Рынок CRM-систем в России: тенденции и ключевые игроки

За предыдущие годы российский рынок CRM-систем сильно изменился. На это повлияли разные факторы, но в первую очередь — необходимость заменить иностранные продукты и активное развитие ИИ.

В статье рассказываем, как сейчас выглядит российский рынок и на какие CRM-системы стоит обратить времени. В теме помогли разобраться эксперты:

• Александр Завьялов, основатель OkoCRM
• Александр Гриневич, интегратор CRM-систем

Рынок CRM-систем в России меняется под влиянием санкций. Поэтому сейчас разработчики сосредоточены на том, чтобы создать инструменты, которые смогут полноценно заменить иностранные продукты. Также вендоры нацелены на разработку важных функций для российских компаний.

Многие разработчики уже добавили в свои продукты ИИ-агентов и помощников. Нейросети помогают отвечать клиентам или расшифровывают записи разговоров, помогают создать сайт на базе CRM или делают конспект созвонов команды.

Автоматизация становится всё глубже. Сейчас бизнесу недостаточно автоматизации простых действий. Многие компании хотят настроить полноценную автоматизацию работы с клиентами на всех этапах. Разработчики учитывают это и стремятся выкатить как можно больше сценариев для полного цикла обработки заказов.

Мы изучили несколько рейтингов CRM-систем: CNews, «Компьютерры», «Сколково» и TAdviser. Взяли 5 решений из этих рейтингов и проанализировали их по параметрам из исследований:

1. OkoCRM — облачное решение, которое выбирают за сочетание всех необходимых функций и простоты их использования. Судя по кейсам, пользователи переходят на OkoCRM, когда устают от громоздких решений, в которых для совершения одной операции нужно нажать 10 кнопок.
2. EnvyCRM — продукт, разработанный компанией Envybox. Особенность решения — есть готовые настройки для разных ниш: логистики, строительства, фитнес-клубов, онлайн-школ.
3. ELMA365 CRM — платформа для крупных компаний, которая помогает работать с клиентами и собирать данные для оптимизации продаж. Есть три уровня кастомизации решения: no-code, low-code, hard-code.
4. RetailCRM — ещё одна облачная платформа, которая поможет управлять заказами. Подходит в том числе для интернет-магазинов и офлайн точек продаж.
5. Simple One B2B CRM — платформа для крупных компаний, которая помогает заменить зарубежные решения. Обеспечивает системный подход к управлению продажами и клиентским сервисом.

Сейчас на российском рынке много решений, поэтому бизнесу есть из чего выбирать. Предприниматели хотят получить простую в использовании систему, в которой будут все нужные инструменты. Поэтому разработчики добавляют новые инструменты, ориентируясь на ожидания пользователей.

Есть несколько рейтингов CRM-систем. Чтобы их составить, исследователи выбирают разные параметры. Например, в издании «Компьютерра» для определения лучших CRM-систем их оценивали по таким критериям:

1. Функционал. Разделили на 16 подкритериев и за каждый ставили баллы.
2. Омниканальность. Анализировали, есть ли у продукта интеграции с мессенджерами, телефонией, сайтом, почтой.
3. Настройка ролей. Оценивали, есть ли возможность настраивать права доступа.
4. Интеграции. Раздели на 5 подкритериев и за каждый ставили баллы.
5. Безопасность. Раздели на 8 подкритериев и за каждый ставили баллы.
6. Технические характеристики. Раздели на 9 подкритериев и за каждый ставили баллы.
7. Реестр отечественного ПО. Продукту, который включен в реестр, начисляли баллы.

В CNewsMarket для отбора решений оценивали функциональность, возможности ИИ, безопасность и технологические особенности российских продуктов.

Фонд «Сколково» совместно с TAdviser провели комплексное исследование. CRM-системы анализировали по 276 критериям. Решения оценивали не только эксперты, но и клиенты, и разработчики. 

Российский рынок CRM активнее всего развивается за счёт ключевого драйвера — импортозамещения. Санкции и требования хранить данные на российских серверах ускорили переход компаний на отечественное ПО. Поэтому сейчас разработчики сосредоточены на том, чтобы создать инструменты, которые смогут полноценно заменить иностранные продукты.

Также вендоры нацелены на разработку важных функций для российских компаний. Например, подключение интеграций с отечественными продуктами. У многих CRM-систем есть связки с VK и Avito, чего нет у зарубежных продуктов. Некоторые разработчики также быстро разрабатывают интеграцию с Max, так как часть компаний уже перешли на новый мессенджер. К примеру, у OkoCRM уже есть собственная интеграция с Max.

На развитие российского рынка также влияет ИИ. Многие разработчики уже добавили в свои продукты ИИ-агентов и помощников. Нейросети помогают отвечать клиентам или расшифровывают записи разговоров, помогают создать сайт на базе CRM-системы или делают конспект созвонов команды.

Автоматизация становится всё глубже. Сейчас бизнесу недостаточно автоматизации простых действий. Многие компании хотят настроить полноценную автоматизацию работы с клиентами на всех этапах. Разработчики учитывают это и стремятся выкатить как можно больше сценариев для полного цикла обработки заказов.

Сейчас на российском рынке много решений, поэтому бизнесу есть из чего выбирать. Предприниматели хотят получить простую в использовании платформу, в которой будут все нужные инструменты. Поэтому разработчики добавляют новые инструменты, ориентируясь на ожидания пользователей.

Мы возьмём несколько критериев, которые чаще всего выбирают при оценке CRM-систем и рассмотрим каждое решение из рейтингов CNews, «Компьютерры», «Сколково» и TAdviser через эти параметры.

OkoCRM

Омниканальность: ✅

Настройка ролей доступа: ✅

Реестр Минцифры: ✅

OkoCRM — облачное решение, которое выбирают за сочетание всех необходимых функций и простоты их использования. Судя по кейсам, пользователи переходят на OkoCRM, когда устают от громоздких решений, в которых для совершения одной операции нужно нажать 10 кнопок.

В OkoCRM, как и в других продуктах нашего топа, есть базовые инструменты. Здесь есть модуль для ведения сделок и клиентской базы, или таск-менеджер, заменяющий Trello. В системе можно контролировать конверсию по воронке продаж и общаться с клиентами в омниканальном чате.

Функционал. В OkoCRM есть нестандартные инструменты, которые встречаются не во всех продуктах:

• командный чат, в котором сотрудники решают рабочие вопросы
• база знаний для хранения важной информации, инструкций
• конструктор чат-ботов, с помощью которого легко настроить помощника
• план продаж — дашборд, на котором удобно отслеживать KPI менеджеров и всего отдела
• финансовый модуль для контроля счетов

ИИ-инструменты. В OkoCRM есть ИИ-агенты для общения с клиентами, которые могут заменить или существенно разгрузить специалистов, которые работают с обращениями. Это полноценные ИИ-сотрудники — для них можно настроить роль, например, менеджера по продажам или специалиста техподдержки — и агент будет общаться с клиентами в заданной роли.

ИИ-агенты помнят контекст разговора, обучаются на базе знаний и внутренних инструкциях компании, и могут зарывать до 78% диалогов без участия человека. То есть вы можете загрузить информацию о товарах и услугах, особенностях работы компании — агент будет отвечать на вопросы, опираясь на реальные данные, без фантазий и додумок.

В OkoCRM ИИ подключили к расшифровке записей разговоров с клиентами. Нажатием одной кнопки можно сделать транскрибацию звонка — перевести его в текст, или сделать саммари — краткое содержание разговора. Это позволит менеджеру или РОПу быстро вспомнить суть звонка, не нужно будет его переслушивать.

Интеграции. В OkoCRM есть раздел OkoStore. В нём с помощью простых инструкций подключают интеграции с телефонией, сервисами email- и SMS-рассылок, мессенджерами и соцсетями, справочниками, сервисами аналитики и обучающими платформами. Всего больше 40 интеграций.

Стоимость. При оплате за год OkoCRM стоит 712 ₽ в месяц за подключённого пользователя. Крупные компании могут рассчитывать на индивидуальные условия.

EnvyCRM

Омниканальность: ✅

Настройка ролей доступа: ✅

Реестр Минцифры: ✅

EnvyCRM — продукт, разработанный компанией Envybox. Особенность решения — есть готовые настройки для разных ниш: логистики, строительства, фитнес-клубов, онлайн-школ.

Разберём уникальные инструменты EnvyCRM.

Функционал. Здесь есть нестандартные инструменты, которые встречаются не во всех продуктах:

• определение часового пояса клиента
• создание кнопок, которые помогут быстрее работать со сделками
• ежечасовое отслеживание задач
• конструктор отчётов

ИИ-инструменты. В EnvyCRM искусственный интеллект используют для анализа эмоций клиентов, чтобы оценить уровень их удовлетворённости и профессионализм менеджеров.

Интеграции. У EnvyCRM есть интеграции с телефонией, сервисами email- и SMS-рассылок, мессенджерами и соцсетями. Также к CRM-системе можно подключить виджеты для сайта, которые позволят собирать контакты посетителей.

Стоимость. При оплате за год EnvyCRM стоит 720 ₽ в месяц за подключённого пользователя. При оплате за 2 года стоимость меньше — 600 ₽ в месяц.

ELMA365 CRM

Омниканальность: ✅

Настройка ролей доступа: ✅

Реестр Минцифры: ✅

ELMA365 CRM — платформа для крупных компаний, которая помогает работать с клиентами и собирать данные для оптимизации продаж. Есть три уровня кастомизации решения: no-code, low-code, hard-code.

Функционал. В ELMA365 CRM есть такие фишки:

• правила распределения лидов
• захват лидов из внешних источников
• профиль клиента 360
• запуск рассылок в мессенджерах

ИИ-инструменты. Разработчики настроили интеграцию с Yandex SpeechKit, что позволяет сделать транскрибацию звонков, а также пересказать их краткое содержание. Также алгоритм может проанализировать разговор менеджера с клиентом по заданным критериям.

Интеграции. У ELMA365 CRM есть стандартные интеграции с телефонией, мессенджерами. У пользователей также есть возможность подключить к продукту 1С, Контур.Фокус, Спарк, SAP.

Стоимость. Цена на продукт зависит от типа выбранного решения и вида лицензии.

RetailCRM

Омниканальность: ✅

Настройка ролей доступа: ✅

Реестр Минцифры: ✅

RetailCRM — ещё одна облачная платформа, которая поможет управлять заказами. Подходит в том числе для интернет-магазинов и офлайн точек продаж.

Функционал. У продукта есть такие фишки:

• единый профиль клиента 360
• настройка программы лояльности
• конструктор маркетинговых сценариев
• автоматизация всего цикла обработки заказов

ИИ-инструменты. Есть ИИ-агенты, которые помогают оценивать работу сотрудников, улучшают текст, собирают данные, помогают настроить более точные маркетинговые сценарии. Ассистенты транскрибируют звонки и кратко пересказывают переписки с клиентами.

Интеграции. У RetailCRM есть интеграции с маркетплейсами, CMS-системами, службами доставки, ботами и ИИ-агентами.

Стоимость. Есть бесплатный тариф, который подойдёт только небольшим компаниям из-за ограничений. На таком тарифе доступно только 5 активных сценариев автоматизации, 300 заказов, нельзя вести клиентскую базу или запускать рассылки. Ограничения снимаются при оплате подписки. Она стоит 9360 ₽ в месяц за троих сотрудников.

Simple One B2B CRM

Омниканальность: ✅

Настройка ролей доступа: ✅

Реестр Минцифры: ✅

Simple One B2B CRM — платформа для крупных компаний, которая помогает заменить зарубежные решения. Обеспечивает системный подход к управлению продажами и клиентским сервисом.

Функционал. Здесь есть нестандартные инструменты, которые есть не у всех продуктов:

• партнёрский портал для тех, кто использует в продажах реферальные программы
• лента активности сотрудников
• база данных
• создание кастомных типов задач
• массовая обработка обращений
• интерактивные дашборды для визуализации данных

ИИ-инструменты. ИИ в Simple One B2B CRM помогает обрабатывать звонки, заполняет квалификационные формы. Также его используют для создания контента. ИИ-инструменты генерируют тексты для статей и рекламных материалов, писем клиентам, сценариев к видеороликам. ИИ также анализирует историю общения с покупателем и подсказывает, какие вопросы стоит ему задать.

Интеграции. У Simple One B2B CRM есть стандартные интеграции с телефонией, мессенджерами, сервисами аналитики. У пользователей также есть возможность подключить к платформе 1С, BI и ERP-систему.

Стоимость. На сайте нет тарифов, поэтому стоимость нужно уточнять.

Сравнили возможности отечественных решений в таблице.

Сопоставим возможности OkoCRM с другими игроками на российском рынке.

Функционал. OkoCRM — универсальное решение, в котором нет уклона в конкретную нишу. При этом продукт используют компании из разных сфер: онлайн-школы, агентства недвижимости, digital-агентства, селлеры. Это возможно благодаря тому, что в OkoCRM есть базовый функционал, который нужен малому и среднему бизнесу.

Бывает, предприниматели переходят на OkoCRM с других продуктов именно потому, что здесь есть и воронки продаж, и аналитика, и возможность управлять проектами, финансами, сотрудниками. Но при этом нет ненужных замудрённых инструментов, которые только мешают работе.

Интерфейс. Интерфейс OkoCRM сконцентрирован на интуитивном использовании: пользователи выполняют основные действия в 1–2 клика. В системе легко разобраться, есть много инструкций по настройке. Благодаря этому OkoCRM выгодно выделяется на фоне крупных игроков вроде amoCRM и Битрикс24, где пользователям бывает сложно разобраться в инструментах самостоятельно.

Интеграции. У OkoCRM есть интеграции с популярными мессенджерами и сервисами для бизнеса: DaData, Avito, Яндекс Метрика и т. д. У отраслевых и крупных игроков на российском рынке есть узкоспециализированные интеграции, которых нет у OkoCRM. Но при желании к OkoCRM можно подключить любую нужную платформу с помощью API.

Ценообразование. В OkoCRM единый тариф, стоимость которого зависит только от количества месяцев, на которые пользователи оплачивают подписку. У других решений часто бывает сложная сетка тарифов. Цена зависит от количества инструментов, лимитов. Это может быть неудобно: рассчитывали на одну сумму, а придётся платить другую, потому что не посчитали какой-нибудь важный модуль.

Тенденции и перспективы рынка CRM-систем в России

Учебный центр «Альтер Эго»

До внедрения OkoCRM учебный центр «Альтер Эго» работал с клиентами в таблицах, что порождало хаос: заявки терялись, звонки оставались без ответа, данные дублировались или пропадали. Особенно остро проблема вставала во время отпусков менеджеров — директор лично сталкивалась с отсутствием записей о клиентах.

Попытка использовать другую CRM-систему «Мой класс» оказалась неудачной: стоимость росла с увеличением числа учеников, а функционал оказался избыточным и неудобным.

Директор учебного центра увидела в интернете информацию про OkoCRM и решила узнать побольше о продукте. С ней связались менеджеры, а затем интеграторы, которые предложили настроить решение под запрос учебного центра. Внедрение прошло легко, интеграторы были на связи и докручивали инструменты по запросу директора.

Вот, что удалось изменить:

• все клиентские данные хранятся в карточках сделок
• заявки с сайта, соцсетей, по телефону автоматически попадают в воронку продаж
• фиксируются все взаимодействия: звонки, переписки, оплаты, причины отказов
• документы не нужно заполнять вручную — данные о клиентах подтягиваются из карточек в договоры, акты и счета на оплату
• сделаны отдельные воронки для продаж и работы с действующими клиентами
• дашборд «План продаж» позволяет анализировать KPI сотрудников

Главный результат — вместо хаоса появился порядок. Теперь менеджеры не упускают заявки, а директор всё контролирует.

Полная история внедрения CRM-системы →

Яхтинг We Sail

We Sail — не турагентство, а сообщество для тех, кто ценит яхтинг как способ общения и новых впечатлений. Основатели компании Денис и Алёна делают ставку на персональный подход к клиентам и эксклюзивные форматы досуга.

Когда количество клиентов начало расти, стало сложно сохранять высокий уровень сервиса. Нужно было быть на связи с клиентами, решать организационные вопросы и не забывать о важных задачах. Например, не забыть напомнить людям оформить пропуск или помочь купить билеты.

CRM-система нужна была, чтобы держать все процессы под контролем: помнить о важных задачах, быстро отвечать клиентам даже в море, быть на связи с командой

Как OkoCRM изменила работу команды We Sail:

• система напоминает о ключевых действиях сотрудникам: перезвонить клиенту, напомнить об оплате
• все коммуникации с клиентами лежат в карточках
• исключён человеческий фактор — никто не забывает написать или позвонить
• все этапы работы с клиентами на виду
• данные о договорённостях и документы хранятся в OkoCRM

Самое главное — управлять процессами можно даже со смартфона, находясь в море сотрудники не теряют связь с клиентами.

Полная история внедрения CRM-системы →

Центр ДПО «ЦППК»

«ЦППК» — центр повышения квалификации и профессиональной подготовки. С ростом количества клиентов компании столкнулась со стандартными проблемами: потерей лидов из-за человеческого фактора, отсутствия контроля, снижения выручки.

Директор центра обратилась в OkoCRM с задачей настроить решение так, чтобы заявки не терялись, а работу сотрудников проще было проконтролировать. Интеграторы настроили OkoCRM и подключили интеграцию с «Телфин», так как основной источник лидов — звонки.

За 20 дней специалисты:

• перенесли данные из старой CRM-системы
• настроили автоматизацию воронок продаж под разные бизнес‑процессы
• интегрировали телефонию, мессенджеры, онлайн‑чат на сайте
• создали базу шаблонов сообщений, документов
• провели обучение менеджеров и разработали регламенты

В результате внедрения OkoCRM центр перестал терять заявки, выручка увеличилась на 200%. Также за счёт автоматизаций удалось сократить цикл сделки. Сотрудники работают с клиентами, а не занимаются рутиной. В том числе благодаря этому каждый год у «ЦППК» продажи растут на 15%.

Полная история внедрения CRM-системы →

Российский рынок CRM-систем меняется под влиянием санкций и развития ИИ. Поэтому сейчас разработчики сосредоточены на том, чтобы создать инструменты, которые смогут полноценно заменить иностранные продукты. Также вендоры нацелены на разработку важных функций для российских компаний.

Мы изучили несколько рейтингов СРМ в РФ: CNews, «Компьютерры», «Сколково» и TAdviser. Взяли 5 решений из этих рейтингов и проанализировали по параметрам из исследований:

1. OkoCRM — облачное решение, которое выбирают за сочетание всех необходимых функций и простоты их использования. Судя по кейсам, пользователи переходят на OkoCRM, когда устают от громоздких решений, в которых для совершения одной операции нужно нажать 10 кнопок. Язык интерфейса — русский.
2. EnvyCRM — продукт, разработанный компанией Envybox. Особенность решения — есть готовые настройки для разных ниш: логистики, строительства, фитнес-клубов, онлайн-школ.
3. ELMA365 CRM — платформа для крупных компаний, которая помогает работать с клиентами и собирать данные для оптимизации продаж. Есть три уровня кастомизации решения: no-code, low-code, hard-code.
4. RetailCRM — ещё одна облачная платформа, которая поможет управлять заказами. Подходит в том числе для интернет-магазинов и офлайн точек продаж.
5. Simple One B2B CRM — платформа для крупных компаний, которая помогает заменить зарубежные решения. Обеспечивает системный подход к управлению продажами и клиентским сервисом.

CRM-системы: что это такое и зачем они нужны

Когда CRM молчит, а отделы спорят: как не терять лиды и прибыль

Воронки продаж в CRM: что это, как работает и как настраивать в OkoCRM

6 случаев, когда CRM-система не нужна. Ищите свой

Не дороже чашки кофе? Сколько на самом деле стоит CRM-система

Реально ли настроить CRM-систему самому