Уголок потребителя: нужен или нет

К бизнесу столько требований, что все удержать в голове трудно. А информация для посетителей и книга жалоб кажутся ненужной ерундой. Зря. Это небольшая статья про уголок потребителя в 2023 году. Я собрала вместе примеры оформления, какие документы нужно собрать и где повесить, чтобы не получить штраф.

А чтобы потребители всегда были довольны, делайте клиентский сервис безупречным. Если вы продаёте ещё и в онлайне, попробуйте OkoCRM — она помогает делать клиентов довольными.

Уголок потребителя — стенд с информацией о компании. Как раздел на сайте, только вместо воды о дружном коллективе, только график работы, лицензия, адрес. Кроме этого нужно добавить несколько законов — всё, что полезно почитать покупателям.

Уголок обязательно вешать на видном месте, чтобы у покупателей был к нему доступ. То есть повесить его в дальний тёмный угол — не вариант.

Главная причина оформления уголка потребителя — защититься от штрафов, которые может выписать Роспотребнадзор (ч. 1 ст. 14.5 КоАП).

Но есть ещё одна причина — показать покупателям, что вам нечего скрывать. Все данные на виду, книга жалоб тоже вот она. Если люди пишут жалобу в книгу, у них скорее всего меньше желания настучать в органы, а значит меньше шансов схлопотать проверку. Мотайте на ус :)

Если не сделать уголок, инспектор из Роспотребнадзора может выписать штраф. Так бывает, когда люди жалуются на компанию. Из-за отсутствия информации для клиентов придётся заплатить.

Вообще все, кто что-то продаёт или предоставляет услуги. И в автосалоне, и в супермаркете, и в кабинете у стоматолога должен быть такой уголок. Поэтому если вы что-то продаёте или оказываете услуги, не сомневайтесь, нужен ли уголок потребителя. Нужен.

Это правило могут игнорировать, например, швейный цех или швея, которая отшивает шторы для пары оптовиков. Но совсем не может ателье, в которое ежедневно приходят разные клиенты-потребители.

Что должно быть в уголке потребителя — п. 1, 2 ст. 8, п. 3 ст. 9 закона о защите прав потребителей. Вот какая информация необходима.

1. Данные о компании. Распечатайте такие сведения: название компании, адрес, график работы, какие товары продаёте или услуги оказываете, можно добавить прайс. Добавьте копию документа о регистрации и разрешительные документы, если такие нужны. Например, лицензию на розничную продажу алкоголя дял магазина или образовательные услуги, если у вас учебный центр.

2. Данные о правах клиентов. Нужно собрать нормативно-правовые акты по профилю компании. Например, у ресторана должны быть: ЗОЗПП, СанПин, правила оказания услуг общественного питания, порядок обслуживания льготных категорий граждан. А продавцам важно не забыть добавить правила продажи отдельных товаров.

ЗОЗПП должен быть вообще у всех. Важно поддерживать актуальные версии документов: если правительство внесёт поправки в закон, надо купить или распечатать новую редакцию.

3. Дополнительные сведения. Ещё надо собрать полезную информацию. Например, нужно написать номера телефонов и адреса ФНС, Роспотребнадзора, Санэпидемстанции, чтобы люди знали куда звонить и кому жаловаться, если вдруг их права нарушают. Вложите книгу жалоб, план эвакуации, правила пожарной безопасности — всё это тоже нужно.

Также список того, что должно быть в уголке потребителя, зависит от региональных властей, они могут внести свои требования.

Законы и нормативные акты можно купить в распечатанном виде или распечатать самим — строгих требований нет, главное, чтобы они были. Но официальные издания законов Роспотребнадзору нравятся больше — так нет риска, что предприниматель сам переписал закон и распечатал исправленный текст.

Информацию о компании, план эвакуации делаете и печатаете сами, покупаете книгу жалоб. Остаётся только взять выписку из ЕГРЮЛ или ЕГРИП — можно скачать в электронном виде на сайте ФНС, на Госуслугах. Всё, документы для уголка потребителя готовы.

Основное правило — на видном месте, к которому у покупателя есть доступ. Не в каморке, где лежит товар и не в углу, заставленном мебелью так, что прочитать что-то вообще нереально. Это уже нарушение.

Рядом со входом — идеально, но необязательно. Нужно чтобы покупатели в любой момент могли подойти и прочитать на стенде, кто их обслуживает. Вот простая схема с правильным и неправильным местом для уголка в магазине.

Важно содержание, а не форма. В законе вообще нет ни слова про правила оформления. Поэтому вопрос, каким должен быть уголок потребителя, не главный.

Уголок можно сделать самим, заказать или купить. Размер и материал не важен. Это может быть пластиковый или деревянный стенд с файлами или специальными папками. Цвет стенда тоже не важен. Главное, чтобы была нужная и актуальная информация.

Это вообще может быть не стенд. Разложили документы по файлам и закрепили их на столе скотчем — Роспотребнадзор ничего не предъявит. То же самое можно сделать и на стене.

Необязательно даже подписывать стенд, стол или стену как уголок потребителя. Можно вообще никак его не называть — в законе нет чётко установленного названия. В ЗОЗПП сказано только, что продавец должен донести до потребителя информацию о компании. А для этого подходит любой формат: стенд или стол с набором документов. Цвет, размер, материал, формат роли не играют.

1. Уголок потребителя нужен всем, кто что-то продаёт людям оффлайн. Работаете в торговле или оказываете услуги — не важно. Есть потребители, значит нужен уголок
   
2. Его можно сделать в виде стенда с набором документов — это самый популярный вариант. Но есть и попроще — разложить документы по файлам и закрепить на столе. Формат не важен, бизнес отвечает только за содержание
3. Нужно собрать документы о компании — график работы, адрес, свидетельство регистрации, лицензии. А ещё книгу жалоб, телефоны и адреса контролирующих органов, законы и нормативные акты, которые касаются бизнеса
4. Все эти сведения нужно повесить на видном месте, чтобы у покупателей был к ним доступ. Иначе может быть штраф