Как использовать системные и кастомные поля в CRM

CRM-система собирает данные о продажах и клиентах в карточках — сделок и контактов. У каждого вида информации своё поле, индивидуальная строка в карточке. Имя — это поле, номер телефона, город, сумма сделки — это всё поля.

Помимо полей по умолчанию — системных полей — существуют ещё и кастомные. В них можно заносить специфическую для конкретного бизнеса информацию. Чтобы не запутаться, рассказываю, как использовать системные и кастомные поля в CRM и чем они отличаются.

Системные поля — это поля, которые являются частью базовой конфигурации CRM-системы. Их нельзя удалить, переименовать, изменить внешний вид — можно только скрыть. Поля нужны, чтобы записывать и сохранять данные, которые используют в большинстве компаний

В разных CRM категории системных полей отличаются. Например, в сделках в OkoCRM системными считаются поля:

• город
• маржа
• название
• сумма
• ответственный

Иногда системные поля заполняются самой CRM, если настроена автоматизация. Если не настроена, занести информацию руками должен менеджер. Только после получится создать карточку клиента или сделки.

Обычно менеджерам нельзя скрывать системные поля в CRM, такую опцию дают только администратору.

Общие поля

Это поля, которые используются в большинстве CRM-систем в разных карточках, шаблонах и разделах. Они хранят стандартную информацию о клиентах и сделках, например:

• имя контакта
• адрес
• номер телефона
• адрес электронной почты
• примечание
• статус
• ответственный менеджер

Общие системные поля собирают сведения, которые нужны менеджеру для продаж и работы с клиентами, часто являются обязательными. То есть нельзя создать объект — карточку клиента, задачу, шаблон документа, сделку — если их не заполнить. Набор общих системных полей зависит от CRM-системы и конкретной конфигурации.

Лид

Лид — это потенциальный клиент, который проявил интерес к продукту или услуге и оставил заявку. Когда заявка попадает в CRM-систему, автоматически заполняются системные поля лида. Они предназначены для хранения информации, которую лид указал на сайте:

• номера телефона
• почтового адреса
• имени и фамилии
• города
• иных сведений из формы

Сделка

Системные поля сделки — это поля, которые являются частью базовой конфигурации карточек сделок. Чаще всего среди них встречаются:

• этап — показывает, на какой стадии воронки продаж находиться сделки
• дата создания — заполняется автоматически самой CRM
• сумма — которую должен заплатить клиент
• город — указывает, где находиться клиент, с которым заключается сделка
• ответственный — показывает, кто из менеджеров ведет и отвечает за сделку
• тег — устанавливает на сделку конкретный маркер, например, VIP-клиент, оптовый клиент, розничный клиент

Товары

В некоторых CRM-системах есть раздел с товарами. В нем менеджеры могут управления товарными запасами и отслеживать заказы, а кладовщик контролировать остатки.

В разделе с товарами также есть системные поля, среди которых встречаются:

• название товара
• поле для характеристик и свойств товара
• группа товаров
• маркировка
• идентификатор, или числовой код товара
• дата создания, которая показывает, когда был добавлен товар
• дата изменения, которая показывает, кто и когда в последний раз вносил изменения в карточку
• наличие, которое показывает, доступен товар для покупки или нет

Компании

В b2b-сегментах бизнес работает в основном с юрлицами. Для таких контрагентов существуют отдельные карточки со своими системными полями. Эти поля указывают базовую информацию о партнерах, которая нужна бизнесу. Допустим:

• наименование организации
• ИНН
• род деятельности
• ФИО руководителя
• контактный номер
• реквизиты организации

Контакт

Контакт — это карточка клиента. В карточках контактов в OkoCRM системные поля:

• ФИО контакта
• город
• номер телефона
• адрес электронной почты
• дата рождения
• ответственный

Счета

Во многих CRM-системах есть раздел со счетами. В нем можно выставлять счета клиентам, поставщикам и контрагентам, плюс отслеживать, как они оплачиваются.

При выставлении счета, обычно, менеджер заполняет следующие системные поля:

• сумма, которую надо по счету оплатить
• сделка, к которой относится счет
• дата выставления
• порядковый номер счета
• статья доходов — выручка от продаж, проценты, дивиденды, арендная плата, роялти

Предложения

Коммерческое предложение — это документ, который содержит информацию о товарах или услугах, которые есть у бизнеса, плюс их стоимость и условия продаж. КП обычно составляется по запросу клиента и предшествует заключению сделки.

Для удобства выставлять коммерческие предложения можно через CRM. А чтобы его быстро заполнить, в карточке шаблона могут быть предусмотрены системные поля:

• порядковый номер коммерческого предложения
• тема КП
• раздел для прикрепления файлов
• сделка, по которой выставляется КП
• условия КП
• статус КП — открыто, закрыто

Кастомные или пользовательские поля — это поля, которые могут создавать сами пользователи, чтобы собирать специфические данные, не предусмотренные вендором. Обычно можно создавать любые типы полей: текстовые и числовые, списки и тумблеры, ссылки и даты.

Чтобы хранить дополнительную информацию. Например, можно добавить кастомные поле, чтобы отслеживать покупательские предпочтения. Как только информация окажется у менеджера, он заполнит поле и сохранит карточку. Бизнес получит дополнительные сведения, которые может использовать для продаж и маркетинга.

Чтобы автоматизировать задачи. Кастомное поле можно добавить, чтобы настроить автоматизацию.

Чтобы анализировать. Кастомные поля помогают собирать больше данных для дальнейшего анализа. Допустим, если добавить поле «UTM_Campaign», можно отследить, с какой рекламной кампании пришел лид. 

Нужно. Главное понимать, зачем вы это делаете, какую информацию и с какой целью планируете собирать. Давайте еще раз кратко повторим.

Системные поля обеспечивают хранение базовой информации о сделках, клиентах, задачах, счетах. Системные поля являются обязательными:

• либо заполняются автоматически самой системой
• либо менеджером — при создании карточки

Кастомные поля нужны для хранения специфичной для конкретной организации информации. Например, застройщик может хранить информацию о собственниках, а ритейлер — о поставщиках.

Кастомные поля добавляются к любым карточкам CRM. Они могут быть текстовыми, числовыми, в виде списков, календарей, тумблеров — зависит от возможностей конкретной системы.

Покажем на примере OkoCRM. В карточках различных разделов пользователи могут использовать поля, которые идут по умолчанию. Это удобно — не надо тратить время, чтобы создавать их с нуля. Плюс OkoCRM собирает сведения, которые критически важны для продаж — контакты и имена лидов.

Вот системные поля в карточках клиентов. Их нельзя удалить или переименовать, зато можно скрыть из карточки.

А вот кастомные поля. Можно изменить их порядок, название, тип, подраздел, удалить или добавить новые.

А вот карточка сделки. Она также состоит из двух типов полей. Основной подраздел содержит системные поля. Среди них: название, маржа, сумма сделки, ответственный, город. Их нельзя удалить или переименовать. Как есть, так и заполняем.

А поля с номером телефона, продуктом, номером заказа являются кастомными. Их можно перенастроить или удалить.

1. CRM-система хранит данные в полях различных карточек. Эти поля делятся на системные и кастомные, по-другому — пользовательские
   
2. Системные поля содержаться в карточках «Лид», «Сделка», «Товары», «Компании», «Контакт», «Счета», «Предложения» по умолчанию. Кастомные создаются в ручном режиме ко всем перечисленным карточкам
3. Системные поля сохраняют базовую информацию, которая нужна фактически любому бизнесу для продаж и маркетинга. Кастомные — специфическую. С помощью кастомных полей бизнес может автоматизировать свои уникальные бизнес-процессы и собрать больше сведений о клиентах