Что такое BPM-системы и BPMS

Каждый день сотрудники компании выполняют множество действий: кто‑то согласовывает проектную документацию, кто‑то обрабатывает заявки, кто‑то собирает заказы. Часто эти действия хаотичны. 

Из-за того, что нет системы и понятной последовательности, сотрудники теряют задачи, срывают сроки. В итоге клиенты страдают, а сделки срываются. BPM‑системы помогают навести порядок: они собирают процессы в понятный маршрут и автоматизируют часть задач. 

В статье рассмотрим, что такое BPM, каким компаниям нужен такой подход и как его реализовать с помощью специальных сервисов. В теме нам помог разобраться эксперт по автоматизации процессов и основатель OkoCRM Александр Завьялов.

BPM (англ. business process management) — подход к управлению бизнесом, при котором его рассматривают как набор взаимосвязанных процессов. Каждый процесс состоит из последовательных действий, которые помогают достичь конкретного результата. 

BPMS — это софт, который помогает реализовать подход BPM. То есть сначала вы выстраиваете логику работы компании, а потом в программе настраиваете бизнес-процессы и автоматизируете их. Этот инструмент подходит компаниям, у которых много этапов работы, согласований между отделами.

Допустим, небольшому салону красоты такая система не нужна. Сотрудники работают с заявками и ведут карточки сделок в CRM. У них нет сложных согласований, при которых нужно выстраивать процессы по BPM. Строительной компании, наоборот, нужна BPM-система, чтобы организовать все операции по закупке, строительству, логистике и сделать выполнении задач более прозрачным.

Не путайте BPMS и CRM-систему ↓

✅CRM предназначена для работы с клиентами. В ней хранят информацию о покупателях, историю общения, сделки, запускают рассылки и автоматизируют работу с клиентами. 

Основная цель CRM — помочь отделу продаж эффективно взаимодействовать с клиентами. Например, в CRM-системе есть омниканальный чат, куда падают все заявки и ИИ-агенты, которые обрабатывают обращения. Так клиенты быстро получают ответ, улучшается клиентский сервис.

✅BPM-система управляет бизнес-процессами компании. Это могут быть продажи, согласование договоров, закупки, кадровые процессы, внутренние согласования, производство и многие другие операции.

Преимущества BPMS:

1. Автоматизирует операции, чем экономит время сотрудников
2. Позволяет увидеть, как проходит каждый бизнес-процесс
3. Оптимизирует процессы, за счёт чего можно сократить расходы
4. Сводит количество ошибок к минимуму, потому что часть процессов автоматизированы, а часть из них команда выполняет по заранее установленным правилам
5. Улучшает клиентский опыт: сокращает время обработки заказа и согласований, снижает количество ошибок

Есть критерии, на которые важно смотреть при выборе BPMS:

1. Low-code/No-code. Удобно работать в системе, где процессы можно собрать из готовых блоков вместо того, чтобы писать код
2. Интеграции. Важно, чтобы у продукта были все нужные вам интеграции. Так будет проще перенести данные в процессе внедрения и обмениваться информацией между сервисами в дальнейшем
3. Аналитика. Дашборды и отчёты показывают узкие места: где завис какой-то из процессов или на каких этапах есть ошибки
4. Мобильность. Убедитесь, что сотрудники могут работать с системой со смартфона. Это важно, когда часть команды работает вне офиса

Выбирайте решение, которое сможет расти вместе с бизнесом. Если сейчас у вас 10 процессов и 20 сотрудников, а через год будет 50 процессов и 100 человек, система должна справляться с новым объёмом без сбоев и ошибок.

Business Process Management (BPM) — подход к управлению бизнесом, при котором его рассматривают как набор взаимосвязанных процессов. Каждый процесс состоит из последовательных действий, которые помогают достичь конкретного результата. 

Допустим, в компании нужно оформить заказ, согласовать договор, принять заявку на склад, отгрузить и доставить партию товара. Процессов много, на каждом этапе что-то может пойти не так, например, сотрудники забудут передать заявку на склад.

К примеру, клиент оставляет заявку на сайте. Менеджер может не сразу заметить новую заявку, а после согласования заказа он будет долго отправлять документы по электронной почте коллегам из отдела логистики. В итоге один заказ команда обрабатывает неделю. Клиенту приходится ждать, а часть заявок может и вовсе потеряться. 

Если команда использует BPMS, она заранее определяет каждый этап, описывает и выстраивает работу так, чтобы нигде ничего не терялось. Заявка автоматически поступает ответственному сотруднику, BPM-система напоминает о сроках. И в итоге заказ получается обработать за 4 дня вместо 7. А руководитель в любой момент видит, на каком этапе работа по каждому клиенту.

Что такое BPMS и кому она нужна. BPM-система — софт, который помогает реализовать подход BPM. То есть сначала вы выстраиваете логику работы компании, а потом в программе настраиваете бизнес-процессы и автоматизируете их. Этот инструмент используют компании, у которых много этапов работы, согласований между отделами.

Допустим, небольшому салону красоты BPM-система не нужна. Сотрудники работают с заявками и ведут запись, работают с карточками клиентов в CRM. Здесь нет сложных согласований, при которых нужно выстраивать логику процессов. 

Строительной компании, наоборот, нужна BPM-система, чтобы организовать все операции по закупке, строительству, логистике и сделать выполнении задач более прозрачным. Здесь много операций и исполнителей. Чтобы сократить количество ошибок и меньше времени тратить на согласования, используют BPM-систему.

CRM-система предназначена для работы с клиентами. В ней хранят информацию о покупателях, историю общения, сделки, запускают рассылки и автоматизируют работу с клиентами. 

Основная цель CRM — помочь отделу продаж эффективно взаимодействовать с клиентами. Например, в CRM-системе есть омниканальный чат, куда падают все заявки и ИИ-агенты, которые обрабатывают обращения. Так клиенты быстро получают ответ, улучшается клиентский сервис.

BPM-система решает другую задачу. Она управляет бизнес-процессами компании. Это могут быть продажи, согласование договоров, закупки, кадровые процессы, внутренние согласования, производство и многие другие операции.

Например, менеджер получает заявку через CRM, работает с клиентом, оформляет документы. Дальше нужно передать заявку клиента на склад. На этом этапе BPM-система автоматически забирает заявку, ставит задачи сотрудникам склада, назначает ответственного для контроля сроков. CRM помогает работать с клиентом, а BPM — выполнять процессы для реализации заказа.

Повышение эффективности работы

BPM-системы автоматизируют операции, чем экономят время сотрудников. Например, алгоритм автоматически создаёт задачи, назначает ответственных, контролирует сроки выполнения, передаёт заявки от отдела к отделу, находит ошибки в процессах.

Допустим, после получения отклика соискателя BPM-система передаёт заявку HR-специалисту, ставит ему задачу связаться с кандидатом. Затем алгоритм проверяет выполнение задач, помогает оформить документы, отправить новичка на обучение. 

Другой пример. Вы хотите провести вебинар для продажи онлайн-курса. Нужно запустить рекламную кампанию, собрать людей, продать им курс, часть аудитории прогреть после встречи с помощью рассылок, а все заявки передать в отдел продаж. В этой последовательности много шагов. 

Чтобы упростить работу, часть задач автоматизируют. Уведомления о регистрации и начале встречи, ссылки на оплату, рассылки, передачу заявок настраивают в BPM-системе.

Прозрачность процессов и метрик

В BPM-система вы видите, как проходит каждый бизнес-процесс. Руководителю не нужно уточнять у сотрудников статус задачи или искать информацию в переписке. Все данные собраны в программе и обновляются в режиме реального времени.

Система показывает, кто отвечает за конкретную задачу, на каком этапе находится процесс, сколько времени занимает выполнение каждого шага и где возникают задержки. Это помогает быстрее находить причины проблем и принимать решения на основе реальных данных.

Например, компания замечает, что согласование договоров занимает слишком много времени. BPM-система показывает, что большинство задержек происходит на этапе проверки в юридическом отделе. Руководитель может перераспределить нагрузку между сотрудниками или изменить порядок согласования. После этого процесс начинает работать быстрее.

Снижение операционных затрат

BPM-система помогает оптимизировать процессы, за счёт чего можно сократить расходы. Например, если закупать товары вручную, можно не учесть нюансы. И купить больше, чем нужно. Вы вкладываете деньги, которые можно было бы потратить на зарплату сотрудников или маркетинг.

А если автоматизировать закупку, алгоритм сам просчитает потребности в товарах и закажет нужный объём. Ещё BPM-система автоматически запускает процесс согласования новой закупки. Ответственные сотрудники получают задачи в нужной последовательности, поэтому процесс проходит быстрее и без лишних задержек. 

Сокращение ошибок и снижение влияния человеческого фактора

Ошибки часто возникают из-за спешки, невнимательности или несогласованных действий сотрудников. BPM-система помогает свести такие ситуации к минимуму, потому что часть процессов автоматизированы, а часть команда выполняет по заранее установленным правилам.

Например, при оформлении договора документ не отправляют руководителю, пока его не проверят все специалисты. Если один из этапов пропущен, система не позволит завершить процесс. 

Или другой пример — в интернет‑магазине из‑за ручной обработки заказов в каждой третьей накладной были ошибки. Сотрудникам приходилось их переделывать. После внедрения BPM‑системы данные в накладные подтягиваются автоматически. Один точный удар по проблеме способен сэкономить десятки часов работы команды.

Улучшение клиентского опыта

Когда из-за ошибок команды люди не получают заказы или получают их с задержкой, они разочаровываются в сервисе. Чтобы клиенты возвращались и рекомендовали компанию знакомым, всё должно быть чётко. Заказ должен приходить вовремя, менеджер — отвечать за минуту и не хамить, а при повторном обращении сотрудники должны знать всё о покупателе.

За таким сервисом люди всегда будут возвращаться. Добиться этого можно с помощью правильно выстроенных процессов и автоматизаций в BPM-системе.

Как BPM улучшает клиентский опыт:

• сокращает время ответа → не даёт менеджерам упускать заявки
• напоминает о задачах → сотрудники не забывают о своих обещаниях клиентам
• автоматизирует часть действий → алгоритм может заполнить документы или выставить счёт вместо сотрудника
• сокращает время согласований → BPM-система автоматизирует процессы
• хранит данные — историю обращений заказчиков

Конструктор процессов

Один из главных модулей BPMS — конструктор процессов. В нём собирают сценарии работы с помощью блоков. Так получается создать схему работы: какие шаги нужно выполнить и в какой последовательности, кто отвечает за каждую задачу, при каких условиях переходить к следующему этапу. Часто в редакторе можно не только собрать процесс с нуля, но и доработать готовый шаблон под свои задачи.

Допустим, в компании хотят автоматизировать приём заявок. В конструкторе создают блок «Поступила заявка», добавляют к нему блоки «Назначить ответственного», «Связаться с клиентом», «Закрыть задачу». Если на шаге «Связаться» клиент не отвечает за 3 часа, настраивают правило: перевести задачу в статус «Напомнить». 

С помощью такого конструктора любой сотрудник без навыков разработчика может настроить сценарий работы. В некоторых сервисах есть подсказки: как лучше выстроить процессы.

Workflow-движок

Процессный движок — ядро продукта. Он превращает модель в живой механизм. Когда в систему приходит новая заявка, движок сам передаёт задачу дальше, назначает исполнителя, проверяет условия и отправляет уведомления.

Вместе конструктор и движок делают BPM‑систему удобной. Вы один раз задаёте правила, а потом движок их выполняет, обрабатывает условные переходы и управляет параллельными ветвями процесса.

Модуль аналитики

Модуль аналитики собирает данные и отображает их на дашбордах. Вы можете оценить, сколько задач выполнили, где чаще всего бывают задержки, кто из сотрудников укладывается в сроки, а кто — нет.

Аналитика позволяет сравнивать показатели по периодам, оценивать количество лидов или процессов в работе, причины увольнения сотрудников или отказов клиента. Во многих BPM-системах дашборды можно настраивать. Например, можно вывести на одну панель информацию по лидам и продажам, а на другую — по задачам и сотрудникам.

Интеграционные модули

Интеграции — это соединение BPM‑системы с другими программами: CRM, 1С, почтой, сервисами сквозной аналитики или программами складского учёта. Благодаря им данные между программами не нужно переносить вручную, они передаются автоматически.

Допустим, компания подключает к BPMS CRM-систему. Когда клиент оформляет заказ, в CRM сразу создаётся сделка. Когда менеджер получает предоплату, из CRM в BPMS падает задача — собрать заказ на складе. Дальше запускается цепочка последовательных действий, которую заранее настроили в BPMS.

Интерфейсы для сотрудников

Для ввода данных, работы с задачами, просмотра аналитики и любых других действий пользователям предоставляют интерфейс. Это то, с чем каждый день работают сотрудники: экран, где видны задачи, кнопки для действий, поля для ввода данных.

Обычно есть два варианта доступа:

1. Веб‑интерфейс. Открывается в браузере или на компьютере. Удобно для офисных сотрудников: менеджеров, бухгалтеров, кадровиков 
2. Мобильное приложение. Подходит тем, кто работает вне офиса: курьерам, выездным мастерам, руководителю

Выбор BPM-решения

Не стоит выбирать систему только по количеству функций. Гораздо важнее понять, какие задачи она должна решать именно в вашей компании. Но есть критерии, на которые важно смотреть при выборе BPM.

Low-code/No-code. Удобно работать в BPM-системе, где процессы можно собрать из готовых блоков вместо того, чтобы писать код. Так вы сможете настраивать сценарии сами, без программистов. Например, сотрудник за день собирает в такой системе маршрут согласования заявок: выбирает блоки, выстраивает логику.

Интеграции. Проверьте, можно ли объединить BPM-систему с вашими инструментами: CRM, бухгалтерией, ЭДО. Важно, чтобы у продукта были все нужные вам интеграции. Так будет проще перенести данные в процессе внедрения и обмениваться информацией между сервисами в дальнейшем.

Аналитика. Дашборды и отчёты показывают узкие места. Например, где завис какой-то из процессов или на каких этапах есть ошибки, сколько времени тратят сотрудники на разные задачи или сколько стоит каждый этап работ. Хорошо, когда в BPM-системе достаточно данных для анализа.

Мобильность. Убедитесь, что сотрудники могут работать в сервисе со смартфона. Это важно, когда часть команды работает вне офиса: курьеры, выездные специалисты, менеджеры. А ещё удобно, если руководитель сможет контролировать работу, подписывать документы в приложении.

Масштабируемость. Выбирайте решение, которое сможет расти вместе с бизнесом. Если сейчас у вас 10 процессов и 20 сотрудников, а через год будет 50 процессов и 100 человек, BPM-система должна справляться с новым объёмом без сбоев и ошибок. Например, если планируете открывать новые филиалы, важно сразу выбирать масштабируемое решение.

Кейсы успешного внедрения

LifePay и Stormbpmn

В команде LifePay решили улучшить клиентский опыт, выстроив логику процессов и автоматизировав часть из них. В компании не было аврала или критических ошибок, но было желание сделать процесс работы более прозрачным и тратить меньше времени на рутину.

Вот три ключевых момента, которые получилось улучшить ↓

1. Оплата счетов. Раньше из-за долгих согласований клиентам приходилось долго ждать. В Stormbpmn выстроили цепочку действий сотрудников, частично автоматизировали некоторые шаги. 

✅ Результат. Цикл оплаты сократился почти в два раза — с 13 до 7 дней. Благодаря этому выросла удовлетворенность внутренних клиентов — с 7,7 до 8,5 баллов.

2. Проверка договоров. Процесс согласования был запутанным, на разных этапах возникали задержки, из-за чего замедлялось заключение сделок.

✅ Результат. После внедрения Stormbpmn цикл согласования сократился с 37 до 16 дней. Благодаря этому выросла удовлетворенность внутренних клиентов — с 5,5 до 8,5 баллов.

3. Рассмотрение претензий. На претензии особенно важно реагировать быстро, иначе у клиентов растёт негативное восприятие ситуации.

✅ Результат. После внедрения Stormbpmn сотрудники стали рассматривать претензии гораздо быстрее, средний срок — 8 дней вместо 12.

BPM с AI для девелоперской компании

В девелоперской компании с условным названием «Алматы Девелопмент Груп» нужно было сократить время, затраченное на согласования на 30-40%. Это частая проблема данной сферы. Из-за отсутствия системности время уходит в никуда, а сроки сдвигаются.

Для начала нашли узкие места:

• затянутое по времени утверждение архитектурных концепций, документации
• слишком долгое согласование договоров с подрядчиками
• длительное утверждение смет
• отсутствие прозрачности в выполнение задач, что не позволяло быстро вносить коррективы и перестраивать работу

Внедрение BPMS с ИИ позволило перестроить работу:

1. ИИ анализирует информацию о документах и сроках, прогнозирует возможность задержек на всех этапах
2. На основе прогнозов руководители могут перераспределять задачи и быстрее согласовывать проекты
3. Это позволяет управлять рисками, а не реагировать на проблемы, которые уже произошли

В итоге внедрение BPMS позволило:

• сократить время согласования на 35%
• снизить расходы на 18-22 млн тенге в год благодаря автоматизации рутинных действий, сокращения числа ошибок и повторных согласований
• увеличить точность прогнозирования сроков сдачи объекта на 12%

Управление подбором персонала

Подбор нового сотрудника обычно состоит из повторяющихся действий, которые можно автоматизировать. Так HR-специалисты не будут допускать ошибок, а цикл найма сократится. 

Процесс обычно состоит из таких этапов:

1. Разместить вакансию
2. Обработать отклики
3. Отправить тестовое и отказы
4. Провести собеседования
5. Согласовать кандидата с руководителем
6. Подготовить документы
7. Организовать обучение и выход человека на работу

Делать всё вручную бессмысленно. Особенно если компания большая и найм происходит непрерывно. BPM-система помогает выстроить весь процесс найма в понятную последовательность и автоматизировать все или несколько этапов. 

Допустим, система сама переводит кандидата на следующий шаг, когда сотрудник ставит отметку, что сделал одну из задач в последовательности. Или если резюме не проверили за два дня, BPM-система напомнит ответственному. 

Ещё в BPM‑системе сразу видно, кто за что отвечает. Например, HR проверяет сопроводительные письма, а технический руководитель назначает и проводит интервью.

Контроль выполнения обязательств по проектам

При проектной работе важно соблюдать сроки, контролировать задачи и следить за выполнением договоренностей с клиентами. Когда информация хранится в разных таблицах, письмах и чатах, руководителю сложно оценить, кто над чем работает и успевает ли команда к дедлайну.

BPMS помогает объединить все процессы работы над проектом. Она позволяет распределять задачи, устанавливать сроки, контролировать выполнение этапов и получать информацию о возможных задержках.

Например, компания выполняет проект по разработке корпоративного сайта для клиента. В договоре указаны конкретные сроки: подготовка дизайна, согласование макетов, разработка, тестирование и запуск. В BPM-системе руководитель проекта создаёт этапы, назначает ответственных и контролирует каждое действие команды.

Чем полезна BPM-система в проектной работе ↓

Распределяет задачи. В системе руководитель для каждой задачи прописывает, кто отвечает за выполнение, в какой срок и какой результат нужен. Не выполнив задачу А, команда не может перейти к задаче Б. Конечно, если они не выполняются параллельно. 

Автоматически напоминает о дедлайнах. За несколько дней до срока система присылает уведомления исполнителю и руководителю. Так контролировать сроки становится намного проще.

Фиксирует статусы задач. Исполнитель ставит статус «выполнено» и прикладывает результат: файл, ссылку, фото, акт. Руководитель проверяет результат и запускает в работу следующую задачу.

Контролирует соблюдение условий. В процесс можно заложить обязательные шаги: согласование сметы, подписание акта, оплату. Система не даст перейти к следующему этапу, пока не закроют предыдущий.

Показывает общую картину по проекту. На дашборде видно, сколько задач выполнено, сколько просрочено, где есть риски. Руководитель понимает, где возникают трудности и может быстро исправить ситуацию, пока не стало поздно.

Помогает управлять отклонениями. Если срок сдвигается, в BPM-системе фиксируют причину и новый дедлайн. Когда проект закончен, команда может проанализировать отклонения, чтобы в будущем не допустить повтора.

Допустим, на одном из этапов команда потеряла три дня из-за согласований макета с заказчиком. Тот долго отвечал и 5 раз давал правки. В следующий раз проджект менеджер учтёт это и заложит больше времени на согласования. А в договоре пропишет: если заказчик долго не отвечает и даёт больше третьего круга правок, задержки в сроках — его ответственность.

Ускорение согласования договоров

Часто в согласовании договора участвуют несколько сотрудников. Это могут быть менеджер, юрист, бухгалтер и руководитель, а иногда и по несколько специалистов от каждого отдела.

В BPMS создают маршрут движения документа, назначают ответственных сотрудников и контролируют сроки. Юрист быстро передаёт документ мененджеру, тот клиенту, а от клиента руководителю или бухгалтеру. Цепочку согласований можно выстроить с разными вариациями. Допустим, если клиента не устраивают условия, то договор опять возвращается к юристу, и от него на утверждение руководителю. И только потом — снова к клиенту.

Так каждый участник процесса видит свою задачу и понимает, какие действия от него требуются. Руководитель может в любой момент проверить статус договора и узнать, на каком этапе находится согласование.

Что такое BPM и BPMS

Business Process Management или BPM — это подход к управлению бизнесом, при котором его работу рассматривают как набор взаимосвязанных процессов. Каждый процесс состоит из последовательных действий, которые помогают достичь конкретного результата. 

Допустим, в компании нужно оформить заказ, согласовать договор, принять заявку на склад, отгрузить и доставить партию товара. Процессов много, на каждом этапе что-то может пойти не так, например, сотрудники забудут передать заявку на склад. Задача BPM — сделать процессы понятными, прозрачными и управляемыми.

BPM-система — софт, который помогает реализовать подход BPM. То есть сначала вы выстраиваете логику работы компании, а потом в программе настраиваете бизнес-процессы и автоматизируете их. Это инструмент для компаний, у которых много этапов работы, согласований между отделами.

Как выбрать подходящее программное обеспечение BPM для своего бизнеса

Есть критерии, на которые важно смотреть при выборе BPMS:

1. Low-code/No-code. Удобно работать в системе, где процессы можно собрать из готовых блоков вместо того, чтобы писать код. Так вы сможете настраивать сценарии сами, без программистов
2. Интеграции. Важно, чтобы у продукта были все нужные вам интеграции. Так будет проще перенести данные в процессе внедрения и обмениваться информацией между сервисами в дальнейшем.
3. Аналитика. Дашборды и отчёты показывают узкие места. Например, где завис какой-то из процессов или на каких этапах есть ошибки, сколько времени тратят сотрудник на разные задачи или сколько стоит каждый этап работ
4. Мобильность. Убедитесь, что сотрудники могут работать с системой со смартфона. Это важно, когда часть команды работает вне офиса: курьеры, выездные специалисты, менеджеры. А ещё удобно, если руководитель может контролировать работу, подписывать документы в приложении

Выбирайте решение, которое сможет расти вместе с бизнесом. Если сейчас у вас 10 процессов и 20 сотрудников, а через год будет 50 процессов и 100 человек, система должна справляться с новым объёмом без сбоев и ошибок. 

Какие бизнес-процессы могут быть автоматизированы с помощью BPM-систем

С помощью BPMS автоматизируют:

• согласование договоров
• обработку входящих заявок
• найм сотрудников и кадровые процессы
• закупки и работу с поставщиками
• контроль поручений и внутренних задач
• проектную работу
• организацию мероприятий
• обслуживание клиентов и обработку обращений
• контроль командировок

Если у вас не большая корпорация, и вам не нужно объединять процессы разных отделов, а нужно вести только продажи товаров или услуг, всё это поможет сделать CRM. Не нужно отдельно подключать BPM-систему. В CRM-системе также выстраивают автоматизации: заполнение документов, работу со сделками и задачами, напоминания для клиентов и сотрудников, выставление счетов.