Что такое KPI и как его рассчитать

Когда компания растет, офис напоминает муравейник. Попробуй уследи за каждым. А не нужно следить. Внедрите систему KPI и сразу узнаете — кого повысить, а кого уволить. Это про анализ эффективности и полезности — продуктивен ли сотрудник, выполняет ли он поставленные задачи. Сегодня разбираем KPI: что это такое простыми словами.

Что такое KPI. Это ключевой показатель результата деятельности, планка продуктивности если хотите. Например, для отдела продаж, конкретного менеджера или руководителя отдела. Если совсем по-русски, это что-то похожее на план. Допустим, для продажника, KPI — число закрытых сделок, для специалиста по контексту — количество целевых кликов, а для эйчара — количество закрытых позиций в компании.

На самом деле, KPI может быть шире простого плана. Допустим, для эйчара: количество закрытых позиций в месяц — это план, а среднее время на собеседование 30 минут — уже KPI. Или для спеца по контексту: число лидов — план, а снижение стоимости одного клиента на 50 рублей — KPI. Грань тонкая, понять ее сложно. Не поняли — не заморачивайтесь.

Зачем нужно KPI. Чтобы очертить для сотрудников поставленные задачи и мотивировать на их выполнение. Допустим, KPI Валеры на месяц — привлечение в сообщество на Фейсбуке 5000 подписчиков из Воронежа. Валера привлек 10 000, но 8000 из них граждане Индии и Пакистана. КПИ не выполнен, Валера не получит премию.

Чем KPI отличается от обычного плана. Тем, что вы в него заложите. Можно задать простые цифры-показатели и это действительно будет обычный план. А можно заложить качественные достижения, и это будет близко к KPI.

Второй момент: канонический KPI — это система управления, которая неразрывно связана с мотивацией сотрудников. Например, «увеличить доход с одного лида на 15 рублей в январе» — это план, а «увеличить доход с одного лида на 15 рублей в январе и получишь премию» — это KPI.

Третий момент: связь со стратегическими целями предприятия. Она неразрывна. Вы ставите отделу продаж задачу продать 300 станков не потому что так решил директор, а потому что глобальная цель — заработать за месяц $ 5 млн. Все четко просчитано: не продадите 300 станков — не заработаете нужную сумму.

Запаздывающие и опережающие, внешние и внутренние, целевые и процессные, финансовые и клиентские… так можно долго. Давайте не превращать нашу курилку в Википедию. Сразу рассмотрим, какие KPI вы можете задать своим сотрудникам.

ВАЖНО! Это обзорный материал. По каждому разделу можно написать отдельную большую статью. У нас все очень кратко — чтобы вы поняли общий принцип.

Для отдела маркетинга

CPC — стоимость клика. CPC = потраченный бюджет/количество кликов. Чем ниже этот показатель, тем лучше работает отдел.

CTR — отношение числа кликов к количеству показов. Чем выше CTR, тем выше эффективность рекламного креатива. Скажем, дизайнер сделал баннер, который показали 10 раз и он получил 2 клика. CTR — 20%.

Количество и стоимость лидов. Лиды — это целевые пользователи. Например, если человек сделал заказ — он лид. Или если скачал книгу, которую вы распространяете через лендинг — тоже лид. Чем дешевле его привлечение, тем лучше.

Конверсия. Нужна высокая. Если вы привлекли на сайт 100 человек и сделали 2 продажи, конверсия — 2%. KPI может быть например, повысить конверсию до 2,5%.

ROMI. Индекс окупаемости рекламного бюджета. Показывает, сколько вы заработали на 1 рубль вложений в маркетинг.

Для отдела продаж

Тут показатель зависит от специфики вашего бизнеса и цикла продажи. Нет однозначного ответа, что такое KPI в продажах. Есть показатели продуктивности, которые актуальны конкретно для вашей компании. Есть бизнесы, в которых для одного сотрудника действует сразу несколько показателей. Смотрим, какие KPI можно задать продажникам.

Для производственного отдела

Тут тоже все индивидуально и зависит от специфики бизнеса. Вот несколько универсальных:

Пропускная способность — сколько продукции создается на конкретном оборудовании, линии или в целом в организации за определенный период времени.

Концентрация дефектов — число поврежденных единиц произведенного продукта по отношению к общему числу изготовленных продуктов.

Объем производства — общий объем выпущенной продукции, которая не нуждается в доработке.

Время такта — время изготовления одного товара к тому сроку, когда он понадобится потребителю.

Себестоимость единицы — доля расходов на производство одного продукта в общей структуре расходов производства;

Время исполнения заказа — средний срок, прошедший с момента получения заявки до отгрузки готового продукта, выполненного по индивидуальному заказу.

Для HR-отдела

Ки Пи Ай для отдела кадров обычно универсальные. Специфика бизнеса влияет на показатели продуктивности эйчаром меньше, чем в других отделах. Вот какие KPI можно задать:

Качество найма — доля новых сотрудников, которые получили положительные отзывы от своих начальников.

Коэффициент текучести — доля уволившихся сотрудников в сравнении с общим числом штатных единиц.

Стоимость отсутствия — расходы на перераспределение работы на присутствующих сотрудников.

Индекс вовлеченности персонала — уровень мотивации сотрудников выполнять работу как можно лучше.

Индекс лояльности — уровень готовности сотрудников рекомендовать компанию как работодателя.

Коэффициент отсутствия — среднее количество отсутствия сотрудников на работе в сравнении с общим количеством рабочих дней.

Ки Пи Ай внедряют сверху вниз: сначала разрабатывают общие цели и показатели для всего предприятия, а потом создают матрицы для отделов и отдельных сотрудников. Это долгий и сложный процесс. Чтобы внедрить систему KPI, нужно создать проектную группу, разработать методологию, провести предпроектные исследования, разработать организационную структуру, регламенты, подключить информационную систему… ну, вы поняли. Сложно, дорого и долго.

Если ресурсов нет, используйте костыльное решение — внедряйте KPI самостоятельно, по нашему простому алгоритму. Это вряд ли поддержат профессиональные бизнес-консультанты, зато сэкономите денег. Итак.

Шаг 1. Задайте основные метрики

Что больше всего влияет на бизнес-показатели? Объемы продаж? Трафик в магазине? Конверсия консультаций в заявки? Или число привлеченных клиентов на сайт? Соберите совещание обсудите с менеджерами основные показатели, от которых зависят результаты бизнеса.

Не стоит перегружать менеджеров и сотрудников. На первое время задайте, скажем, 10 показателей. Или меньше — на их основе вы будете задавать показатели продуктивности для сотрудников. Пока не опробовали систему боем, не усложняйте себе жизнь.

Шаг 2. Сформируйте матрицу

Когда есть основные метрики, определите индикаторы успешности для сотрудников. Проще говоря, поставьте план: месячный, квартальный, полугодовой и годовой. Допустим, метрика «Средний чек». В текущий момент — 8000 рублей. А руководитель отдела продаж говорит, что можно поднять до 10 000 рублей. Без проблем: KPI по среднему чеку — 10 000 рублей. И так по каждой метрике.

Учитывая характер метрик, задайте их как для отдела, так и для каждого сотрудника. Важно, чтобы они не взаимоисключали друг друга. Например, если у ки пи ай для сейлза — 20 продаж в месяц, а всего в отделе работает 5 человек, то ки пи ай отдела не может быть меньше 100 продаж. Хорошо бы рассчитать KPI для каждого сотрудника индивидуально, но в предложенном костыльном решении, это фантастика.

Шаг 3. Придумайте систему мотивации

Фантиками сотрудников не мотивировать, а статус «лучший работник месяца» заставляет работать хуже — лишь бы снова не попасть на доску почета. Поэтому, все банально: деньги — премия, бонусы или как вы еще поощряете сотрудников. Иногда мотивирует дополнительный отгул, страховка или абонемент в спортзал. Но не так сильно, как деньги. Поэтому, сначала материальная мотивация, а уже потом нематериальная. Иначе не сработает.

Шаг 4. Обсудите с сотрудниками

Поговорите с работниками про ки пи ай, объясните, что это такое простыми словами. Расскажите, как будете рассчитывать показатели и почему сотрудникам стоит постараться их выполнить. Объясните, что все прозрачно: все данные фиксируются, ежемесячно будем делать отчет, у каждого будет своя зачетная таблица. Выполнил плановый показатель — получил «пирожок». Невыполнил — остался голодный, без «пирожка».

Шаг 5. Внедряйте KPI

Подготовьте регламент. Например, положение о ключевых показателях продуктивности сотрудников. В нем зафиксируйте основные метрики, ознакомьте ответственных — пусть распишутся.

А еще пропишите порядок оценки и фиксации показателей — как вы будете отслеживать выполнение плановых показателей. Например, можно внедрить OkoCRM. Система будет отслеживать основные метрики и строить таблицы сравнения по каждому подключенному сотруднику. Сможете отследить, кто действительно результативен, а кто прикидывается.

Чтобы слегка стимулировать сотрудников, можно повесить в офисе доску мотивации. Записывайте на ней результаты сотрудников — результаты каждого будут на виду. Считается, что это подогревает дух соперничества.

Шаг 6. Фиксируйте показатели

Если вы не внедрили OkoCRM или иное программное обеспечение, считайте выполнение ки пи ай вручную. Например, можете скачать шаблон табеля и заполнять его ежемесячно. Это своеобразный отчет: план, факт, показатель эффективности. Позже на основании этого отчета будете оценивать сотрудников и принимать решение — кого премировать, а кого заставлять работать больше.

Пример табеля по KPI. Заполняйте его, если нет другого программного решения, которое будет фиксировать показатели автоматически.

Шаг 7. Контролируйте

Из месяца в месяц, из квартала в квартал. Система не работает без кнута и пряника. Не пускайте работу на самотек: составляйте и проверяйте табель, ведите доску мотивации, контролируйте выполнение плановых показателей и делегируйте контроль подчиненным. Не позволяйте саботировать KPI. Если показатели не выполняются систематически — ищите причины. Возможно, вы завысили планку. Или кто-то не хочет работать.

Если считаете ки пи ай вручную, используйте формулу:

KPI = ((факт–база) ÷ (цель–база)) х 100%

где:

• факт — фактический показатель выполнения конкретной метрики
• база — минимальный результат, который должен выполнить сотрудник
• цель — целевой показатель, норма, установленная руководством

Цель достигнута, если итоговый результат — 100% и более. Если меньше — проблема. Если ситуация повторится, есть повод искать причины — что это такое и как рассчитать KPI, чтобы сотрудники смогли его выполнить. Если явление массовое, показатель явно завышен.

Пример расчета

Допустим, что руководство поставило менеджеру Валерию задачу на квартал: минимальное количество сделок — 200, целевое — 300. А Валера взял и закрыл 320. Считаем Валерин ки пи ай:

((320 – 200) ÷ (300 – 200)) х 100% = 120%

Обычно одним показателем не обходятся — сотрудникам задают несколько индикаторов. В этом случае в целях премирования выводят средний показатель.

Допустим, вторая задача Валеры — средний чек: минимальный показатель в 5000 рублей, целевой — 7500 рублей. Валера немного не дожал, его факт — 6800 рублей. Считаем ки пи ай по индикатору среднего чека:

((6800 – 5000) ÷ (7500 – 5000)) х 100% = 72%

Иногда премию за выполнение ки пи ай привязывают к общему показателю. Чтобы его получить, сложим два индикатора и поделим на их количество — и так получим среднее.

(120 + 72) ÷ 2 х 100% = 96%

Получается, что наш герой хоть и перевыполнил план по продажам, недожал по среднему чеку и общий KPI менее 100%. Формально Валера не заслужил премию, но так несправедливо. Чтобы устранить такие вещи, компании не считают общий показатель. Они присваивают каждому индикатору удельный вес в системе премирования, а также вводят премиальный коэффициент — за перевыполнение ки пи ай.

Допустим, руководство Валеры выделило на премию 50 000 рублей. Вес KPI по закрытым сделкам — 0,6, а премиальный коэффициент за выполнение плана на 120% и более 1,1. Размер премии для Валеры составит:

50 000 х 0,6 х 1,1 = 33 000 рублей

Наш герой не получит полную сумму премии. Но благодаря справедливой системе мотивации его старания будут оценены.

Мы показали пример только на двух индикаторах. В реальности, когда индикаторов более 10, а штат сотрудников в 20-30 человек, на расчеты нужно выделять отдельного сотрудника. Чтобы не тратить время и не заниматься расчетами вручную, подключите OkoCRM. Система сама отследит и посчитает KPI по каждому подключенному сотруднику. Удобно.

Шаблонный подход. Мы не кэп, но должны сказать это: у каждого бизнеса своя специфика. Нельзя копировать чужую модель и ждать, что система сработает. Потратьте время, обсудите вопрос с руководителями подразделений и внедрите собственную систему оценки продуктивности.

Планы навскидку. Мы понимаем, что без предпроектного исследования и глубокого анализа сложно задать объективные показатели. Но вы попробуйте. Когда ставите план, учитывайте показатели прошлых периодов, потенциал рынка в текущий момент. Возможно, вам поможет наш материал про составление плана продаж.

Расчеты вручную. Ну серьезно, устанете считать на второй месяц. С OkoCRM в разы проще. Сможете контролировать отдел продаж, смотреть результативность менеджеров онлайн и оценивать выполнение KPI в один клик.

Завышение значений. Иногда руководство ставит заведомо невыполнимый план — чтобы сэкономить на премии. Делайте так, если готовы рискнуть хорошими сотрудниками. Никто не будет терпеть подобное, если план раскусят — потеряете работников.

Штрафы за невыполнение KPI. Крайняя мера, до которой лучше не опускаться. Как минимум потому, что это незаконно. Трудовое законодательство не предусматривает такого дисциплинарного взыскания, как штраф. Мало того, что потеряете сотрудника, так еще и рискуете нарваться на трудовую инспекцию.

1. Ки пи ай — это коэффициент продуктивности сотрудника, отдела или всей компании. Его устанавливают, чтобы оценить эффективность работы персонала и ввести справедливую систему мотивации. Обычно к KPI привязывают премии и бонусы, а также нематериальные способы поощрения
   
2. Ки пи ай бывают разные. Кроме теоретической классификации, практика выделяет разные целевые показатели в зависимости от отдела в компании. Например, для отдела маркетинга — CTR и конверсия, для производства — объем выпуска и пропускная способность, для кадровиков — текучка и качество найма
3. Каноническую систему KPI внедрить сложно, долго и дорого. Нужно собрать группу экспертов, просканировать весь бизнес, составить методологию, регламенты и планы, разработать информационную поддержку. Проще без всего этого — просто задать план и начать выполнять. Такой себе кустарный KPI
4. Чтобы привязка выполнения плана к премии была справедливой, установите несколько KPI и задайте каждому удельный вес в системе премирования. А лучше подключите OkoCRM. Не придется ничего считать вручную