Как создать CRM и что для этого нужно

Бывает, компании нужна CRM-системы, но те решения, что есть на рынке не устраивают. Поэтому руководители решают заказать разработку CRM. Рассказываем, как происходит разработка CRM-системы на заказ и что о ней нужно знать. Разобраться помог Егор Ионов — автор телеграм-канала «Бэкенд без воды» и руководитель разработки OkoCRM.

CRM-система — сервис для автоматизации бизнес-процессов, управления продажами и взаимоотношениями с клиентами. Чем она помогает компаниям ↓

Собирает заявки. К CRM подключают каналы связи с покупателями, например, мессенджеры или рекламные площадки. Затем все сообщения из подключённых каналов приходят в одно окно. Так сотрудникам намного проще работать с обращениями

Автоматизирует работу. В CRM-системе есть автоматические сценарии, с помощью которых алгоритм выполняет повторяющиеся действия. Например, ставит задачи сотрудникам, заполняет документы, выставляет счета на оплату.

Алгоритм можно настроить так, чтобы в некоторых задачах он полностью заменил сотрудников. Допустим, алгоритм возьмёт шаблон договора, подтянет в него данные клиента и отправит документ ему на подпись. Или при получении оплаты от клиента отправит ему в мессенджер уведомление, что оплата прошла, а заказ отправлен на сборку.

Также во многих CRM-системах есть чат-боты. Они частично выполняют функции продавцов: консультируют покупателей, отвечают на вопросы, собирают контакты. Например, вот так выглядит конструктор чат-ботов в OkoCRM.

А вот так будет выглядеть диалог бота в общении с клиентом. 

Управляет продажами. В CRM-системе есть воронка продаж — это инструмент, который отображает путь клиента от момента обращения в компанию и до покупки. Чтобы визуализировать путь клиента, настраивают канбан-доску. На доске есть колонки — это этапы продаж. 

В колонках лежат карточки сделок, в которых хранится информация о клиенте и сделке, записи разговоров. Также в карточке есть чат с клиентом, в ней фиксируют задачи. Это упрощает процесс продаж — все данные собраны в одном месте.

Воронку продаж анализируют, чтобы найти узкие места и оптимизировать бизнес-процессы. Например, если вы увидите, что на одной из стадий продаж покупатели сливаются, значит здесь есть какая-то проблема. Её нужно решить, чтобы клиенты перестали сбегать.

Управляет работой. В CRM-системах есть модули для управления проектами: канбан-доски, диаграммы Ганта, календари. С помощью таких инструментов планируют работу над большими задачами.

Например, раскладывают проект на стадии работы, для этого создают колонки на канбан-доске. Колонки соответствуют стадиям работы. В них добавляют карточки задач. Вот так можно спланировать работу мебельного цеха↓

В карточках лежат документы, установлены сроки, есть чек-листы для подзадач. Сотрудники оставляют комментарии по задаче. Можно назначить ответственных сотрудников и наблюдателей. 

Благодаря доскам и карточкам информация по заданию не теряется. Сотрудники не забывают выполнить важную задачу, а руководителю легко понять, как продвигается работа.

По типу специализации

Универсальные. Такие CRM-системы не привязаны к конкретной области. У них есть стандартный набор функций, который нужен большинству компаний:

• омниканальный чат
• клиентская база
• воронка продаж
• управление проектными задачами
• аналитика
• автоматизация
• интеграции с источниками сделок, сервисами рассылок и аналитики

Например, такой набор функций есть у OkoCRM. Это универсальная система, которую могут использовать учебные центры, digital-агентства и агентства недвижимости, салоны красоты или детейлинг-центры, B2B-компании, стартапы и фрилансеры. Кроме стандартных функций здесь есть модуль для выставления счетов и генерации платежных ссылок, база знаний и чат-боты.

Отраслевые. Такие решения разрабатывают для определённой ниши, чтобы CRM-система выполняла специфические функции. Например, для гостиничного бизнеса важен модуль онлайн-бронирования.

Универсальные решения подходят для компаний со стандартными бизнес-процессами. Отраслевые — тем, кому нужны инструменты, заточенные под отрасль. Но иногда даже таким компаниям больше подходят универсальные CRM-системы.

Например, в учебном центре «Альтер Эго» протестировали несколько отраслевых CRM: «Мой класс», ListOK, Hollihop. Казалось бы, у таких решений есть учёт абонементов, управление расписанием, журналы посещений. И несмотря на это CRM-системы оказались неудобными. У них было много лишних кнопок и вкладок, которые мешали работать, также они оказались невыгодны по оплате.

А вот OkoCRM идеально подошла учебному центру. Интеграторы помогли настроить не только воронки продаж, но и выстроить сопровождение клиентов, напоминания об оплатах и их контроль, продажи книг и других материалов. Это говорит о том, что универсальные CRM-системы иногда оказываются удобнее отраслевых.

С помощью канбан-досок интеграторы выстроили и контроль оплат. Менеджеры ведут учёт отдельно в воронке «Обучение». Для этого её разбили на колонки по месяцам.

По типу хранения данных

Облако. CRM-система развёрнута на сервере вендора, то есть компании-разработчика. Использовать такое решение проще всего: регистрируйтесь и получаете доступ к системе. Но есть несколько условий, как безопасно хранить данные в облаке:

выбирайте вендора, который хранит данные на территории России

проверьте, как защищена информация: как часто происходят бэкапы, какие протоколы шифрования используют при передаче данных

проверьте, есть ли дополнительная защита, у примеру, настройка прав доступа

Например, OkoCRM — облачная CRM-система, данные хранятся на российских серверах, шифруются с помощью протокола SSL. Бэкапы выполняются на распределённых серверах. Если вдруг произойдёт сбой на одном из серверов, информация не исчезнет.

В OkoCRM для сотрудников можно настроить роли и права доступов. Например, чтобы менеджеры могли созваниваться с клиентами в CRM, но не могли увидеть их номера телефонов. OkoCRM входит в реестр российского ПО, а значит соответствует всем требованиям безопасности.

Коробка. CRM-систему разворачивают на сервере компании. Такое решение стоит больше, чем облачное. И сама CRM, и её внедрение, и обслуживание обходятся дороже. В этом случае компания сама контролирует данные, обеспечивает их безопасность, но самостоятельно нужно заниматься обновлением и поддержкой системы.

Коробка подойдёт компаниям, у которых есть бюджет на поддержание работы такого решения. Например, такой вариант подойдёт поставщику сырья или для застройщика. Средний и малый бизнес обычно выбирают облачные решения.

Егор Ионов, руководитель разработки OkoCRM, считает, что прежде всего важно понимать, для кого и зачем вы создаёте CRM. Необходимо чётко определить целевую аудиторию (малый бизнес, enterprise, нишевый сегмент), основные сценарии использования (управление лидами, продажами, поддержкой) и требования к интеграциям.

Технически важно учитывать:

• Принципы разделения ответственности (SOLID, Clean Architecture)
• Потребности в гибкости и кастомизации
• Ожидания по скорости, отказоустойчивости и безопасности

Без чёткого понимания доменной области легко уйти в избыточную функциональность или, наоборот, создать систему, которую невозможно адаптировать под реальные процессы.

1. Определите, для чего она вам нужна

Если вы задумываетесь про создание CRM-системы с нуля, значит она нужна вам для каких-то целей: обрабатывать заявки, фиксировать договорённости с клиентами, автоматизировать документооборот. Поэтому первый шаг — максимально детально прописать цели, чтобы понять, какие функции нужны будут в CRM-системе.

Также устройте брейншторм с командой и подумайте, какие проблемы вы хотите решить с помощью собственной CRM. Например, сократить цикл сделки или начать контролировать KPI менеджеров по продажам. Составьте список проблем, которые хотите решить. Позже цели и проблемы превратятся в конкретные функции, которые нужно будет разработать.

Стоит подумать о том, кто в компании будет использовать систему. Иногда в ней работают только менеджеры, а иногда все команды: разработчики продукта, маркетологи, HR-менеджеры, бухгалтеры. От того, какие сотрудники работают в CRM-системе, зависят разрабатываемые функции:

• маркетологам нужна аналитика и интеграции с Яндекс Метрикой и подобными сервисами
• разработчикам нужны канбан-доски
• HR-менеджерам полезна база знаний
• менеджменту важен контроль сотрудников и прозрачность бизнес-процессов и т. д.

2. Выберите технологический стек

Неправильно выбранный технологический стек может негативно повлиять на продукт. Например, CRM-систему не получится масштабировать или её создание будет стоить намного дороже, чем планировалось. Чтобы снизить риски, изначально нужно тщательно прописать требования к CRM-системе, её сложность и масштаб.

3. Спроектируйте базу данных

Структура базы данных — ключевой момент в разработке продукта. Если не продумать детали и неправильно составить структуру, вероятнее всего, через время какие-то задачи нужно будет переделывать с нуля или придумывать «костыли».

Допустим, в разработанной CRM-системе в карточках контактов и сделок изначально настроили поле ФИО. В него полгода вносили данные клиентов и всё работало. Но потом понадобилось разнести данные в три разные поля: «Фамилия», «Имя», «Отчество». Казалось бы, всё просто, но на самом деле оказалось, что для такого небольшого изменения нужно не просто изменить интерфейс, в поменять и перенастроить кучу алгоритмов.

4. Разработайте ключевые функции

Основные функции, которые использует большинство компаний:

• Омниканальный чат. Для его создания нужно разработать интеграции с мессенджерами, соцсетями, чатом на сайте, почтой.
• Телефония. Чтобы звонки приходили в CRM-систему, настраивают интеграции с виртуальными АТС
• Контакты. CRM должна собирать и хранить клиентские данные. Желательно сделать так, чтобы список контактов можно было фильтровать, а в карточках контактов перенастраивать поля
• Воронки продаж. С помощью канбан-досок визуализируют путь клиента. Их делают настраиваемыми, чтобы пользователи сами могли устанавливать колонки-этапы
• Аналитика. CRM-система как минимум должна собирать данные о сделках: их количестве в каждой колонке доски, сумме выручки. Плюсом будет возможность контролировать конверсии, средний чек и другие показатели менеджеров
• Автоматизации. CRM-система нужна, чтобы делегировать алгоритмам рутинные задачи. Хорошо, если она поможет обрабатывать заявки, выставлять счета на оплату, заполнять документы

5. Подумайте про безопасность

Обеспечьте защиту от внешних угроз. Из-за хакерских атак или сбоев может пострадать ценная информация, поэтому важно продумать меры защиты. Для шифрования передаваемых данных используют SSL-сертификаты, они обеспечивают зашифрованное соединение. Важно создавать резервные копии, чтобы информация не исчезла, если произойдёт сбой. Также минимум раз в квартал проводят аудит безопасности системы, чтобы обнаружить угрозы о вовремя принять меры для их устранения.

Обеспечьте защиту от внутренних угроз. Иногда данные «уводят» сотрудники, поэтому важно продумать внутреннюю защиту. Для этого в CRM-системе настраивают роли сотрудников и права их доступов. С их помощью настраивают возможности сотрудников в разных полях. Например, доступ к карточкам клиентов может быть у всех сотрудников, но редактировать данные сможет только РОП, а удалять данные — только директор.

Дополнительно можно добавить возможность ограничения доступа по IP. Если сотрудника взломают, руководитель сможет отключить его аккаунта, чтобы никто посторонний не получил доступ к данным. Ещё настраивают мониторинг активности, чтобы было видно действия каждого пользователя в CRM-системе. Это позволяет заметить, если кто-то из сотрудников ведёт себя подозрительно.

6. Не забудьте про масштабируемость

CRM-система должна адаптироваться к росту компании. Если количество пользователей и поток заявок вырастет в 10 раз, программа не должна стоить и должна выдержать нагрузку.

Оцените перспективы развития компании:

• сколько пользователей будет работать в CRM через год, пять лет
• какой объем данных вроде контактов и сделок должна будет обрабатывать CRM-система

Допустим, если вы планируете стать лидером в нише, CRM-система должна выдерживать значительные нагрузки. Она не должна сбоить и должна быстро работать при увеличении числа пользователей, сделок и контактов.

Какие есть плюсы у самостоятельной разработки

Адаптация под потребности компании. CRM-систему нужно разрабатывать под конкретные процессы организации. В этом случае компании не приходится подстраиваться под функции универсальных решений. Например, если хотите собирать какие-то специфические данные для аналитики, кастомная CRM поможет это сделать.

Масштабируемость. Разрабатывая собственную CRM-систему, вы можете добавлять какие угодно новые модули или менять функционал так, как это нужно вам. У готовых решений постоянно появляются обновления с новым функциями, но они могут не совпадать с потребностями вашей компании.

Контроль данных и безопасность. Создание CRM-системы позволяет полностью контролировать хранение и обработку данных. У компании больше возможностей, чем при использовании коробочной версии, так как вы сможете самостоятельно регулировать защиту передачи данных.

Интеграция с внутренними инструментами. При разработке CRM-системы настраивают интеграции с другими инструментами, которые использует компания вроде бухгалтерских программ или корпоративных мессенджеров.

Какие есть минусы у самостоятельной разработки

Высокая стоимость. Чтобы разработать CRM-систему, придётся потратить много денег. Нужно оплатить работу команды разработчиков, аналитиков, дизайнеров и тестировщиков.

Длительность работ. Разработка такого сложного продукта займёт много времени. Если компании нужно здесь и сейчас обрабатывать лиды, то ждать полгода или год просто нет времени.

Зависимость от команды разработчиков. Результат зависит от того, насколько компетентную команду получится собрать. И даже если это получилось на начальном этапе, ключевые специалисты могут уйти, а из-за этого продукт будет хуже.

Риск несоответствия ожиданиям. Даже при тщательном планировании и наличии хорошей команды продукт может не оправдать ожидания. Неправильно сформулированные требования или неправильно собранная обратная связь от пользователей на стадии тестирования могут привести к тому, что CRM-система не решит ключевые проблемы компании.

Сложности с обновлениями. После запуска ЦРМ нужно обслуживать: исправлять ошибки, дорабатывать новые функции, обеспечивать безопасность. Готовые решения не требуют такого внимания. Внедряете, оплачиваете подписку и спокойно работаете. Минимум усилий и стресса.

Когда стоит заказывать CRM-систему, а когда лучше выбрать готовое решение

Заказать разработку можно, если есть время и деньги на этот процесс. Если ради создания индивидуального решения, вы готовы вкладывать силы и деньги. В остальных случаях проще подобрать CRM-систему, которая закроет большинство потребностей компании. А если какие-то цели останутся нереализованы, можно заказать индивидуальную разработку дополнительных функций после внедрения продукта.