Чат-боты для продаж: сценарии, примеры настройки

Чтобы обрабатывать большой поток обращений клиентов, используют чат-ботов. Это алгоритм, который поможет клиенту выбрать товар или услугу, сделать оплату, получить доставку. В статье рассказываем, как создать бот для продажи товаров или услуг, делимся примерами сценариев для ботов.

Чат-бот для продаж может быть двух типов: ограниченный и саморазвивающийся.

Ограниченный — бот, который работает с клиентом по сценарию. Вы прописываете вопросы клиентов и варианты ответов к ним. Бот будет отвечать на вопросы по скрипту. Или вы настраиваете кнопки под определённые действия. Это могут быть кнопки «Перейти в каталог», «Оплатить товар», «Удалить товар из корзины». Человек нажимает на кнопку → бот выполняет действие.

Саморазвивающийся — чат-бот на основе нейросетей. Такой чат-бот понимает контекст разговора, может отвечать не только на распространённые вопросы, но разработка будет стоить дорого. Плюс бота нужно обучать. Поэтому их в основном внедряют крупные компании.

Большинству компаний достаточно ограниченных чат-ботов. Например, Телеграмм бот для продажи товаров ответит на вопросы клиентов, расскажет о характеристиках товара, а если что-то пойдёт не так, к общению подключится сотрудник. Пример таких ботов — техподдержка банков. Ассистент отвечает на заданные вопросы, а если нет может помочь — переключает на сотрудника банка.

Чат-бот может не только отвечать на вопросы клиентов, он вполне способен заменить продавца:

• может презентовать товар или услугу
• умеет сегментировать клиентов
• отправляет ссылку на оплату
• напоминает, что товар можно забрать
• рассказывает о способах оплаты, доставки
• прогревает клиента к покупке

Продажи через чат-бот работают круглосуточно, алгоритм может прогревать клиентов и собирать оплаты даже ночью.

OkoCRM — CRM-система для автоматизации продаж. Здесь можно работать со сделками, вести клиентскую базу и проекты, собирать заявки из соцсетей и мессенджеров. А ещё в OkoCRM легко создать бот продаж, для этого есть конструктор чат-ботов. Без навыков программирования можно настроить ботов, которые будут работать с клиентами в мессенджерах Телеграм и WhatsApp*.

Инструкция, как создать чат-бота для продаж в OkoCRM:

1. Откройте раздел «Настройки» в сайдбаре слева
2. В сайдбаре вверху откройте раздел «Роботы»
3. Слева появится плюс, нажмите по нему

4. Появится всплывающее окно, в котором нужно написать название робота и описать настройки. Сначала напишите название

5. Теперь выберите для бота воронку продаж, где он будет работать. На этом шаге также вы выбираете этап воронки продаж, на котором чат-бот будет подключаться к работе. Он может работать на всех этапах сразу или подключаться на конкретных этапах

6. Если поставите галочку на чекбоксе «Запускать во Входящих лидах», чат-бот будет отвечать вообще всем клиентам. То есть любой человек, который напишет в чат-бот в Вотсапе* или в Телеграм, получит ответ. Если галочку не поставить, робот будет отвечать только тем, с кем уже создана сделка

7. Кликните по кнопке «Создать»

Сценарии чат-бота настраивают в таком окне ↓

Инструкция, как настроить сценарии для бота:

8. Кликните по кнопке «Выбрать следующий этап»

9. Перед вами появится выпадающий список, здесь вы можете выбирать те команды, которые хотите настроить для бота. Например, чтобы робот ответил на сообщение покупателя, выберите действие «Отправить сообщение в мессенджер»

10. Перед вами появится окно. Напишите в нём сообщение, которое бот отправит покупателю. Например, это может быть приветственное сообщение

Представим, что клиент что-то написал в Whatsapp в чат-бот для бизнеса, робот с ним поздоровался. Дальше следует добавить варианты вопросов или действий покупателей, а к ним варианты действий робота.

11. Кликаем по кнопке «Ответ». Так мы создадим набор кнопок, которые покупатели смогут нажать внутри чат-бота

12. Нужно назвать кнопку

13.Можно добавить сразу несколько кнопок

У нас есть кнопки, по которым сможет кликать покупатель, теперь нужно настроить действия чат-бота в ответ на кнопки:

14. У каждого ответа появились кнопки «Выбрать следующий этап», как это было в самом начале настройки. Именно эта функция позволяет снова настроить нужное действие бота

15. Снова выберите команду «Отправить сообщение в мессенджер»

16. Дальше нужно составить сообщение — что бот ответит покупателю. Допустим, если человек хочет узнать стоимость услуг — опишите услуги и цены. Можно прикрепить файл с прайсом к ответу

17. Составьте ответ для каждого запроса покупателей

Стоит добавить в чат-бот кнопку «Назад», чтобы покупатели могли перемещаться по меню чат-бота.

18. Добавляем обычную кнопку, но называем её «Назад»

19. Кликаем по кнопке «Выбрать следующий этап»

20. Теперь нужно выбрать команду «Соединить с другим блоком»

21. Объединяем кнопку «Назад» с самым первым блоком. По клику на эту кнопку пользователь вернётся в главное меню.

Мы рассмотрели простой сценарий настройки чат-бота для продажи товаров и услуг, чтобы вы поняли логику конструктора. Теперь вы сможете настроить чат-бота как угодно. Он может пересылать сообщения в командный чат, умеет находить в сообщении цифры, текст, контактные данные. Может отвечать только в нерабочее время и так далее.

Вы можете настроить бота так, чтобы он рассказывал покупателям про все ваши товары или услуги. Для этого нужно настроить цепочку запросов-кнопок и ответов на них, как в пунктах 11–17.

Ещё, когда клиент готов заключить сделку, бот сможет автоматически завести карточку сделки в CRM-системе. Для этого нужно настроить отдельную кнопку с командой:

22. Добавьте ещё один ответ внизу сообщения

23. Придумайте название кнопки, например, «Хочу кухню»

24. Кликните по кнопке «Выбрать следующий этап»

25. Кликните по кнопке «Выполнить действие»

26. Кликните по кнопке «Создать сделку»

27. Дальше нужно настроить нюансы по сделке: в какую воронку и на какой этап её добавит робот.

28. Назначьте ответственного сотрудника. Если на воронке продаж настроены очереди (условия распределения заявок по менеджерам), на этом этапе можно выбрать очередь.

29. Чат-бот может добавить нужные данные в поля карточки сделки. Допустим, в поле тип обращения мы указываем «Кухня». Если покупателю были интересны именно кухни, а не шкафы, информация об этом подтянется в карточку.

30. Теперь добавляем ещё один этап робота, для этого нажимаем на плюс.

31. Жмём «Выбрать следующий этап» → выбираем «Отправить сообщение в мессенджер».

31. Пишем сообщение, которое бот отправит покупателю

32. Жмём на плюс рядом с кнопкой «После отправки»

34. Создаём команду «Остановить робота».

Для настройки сценария по каждой услуге выполняем шаги 22–34. Полноценный сценарий чат-бота будет выглядеть так ↓

Полная инструкция по настройке роботов в OkoCRM →

Сценарий чат-бота для турагентства

Бот: Привет! Я ваш виртуальный помощник по путешествиям. Как я могу помочь вам сегодня?

Кнопки:

• Найти тур
• Забронировать отель
• Узнать о визах
• Связаться с консультантом
• Ответы на часто задаваемые вопросы
• О компании

1. Найти тур

Бот: Отлично! Какой тип тура вас интересует?

Кнопки:

• Экскурсионный тур
• Пляжный отдых
• Приключенческий тур
• Деловая поездка
• Вернуться в предыдущее меню
• Связаться с консультантом

При выборе типа тура ↓

Бот: Выберите желаемый месяц для вашего путешествия.

• 12 кнопок для каждого месяца
• Вернуться в предыдущее меню
• Связаться с консультантом

При выборе месяца ↓

Бот: Вот какие варианты туров есть в выбранный месяц

Кнопки:

• Пляжный отдых в Турции
• Пляжный отдых в Греции
• Пляжный отдых в Египте
• Пляжный отдых на Мальдивах
• Вернуться в предыдущее меню
• Связаться с консультантом

При выборе одного из перечисленных туров ↓

Бот: Могу подробнее рассказать об интересующем вас туре. Что именно вы хотели бы узнать

Кнопки:

• Стоимость и программа тура
• Подробный обзор гостиницы
• Забронировать тур
• Вернуться в предыдущее меню
• Связаться с консультантом

По такой схеме настраивают каждую кнопку чат-бота. Полный сценарий бота будет выглядеть примерно так ↓

В качестве примера можно посмотреть на воронку продаж чат-бота компании Aviasales. Он умеет подбирать билеты под определённые направления или даты. Бот настроен с помощью кнопок, работает в Telegram.

Сценарий чат-бота для продажи услуг

Бот: Привет! Я ваш виртуальный помощник в маркетинговом агентстве. Про какую услугу вы хотели бы узнать подробнее?

Кнопки:

• SMM — ведение социальных сетей
• Email-маркетинг
• SEO — поисковая оптимизация
• Контекстная реклама
• CRM-маркетинг
• Бизнес-консультации
• Связаться с менеджером

1. SMM

Бот: Какое именно направление вас интересует?

Кнопки:

• Создание контент-плана
• Разработка визуала
• Написание постов
• Видеоконтент
• Продвижение постов
• Связаться с менеджером
• Вернуться в предыдущее меню

При выборе услуги ↓

Бот: Давайте я подробнее расскажу об услуге….

Кнопки:

• Стоимость услуг
• Особенности работы с нашим агентством
• Оплатить услугу
• Связаться с менеджером
• Вернуться в предыдущее меню

Сценарий чат-бота для продажи товаров

Бот: Привет! Я ваш виртуальный помощник в магазине техники. Какие товары вас интересуют?

Кнопки:

• Смартфоны
• Ноутбуки
• Телевизоры
• Аудио- и видеотехника
• Периферийные устройства
• Игровые приставки
• Связаться с менеджером
• Вернуться в предыдущее меню

1. Смартфоны

Бот: Какой производитель вас интересует?

Кнопки:

• Apple
• Samsung
• Xiaomi
• Huawei
• Связаться с менеджером
• Главное меню

При выборе марки ↓

Бот: Укажите желаемую модель или характеристики, например, ёмкость батареи, пиксели камеры, объём памяти.

Кнопки:

• Ввести модель/характеристики
• Связаться с менеджером
• Главное меню

Изучите потребности аудитории. Чтобы построить сценарий или придумать идеи для чат-бота, нужно понимать, с какими запросами люди будут к нему обращаться. Допустим, чат-бот для турагентства может сегментировать аудиторию по бюджету, подобрать путешествие под интересы, рассказать о нём. А вот бот для онлайн-школы должен уметь перечислить курсы, рассказать о преподавателях, тарифах, расписание.

Составьте сценарий бота. Прежде чем настраивать чат-бота, напишите сценарий и нарисуйте его. Посмотрите, насколько удобен бот для пользователей, не забыли ли вы добавить важные функции. Например, кнопку «Назад» или возврата в главное меню.

Собирайте обратную связь. Перед запуском чат-бота его нужно протестировать на клиентах. Собирайте отзывы о работе бота, чтобы улучшить его. Например, добавить новые вопросы, на которые клиентам нужны ответы.

Дорабатывайте бота. Со временем у компании могут появиться новые товары или услуги, а у клиентов новые вопросы. Поэтому периодически нужно дорабатывать сценарии бота.

Предупреждайте пользователей о взаимодействии с ботом. Иногда компании пытаются скрыть, что с покупателями общается не продавец, а алгоритм. Это не ок. Люди всё равно понимают, что им отвечает бот. Только они ещё и негативно реагируют на то, что их об этом не предупредили.

Добавляйте кнопки для связи с сотрудником. Это желательно делать в каждом меню, чтобы клиент в любой момент мог переключиться на живого человека. Так у пользователей будет меньше негатива из-за того, что робот не может решить их проблемы.

1. Есть два вида чат-ботов: ограниченные и саморазвивающиеся. Ограниченные работают по заданному сценарию, обычно их возможностей хватает для обслуживания клиентов, продаж. Саморазвивающиеся работают на основе нейросетей, понимают контекст разговора, могут отвечать не только на распространённые вопросы. Их разработка будет стоить дорого
2. Настроить чат-боты можно в любых конструкторах, но есть риск, что сервис перестанет существовать, а с ним и ваш чат-бот. Поэтому лучше сразу разрабатывать бота в проверенных сервисах: OkoCRM, Aimylogic, Botmother, Битрикс24
3. Чтобы создать бесплатный чат-бот для Whatsapp* или Telegram в OkoCRM, нужно в разделе «Настройки» добавить нового робота. Дальше по инструкции настраивают сценарии
4. Чтобы сделать хорошего продающего бота, изучите потребности клиентов. Пропишите сценарий, нарисуйте схему, чтобы увидеть путь клиента от активации бота до покупки. Обратите внимание, чтобы были все нужные кнопки: для связи с сотрудником, для перехода назад и в главное меню

*Принадлежит Meta. Компания признана экстремистской и запрещена в России.