Даже в простой CRM-системе можно запутаться. Удалить сделку на полмиллиона рублей, отправить задачу менеджеру на больничном или отключить интеграцию с сайтом. Чтобы сотрудники были на «ты» с системой, проводят обучение — за ручку проводят там, где сложно и не понятно. В статье рассказываем, как наладить обучение crm-системе для сотрудников и когда это нужно делать.
Если нет времени растягивать обучение на месяц, есть OkoCRM. В простом интерфейсе разберется дальше школьник, а если где-то непонятно, можно заглянуть в «Базу знаний» или сразу написать в саппорт — ответим и всё объясним.
Когда проводить обучение сотрудников новой CRM-системе
Обычно, когда систему только купили и в ближайшее время с ней должны начать работать. Чтобы освоение не растянулся на месяцы, а саппорт не потонул в задачах, проводят базовый экскурс в настройки и интерфейс.
Чтобы начало работы в CRM не откладывать на месяцы, проводят обучение.
Другая ситуация — систему внедрили, но работать в ней трудно. Когда начальник просит выгрузить отчет, менеджер ковыряется час. А если просит отфильтровать карточки клиентов по региону, сотрудник пишет в техподдержку, дергает коллег. Все отвлекаются, нервничают, а начальник думает, что у него работают лентяи.
Чтобы задачи не затягивались, проводят обучение crm-системе в компании. Рассказывают про базовые функции, а потом отвечают на вопросы менеджеров. Иногда даже готовят подсказки и видеоинструкции на будущее.
Наконец обучение может потребоваться, если у CRM-системы вышел апдейт или к ней подключили дополнительный модуль — складского учета, финансов, маркетинга. Функционал программы меняется, плюс к ней подключаются новые подразделения. Чтобы всем было проще работать, проводят обучение.
Если обучите сотрудников, как работать с обновлениями, будет меньше путаницы и обращений в саппорт.
Этапы обучения сотрудников новой программе
Шаг 1. Определение целевой аудитории
В CRM-системе работают руководители отдела продаж и линейные менеджеры. Иногда сотрудники соседних подразделений, например, маркетологи, бухгалтеры, финансисты. У всех разные задачи, все пользуются разными инструментами.
Например, в отчет, который нужен маркетологу, никогда не полезет продавец. А данные, которые выгружает финансист, не нужны складу. Поэтому первый шаг в планировании обучения — выбрать, кого учить. От этого зависит программа и раздаточные материалы.
Если в CRM работают разные сотрудники и отделы, первым делом разберитесь, кого и чему учить.
Бывает, учить надо всех. Тогда разбиваете сотрудников на группы по типу работы, которую они выполняют в црм. Например, в первую группу попадают РОПы и старшие продавцы. Во вторую — маркетологи и смм-щики. В третью — линейные менеджеры по продажам.
Шаг 2. Разработка плана обучения
План нужен, чтобы ничего не забыть и провести обучение точно в срок. Без плана процесс может забуксовать. Еще план — это психологическая штука: когда он перед глазами, то напоминает, что обучение важно для фирмы и его надо завершить.
Временные рамки
Считаете, сколько времени есть на подготовку обучения, самого обучения, когда его надо начать и закончить. Оформить можете графиком, таблицей или в виде стопок из карточек на канбан-доске.
Собрать стопки карточек можно в менеджере задач OkoCRM.
Сколько времени выделять, зависит от сложности самой CRM-системы. Одни можно освоить за неделю, другие — за месяц. Тут лучше посоветоваться с вендором и прибавить к рекомендуемому периоду одну-две недели запаса — на мало ли.
Цели и задачи
Это то, зачем в принципе проводят обучение crm-системе. Например, чтобы повысить скорость работы отдела продаж. Тогда менеджеров надо познакомить с возможностями системы, о которых сотрудники не знают и поэтому не используют.
Другая возможная цель — минимизировать ошибки в работе. Тогда надо составить инструкции. Сотрудники смогут в них заглядывать, если вдруг забудут как заполнять шаблон документа или создавать автоматизацию.
Шаг 3. Формирование заинтересованности сотрудников
Обычно люди не хотят учиться новому. Во-первых, лень. Во-вторых, страшно, что работать станет сложнее. В-третьих, привычно все делать по старинке.
Если сотрудники настроены категорически, учить их сложно. Обучение crm-системе не поможет в работе.
Проблема — с таким отношением учеба бесполезна. Люди просмотрят видео ради галочки, скачают инструкции, потому что так надо, а применять новые знания не будут.
Чтобы не допустить такого развития событий, поступают так:
1. Объясняют, почему полезно работать в системе правильно. Можно привести аргумент, мол, это повышает скорость сделок, все закрывают план, а значит получают выше зарплату. Либо рассказывают, что станет меньше рутины. Не нужно будет заниматься скучной, монотонной работой, которая всех бесит — ее сделают алгоритмы.
2. Придумывают неформальное поощрение. Например, все, кто пройдет обучение, получат купон в пиццерию или билет в кино. Мелочь, а приятно.
3. Продумывают, как вписать обучение в рабочие часы. Идеальная ситуация — сотрудники учатся не в обеденное время или после окончания рабочего дня, а в оплачиваемые работодателем часы.
Шаг 4. Использование правильных учебных ресурсов
Трудно усваивать информацию, если:
- методички написаны заковыристо
- озвучка видеороликов шипит
- в презентациях нет примеров
Чтобы учеба шла как по маслу, нужно, чтобы обучающий материал был доступен. То есть его должен усвоить и менеджер Альберт и продавец со стажем Галина Ивановна. Если текст сложный, изобилует профессиональной терминологией или уходит в технические дебри, читать его трудно. Надо упростить.
Хорошо, если обучающий контент разный. Так мозгу проще запоминать новую информацию. Например, в обучении есть видеоуроки, живые вебинары, презентации, чек-листы, интерактивные тесты.
Шаг 5. Проведение занятий
Когда все материалы готовы, выдавайте сотрудникам доступы, рассылайте ссылки на контент или готовьте переговорку под лекцию. Проверьте, что все в курсе о начале обучения, но на всякий случай разошлите напоминание.
В конце первого урока спросите сотрудников, что понравилось, что нет, что было сложно, а что — легко. Сможете на ходу что-то скорректировать. Например, прикрепить ссылки на дополнительные материалы.
Шаг 6. Оценка результатов обучения
После обучения сотрудникам проще работать. Они не путаются в инструментах, быстрее выполняют поручения начальства, меньше пишут в техподдержку. Если так и есть — обучение сработало. Все молодцы
Если ошибок меньше, но полностью они не исчезли, надо выяснять, в чем дело. Возможно, нужно повторить обучение.
А может быть так, что в работе вообще ничего не поменялось. Тоже надо опросить сотрудников, почему типичные ошибки происходят до сих пор. Может оказаться, что обучение оказалось сложным, либо не было время смотреть уроки из-за текущей работы.
Шаг 7. Повторение обучения при необходимости
Повторять обучение надо время от времени. Например, когда вендор обновляет CRM-систему. Или меняются бизнес-процессы, а вместе с тем и работа в системе. Либо в программу интегрируют новое ПО или модуль.
Подведем итоги
- Если сотрудники не умеют работать с CRM-системой, то допускают ошибки. Чтобы их стало меньше, проводят обучение
- Еще обучение проводят, если вендор выпустил обновление или к системе подключают новый модуль
- Процесс обучения состоит из этапов. Прежде решают, кого учить — продавцов, маркетологов, аналитиков, руководителей
- Планируют, сколько времени уйдет на обучении и какие у него цели
- Рассказывают коллегам, какой профит они получат после обучения. Например, можно сказать, что исчезнет рутина, которая раздражает
- Готовят обучающий контент, проводят занятия, а затем оценивают успех
- Обучение повторяют, если сотрудники забывают какие-то моменты или что-то меняется в самой CRM
