Метод «5 почему»: как задавать вопросы, чтобы найти источник проблемы

Бывает сложно понять, в чём причина снижения продаж или увеличения текучки в компании. Чтобы понять причину проблемы и найти способ от нее избавиться, можно использовать метод «5 почему». Рассказываем, как он работает и в каких ситуациях его удобно использовать.

Суть метода в том, чтобы задать 5 вопросов, которые помогут понять первопричину возникновения проблемы. Допустим, в магазинах приложений увеличилось количество негативных отзывов и низких оценок мобильного приложения.

Нужно понять причину этой проблемы и продумать методы её устранения. Для этого используют правило пяти почему. То есть задают вопросы и последовательно на них отвечают.

Суть метода «5 почему»: разобраться в первопричинах с помощью последовательных вопросов и ответов.

Так, с помощью метода мы поняли, что сокращение расходов привело к негативным оценкам сервиса пользователя. Так как эта проблема серьёзная, стоит разработать контрмеру — действие, которое поможет исправить первопричину проблемы. В нашем случае, например, стоит поискать другие способы снижения расходов, а тестировщиков вернуть на место, чтобы сократить количество багов.

Принцип «пяти почему» разработал предприниматель Сакити Тоёда, который использовал его в компании Toyota для улучшения процесса производства. К примеру, с помощью техники последовательного задавания вопросов в компании устанавливали причины неисправностей деталей.

Сейчас метод используют не только на производстве, но и в абсолютно разных сферах: в IT, продажах, аналитике. Ещё «5 почему» — один из основных инструментов в концепциях «Бережливое производство» и «Lean».

1. Определите проблему

Первым шагом определяют проблему, которую нужно решить. Важно сформулировать её так, чтобы все участники поняли суть. Поэтому стоит указать подробности.

❌Увеличилось количество негативных отзывов.

✔️В магазинах приложений увеличилось количество негативных отзывов и низких оценок нашего мобильного приложения.

❌Что-то не так с CRM-системой.

✔️Сотрудники отказываются работать в CRM-системе.

2. Сформулируйте первый вопрос «Почему»

После того, как определили проблему, нужно задать первый вопрос «Почему?». Важно понять почему случилось то, что случилось. Для этого нужно подбирать конкретные вопросы, которые помогут раскрыть суть проблемы.

Например, если проблема — отказ команды работать в CRM-системе, вопрос можно задать так:

✔️Почему сотрудники отказываются работать в CRM-системе?

Но не так:

❌Что не так с CRM-системой?

В этом случае не получится найти причину недовольства сотрудников. Можно сделать необоснованные выводы о том, почему CRM не удобная. Нужны факты, а не гипотезы.

3. Повторите для каждого ответа

Нужно сформулировать ещё 4 вопроса, которые помогут найти первопричину проблемы. Отвечать на вопросы должны компетентные люди, причём информацию они берут не с потолка, а из опыта, статистики.

Допустим, чтобы ответить на вопрос «Почему сотрудники отказываются работать в CRM-системе», нужно собрать команду, попросить их ответить на этот и следующие вопросы. Цепочка будет выглядеть примерно так:

Вот и найдена первопричина проблемы: сотрудники саботируют CRM из-за того, что в компании несерьёзно отнеслись к обучению команды.

4. Проанализируйте основную причину

Стоит проанализировать ситуацию, изучить отчёты, статистику, чтобы удостовериться, что получилось найти ту самую причину. В нашем примере можно изучить инструкции, посмотреть как сотрудники работают в CRM и сделать выводы — действительно ли проблема в некачественном обучении.

Возможно, есть и другие причины? Например, команда просто не пытается адаптироваться к CRM и мечтает вернуться к работе в Excel. Это важно учесть, ведь если причин много, нужно работать со всеми.

5. Разработка решений

Теперь нужно понять, как работать с проблемой. Например, можно провести обучение работе в CRM, используя геймификацию. Сотрудники будут изучать софт в игровом формате, что снизит их сопротивление.

6. Мониторинг и оценка

Допустим, мы обучили сотрудников работать в CRM. Теперь нужно отслеживать, как это сказалось на рабочем процессе: стали ли они работать быстрее, стало ли меньше сопротивлений и жалоб. Перестать контролировать результаты можно тогда, когда проблема полностью устранена. Например, никто не жалуется на неудобство CRM-системы.

Разберём метод «5 почему»: примеры из разных сфер бизнеса и различные варианты решений проблем.

Сокращение количества заявок

С мая в компании сократилось количество обработанных заявок. При том, что много денег вложено в рекламу, значит их должно быть больше.

Получается так: в компании вкладывают деньги в рекламу, но они сливаются в пустоту, так как без менеджеров толку от увеличения потока заявок этого нет. Люди оставляют заявки, но не дожидаются ответа. Причина этого — низкая зарплата у менеджеров. Стоит перераспределить бюджет и часть денег направить на увеличение зарплат. Или разработать премии за достижение плана.

Снижение уровня продаж

В компании на 10% сократились продажи.

Отсюда можно сделать вывод, что компании пора пересмотреть свою маркетинговую стратегию, чтобы люди замечали не только конкурентов. Это поможет остановить сокращение продаж.

Частые задержки в поставках

Поставки товара часто задерживаются. Из-за этого нужного товара нет в наличии, а клиенты отказываются его ждать.

Из-за того, что в компании не установили хороший софт, компания теряет прибыль, так как задерживаются поставки товаров. Поэтому есть смысл вложить деньги во внедрение софта для логистики.

Преимущества метода «5 почему»:

1. Его легко использовать, не нужны навыки и опыт. Нужно только уметь отслеживать причинно-следственные связи
2. Простой фреймворк помогает найти первопричину проблемы, а не её «симптомы»
3. С его помощью легко продумать, как устранить проблемы
4. Этот принцип можно использовать для разных целей: исправлять проблемы в личной жизни или в бизнесе

Есть у метода и недостатки:

• Он не подходит для решения серьёзных проблем. Например, если нужно разобраться, с чем связано падение акций компании
• Эффективность метода зависит от мнения участников процесса, что может привести к искажению фактов

1. Принцип «пяти почему» разработал предприниматель Сакити Тоёда, который использовал его в компании Toyota для улучшения процесса производства
   
2. Сейчас метод используют не только на производстве, но и в абсолютно разных сферах: в IT, продажах, аналитике
3. Суть метода в том, чтобы задать 5 вопросов, которые помогут понять корневую причину возникновения проблемы
4. Для этого выявляют проблему, формируют пять вопросов, анализируют первопричину и разрабатывают план её устранения