Зачем нужна CRM для колл-центра

Представьте: вы купили авиабилеты, но вдруг поняли, что ошиблись с датой рождения. Звоните на горячую линию, а оператор не отвечает. Проходит час, но никто не перезванивает. Рейс уже завтра, у вас истерика. Вряд ли вы снова купите билеты там же.

Сначала оператор пропустил звонок, потом линия забита. Очевидно, колл-центр не справляется с нагрузкой. Чтобы было проще, можно было бы автоматизировать работу с клиентами с помощью CRM. Сегодня рассказываем, зачем нужна CRM для колл-центра, какой она должна быть и как её внедрить.

Можете сразу попробовать OkoCRM — внутри интеграции только с проверенными телефониями. А ещё есть очереди, автоматизация входящих и исходящих звонков и всё, что нужно колл-центру.

С одной стороны call-центр — полезная штука. Помогает быстро решать проблемы клиентов. Один звонок — и оператор:

• Принял обращения на замену брака
• Перенес дату доставки
• Изменил неверную дату рождения на правильную

Клиент не побежал в интернет писать негативный отзыв, репутация не пострадала. Красота.

С другой стороны, колл-центр может не окупаться, а только высасывать деньги. Такое случается, когда телефонных звонков много. Менеджеры пропускают вызовы, ошибаются при вводе данных, переводят звонки не туда. А если на линии получасовая очередь, народ отваливается сам по себе, потому что издевательство заставлять так долго ждать.

CRM-система разгребает хаос: автоматизирует типичные задачи, наводит порядок в данных, распределяет звонки, берет на себя рутину.

✅ Чтобы автоматизировать работу. В CRM-системе есть алгоритмы, которые делают однообразную работу вместо операторов. Например, создают карточки сделок, записывают клиентов в базу, присылают напоминания о пропущенных вызовах, ищут свободного менеджера и переводят на него звонок.

Получается такая штука. В момент нечеловеческой загрузки вся рутина остается под капотом CRM. Менеджеры не тратят время на лишние нажатия кнопок, а занимаются важными вещами — общаются с людьми.

✅ Чтобы оставаться с клиентами в хороших отношениях. Если колл-центр принимает возражения и жалобы, важно сохранять историю обращений. Иначе клиент вынужден раз за разом объяснять, зачем звонит. А это негатив.

Как с этим помогает CRM-система:

1. Сначала создает карточку клиента
2. Потом сохраняет в нее историю обращения: с чем постучал человек в колл-центр, кто принял обращение, какими документами обменялись
3. А в конце добавляет запись телефонного звонка. Нажал и слушай

Другая ситуация — на линии очередь. Клиент не дождался и сбросил. CRM тут же отправит смс-ку, мол, свяжемся с вами, как только оператор освободиться. Клиент не дует губы, а мирно ждет звонок.

✅ Чтобы больше зарабатывать. В базе хранится сводка по продажам: что клиент купил, на какую сумму, была ли скидка. Все это — информация для повторных продаж.

Например, оператор звонит жильцам дома и предлагает подключиться к интернету. Один собственник отказывается, поскольку не сидит в интернете, другой хочет подумать, третий вроде как подключился у конкурента. CRM все это запишет в историю обращений. Дальше менеджер перезвонит и каждому жильцу предложит персональное предложение, допустим:

• Первому подключить не интернет, а цифровое ТВ
• Второму скидку, чтобы оценить качество связи
• Третьему персональное предложение, если тот подключит тариф на полгода

Без системы менеджер, вероятнее всего, забыл бы, кто и почему не хочет подключаться, либо что-то напутал. Толково подготовить предложения не получилось бы.

✅ Чтобы контролировать работу сотрудников. CRM-система ведет статистику по звонкам: сколько вызов операторы приняли, сколько звонков закрыли, как долго вели диалог. Данные как на ладони — ни подкрутить, ни пошаманить. Руководство может объективно оценить отдачу колл-центра.Что собой представляет CRM для call-центра

Колл-центры ценят в CRM не сложные инструменты вроде аналитики, управления воронкой продаж, прогнозов, а простой интерфейс, базовый функционал для приема звонков и простые интеграции со всякими Авито и ВКонтакте. Объясняю.

Интеграция с IP-телефонией

IP-телефония — отдельный сервис, подключается у компании-провайдера. Но если настроить интеграцию, начнет работать с CRM как одно приложение.

Допустим, есть некая IP-телефония. У нее есть плюшки:

• Голосовое меню. Здоровается с клиентами, подсказывает, куда жать, чтобы связаться с нужным отделом, проговаривает справочную информацию
• Голосовая почта. Если на входящий никто не ответил, принимает для оператора уведомление, мол, перезвони
• Запись звонков. Записывает и сохраняет все диалоге на сайте провайдера телефонии

А вот есть CRM, которую интегрировали с IP-телефонией. Как теперь все работает:

1. Голосовое меню не просто распределит клиентов, а отправит к менеджерам, которые работали с ними ранее. Например, оператору Илье уйдет звонок Сан Саныча, а инженеру саппорта Петру — звонок Василия Васильевича.
2. Голосовая почта отправит уведомления о непринятых звонках в интерфейс CRM, а та создаст на оператора задачу, — «Скорее перезвони».
3. Запись звонков будет складировать аудиофайлы на у провайдера на сайте, а в карточки клиентов. Менеджерам не придется прыгать с сайта на сайт, чтобы послушать запись;
4. Дополнительно црм-ка соберет по звонкам статику, построит отчеты, при исходящем звонке выведет на экране карточку клиента, а если звонок входящий — создаст карточку.

Удобно, когда интеграции с телефонией у CRM готовые. Не надо лезть в недра сайта и колдовать с кодом. Вместо этого пощелкал менюшки, указал нужные токены и готово. У OkoCRM так все и устроено.

Загрузка инструкций и скриптов

Бывает, операторы колл-центров работают по скриптам. И мрак, если приходится открывать оверлеем текстовый документ. Ткнул не туда, и все исчезло.

Удобнее, если в црм есть специальный модуль для загрузки скриптов. В таком модуле прописывают схему скрипта, а конкретно:

• разветвления беседы
• варианты реакции собеседника
• варианты ответов операторов

После настройки скрипт будет разворачиваться во встроенном окне CRM как только менеджер примет звонок или наберет. Когда диалог закончите, скрипт тут же свернется.

Автоматическая отчетность

Руководству надо оценивать работу колл-центра, и это легко делать в CRM. Система автоматически фиксирует все звонки и собирает по ним метрики. Конкретный набор зависит от системы, но стандартно это:

Время отклика. То есть как быстро оператор ответил на входящий звонок. Если большое, возможно, штат перегружен, нужно больше сотрудников.

Время разговора. Иначе — средняя продолжительность. Указывает, может ли оператор быстро и емко давать ответы или висит на линии по полчаса.

Уровень обслуживания. Иначе: процент звонков, которые операторы обрабатывают за определенное время — например, 80% звонков в течение 20 секунд. Если процент низкий, может быть персонал надо поднатаскать.

Количество пропущенных вызовов. Количество вызовов, которые операторы прошляпили. Тут надо разбиваться в причинах. Менеджеры либо зашиваются, либо просто лентяи.

Единая клиентская база

Куда бы не постучал клиент — на горячую линию, в мессенджер или соцсеть — OkoCRM заботливо возьмет контакт, отнесет в базу и создаст под него карточку клиента. Дальше карточка будет пополняться данными: историей звонков, переписок, сведений, которые менеджер укажет ручками.

Когда придет время связаться с клиентом снова, например, чтобы пригласить в сервисный центр за ноутбуком, оператору только заглянуть в базу и найти нужный контакт. Звонить можно прямо из карточки.

Удержание клиентов

OkoCRM помогает превращать клиентов в постоянных. Например, система автоматически записала, что клиент Сан Саныч месяц назад купил у автосервиса тормозные колодки. Теперь можно предложить заменить диски, да еще и со скидкой ко дню рождению, которое, к слову, через неделю. Так указано в карточке Сан Саныча.

Можно через CRM отправлять смс и письма, запускать рассылки и тормошить спящих клиентов. Например, написать на почту, что все лето на ТО действует скидка 20%. Клиенты, которые думать забыли об автосервисе, придут гораздо охотнее — и воспользуются скидкой.

Улучшение сервиса

Сервис в колл-центре начинается с того, как быстро менеджеры принимают звонки. OkoCRM помогает не тормозить. Только человек позвонил на линию или написал в мессенджер, система тут же загрузит карточку на экран, а если звонок с незнакомого — создаст новую. Если так выйдет, что звонок все-таки пропустят, OkoCRM поставит задачу перезвонить — и обращение не потеряется.

Безопасность данных

В OkoCRM клиентские данные под надежной защитой. Вы сами решаете, у кого сколько власти, и не переживаете, что кто-то украдет базу, удалит сделку или как-то еще накосячит и скроет следы. Можно настроить права доступа как хочется, вот как это выглядит.

Можно пойти дальше. Например:

• Скрыть номера телефонов от рядовых сотрудников, чтобы не сливали конкурентам
• Ограничить доступ по IP-адресу. Зайти в систему можно будет только через офисный интернет, а через общественный нельзя
• Следить за активностью операторов. Если вдруг сотрудник начал открывать подозрительно много карточек клиентов или сделок, OkoCRM выкинет его из системы

Простой процесс рассылок

Рассылки — подспорье для звонков. Если клиент пропал или не отвечает на звонки, можно общаться по смс, письмами или сообщениями в мессенджерах. В OkoCRM все это есть. Создали шаблоны, настроили автоматизацию, и система отправляет рассылки в фоновом режиме — без прямого участия менеджеров.

Интеграция с другими системами

Чтобы расширить функционал OkoCRM, к ней можно подключить дополнительные сервисы. Например, мессенджеры, Авито, Вконтакте и даже Телеграм. Сможете не только принимать звонки, а переписываться с клиентами.

Еще в OkoCRM есть готовые интеграции с популярными провайдерами цифровой телефонии, например, onlinePBX, Телефин, Zadarma, UIS. Их сможет настроить любой сотрудник, который хоть раз работал за компьютером.

По сути, их нет. Чтобы уже завтра OkoCRM помогала со звонками, сегодня надо:

1. Оплатить доступ
2. Загрузить клиентскую базу
3. Подключить телефонию и начать работу

Большой плюс — можно обойтись интеграторов, CRM уже готова к работе. Своими силами сможете подключить к ней мессенджеры, соцсети и другие сервисы. Настройки проще некуда, но если где-то возникают сложности, пишите в саппорт — отвечаем быстро и по делу. А если нет времени на настройки, заполните форму ниже: придём и поможем.

1. CRM-система помогает колл-центру принимать звонки, избавляет операторов от рутины, автоматически ведет журнал обращений
   
2. Сall-центру нужна CRM, у которой есть интеграции с IP-телефонией и отчеты с основными метриками по звонкам
3. Можно ходить и искать такую црм месяцами, а можно использовать OkoCRM. Тут вам и единая клиентская база, и удержание клиентов, и улучшение качества обслуживания