CRM для фитнес-студий: как выбрать и что должна уметь

Чтобы сотрудники не теряли заявки, а клиенты не пропадали после пробного занятия, нужно систематизировать работу спортивного клуба. Для этого необходимо успевать всё и сразу: контролировать оплаты, отправлять уведомления клиентов об изменении в расписании, приглашать на пробные занятия и прогревать на покупку абонемента.

Чтобы не забыть ни об одной важной задаче, подключают CRM-систему, которая помогает из хаоса выстроить прозрачную работу с клиентами. В статье рассказываем, что умеет CRM для фитнес-студии и как её выбрать.

CRM-система состоит из нескольких модулей, каждый из которых решает определенный набор задач. Давайте разберём основные модули и их возможности.

Омниканальный чат. Собирает сообщения из соцсетей, мессенджеров, сайта, рекламных площадок в одном чате. Дальше прямо из переписки можно создать сделку с клиентом или сохранить его контакты в базу.

Воронка продаж. Воронка продаж в CRM-системе — это визуализация пути клиента от момента обращения в компанию до завершения сделки. В CRM-системе воронку продаж настраивают с помощью канбан-досок. На доске создают нужное количество колонок — это этапы работы с клиентами.

Например, человек позвонил, затем записался на пробное занятие, пришёл позаниматься спортом, оформил абонемент. Всё это этапы работы с клиентами и колонки канбан-доски.

На канбан-досках можно вести работу с текущими клиентами, но не только. Например, с их помощью можно прогревать тех, кто интересовался услугами, но не купил абонемент. Для этого создают дополнительную воронку продаж. И все, кто не дошли до сделки в основной воронке, попадают в дополнительную. А в ней можно настроить автоматические сценарии, чтобы клиенты получали рассылки с отзывами о спортивном клубе, тренерах, залах и оборудовании.

Автоматизация. Автоматические сценарии в CRM-системе выполняют повторяющиеся задачи:

• заполняют документы
• отправляют шаблонные сообщения, рассылки
• управляют сделками: перемещают по воронке, назначают ответственных сотрудников
• ставят задачи сотрудникам

Обычно сценарии привязывают к конкретному этапу воронки продаж. Например, человек посетил пробную тренировку, но не купил абонемент, его сделка зависла на этом этапе. Значит, здесь настраивают автоматизацию так, чтобы на следующий день потенциальному клиенту уходило сообщение с предложением купить абонемент.

Клиентская база. Это большая записная книжка компании, в которой хранятся данные о клиентах. В модуле лежат карточки, в них контакты и любая информация, которую важно запомнить о человеке. Если с клиентом есть сделки, их можно открыть прямо из карточки.

Обычно в этом модуле сегментируют клиентов. Например, чтобы запустить рассылку на конкретный сегмент или прозвонить клиентов, которые пропустили несколько занятий.

Аналитика. CRM для фитнес-студии собирает данные о продажах и работе сотрудников. Например, фиксирует, сколько сделок на каждом этапе воронки продаж, сколько задач в работе у сотрудников. У каждого решения есть свои инструменты аналитики. Например, в OkoCRM есть дашборд «План продаж» с прогрессом выполнения плана по каждому сотруднику или всему отделу.

Таск-менеджер. В этом модуле канбан-доски используют для управления проектами и работы с задачами. Например, здесь можно настроить управление бухгалтерией, чтобы не забывать подготовить отчёты и заплатить налоги — CRM-система будет напоминать о задачах. Также в таск-менеджере можно контролировать оплаты постоянных клиентов или ставить задачи коллегам.

В CRM-системах обычно есть два типа задач:

• Задачи по сделкам. Прикрепляются к карточкам сделок, иногда отдельно лежат в модуле «Задачи»
• Задачи не связанные со сделками. Именно с ними работают в таск-менеджере

Это основные модули CRM-систем, ещё у каждого решения есть дополнительные:

• командный чат
• конструктор чат-ботов
• управление расписанием
• финансовый учёт
• онлайн-запись
• расчёт зарплат
• база знаний

Такие инструменты помогут не только систематизировать взаимодействие с клиентами, но и выстроят работу команды.

1. CRM-система помогает собрать 100% заявок. Это возможно благодаря омниканальному чату. Ни одно сообщение или звонок не теряются, все они попадают в CRM, для этого к системе подключают интеграции с источниками сделок, например, Telegram, ВК, телефонию.

2. CRM-система позволяет довести человека до сделки. Сотрудники общаются с людьми и если те заинтересовались, создают с ними сделки. Карточку сделки заводят, чтобы провести человека по воронке продаж: рассказать об условиях и ценах, пригласить на пробное занятие и в итоге побудить человека купить абонемент.

3. CRM-система помогает вернуть тех, кто не купил. Если человек интересовался услугами, но не дошёл до покупки абонемента, в CRM его можно прогревать. Для этого настраивают автоматические рассылки.

4. CRM-система упрощает работу с текущими клиентами. В CRM-системе можно напоминать о занятиях и об оплате абонемента, вести программы тренировок, отмечать прогресс — рост мышечной массы, сброс веса и т. д. Это делает работу с клиентами более персонализированной, так как и тренер, и администратор помнят о каждом клиенте.

Всё описанное выше — это работа сотрудников, но и руководитель может использовать CRM-систему как пульт управления компанией. Здесь он отслеживает, сколько заявок приходит и из каких каналов, как с ними работают сотрудники, как тренеры ведут работу с клиентами. В CRM-системе удобно контролировать продажи: как сотрудники выполняют план, на каких этапах клиенты чаще всего сливаются.

Помогает продлевать абонементы. Представим, у клиента заканчивается месячный абонемент. Что происходит обычно? А ничего: если человек захочет продлить занятия, он придет и только на месте оплатит. Вероятность, что это произойдет у немотивированных посетителей, мизерная: ходить на фитнес — сложно, лучше лежать на диване. Как раз повод есть, «абонемент кончился — продлю потом, когда в следующий раз пойду».

Если есть OkoCRM, продление абонементов можно автоматизировать. Система умеет:

1. Генерировать платёжные ссылки.
2. Вставлять их в шаблоны сообщений — с помощью переменных.
3. Отправлять клиенту, например, за 3 дня до окончания текущего абонемента.

Немотивированный клиент получит сообщение и оплатит с гораздо большей вероятностью, чем когда нужно лишний раз заставлять себя идти в студию. Это поднимет и конверсию в оплату, и посещаемость. 

Помогает работать с заявками. CRM-система фиксирует все заявки потенциальных клиентов. Если кто-то пишет в Telegram, кто-то в ВК, кто-то на сайте, все эти обращения попадают в одно окно CRM-системы. Поэтому сотрудники не теряют сообщения клиентов, а те не уходят к конкурентам. 

Телефонию также подключают к CRM-системе, чтобы звонки сразу попадали в программу. Если человек уже обращался в спортивный клуб, центр или школу, во время звонка в CRM-системе подтягиваются данные о нём и его предыдущих обращениях.

Администратор уже знает, чем интересовался пользователь, приходил ли на пробные тренировки. Так сотрудник может сразу понять, как вести диалог, чтобы дойти до цели: продать абонемент или записать на пробную тренировку.

Помогает работать с текущими клиентами. В CRM-системе можно завести карточки на каждого клиента, чтобы отмечать историю посещений, контролировать оплаты, отправлять уведомления. Если клиент ходит на индивидуальные занятия, в карточках можно отмечать прогресс или вести программу тренировок.

Суть в том, что тренеру не нужно держать в голове историю и план работы с каждым клиентом. Всю информацию можно выгрузить в карточку. А администратор в этой же карточке будет контролировать оплаты. 

Помогает не забывать важное. В потоке задач легко что-нибудь упустить. Забыть напомнить группе о том, что занятие переносится, или не перезвонить потенциальному клиенту, забыть переделать договор. В CRM-системе есть напоминания, которые напомнят о задачах.

Также часть действий можно делегировать CRM-системе. Например, всем, кто приходил на пробные занятия и не купил абонемент, через пару дней нужно отправлять сообщение со скидкой. В CRM-системе можно настроить шаблон сообщения и алгоритм будет отправлять его тем, кто не купил абонемент. Это разгружает сотрудников и не даёт им забыть о важной задаче.

Помогает улучшить клиентский сервис. В CRM-системе сотрудники:

• быстрее отвечают благодаря омниканальному чату
• не забывают перезвонить, ответить, отправить клиенту информацию
• вовремя напоминают, что нужно продлить абонемент
• помнят про все потребности клиентов

С CRM-системой даже с большим потоком клиентов удаётся помнить всё о каждом. Люди видят, что сотрудники знают про их потребности, они считывают это как заботу. Поэтому при правильном подходе со стороны сотрудников CRM-система помогает выстроить хороший сервис.

Помогает сделать работу прозрачной. Для руководителя CRM-система бесценна, так как позволяет увидеть весь процесс работы с клиентами:

• в карточках сделок лежат переписки и записи разговоров, что помогает понять, как сотрудники общаются с людьми
• можно посмотреть, какие задачи в работе, какие просрочены и почему
• аналитика помогает увидеть продажи в цифрах: сколько сделок и денег на каждом этапе, как менеджеры выполняют план
• аналитика позволяет заметить проблемы на всех этапах продаж

В итоге руководитель видит, как работает его команда, замечает ошибки и может их исправить.

CRM-систему внедряют, когда появляются такие проблемы:

• Потеря заявок. Сотрудники не успевают быстро отвечать потенциальным клиентам, забывают перезвонить или напомнить о себе после пробного занятия. В CRM-системе есть омниканальный чат и напоминания, чтобы сотрудники не забывали о заявках
• Низкая конверсия в сделку. Если из 50 человек только 10 человек купили абонемент, это не ок. С CRM-системой можно исправить ситуацию. Здесь менеджеры видят потребности клиентов и не забывают отвечать, перезванивать. А ещё можно настроить рассылки, которые будут прогревать людей к покупке.
• Путаница в расписании. Иногда тренировки сдвигают, но клиентов забывают об этом предупредить или предупреждают о новом времени за час. В CRM-системе можно настроить автоматические сценарии, чтобы клиенты сразу получали уведомление, как только расписание изменится
• Низкий процент удержания клиентов. Люди забывают продлить абонемент, решают купить новый чуть позже и в итоге так и не приходят заниматься спортом. Такую проблему можно решить с помощью автоматических напоминаний об оплате.
• Низкое качество клиентского сервиса. Люди долго ждут ответа, сотрудники забывают про их просьбы, уведомления об изменениях приходят поздно. Все эти ошибки легко исправить с помощью CRM-системы.

Закажите внедрение CRM у профессионалов — и система будет работать как надо

Вообще при выборе CRM-систем нужно опираться на потребности спортивного клуба. Например, если есть проблема потери заявок, значит нужен омниканальный чат. Если возникают проблемы с расписанием и уведомлениями клиентам, нужны автоматические сценарии.

Поэтому, выбирая CRM для фитнес-клуба, составляют список проблем, которые необходимо решить. И уже исходя из этого подбирают CRM-систему, которая поможет закрыть все задачи бизнеса.

Базово в CRM-системе должны быть такие функции:

• Воронка продаж для ведения сделок
• Омниканальный чат для сбора всех обращений
• Таск-менеджер, который поможет вести внутренние задачи или реализовать сопровождение клиентов
• Аналитика, чтобы анализировать эффективность продаж
• Автоматические сценарии, чтобы настраивать рассылки и уведомления для клиентов

Также у каждого продукта есть дополнительные инструменты, они могут быть полезны для бизнеса. Например, в OkoCRM есть все перечисленные выше базовые функции, но есть и дополнительные:

• Корпоративный чат. Здесь сотрудники могут обсуждать сделки и рабочие вопросы
• База знаний. Здесь хранят инструкции для сотрудников, шаблоны документов. Такой модуль позволяет проводить онбординг для новых сотрудников.
• Конструктор чат-ботов. Боты помогают отвечать на типовые вопросы клиентов, они могут собирать контакты или распределять вопросы по сотрудникам. В OkoCRM есть шаблоны чат-ботов, с помощью которых легко настроить, например, ответы в нерабочее время.

CRM-система для фитнес-студии помогает решить сразу несколько важных задач:

• Фиксирует все заявки потенциальных клиентов. Собирает обращения из рекламных площадок, Telegram, ВК, WhatsApp*, сайта. Сотрудники не теряют сообщения клиентов, а те не уходят к конкурентам.
• Помогает работать с текущими клиентами: отмечать историю посещений, контролировать оплаты, отправлять уведомления.
• Помогает не забывать о важных задачах: напомнить группе о том, что занятие переносится, или перезвонить потенциальному клиенту.
• Снижает нагрузку на сотрудников: заполняет документы, отправляет уведомления клиентам, ставит задачи сотрудникам.
• Помогает улучшить клиентский сервис. В CRM сотрудники быстрее отвечают, не забывают перезвонить, помнят про все потребности клиентов.

Также CRM-систем помогает сделать работу команды прозрачной для руководителя, так как позволяет увидеть весь процесс взаимодействия с клиентами.

Зачем нужна CRM-система для фитнес-студии

CRM-система помогает:

• Собрать 100% заявок. В CRM-системе сотрудники быстро отвечают потенциальным клиентам благодаря омниканальному чату, который собирает обращения из всех источников сделок. Здесь сотрудники не забывают перезвонить или напомнить о себе после пробного занятия
• Увеличить конверсию в сделку. Здесь менеджеры видят потребности клиентов и не забывают отвечать, перезванивать им. А ещё можно настроить рассылки, которые будут прогревать людей к покупке.
• Вовремя уведомлять клиентов об изменениях. В CRM можно настроить автоматические сценарии, чтобы клиенты сразу получали уведомление, как только расписание изменится
• Улучшить клиентский сервис. Благодаря мгновенным ответам, напоминаниям, хранению информации о потребностях клиентах можно улучшить обслуживание.

Как выбрать CRM-систему для фитнес-студии

При выборе CRM-систем нужно опираться на потребности спортивного клуба. Для этого сначала составляют список проблем, которые необходимо решить. Исходя из этого подбирают CRM-систему, которая поможет закрыть все задачи бизнеса.

Базово в CRM-системе для спортивного клуба или зала, школы танцев должны быть такие функции:

• Воронка продаж для ведения сделок
• Омниканальный чат для сбора всех обращений
• Таск-менеджер, который поможет вести внутренние задачи или реализовать сопротивление клиентов
• Аналитика, чтобы анализировать эффективность продаж
• Автоматические сценарии, чтобы настраивать рассылки и уведомления для клиентов
• Мобильное приложение для возможности работать со смартфона

Сколько стоит CRM-система для фитнес-студии

Стоимость CRM-системы зависит от нескольких факторов. Если внедрять и настраивать CRM-систему самостоятельно, это будет стоить дешевле, но нужно потратить время, чтобы разобраться в настройках. Если обращаться к интеграторам, стоимость будет зависеть от сложности настроек и самой системы.

Стоимость использования зависит от выбранного тарифа. У многих вендоров есть базовые и профессиональные тарифы, у которых разное количество функций и, соответственно, разная цена. Есть и бесплатные тарифы, но обычно на них могут работать 1–3 сотрудника и функции будут сильно урезаны.

Также есть CRM-системы, у которых стоимость фиксированная и нет ограничений по функциям. Например, цена подписки на OkoCRM — 572 ₽ в месяц за пользователя, если покупать подписку на год. Стоимость внедрения CRM-системы в среднем — 50 000 ₽.

*Принадлежит Meta. Организация признана экстремистской и запрещена в России.