Простая CRM для сферы услуг. Подружит с клиентами.

CRM для сферы услуг

CRM-система — программа для ведения клиентской базы и сделок. CRM для услуг помогает налаживать отношения с клиентами, улучшать сервис и увеличивать продажи. Она собирает заявки с сайта, мессенджеров, соцсетей, сохраняет контакты клиентов, помогает анализировать и автоматизировать продажи.

Как работает CRM

СРМ система для услуг — большая записная книжка, в которой хранятся данные о клиентах: контакты, списки покупок, дни рождения. CRM сохранит все, что нужно знать о клиенте в карточки контактов. Хоть кличку кота, если это важно для продаж груминг-студии. Еще CRM сама собирает заявки: человек заполняет форму на сайте → программа автоматом добавляет сделку.

Дальше менеджер ведет сделку по воронке продаж. Для этого в разделе «Сделки» есть канбан-доска с разделами — этапами продаж. На каждом этапе — карточки сделок. В них менеджер ставит себе задачу скинуть бриф, отправляет документы, звонит или пишет клиенту, выставляет счет на оплату.

Часть действий CRM умеет делать автоматом. Например, может заполнить договор и отправить его клиенту. ФИО и паспортные данные подтянет в документ из карточки сделки. Еще в CRM-системе есть аналитика. Можно проанализировать продажи и найти в них ошибки или посмотреть, кто из менеджеров умеет продавать, а у кого низкая конверсия продаж.

К CRM можно прикрутить интеграции. Телефонию, чтобы звонить из CRM-системы, записывать разговоры и настраивать очереди вызовов. DaData, чтобы собирать данные о клиентах. Мессенджеры, чтобы собирать все сообщения клиентов в одном окне. Unisender, чтобы делать рассылки. Вообще, CRM умеет намного больше.

Что умеет CRM для сферы услуг

CRM система для услуг помогает сотрудникам работать эффективнее. Причем не только отделу продаж. Например, если компания делает сайты, ведет бухучет или оказывает нотариальные услуги, каждого клиента можно вести в CRM. Вот, чем полезна программа.

Собирает заявки. CRM собирает все обращения клиентов. Заявки с сайта моментально фиксирует в системе → добавляет новую сделку, сохраняет контакты и имя, назначает ответственного менеджера. Заявки и сообщения из Телеграм, ВК, Вайбер, Вотсап, Авито собирает в разделе «Входящие лиды».

Ведет базу. CRM собирает и хранить данные о клиентах сферы услуг. Например, человек пишет в Телеграм: «Хочу заказать продвижение сайта» → CRM сохраняет его имя, название компании и номер телефона, а потом подтягивает платежные реквизиты и данные о доходах из ЕГРЮЛ и других официальных источников. В CRM-системе хранится база данных сферы услуг: вся информация о клиентах, которые когда-либо обращались в компанию.

Контролирует сотрудников. CRM-система умеет ставить задачи, чтобы сотрудники ничего не забыли. В разделе «Аналитика» можно чекнуть статистику по работе менеджеров: кто сколько услуг продал и какой средний чек. Еще в CRM работа с клиентом на виду: все переписки и записи разговоров лежат в карточках сделок.

Автоматизирует продажи. CRM умеет самостоятельно работать с клиентами: отправлять шаблонные сообщения, заполнять документы, формировать счета на оплату. Еще программа помогает сотрудникам: ставит задачи, напоминает о встречах, перемещает сделку на следующей этап продажи, назначает ответственных, добавляет и удаляет сотрудников в карточке сделки.

Анализирует продажи. В разделе «Аналитика» есть отдельная вкладка со статистикой по воронке продаж. Здесь можно посмотреть сколько сделок на каждом этапе, в какой момент клиенты уходят чаще всего.

Контролирует проекты. В OkoCRM есть отдельный раздел «Проекты», где можно вести работу по каждому клиенту. Аня заказала разработку сайта, а Альберт — сео-оптимизацию → создаем проект под каждого клиента, дробим на этапы, раскладывает на задачи. Тут CRM помогает в управлении сферой услуг, потому что все проекты и работа по ним, как на ладони. Видно, какие задачи надо сделать, какие уже готовы, кто из сотрудников отвечает за каждую задачу.

Как CRM помогает увеличить лояльность клиентов

Чтобы клиенты оставались надолго, еще и советовали компанию знакомым, важно совершенствовать обслуживание клиентов в сфере услуг.

Сокращает время ожидания. Если люди пишут в Телеграм, Вайбер, Вотсап, ВК или на Авито, чтобы заказать услугу, CRM собирает все их сообщения в одном окне. Менеджеру не надо мониторить несколько приложений, поэтому он отвечает намного быстрее. А люди рады, что не надо ждать несколько часов. А еще можно настроить шаблоны ответов и за секунду отвечать на типовые вопросы.

Напоминает о пропущенных. К CRM-системе можно прикрутить телефонию и мессенджеры, тогда она будет не только собирать звонки и сообщения, но и напомнит, если сотрудники забыли о ком-то из клиентов. Для этого в OkoCRM есть центр уведомлений с напоминаниями о пропущенных вызовах, сообщениях без ответа, незакрытых задачах по сделке. Менеджеры больше не будут забывать перезвонить или отправить бриф.

Запоминает все о клиенте. CRM хранит данные о клиенте, историю покупок и обращений. Поэтому когда человек пишет: «Нужен еще один сайт в таком же дизайне, но с другими разделами», менеджер смотрит в карточку сделки и видит, какой дизайн был до этого. Менеджеру не приходится держать всю информацию в голове.

Как CRM помогает делать больше продаж

CRM-система не умеет продавать вместо менеджеров, но кое-что все же умеет.

Помогает выстроить работу с клиентами. Если у компании 5–10 постоянных клиентов, можно записывать продажи и в Эксель.Если клиентов много, продажи в таблицах превращаются в сплошной хаос. Тут неправильно записали телефон, там не успели указать, чего хочет клиент. Кто-то удалил строку, данные не сохранились. В CRM продажи услуг фиксировать проще: каждый контакт клиента и каждая сделка записаны автоматом. Менеджерам не надо додумывать за клиента, зачем он обратился → открываем карточку, читаем переписку, вспоминаем.

Помогает собрать все заявки. Отдел продаж услуг теряет заказы из-за человеческого фактора: забыли перезвонить, потеряли номер, не успели ответить. В CRM такого нет: система хранит каждое обращение клиента. Если заявок больше, чем могут обработать менеджеры, можно настроить шаблоны ответов. Люди не любят, когда им долго не отвечают и пойдут искать услуги куда-то еще. А CRM пришлет автоответ: «Ответим в течение часа». Еще в OkoCRM есть очереди звонков, чтобы клиент попадал к свободному менеджеру. В общем, если хотите собирать 100% заявок, нужна CRM-система.

Помогает работать с возражениями. Люди не покупают по каким-то причинам. В CRM для сферы услуг можно проанализировать из-за чего уходят клиенты. Например, покупатель рассчитывал потратить меньше денег → надо донести, почему наша услуга за эту сумму выгодна. В CRM-системе можно добавить шаблон сообщения с презентацией цены. При общении с клиентом менеджер оценит причину → выберет и отправит нужный шаблон.

Помогает находить ошибки. Иногда клиенты говорят «нет» и уходят в закат, а менеджеры ничего с этим не делают. Понять причину отказов сложно, но в CRM с этим проще работать. Можно проанализировать работу с покупателем и понять, что было не так. Потом провести работу над ошибками вместе с отделом продаж и исправить проблему. Может быть причина в завышенных ожиданиях людей, им не нравится сервис или это вообще нецелевые заявки. Программа учета в сфере услуг поможет оценить, какие проблемы есть в стратегии продаж.

Как CRM автоматизирует отдел продаж

Повторяющиеся действия можно делегировать CRM-системе. Вот, что она умеет делать сама.

Отправляет шаблонные сообщения. Если клиенты часто задают одни и те же вопросы, можно настроить шаблоны ответов. Сотрудникам не придется вручную набирать текст. Один клик и сообщение отправлено. Так можно настроить любые типовые сообщения компании: смс на телефон, в мессенджеры или соцсети.

Запускает рассылки. CRM можно связать с сервисом рассылок, чтобы отправлять клиентам письма. Например, у OkoCRM есть интеграция с Unisender. Настраиваем цепочку сообщений в сервисе рассылок → система сама отправит письма нужным адресатам. Например, как только человек вводит почту на сайте, CRM добавляет его в список на рассылку и отправляет цепочку приветственных писем.

Заполняет документы. CRM подставит в договор нужные данные, а в счет на оплату — реквизиты. Настраиваем шаблоны документов, а дальше программа заполнит и отправит документы сама.

Помогает со сделками. Можно настроить автоматизацию компании сферы услуг так, чтобы CRM сама перемещала карточку сделки по этапам продаж, добавляла к ней сотрудников в нужный момент или назначала ответственного менеджера.

Ставит задачи. CRM умеет ставить задачи по сделке, чтобы сотрудники не забыли отправить клиенту договор, заполнить отчет или проверить статистику продаж.

Как выбрать CRM для сферы услуг

Начинайте с техподдержки: через сколько ответят и постараются ли вникнуть в проблему. Дальше можно зарегистрироваться в системе, взять пробный период и оценить 5 разделов.

Контакты. Тут важно смотреть на 2 вещи: дубли и настройка полей карточек. Поля карточек должны быть настраиваемыми, чтобы легко добавлять ячейки и вкладки для новой информации.

Чтобы не множить одинаковые контакты, в программе должна быть защита от дублей. Тогда не будет двух одинаковых карточек, если одну система автоматом сохранит с сайта, а вторую добавит менеджер. В OkoCRM физически нельзя добавить карточки с одинаковыми номерами телефонов.

Сделки. В карточках сделок нужен удобный интерфейс и максимум функций, чтобы сразу из карточки писать или звонить покупателю, выставлять счет, отправлять документы.

Аналитика. Хорошо, когда в CRM есть два вида статистики: по воронке продаж и работе каждого сотрудника. А еще лучше, если можно оценить и эффективность рекламы. В OkoCRM есть все три вида статистики. Например, с помощью UTM-меток можно прикинуть, какой канал привлечения клиентов в сфере услуг работает лучше: ВК, Телеграм или Авито? А в разделе «Аналитика» есть две вкладки: воронки и менеджеры.

Интеграции. Надо заранее определить, какие интеграции нужны бизнесу, а потом смотреть, есть ли они у CRM-системы и насколько легко их подключить. Например, если собираете заявки в ВК, нужна интеграция с соцсетью. А если даете рекламу на Авито, нужно прикручивать этот сервис.

Еще надо посмотреть, насколько легко подключить интеграцию. В OkoCRM все интеграции подключаются в несколько простых шагов, есть подробные инструкции.

Автоматизация. CRM должна автоматизировать рутинные бизнес-процессы, которые отнимают у сотрудников много времени. Например, если менеджеры заполняют договоры, CRM должна уметь формировать документы. Или автоматом делать онлайн запись. Автоматизацию сферы услуг должно быть легко настраивать. Переходим в настройки и оцениваем, можно ли настроить автоматизацию сферы услуг самим. В OkoCRM автодействия настраиваются легко.

Подытожим: краткий обзор CRM для сферы услуг

1. CRM-система — решение для обработки заявок, ведения клиентской базы и сделок. Внедрение CRM помогает автоматизировать отдел продаж, проанализировать ошибки и навести порядок в продажах.
2. CRM помогает выстраивать отношения с клиентами и улучшать сервис: менеджеры быстрее отвечают покупателям, не забывают перезвонить или ответить, видят всю информацию по сделкам в карточке, а значит не упустят важных для людей деталей.
3. CRM помогает увеличить продажи: собирает 100% заявок и не теряет сообщения от клиентов. В программе есть аналитика, чтобы находить ошибки в продажах. А еще в карточках сделок хранятся переписки и записи разговоров с клиентами, чтобы анализировать возражения клиентов и научить менеджеров работать с отказами.
4. CRM помогает автоматизировать продажи: она автоматом сделает рутинные действия.С помощью автоматизации компаний сферы услуг можно делегировать CRM-системе заполнение документов, выставление счетов на оплату, отправку шаблонных сообщений и рассылок.
5. Выбирая CRM, надо оценить 5 разделов: контакты, сделки, аналитика, интеграции, автоматизация.