Как провести аудит отдела продаж

Если менеджеры не умеют продавать, лодырничают, либо тонут в рутине, забудьте о прибыли. Сделки будут слетать, лиды теряться, а конкуренты — дышать в затылок.

Проверить, как работают сотрудники, помогает аудит. Он находит ошибки в системе продаж, виновных — в косяках, слабые места — в процессах. Бизнес чинит то, что не работает, и увеличивает прибыль. Рассказываю, как провести аудит отдела продаж и с какой периодичность это нужно делать.

А если аудит показал, что продажи хромают из-за отсутствия автоматизации, поможет OkoCRM. Она сама создаст карточки клиентов, поставит задачу менеджеру, отправит документы контрагентам, соберет отчеты. Меньше рутины у продавцов = больше продаж и денег у бизнеса.

Аудит продаж — это некие мероприятия, которые помогают находить ошибки в работе продавцов, недочеты в рабочих процессах, слабые места системе мотивации. Такая себе проверка всего, что происходит в отделе: кто как продает, почему не получается выполнить план, все ли работают по инструкции.

Цель аудита — не разобрать отдел продаж по кирпичику, чтобы потом собрать заново, а принять меры, чтобы исправить слабые места. В итоге расходов на продажи станет меньше, а прибыли — больше.

Изменение структуры компании

Ситуация: бизнес планирует открыть дополнительную точку продаж, организовать новый отдел, внедрить CRM-систему. Все это — изменение структуры. С одной стороны они полезны, потому что ведут к росту. С другой — вредны, так как создают риски: приходится работать в новых, незнакомых условиях.

Уменьшить риски можно, если разобраться в ошибках отдела продаж на берегу — то есть заранее провести аудит. Сейчас на примерах.

Новые точки расширяют базу клиентов — это плюс. Но если продавцы кое-как справляются с текущим потоком заявок, то дополнительный трафик не вывезут. Лучше заранее расширьте штат, чтобы не было аврала.

Без аудита трудно перевести продажи с табличек на СRM. Если не известно, по каким сценариям проходят продажи, не ясно, какие процессы автоматизировать. CRM купите, а с внедрением провозитесь год.

Изменение структуры влияет на роли и нагрузку. Например, старшие менеджеры перешли в новый филиал, а их обязанности перешли коллегам. Если те не знают, как решать новые задачи, работа встанет. Аудит покажет такое сразу.

Трудности в работе с сотрудниками в отделе продаж

Все сделки проходят через менеджеров. Если в их работе не все гладко, то же ждёт и продажи. .

Бывает, менеджеры плюют на план из-за слабой мотивации. Например, надо продать на 10 млн ₽, чтобы получить 3000 ₽ к зарплате. Несоизмеримость вознаграждения совсем не стимулирует напрягаться.

Бывает, напрягаться никто не хочет, просто потому что все расслабились. Менеджеры бегают в курилку, гоняю и чаи в подсобке, а заявки сутками висят без обработки. Никто не переживает, потому что никто не запинает за такое.

А бывает, вместо продаж, менеджеры часами заносят клиентов в таблицы, заполняют договора, составляют отчеты. Рутина отнимает половину рабочего дня, продажи не двигаются, прибыль не растет.

Чтобы таких ситуаций не было, проводят аудит. Обнаруживают недочеты и исправляют:

• усиливают мотивацию
• выпускают регламенты
• внедряют CRM, чтобы автоматизировать повторяющиеся задачи

Высвобождение ресурса собственника

Если собственник все тащит на себе, быть беде:

• заболеет, уедет в отпуск или командировку → работа посыпется, продажи встанут
• откроется вторая точка продаж → не выдержит нагрузки, сгорит на работе
• конкуренты придумают новую акцию, упаковку или рекламу → не успеет вовремя отследить, так как постоянно занят

Чтобы не заездить собственника, проводят аудит. В процессе выясняют, какую работу можно делегировать, от чего отказаться, сколько дополнительного персонала нанять, кого поставить во главе компании на случай отпусков и командировок.

Выход бизнеса на новый уровень

Бизнес планирует открыть дополнительную точку, магазин в соседнем городе или филиал в Казахстане. Но отдел продаж зашивается с работой. Тогда расширении приведет катастрофе. У сотрудников не будет времени обрабатывать лиды, проводить сделки, обзванивать базу. Прибыль не вырастет, а затраты не окупятся.

Правильное решение — провести аудит и до расширения выяснить, что надо подкрутить в отделе. Только потом думать о выходе бизнеса на новый уровень.

Предприниматель узнает, как работает отдел продаж. Например:

• с какими технологиями работают менеджеры — табличками, гугл-доками, книгами учетам или црм-системой, помогают они или тормозят работу
• почему конверсия в продажи низкая — не хватает выделенных линий, сотрудников, навыков у продавцов
• чем заняты продавцы большую часть дня — продажами или бумажной волокитой
• почему в отделе текучка, что не устраивает персонал, как задержать продавцов в компании

После аудита ясно, что идет хорошо, а что нужно улучшить.

Контролируйте модель отдела продаж

Модель продаж — это все действия, которые совершают продавцы, чтобы заключить сделку. Проверить, как она работает, можно так.

Посмотреть на данные о продажах. Например, сколько клиентов привлечено, а сделок — закрыто. На какую сумму отдел наторговал, а на какую потерял заявок. Низкие показатели — первый звоночек, что в отделе проблемы.

Провести опросы среди сотрудников. Чтобы понять, устраивают ли персонал рабочие условия, ПО, бизнес-процесс. Если что-то напрягает и это аргументированно, надо разбираться, как улучшить.

Изучить воронку продаж. Эту часть аудита отдела продаж легко проводится через CRM — открываете аналитику и смотрите воронку. Если та растянута — например, клиенту не дают подписать договор, а тащат на презентацию продукта, бизнес нескоро получит прибыль. А если резко падает конверсия, что-то мешает клиентам переходить с этапа на этап. Вывод — воронку надо менять.

Оценить мотивацию. Если премирование крошечное, нет карьерного роста, а грейды запутанные, продавцы будут работать без огня. Чтобы изменить подход, пересмотрите мотивацию и условия работы.

Изучайте покупателей

Чтобы понять, с какими запросами приходят клиенты, какие товары привлекают, что мотивирует и что удерживает от покупки, изучите аудиторию. Выводы помогут прокачать обслуживание, ассортимент, торговые предложения.

Изучать можно так:

1. Загляните в карточки клиентов в CRM. Там все: откуда приходят лиды, что покупают и на какую сумму. Данные помогут подкрутить торговые предложения, пересмотреть скрипты продаж, улучшить обслуживание.

2. Послушайте записи звонков. Они тоже есть в CRM. Запустите запись и из первых уст выясните, что клиентов привлекает, а что — останавливает от покупки. Может оказаться, что барьеры в отделе продаж, а вы и не замечали.

3. Опрашивайте клиентов. Чтобы узнать, как те оценивают работу отдела продаж, скорость обслуживания, саппорт. Опросы можно проводить через почтовые рассылки, автообзвоны.

4. Следите за лояльностью. Чтобы выяснить, насколько клиенты довольны обслуживанием и не сбегут ли при первой возможности к конкурентам. Критику берите на карандаш и прорабатывайте недочеты.

Проверьте, настроена ли система обучения

Справка по продукту помогает сотрудникам закрывать сделки. Если у клиента заковыристый вопрос, менеджер быстренько откроет документацию и найдет ответ.

В систему обучения входят и скрипты продаж. Они являются опорою любой продажи. Со скриптом менеджер всегда знает, куда повернуть диалог, как успокоить раздраженного клиента, выяснить потребности.

Отслеживайте аналитику

Лучше всего показывают неполадки в отделе продаж отчеты. Самые информативные — в CRM-системе. Они строят аналитику по продажам в режиме реального времени: менеджер закрыл сделку — и та в отчете, пришел новый лид — аналитика засчитала, сделка перешла на следующий этап воронки — отчет обновился.

Еще отчеты показывают работу менеджеров. Например, у кого какая конверсия, кто на какие суммы закрывает сделки и сколько времени уходит на разговоры. Можно найти лучших продавцов и наградить премией.

Оцените компетентность персонала

Квалификация менеджеров прямо влияет на продажу. Если продавец не знает, как выявить потребность клиента и сформировать пользу продукта, лид отвалится, бизнес не заработает.

В ходе аудита проверяйте:

Знание продукта. Менеджеры должны хорошо разбираться в преимуществах и недостатках товара, характеристиках, противопоказаниях;

Знание модели продаж. Менеджер должен продавать по алгоритму. Например, если в воронке продаж сначала идет отправка коммерческого предложения, затем переговоры и только потом заключение сделки, нельзя после отправки документа уговаривать клиента сделать покупку. Еще менеджер должен владеть техниками продаж и уметь работать по скриптам.

Коммуникативные навыки. Менеджер должен уметь находить общий язык с разными типами людей.

Понимание KPI. Менеджер должен понимать, какие метрики ведут к росту прибыли и как на них влиять. Например, отчего зависят повторные продажи и как к ним подвести человека.

Зависит от размер компании. Если у бизнеса 2-3 отдела продаж с большим штатом, аудит проводят раз в квартал. ИП с 1-2 продавцами может не заморачиваться и проводить аудит раз в полгода.

Вот общие рекомендации по графику проверок:

Ежедневно. Можно проверять работу менеджеров. Это просто — достаточно заглянуть в отчеты CRM и увидеть, как работает, а кто бьет баклуш.

Еженедельно. Анализируют количество закрытых сделок. Можно понять, как отдел выполняет план.

Ежемесячно. Проверяют, какой был план и что вышло по факту, чтобы запланировать фронт работ на следующий период.

В полгода. Анализируют эффективность модели продаж, скриптов, воронки.

1. Аудит продаж помогает находить ошибки и недочеты в работе отдела продаж
   
2. Аудит проводят, если в компании меняется структура, в работе продавцов все время какие-то проблемы, собственник тянет отдел на себе, либо бизнес масштабируется
3. После аудита понятно, что работает нормально, а что надо улучшать
4. Чтобы провести аудит, проверьте модель отдела продаж, изучите покупателей, проверьте, настроена ли система обучения, загляните в аналитику и оцените компетентность персонала
5. Частота проведения аудита зависит от бизнеса. Его можно проводить ежедневно, еженедельно, ежемесячно или раз в полгода