Автоматизация маркетинга с помощью CRM

Если у компании не хватает рук для привлечения или удержания клиентов, часть задач по маркетингу можно автоматизировать. Например, запускать триггерные рассылки или рекламные кампании. В статье расскажем, как работает автоматизация маркетинга через CRM. В теме помог разобраться Игорь Смирнов, эксперт по внедрению CRM-систем, владелец cavaleria.ru, автор телеграм-канала «Внедрись оно конём!». 

Автоматизация маркетинга позволяет делегировать часть действий сотрудников специальному софту. Простой пример: можно отправлять рассылки об акциях вручную. Но проще настроить автоматизацию, чтобы сообщение об акции отправлялось автоматически, причём нужному сегменту клиентов. Допустим, человек интересовался конкретным товаром, когда на него будет акция, покупатель получит письмо об этом.

У такого подхода сразу несколько преимуществ:

• экономия денег — автоматизация позволяет нанимать меньше сотрудников, например, одного маркетолога вместо двоих
• ускорение работы с клиентами — автоматические сценарии срабатывают мгновенно, алгоритмы не забывают отправить клиенту предложение или запустить кампанию
• есть аналитика, с помощью которой можно оценить эффективность рекламных кампаний или рассылок
• можно настроить сложные сценарии работы с клиентами, например, людей можно прогревать в мессенджерах, по email, отправлять им смс-сообщения и push-уведомления

Рассылки

Где подключать: в CRM, сервисах рассылок и CDP

Email-маркетинг постоянно хоронят, но он всё ещё работает в 2025 году. Например, агентство маркетинга Kinetika в статье для Бизнес-секретов заявляет: в проектах, где есть сквозная аналитика и цепочки писем основаны на поведении пользователя, рассылки стабильно приносят до 30% продаж.

С помощью рассылок клиентов прогревают к покупке, реанимируют спящих подписчиков, делают кросс-продажи. Например, рекламное агентство настраивает несколько цепочек рассылок, чтобы охватить максимум клиентов и увеличить продажи ↓

У компании получается точечно взаимодействовать с разными категориями клиентов. Прогревать тех, кто пока ничего не купил. Делать допродажи за счёт рекламы других услуг для текущих клиентов. А ещё реанимировать «спящих» клиентов.

Постинг в соцсетях

Где подключать: в сервисах управления соцсетями

С помощью автоматизации можно настроить автопостинг в социальных сетях. Специальные программы будут выкладывать посты в нужный день и время. Можно заранее выгрузить утверждённые публикации, и дополнительно выкладывать ситуативные посты вручную. 

Обычно в сервисах для автопостинга есть и другие возможности. Например, автоматические ответы на комментарии или ИИ-ассистент, который поможет генерировать контент.

Обработка заявок

Где подключать: в CRM-системах

Покупатели могут писать в несколько мессенджеров, на сайт или в аккаунт на рекламной площадке. Чтобы не упустить ни одно обращение и быстрее ответить потенциальному или текущему клиенту, подключают омниканальный чат, например, в CRM.

В этом случае все заявки будут падать в одно окно, менеджеры их не потеряют. Также к чату можно подключить ботов, которые будут отвечать на типовые вопросы или помогут распределять заявки по сотрудникам. Так обслуживать клиентов получится быстрее, что поможет увеличить их лояльность.

Рекламные кампании

Где подключать: Яндекс.Директ, рекламные площадки для соцсетей

Один из самых простых способов автоматизации рекламы — ретаргетинг. Это настройка рекламы на людей, которые уже взаимодействовали с компанией: заходили на сайт, добавляли товары в корзину, вводили в поиск какие-то конкретные запросы.

Для запуска ретаргетинга нужно сгенерировать «пиксель» — код, который добавляют на сайт, в приложение или соцсеть, чтобы зафиксировать действия посетителей. Как и в обычном таргетинге, людей можно сегментировать и показывать им разную рекламу.

Допустим, людям, которые просто заходили на сайт будут показывать видеоролики для привлечения внимания. А тем, кто добавил товар в корзину, но не купил его, будут показывать рекламу этого товара.

Аналитика

Где подключать: в CRM и сервисах аналитики

Аналитику об эффективности рекламных каналов, рассылок, кампаний можно собрать в одном сервисе, чтобы оценивать разные способы продвижения и находить узкие места.

В CRM собирают данные о количестве лидов из разных источников, самым денежным посадочным страницам. Например, к OkoCRM можно подключить Яндекс Метрику, чтобы сравнивать конверсию в заявку по всем каналам продвижения или оценивать ROI рекламы.

Также в OkoCRM можно анализировать, сколько лидов приносит каждый канал привлечения клиентов. Для этого маркируют рекламу с помощью UTM-меток и анализируют, сколько лидов пришло из разных каналов.

В CRM можно автоматизировать рассылки на почту и в мессенджерах, обработку лидов и аналитику.

Обработка лидов. Для работы с заявками в CRM есть омниканальный чат. К нему подключают интеграции с нужными мессенджерами и все заявки попадают в CRM-систему. Дальше с ними могут работать менеджеры, также для ответов можно настроить чат-ботов.

Например, в OkoCRM есть шаблоны ботов, которые помогут собирать контакты клиентов, будут отвечать в нерабочее время или распределять заявки по сотрудникам. Другие сценарии работы ботов можно настроить в no-code конструкторе.

Рассылки. В CRM настраивают автоматические сценарии для запуска рассылок. Давайте разберём эту возможность на примере агентства недвижимости High Terra. В OkoCRM ребята настроили несколько воронок продаж:

1. Пре-продажи: здесь собирают лиды и изучают потребности клиентов
2. Основная воронка продаж: здесь фиксируют просмотры объектов, бронирование
3. Прогрев: в этой воронке людей, которые не заключили сделку, прогревают с помощью рассылки

Когда человек оставляет заявку, он попадает в первую воронку, где с ним работает менеджер. Если клиент заинтересован в сделке, он попадает во вторую воронку, ему подыскивают подходящий объект и заключают сделку. Если человек не переходит к покупке недвижимости, он попадает в третью воронку. В ней настроена автоматизация — запуск рассылок. Клиента оставляют в базе и прогревают, чтобы он вернулся и купил недвижку.

Это позволяет агентству тратить минимум усилий на возврат клиентов. Один раз прописали цепочки писем, настроили автоматизацию и она работает без вмешательства команды.

Аналитика. В CRM можно собрать аналитику об эффективности рекламных каналов и рассылок. Например, к OkoCRM можно подключить RoiStat, чтобы внутри сервиса собирать информацию из OkoCRM по лидам и выручке от рекламных каналов.

Начинать можно с постановки целей. Для этого опишите, какие задачи нужно решить и сразу пропишите, какой результат хотите получить. Например:

• Задача: быстрее обрабатывать заявки. Результат: максимальное время ответа — 2 минуты.
• Задача: запустить рассылки. Результат: через месяц письма приносят 10% продаж.
• Задача: увеличить конверсию в покупку из рассылок. Результат: конверсия с 10% увеличилась до 20%.

После этого подбирают подходящие инструменты, исходя из поставленных задач. Например, если нужно обрабатывать заявки и запускать рассылки, подойдёт CRM. Если нужно настроить ретаргетинг, используют Яндекс Директ.

Когда инструменты выбраны, переходят к их внедрению. На этом этапе важно двигаться постепенно, не стремясь охватить всё и сразу.

Интеграция с сервисами рассылок

CRM сохраняет данные о клиентах: их контакты, интересы, возраст, местоположение и вообще любую информацию, которая важна бизнесу. Дальше всё это можно использовать, чтобы сегментировать клиентов и запускать рассылки. Для этого есть интеграции с сервисами рассылок, обычно их легко настроить.

Как настроить интеграцию. Обычно интеграции подключаются по API — это интерфейс для связки сервисов. Например, в OkoCRM есть интеграция с DashaMail и Unisender. Эти сервисы можно подключить с помощью пошаговых инструкций в базе знаний.

Принцип подключения интеграций примерно одинаковый:

1. Зарегистрироваться в сервисе рассылок и в разделе «Интеграции» скопировать API-ключ.
2. Перейти в CRM, зайти в раздел настройки интеграции.
3. Открыть интеграцию с нужным сервисом и вставить скопированный API-ключ.

Как работает интеграция. В CRM для запуска рассылок нужно настроить сценарий. Например, когда клиент переходит на определённый этап воронки продаж в CRM, алгоритм отправляет ему письмо.

В OkoCRM это выглядит так:

• Открываем раздел с настройками → переходим в раздел «Управление воронками»
• Выбираем этап, на котором хотим отправлять клиентам письма, нажимаем на ➕
• Выбираем правило «Добавить в Unisender» или «Добавить в DashaMail»
• Дальше нужно настроить правила. Выбрать, при каком условии клиенту уйдёт письмо (при переходе в этап, оплате счёта и т. д.). Также клиента можно будет добавить в список для рассылки.

Допустим, человек интересуется услугами рекламного агентства. Он обсуждает с менеджером условия, кейсы. Потом уходит подумать и не отвечает. Менеджер перетаскивает карточку сделки на этап «Перестал отвечать» и контакт человека попадает под настроенное правило. Ему уходит письмо об услугах компании с кейсами и со скидкой.

Интеграции с рекламными платформами

CRM можно связать с сервисами для настройки рекламы вроде Google Ads или Яндекс Директ.

Как настроить интеграцию. Если у CRM есть готовая интеграция, её подключают по API также, как и сервис рассылок. То есть связывают два инструмента с помощью API-ключа.

Если интеграции нет, её можно заказать у интеграторов — команды, которая настраивает CRM-системы. Также есть сервисы, которые помогают создать интеграцию. Код писать не нужно, всё автоматизировано, достаточно следовать простым инструкциям. Настроить интеграции можно через Albato или ApiX-Drive.

Как работает интеграция. Интеграция между CRM и рекламной площадкой вроде Яндекс.Директ позволяет автоматизировать процессы и связать данные между сервисами. Для этого настраивают триггеры — события, которые запускают нужные действия.

С помощью такой интеграции можно будет собирать лиды из рекламы в Яндекс.Директе в CRM-системе, а ещё анализировать эффективность или контролировать бюджет рекламной кампании.

Триггерные рассылки в CRM-системе запускаются автоматически на основе действий пользователя: заполнения формы, регистрации, получения коммерческого предложения и т .д. То есть CRM реагирует на заданное событие, отправляя настроенное заранее письмо.

Допустим, человек зарегистрировался на сайте компании, чтобы скачать и протестировать корпоративный мессенджер. Его контакт попал на первый этап воронки в CRM. Дальше ему уходит письмо с описанием всех возможностей продукта. Через неделю, когда заканчивается пробный период, клиенту приходит письмо с отзывами предпринимателей о мессенджере и кнопкой для оплаты. Если он не купит подписку, то запустится серия прогревающих писем.

Персонализация — данные о клиенте из CRM используют, чтобы создать для него уникальное предложение, соответствующее его интересам. Допустим, человек обратился в агентство, интересовался квартирами — он получает письма с подборкой квартир. Те, кто интересовался домами, получат письмо с подборкой домов.

В маркетинге триггерные рассылки используют вместе с персонализацией. Допустим, всем кто заполнил форму на сайте отправляют письма с рассказом об услугах компании. Но в форме люди указывают заинтересовавшую их услугу, поэтому каждый получает письмо с разным содержанием — по своим интересам.

В CRM можно делить людей на сегменты по любым критериям: полу, месту жительства, возрасту, интересам, каналам привлечения. В OkoCRM доступны два способа сегментации.

1. В OkoCRM. В разделе «Контакты» с помощью фильтров сортируют контакты по нескольким критериям. Например, можно выбрать женщин от 20 до 30 лет, из Москвы, которые пришли по конкретной рекламной кампании в ВК. Также можно сортировать клиентов по ответственному сотруднику или дате создания карточки контакта.

2. В сервисе рассылок. У OkoCRM есть интеграции с Unisender и DashaMail. Сегментировать клиентов можно прямо внутри этих сервисов, в них больше фильтров, можно создавать и сохранять сегменты. Группировать клиентскую базу можно не только по полу, возрасту, городу, но и по другим факторам: когда последний раз открывали письма или переходили из них по ссылкам.

Основной показатель для оценки эффективности в маркетинге — ROI. С его помощью проще всего понять, насколько прибыльны вложения в автоматизацию. Это отношение чистой прибыли к затратам, выраженное в процентах. Для расчёта используют такую формулу ↓

Например, компания потратила 25 000 ₽ на запуск автоматизации email-рассылок, клиенты купили услуг на 100 000 ₽, но из них нужно вычесть дополнительные расходы — 60 000 ₽. Считаем ROI:

(100 000 — 60 000) / 35 000 = 1,6 x 100 = 160%

ROI — 160%. Это значит, что вложения окупились.

Делимся лайфхаками Игоря Смирнова, эксперта по внедрению CRM-систем:

1. Не бросайтесь на всё сразу, внедряйте изменения по чуть-чуть. Для начала сделайте сегментацию и запустите 2-3 базовых сценария по удержанию. Например, настройте welcome-цепочку, напоминания о повторной покупке или поздравления с днём рождения. Иначе в инструментах можно завязнуть.

2. Проводите A/B-тесты. Эта задача чуть посложнее, так как нужно делить сегменты на две и более частей и запускать разные темы писем. Тестировать разные подходы и смотреть, как у сегментов меняются конверсии.

3. Используйте несколько каналов: телефонию, почту, мессенджеры. Тут важно не спамить сразу по всем каналам. Кому-то писать в Telegram, кому-то присылать письма, выстраивать персонализированное взаимодействие с клиентами.

4. Делайте живыми сообщения и письма. Важно писать без канцеляризмов, чтобы текст был простым и понятным, с обращением по имени. Тогда у людей не будет ощущения, что текст по-быстрому сгенерировал ИИ. Но тональность текста, конечно, зависит от типа бизнеса. Интернет-магазин и юридическая фирма будут использовать разный tone of voice.

5. Не бойтесь экспериментировать. CRM-маркетинг — это про гипотезы и творчество. Здесь нужно проводить эксперименты, делать тесты, изучать аналитику и улучшать стратегии.

6. Используйте автоматизации для точечного взаимодействия. Нет смысла настраивать одинаковую рассылку про одну и ту же акцию на всю базу. Клиентов нужно хотя бы минимально сегментировать: по полу, возрасту, интересам. В ритейле используют историю о покупках.

7. Не меняйте то, что работает. Какие-то вещи могут работать хорошо, поэтому трогать их не нужно. Например, сценарии «Брошенная корзина» и «Поздравления с днём рождения» можно не переделывать, если они работают. А рассылки об акциях, товарные рекомендации и прочее желательно тестировать. Пробовать разные темы, разный подход к наполнению писем, разные системы начисления бонусов. Главное — контролировать показатели и делать выводы.

Зачем нужна автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга с CRM позволяет делегировать часть действий сотрудников специальному софту. У такого подхода сразу несколько преимуществ:

• ускорение работы с клиентами — автоматические сценарии срабатывают мгновенно и не забывают отправить клиенту предложение или запустить кампанию
• экономия денег — подход позволяет нанимать меньше сотрудников в команду маркетинга, например, одного сотрудника вместо двоих
• есть аналитика, с помощью которой можно оценить эффективность рекламных кампаний или рассылок
• можно настроить сложные сценарии работы с клиентами, например, людей можно прогревать в мессенджерах, по email, отправлять им смс-сообщения и push-уведомления

Какие есть инструменты для автоматизации маркетинга в CRM

Обработка лидов. Для работы с заявками есть омниканальный чат. К нему подключают интеграции с нужными мессенджерами и все заявки попадают в CRM. Дальше с ними могут работать менеджеры, также можно настроить чат-ботов.

Например, в OkoCRM есть шаблоны ботов, которые могут собирать контакты клиентов, отвечать в нерабочее время или распределять заявки по сотрудникам. Другие сценарии работы ботов можно настроить в no-code конструкторе.

Рассылки. В CRM настраивают автоматические сценарии для запуска рассылок. Например, чтобы прогревать клиентов, продавать сопутствующие товары и услуги, возвращать ушедших покупателей.

Аналитика. В CRM-системе можно собрать аналитику об эффективности рекламных каналов и рассылок. Например, к OkoCRM можно подключить RoiStat, чтобы внутри сервиса собирать информацию из OkoCRM по лидам и выручке от рекламных каналов.

Какие ещё есть инструменты для автоматизации

CDP-платформы. CDP — платформа для сбора данных о покупателях, их действиях и интересах. Она отслеживает, например, какими товарами интересуются посетители онлайн-магазины, какие рассылки читают, какие товары добавляют в корзину. Так получается создать единый профиль клиента с информацией о нём и о том, чем он интересовался.

Классическая CDP собирает перечисленные данные, но у большинства продуктов есть дополнительные инструменты. Например, сегментация пользователей, запуск рассылок по email, в смс и push-уведомлениях. CDP используют, чтобы настраивать триггерные сценарии взаимодействия с клиентами.

Сервисы для автоматизации рекламы. Они помогают создать объявления в соцсетях и Яндекс.Директе, потратив на это минимум времени. Например, на платформе Яндекс Бизнес можно купить подписку, чтобы автоматически настраивать объявления в Рекламной сети Яндекса.

Как это работает: нужно создать профиль компании, добавить фотографии и описание компании, дальше система самостоятельно создаст объявления. Алгоритмы настраивает несколько вариантов объявлений, тестирует их. Реклама запускается на тех площадках, где есть ЦА бизнеса.

Где будут крутиться объявления:

• на Яндекс Картах
• в Яндекс Поиске
• на сайтах-партнёрах, которых больше 40 000: МТС, Dikidi, InSales, YCLIENT, mpstats, Контур Маркет и другие

Сервисы для продвижения в соцсетях. Такие сервисы помогают настраивать таргетированную рекламу в соцсетях. С их помощью автоматически собирают целевую аудиторию, запускают на неё рекламу и маркируют её. Есть и дополнительные функции.

Например, с помощью сервиса TargetHunter можно также делать посевы в соцсетях, находит таргетологов в своей нише или запускать рассылки, настраивать чат-ботов. Площадка также предлагает курсы по обучению продвижению в соцсетях.