Как повысить конверсию из заявки в продажу с помощью CRM

Если у бизнеса много лидов, но мало продаж, исправить ситуацию можно с помощью CRM. Система поможет улучшить бизнес-процессы, обслуживание клиентов и сделает торговые предложения адресными. В статье рассказываем, как повысить конверсию в продажу с помощью CRM, что для этого необходимо и каких результатов можно добиться.

Не бывает так, что конверсия в продажу низкая просто так. Менеджеры могут не дожимать, процесс продаж может быть не выстроен, а скрипты, бывает, составлены на скорую руку. Если эти причины устранить, конверсия вырастет.

1. Оцените текущий уровень конверсии. Для этого необходимо рассчитать соотношение количества сделок, которые завершились продажей, к общему количеству заявок. Чтобы не считать вручную, конверсию можно посмотреть в OkoCRM — в отчёте по воронке продаж.

2. Найдите этапы, на которых конверсия падает. При переходе между ними сделки уходят в отказ.

3. Ищите причины отказов. Способы есть разные. Можно выяснить, что думают менеджеры, устроить опрос клиентов, которые отказались от покупки, или проанализировать данные в CRM-системы — например, прослушать записи разговоров, посмотреть историю сообщений в карточках сделок.

Когда причины найдены, начинайте принимать меры: подключите горячую линию, улучшите скрипты продаж, отправьте менеджеров на обучение, оптимизируйте воронку продаж — например, удалите ненужные этапы и добавьте больше точек контакта там, где они нужны.

Мероприятия по увеличению конверсии — сложный процесс. Нужно изучить процессы продаж, рассчитать конверсию на каждом этапе сделки, проанализировать запросы клиентов, чтобы улучшить торговые предложения, собрать данные о работе менеджеров.

Если выполнять все в ручном режиме, уйдет полгода, а задействованы будут все — руководитель и менеджеры. Проще использовать системы автоматизации — они работают быстрее, меньше ошибаются и сами строят отчеты. Собирать данные для анализа продаж удобно через CRM-систему, потому что она:

✅Хранит данные о клиентах в одном месте. Не надо копипастить данные из разных платформ, таблиц и папок. Открываем карточку клиента и получаем доступ ко всей необходимой информации.

✅ Автоматизирует процессы. CRM сама строит отчеты, сохраняет записи звонков и истории переписок. Не нужно поручать эту работу менеджерам и ждать, пока они ее выполнят.

✅ Следит за результатами продаж. Считает конверсию на каждом этапе воронки, учитывает отказные сделки. Можно зайти в CRM и в режиме реального времени оценить, как идут продажи.

✅ А ещё… агрегирует каналы продаж в одном окне, упрощает работу с задачами, по шаблону заполняет документы и отправляет сообщения, помогает продавать больше и работать быстрее.

Анализируем бизнес-процессы

Прежде, чем внедрять CRM-систему, необходимо вникнуть, по каким писаным или неписаным правилам работает отдел продаж — проанализировать текущие бизнес-процессы. Сразу станет ясно, где бардак, где нормально, а что можно улучшить.

Чтобы разобраться в бизнес-процессах, опросите менеджеров. Они расскажут, как сейчас работают:

• регистрация звонков
• распределение лидов
• обработка и закрытие сделок
• выставление счетов
• работа с возражениями
• постпродажное обслуживание
• работа с претензиями

Менеджеры могут указать на неочевидные проблемы и назвать процессы, которые требуют автоматизации, чтобы число ошибок уменьшилось.

После сбора информации надо решить, какие функции CRM-системы необходимы отделу продаж. Например, если в компании проблемы с отправкой документов, то CRM-система должна иметь шаблоны и возможность выставлять счета, договора и сметы в автоматическом режиме.

Выбираем CRM-систему

Первым делом необходимо понять, какие функции нужны для работы. Например, в продаёте в социальных сетях — в системе должны быть предусмотрены интеграции с нужными площадками. Или у вас интернет-магазин и нужно следить за наличием товара — нужен модуль складского учета.

Также важно оценить тарифы. Некоторые лицензии стоят целое состояние, и мелкому бизнесу не по карману. Нужно выделить бюджет и выбирать ту систему, которая его не превысит.

Третий важный момент — проверить техническую поддержку. У некоторых поставщиков поддержка стоит дополнительных денег, имеет ограничения на разных тарифах или работает только в будние дни. Самая лучшая поддержка та, которая:

• входить в тариф — чтобы не доплачивать
• работает круглосуточно и ежедневно
• не имеет ограничений

Перед тем как выбирать систему составьте список требований и по нему рассматривайте предложения на рынке. Так точно ничего не забудете, не запутаетесь и купить то, что необходимо именно вашей фирме.

Выстраиваем этапы сделки

На этом шаге необходимо разработать воронку продаж и перенести ее в CRM. Далее по этой воронке будете следить за сделками и конверсиями на каждом этапе.

1. Определите этапы продаж. Проанализируйте закрытые сделки и изучите, какую последовательность действий выполняли сотрудники, чтобы довести их до финала.

У каждой фирмы этапы свои, но стандартная сделка проходит следующие шаги:

1. Захват лида через сайт, социальные сети, мессенджеры
2. Квалификация, то есть первичная оценка интереса и потребности лида
3. Создание коммерческого предложения и отправка его клиенту
4. Уточнение деталей предложения
5. Ведение переговоров с клиентом по условиям сделки
6. Подписание договора
7. Выполнение сделки
8. Постпродажное обслуживание
9. Повторные продажи

2. Создайте инструкции для каждого этапа. Они помогут сотрудникам разобраться, как работать со сделками в CRM-системе. Например, чтобы квалифицировать лид, у менеджера должна быть такая подсказка:

3. Создаете воронку продаж в CRM. Назовите каждый этап, выставите дополнительные настройки.

4. Подключите автоматизацию. Чтобы менеджерам не пришлось перемещать сделки по воронке продаж руками, выставите условия, и тогда все будет происходит в автоматическом режиме.

5. Назначьте ответственных за каждый этап сделки. В классическом варианте сделку ведет один менеджер, но иногда ответственного надо меняться. Например, если сумма сделки достигает миллиона, ее передают старшему менеджеру. Удобнее смену ответственного настроить через автоматизации.

Интегрируем телефонию

Чтобы CRM-система записывала разговоры и считала лиды, которые приходят через звонки, необходимо настроить интеграцию с телефонией. Есть два способа, как это сделать:

1. Использовать API. Способ позволяет интегрировать любую телефонную систему с любой CRM. Минус подхода — нужны навыки программирования и доступы к API со стороны вендора.

2. Использовать готовое решение. Некоторые вендоры CRM предлагают готовые интеграции. Их легко базово подключить по инструкции буквально за 10–15 минут и сделать тонкую настройку за день.

Интегрируем с сайтом

Интеграция с сайтом позволит CRM автоматически собирать заявки через формы и онлайн-чаты. Это удобнее, чем переносить их в ручном режиме, плюс ни один лид не потеряется, что положительно скажется на росте конверсии.

Как и с телефонией, интегрировать сайт с CRM-системой можно двумя способами:

Через API. Интеграцию используют для самописных сайтов. Настройку выполняет программист.

Через готовое решение. Оно работает для популярных конструкторов сайтов: Tilda, Flexbe или WordPress. Готовую интеграцию легко настроить по инструкции.

Оптимизируем работу сотрудников

Необходимо обучить сотрудников работать с основными инструментами CRM:

• с карточками клиентов
• с карточками сделок
• с карточками задач

Если CRM-система с кучей дополнительных модулей и инструментов, лучше заказать обучение у вендора. Если система в целом простая, менеджеры могут изучить все самостоятельно с помощью «Базы знаний», либо разобраться в настройках методом тыка.

Настраиваем аналитику источников обращений

Источники обращений — это различные площадки и каналы, через которые бизнес собирает лиды. Аналитика нужна, чтобы понимать, какие площадки срабатывают лучше, какие — хуже, и что можно с этим сделать.

Обычно настраивать аналитику не требуется. После того как подключили интеграции CRM с соцсетями, Авито, сайтом и мессенджерами, система сама соберет и подсчитает заявки. РОПу или старшему менеджеру остается только зайти в раздел со сводной статистикой и посмотреть, какой канал сколько лидов принес.

Настраиваем рабочую область руководителя

Рабочая область руководителя — это набор виджетов и панелей, которые отображают информацию о ключевых KPI, о работе сотрудников, о результатах продаж. Правильно настроенная область помогает быстро узнать, как идут продажи, вместо того, чтобы прыгать из раздела в раздел. Чтобы настроить рабочую область, необходимо выбрать и настроить виджеты и панели.

Внедрение CRM-системы помогает бизнесу увеличить конверсию в продажу следующим образом:

Система собирает и анализирует данные. Это помогает лучше разбираться в потребностях клиентов и выявлять потенциальные проблемы на каждом этапе воронки продаж.

Система автоматизирует процессы. У сотрудников появляется больше времени для продаж и качественного обслуживания клиентов.

Система отслеживать результаты продаж. Если конверсия падает, об этом быстро становится известно. Можно оперативно внести корректировки в работу сотрудников.

Система сегментирует клиентов. Можно сосредоточиться на теплых лидах, а холодные отдать в отдел маркетинга для дальнейшего прогрева.

Система ускоряет процесс продаж. Менеджер быстро находит данные по сделки, поскольку все храниться в одном месте. Может оперативно выставить счет или посмотреть последнее обращение клиента.

Система строит отчеты. Они позволяют в режиме реального времени находить эффективные каналы продаж, следить за числом отказных сделок, мониторить активность менеджеров.

Чтобы проанализировать, стала ли ситуация по конверсиям лучше, необходимо:

1. Определить показатели, которые будут использоваться для оценки
2. Собрать данные о показателях до и после внедрения CRM-системы
3. Сравнить показатели
4. Сделать выводы

Существует несколько показателей, которые можно использовать:

Конверсия в продажу. Это число сделок, которые закончились продажей, по отношению к общему числу лидов. Должна расти.

Время закрытия сделки. Среднее количество дней, которое требуется для закрытия сделки. Должно уменьшаться.

Доля повторных продаж. Это продажи, которые совершили существующие клиенты. Должны расти.

Удовлетворенность клиентов. Это позитивные отзывы, высокие оценки после общения с менеджером. Должны расти.

1. Низкая конверсия продаж может происходить по разным причинам, но справиться с нею помогает CRM-система. Она соберет данные о продажах, которые можно изучить и разобраться, почему сделки срываются
   
2. Прежде, чем внедрять CRM, необходимо проанализировать бизнес-процессы, а потом выбрать систему. Далее процесс внедрения состоит из выстраивания этапов сделки, интеграций телефонии и сайта с CRM, оптимизации работы сотрудников, настройки аналитики и рабочей области руководителя
3. Чтобы оценить, помогла ли CRM увеличить конверсию, нужно сравнить данные о продажах до и после внедрения. Смотреть можно на конверсию в продажу, время закрытия сделки, долю повторных продаж, удовлетворенность клиентов