно будет предоставить доказательства, что компания получала согласие на рассылку.

Проще всего собрать согласие при первом взаимодействии. Допустим, пользователь переходит в бот и тут же запускает его. В первом же сообщении бота нужно рассказать о рассылке и её целях, а также добавить кнопки, чтобы человек мог разрешить или запретить рекламные сообщения.

Делать сегментацию. Чтобы отправлять пользователям релевантный контент, их делят на сегменты. Для каждого сегмента подбирают список интересных тем или подходящих предложений, подборок товаров. Это увеличивает конверсию и снижает количество жалоб.

Например, онлайн-школа может сегментировать клиентов по интересам. Тем, кто хочет выучить английский язык, отправляют подборки фильмов для самостоятельного обучения английскому, простые уроки, предложения о курсах английского. Тем, кому интересен китайский, отправляют полезные материалы и предложения по обучению китайскому. И так для каждого направления школы. Если всем рассылать одинаковый контент, это будет менее эффективно. Просто потому, что не все подписались на рассылку ради изучения английского языка.

Использовать официальные инструменты. Рассылки в мессенджере WhatsApp* запускают через WhatsApp Business* или WhatsApp Business API*. Первый вариант — бесплатное приложение для бизнеса, которое позволяет отправлять до 15 000 сообщений в месяц. Второй вариант — платное решение, лимиты на отправку зависят от уровня номера: от 250 до бесконечного количества уникальных диалогов за 24 часа.

Можно использовать и обычный аккаунт WhatsApp*, но тогда нужно отправлять сообщения только тем, у кого вы есть в контактах. И не больше 256 аккаунтам. Это вариант для бизнеса с небольшим количеством постоянных клиентов.

В Telegram для рассылок чаще всего используют ботов. Создать бота можно в BotFather. Также отправлять сообщения можно в личные чаты, но это чревато блокировками. Если используйте такой вариант, контролируйте всё: темп рассылки, качество предложений, возможность отписки.

Рассылки в мессенджере MAX можно делать через бота или с помощью интеграторов по номеру телефона. Если использовать второй вариант, компании не нужно знать username клиента. Чтобы отправлять рекламные сообщения, достаточно номера телефона и согласия на рассылку.

Персонализировать сообщения. Люди любят индивидуальный подход, это увеличивает их лояльность. Частично персонализировать сообщения можно благодаря сегментации. Также в сообщения добавляют имя пользователя, используют точечные рассылки. Допустим, если пользователь смотрел на сайте какой-то конкретный товар или услугу, ему отправляют информацию о том, чем он интересовался.

Ограничивать частоту отправок. Даже самый полезный контент превратится в спам, если присылать его слишком часто. Пользователи устают от потока сообщений, отключают уведомления или жалуются на спам. Оптимальная частота зависит от мессенджера, ниши, уровня прогрева аудитории. В целом одному пользователю можно отправлять пару сообщений в неделю — так люди не будут уставать от рекламы.

Сравнили возможности и ограничения мессенджеров в таблице. Официальных лимитов у платформ нет, поэтому можно ориентироваться на опыт компаний и интеграторов.

При этом, пользователям лучше самим решать, в каких мессенджерах удобнее делать рассылку, действуя на свой страх и риск. Лимиты и особенности блокировок у них похожи, но по опыту, больше всего банов получают именно пользователи WhatsApp*.

Несколько рекомендаций, как избежать блокировок благодаря грамотным текстам.

Отправлять короткие сообщения. Не стоит писать длинные тексты с ненужными деталями. Важно кратко изложить суть в нескольких предложениях. Так пользователю будет проще разобраться в предложении.

Делиться пользой вместо агрессивной рекламы. Если сообщение выглядит буквально как крик «Купи сейчас!!!», это вызывает отторжение. Лучше использовать нативную рекламу. Например, сначала поделиться чем-то полезным и потом рассказать о предложении или дать ссылку на сайт, где можно купить товар.

Отправлять персонализированные сообщения. Когда к человеку обращаются по имени и присылают нужную ему информацию, он чувствует заботу и с меньшей долей вероятности будет жаловаться на рекламу. Для этого нужно собирать данные о клиентах, например, с помощью CRM-системы. В CRM можно отправлять рассылки, в которые алгоритм будет подставлять данные о клиенте: имя, номер заказа и так далее. Также в CRM можно отправлять рассылки по интересам пользователей.

Мягко подводить к покупке. Призывы к действию в мессенджерах должны быть ненавязчивыми. Фразы, которые указывают человеку, что делать, могут вызвать негативную реакцию. Поэтому нужен спокойный призыв к действию.

❌ Срочно переходите по ссылке!

❌ Не упустите выгодное предложение.

✅ Перейти к покупкам.

✅ Оформить заказ.

Избегать триггерных слов и CAPS LOCK. В мессенджерах есть спам-фильтры, которые отслеживают признаки спам-сообщений. К примеру, алгоритмы часто реагируют на наличие слов «бесплатно», «выигрыш», «срочно», «только сегодня», «деньги», а также на капслок. Поэтому важно подбирать безопасные слова и не злоупотреблять заглавными буквами.

❌ СРОЧНО!!! ПРОХОДИТЕ БЕСПЛАТНЫЙ КУРС!!! ПЕРЕХОДИТЕ ПО ССЫЛКЕ!!!

✅ Мы запустили новый курс по копирайтингу. Узнайте, как он поможет вам в работе

Даже идеально написанные сообщения могут привести к блокировке, если отправлять их слишком часто. Алгоритмы мессенджеров отслеживают активность аккаунтов, реакцию пользователей на рассылку. Если отправить слишком много сообщений и не получить ответа, можно улететь в бан, даже если пользователи не будут жаловаться на аккаунт.

Какой интервал считается безопасным. Универсальной частоты отправки не существует, как и правил, прописанных где-нибудь на официальном сайте Telegram. Ничего не указано, например, про рассылки в мессенджере «МАКС» на официальном сайте мессенджера. Поэтому лучше перестраховаться и отправлять сообщения дозированно.

Как не переусердствовать, даже если пользователь дал согласие. То, что человек согласился на подписку, не значит, что он будет рад ежедневным сообщениям с откровенно рекламным содержанием. Идеальный вариант — дать право выбора: как часто и какие именно материалы будет получать пользователь. Или предупредить его, сколько сообщений в неделю планируете отправлять — так клиент будет готов к определенному графику рассылок.

Как найти оптимальный ритм. Лучший вариант — тестировать выбранную систему рассылок на небольшой фокус-группе. Например, отправить сообщения 50 клиентам, собрать обратную связь, узнать, как часто они готовы получать рассылку. 

Если всё делали по правилам, но все же появились ограничения, есть несколько вариантов действий.

Написать в техподдержку. Важно узнать причину и срок блокировки. Если кто-то из пользователей пожаловался на спам, но при этом есть согласие на рассылку, можно попробовать доказать свою невиновность и снять ограничения. Если получится достучаться до реальных людей в техподдержке и пробиться сквозь ботов.

Как минимизировать последствия. Пока аккаунт ограничен, важно не потерять аудиторию. Оповестите клиентов альтернативным способом, например, отправьте рассылку по email.

Если у вас есть соцсети, сообщите подписчикам о проблеме. Так как из-за ограничений иногда могут быть проблемы с сервисными сообщениями, например, по доставке или оформлению заказов.

На случай повторных ограничений заранее продумайте резервные каналы коммуникации, например, SMS или push‑уведомления в приложении.

Что пересмотреть в подходе к рассылкам. Оцените, насколько релевантный контент вы отправляете пользователям, используете ли персонализацию. Проблема также может быть в частоте рассылок.

Как восстановить доверие мессенджера. Если аккаунт попал в блок, к нему будет пристально внимание со стороны алгоритмов мессенджера. Первые 2–3 недели отправляйте только сервисные уведомления и персонализированные сообщения. Не стоит запускать массовые рассылки.

Следите за метриками. Если открываемость падает или растёт количество отписок, скорректируйте контент или частоту. Соблюдайте лимиты и храните согласия на рассылку — это пригодится при общении с поддержкой.

CRM-система помогает систематизировать рассылки. Перечислим все операции, которые упрощает CRM.

Помогает сегментировать клиентов. В CRM-системе можно разбить клиентскую базу на сегменты по любым критериям: интересам, возрасту, полу, месту жительства или стадии взаимодействия бренда. Например, чтобы тем, кто ещё ничего не покупал, рассказать о преимуществах компании. Тем, кто уже покупал, — отправлять подборки по интересам, а постоянникам рассылать индивидуальные предложения.

Автоматизирует рассылки. В CRM-системе можно запускать рассылки по клиентской базе с помощью интеграций. Например, подключаем к CRM-системе нужный мессенджер, настраиваем бота и сценарии рассылок. Готово: алгоритмы будут отправлять сообщения в зависимости от указанных триггерных действий.

К примеру, пользователь оставил свои контакты и согласился на рассылку сообщений, обработку персональных данных. Его контакт попадает в воронку продаж и бот отправляет преднастроенное сообщение. А дальше от действий пользователя будет зависеть, какие рассылки будут ему приходить в дальнейшем.

Отправляет корректные сообщения — шаблоны. Чтобы CRM запускала рассылку, нужно настроить шаблоны сообщений. Добавить можно разные типы шаблонов для разных сегментов и настроить сценарии, чтобы каждый сегмент получал нужную цепочку сообщений. 

В OkoCRM есть несколько вариантов интеграций с мессенджерами. Например, подключение к WhatsApp* через RadistOnline, Wazzup24. Или настройка рассылки сообщений в чат Телеграм через RadistOnline или в бота. Есть подключение к MAX с помощью бота.

Также в OkoCRM есть собственные интеграции со всеми перечисленными мессенджерами. У них много преимуществ: вы сможете писать клиентами первыми, нет ограничений по количеству диалогов, а для рассылок в WhatsApp* не нужна регистрация в Facebook*.

Вот несколько причин, почему запускать рассылки в OkoCRM безопасно.

Все мессенджеры в одном интерфейсе. OkoCRM объединяет несколько платформ, что позволяет контролировать рассылки. В одном окне можно смотреть, доставлены ли сообщения в бот в MAX и чаты в Телеграмме. Рассылки сообщений будет легко отслеживаться в одном окне.

OkoCRM поможет доставлять сообщения потенциальным клиентам в том мессенджере, в котором те зарегистрированы, и не дублировать их в нескольких чатах. Если пользователь реагирует на рассылки в Telegram, не придётся отправлять ему сообщения в MAX, раздражая клиента назойливостью.

Гибкие фильтры и сегменты. В OkoCRM можно делить клиентскую базу на сегменты с помощью тегов. Можно создавать смежные сегменты, например, постоянных и новых клиентов разделить по интересам. И учитывая это, отправлять релевантные предложения.

Контроль частоты отправки. В OkoCRM удобнее контролировать сколько сообщений вы отправляете и как часто, причём сразу по нескольким мессенджерам. Все диалоги хранятся в одном окне и не нужно переходить в мессенджеры, чтобы отследить количество отправленных сообщений.

Конечно, для отсутствия блокировок нужно придерживаться правил: не спамить, собирать согласия, давать возможность отписаться.

До начала работы в OkoCRM онлайн-школа использовала WhatsApp Business*. Также сотрудники вручную рассылали сообщения в Telegram людям, которые интересовались обучением.

Рассылки делали наобум — за час отправляли сообщения всем, кто обращался в школу в течение недели. Как итог — аккаунты блокировали, приходилось создавать новые и ждать восстановления первых.

После перехода на OkoCRM рассылки автоматизировали, использовали сервис Radist Online. Клиентскую базу сегментировали и для разных сегментов настроили разные цепочки сообщений.

Это позволило снизить количество жалоб почти на 70% и увеличить открываемость на 22%. Аккаунты не попадают в блок, а рассылки автоматизированы. Сотрудники тратят на них гораздо меньше времени.

Основные правила, как сделать рассылку в мессенджере эффективной и безопасной:

• Собирать согласия клиентов. Например, сделать кнопки для подтверждения согласия.
• Сегментировать клиентскую базу. И отправлять релевантный контент и предложения каждому клиенту.
• Отправлять полезный контент. Делать рекламу нативной и делиться пользой: инструкциями, чек-листами.
• Делать понятный и ненавязчивый CTA. Призывать к действию, но не навязывать покупку.
• Отправлять сообщения периодически, не спамить. Контролировать процент открытий и тестировать оптимальный темп, но не бомбить клиентов сообщениями ежедневно.
• Использовать официальный аккаунт компании. Менеджеры могут уйти из компании и связь с клиентами оборвётся.
• Оставлять возможность отписки. В конце каждого сообщения, например, с помощью команды.

Какие есть лимиты по рассылкам в мессенджерах

Официальных правил у мессенджеров нет. Все рекомендации основаны на опыте предпринимателей и интеграторов. Оптимальная частота зависит от мессенджера, ниши, уровня прогрева аудитории. В целом одному пользователю можно отправлять пару сообщений в неделю — так люди не будут уставать от рекламы.

В Telegram можно отправлять до 20 сообщений в минуту в личные чаты, в боте — до 30 в секунду. В MAХ — около 1000 сообщений в день. В WhatsApp Business API* от 250 до бесконечного количества уникальных диалогов за 24 часа. Для отсутствия блокировок нужно придерживаться правил: не спамить, собирать согласия, давать возможность отписаться.

Почему аккаунт заблокировали за рассылку

Может быть несколько причин. Чаще всего кто-то из пользователей пожаловался на спам. Чтобы такое не повторилось, отправляйте релевантные предложения и только с согласия пользователей. Ещё алгоритмы реагируют на спам-слова, отсутствие ответов на сообщения в личные чаты, массовые рассылки пользователям, у которых в контактах нет вашего аккаунта.

Как минимизировать последствия блока аккаунта после рассылки

Пока аккаунт ограничен, важно не потерять аудиторию. Оповестите клиентов альтернативным способом, например, отправьте рассылку по email. Если у вас есть соцсети, сообщите подписчикам о проблеме. На случай повторных ограничений заранее продумайте резервные каналы коммуникации, например, SMS или push‑уведомления в приложении.

Если аккаунт попал в блок, к нему будет пристально внимание со стороны алгоритмов мессенджера. Первые 2–3 недели отправляйте только сервисные уведомления и персонализированные сообщения. Не стоит запускать массовые рассылки.

Следите за метриками. Если открываемость падает или растёт количество отписок, скорректируйте контент или частоту. Соблюдайте лимиты и храните согласия на рассылку — это пригодится при общении с поддержкой.

*Принадлежит Meta. Организация признана экстремистской и запрещена в России.