Зачем автосервису CRM-система в 2024 году

CRM-система помогает СТО управлять клиентской базой, без проволочек записывать автовладельцев на обслуживание, планировать нагрузку механиков. Рассказываем, зачем еще нужна CRM для автосервиса, как выбрать и внедрить подходящую.

✅ Сохраняет клиентов в базу. CRM разносит автовладельцев по карточкам. В итоге автосервис не теряет клиентов после первого обслуживания, а продолжает взаимодействовать с ними дальше. Например, предлагает замену масла, диагностику форсунок, чистку инжектора или что-то еще, что актуально конкретному клиенту.

✅ Учитывает сделки. Все сделки CRM-система отображает в воронке. Воронка — это схема, которая показывает этапы продажи. Этапами могут быть «Записался на диагностику», «Предложение ремонта», «Согласование условий». 

Чтобы планировать деятельность бизнеса, директор СТО может через воронку прикинуть:

• какие работы будут оплачены в этом месяце
• какие работы будут оплачены в следующем
• сколько заявок вообще в работе, какие из них зависли и что сделать, чтобы они дошли до финала

✅ Собирает данные о продажах. Они нужны, чтобы управлять СТО. Например, статистика по популярным услугам помогает формировать список услуг. А ежемесячная сводка по сделкам — находить пиковые месяцы и распределять нагрузку среди мастеров.

✅ Планирует часы работы автослесарей. Чтобы планировать загруженность мастеров, автомехаников и слесарей, предусмотрены карточки с задачами. Благодаря карточкам планирование становится регулярным. В результате все работники при деле, а СТО успевает обслуживать больше клиентов.

✅ Ведет документооборот. Автосервис выдает клиентам заявки-договора, акты приема-передачи, акты выполненных работ. Чтобы мастерам-приемщикам не формировать бланки вручную, можно настроить документооборот в CRM. Система будет сама заполнять документы, а если нужно — отправлять клиентам на почту или в мессенджер.

✅ Напоминает клиентам об обслуживании. Обслуживание автомобиля — это регулярное выполнение различных работ при достижении пробега или определенного срока. Если клиент проходит обслуживание, то снижает затраты на владение автомобилем. Получается, вовремя посетить СТО в интересах клиента.

Чтобы автолюбители не забывали пройти очередное ТО, в CRM можно настроить автоматические напоминания. Люди будут в нужный момент получать смс, письма или сообщения. Это повысит лояльность клиентов, а сотрудникам автосервиса не придется вручную прозванивать базу.

Запись клиентов на услуги

Если автосервис записывает клиентов не только по телефону, а через сайт и мессенджеры, то может подключить их к CRM и работать с заявками в одном окне. В сложных сценариях система будет сама находить свободные слоты и записывать в них клиентов.

В результате нагрузка на персонал снижается: сотрудники больше внимания уделяют клиентам прямо в зоне автосервисе. Также уменьшается число ошибок: алгоритмы CRM не запишут двух клиентов на одно время.

Уведомления

СРМ-система для автосервиса может напоминать клиентам об очередном ТО, а также сообщать о текущих акциях. Но нужно настроить автоматизацию:

1. Подключить CRM к мессенджерам, почте и сервису смс-рассылок
2. Определить этап воронки, на котором важно донести до клиентов информацию
3. Создать шаблоны сообщений
4. Выбрать триггерное событие — оно запустить отправку

После настроек система будет в фоновом режиме следить за всем, что происходит в воронке продаж. Когда заметит триггерное событие, отправит сообщение клиенту.

Финансовая отчетность

CRM сохраняет все транзакции автосервиса: оплату за ремонт и дополнительные услуги, покупку запчастей и расходников. В любой момент можно прикинуть выручку или посмотреть, сколько денег зависло в обработке.

Воронка продаж

Воронка продаж — это последовательность этапов сделки. Каждый этап — определенная работа с клиентом. Например, на этапе «Осмотр» механик выявляет неисправности: подключает автомобиль к сканеру для считывания ошибок. Получается, каждый этап отражает стадию клиента в процессе продажи.

С воронкой автосервису проще сориентироваться, какие клиенты на какой стадии — все видно визуально. Если клиенты зависли, то есть сделки не двигаются, можно принять меры:

• предложить скидку
• предложить рассрочку
• пересмотреть список ремонтных работ

Контроль и загрузка сотрудников

В CRM есть модуль с задачами. Через него можно выдавать сотрудникам поручения, ставить сроки. Работники перестают затягивать с делами, так как видят, что должны сделать и сколько времени на это есть.

Также CRM может строить отчеты по загрузке персонала. Отчеты показывают, сколько времени уходит на осмотр автомобиля, согласование условий, ремонт, обслуживание. Менеджменту проще принимать решения, сколько персонала реально требуется СТО под текущую загруженность.

Аналитика

Позволяет автосервису разобраться, что у него происходит:

• с деньгами
• с клиентской базой
• с нагрузкой персонала
• с расходами на рекламу
• с потребностями клиентов

Данные собираются в отчеты, графики, диаграммы. Руководство может в цифрах прикинуть, как дела у СТО и подкорректировать: бизнес-стратегию, ценовую политику, режим работы, запасы запчастей, доходы, расходы и другие ключевые показатели.

Стоимость

Цены за CRM отличаются. Есть такие, что могут высосать 2-3 бюджета, который вы заложили на внедрение. Обычно это гигантские сервисы с кучей дополнительного функционала:

• складским учетом
• управлением закупок
• маркетинговым модулем
• конструктором сайта
• бухгалтерий

По факту, для СТО СРМ такой мощности не нужна. Хватит облачной CRM c модулем для продаж, рассылок и документооборота.

Не платите за CRM, пока не проверите ее по ряду параметров.

Функциональность. Заранее решите, какие функции нужны для работы автосервиса и какую работу предстоит автоматизировать. Например, если планируете рассылать уведомления по базе, не обойтись без модуля с рассылками. А если вести документооборот, потребуется блок с хранением шаблонов.

Интеграции. Это возможность подключить к CRM сторонние сервисы, чтобы расширить ее функциональность. По минимуму система должна подключаться к телефонии, сервису смс-рассылок, аналитике, мессенджерам. Идеально, если она интегрируется с программами и приложениями, которые уже использует автосервис.

Простой интерфейс. Если интерфейс перегружен окнами, панелями, выпадающими списками, разобраться в ней трудно. Надо читать мануалы, смотреть видеоуроки, либо заказывать платное обучение у вендора. Лучше, если у системы простой интерфейс — в таком реально разобраться методом тыка.

Безопасность данных. CRM-система хранит гору данных. Если они утекут в сеть, будут проблемы с клиентами и законом. Поэтому в системе должна быть встроена защита от кражи и утечек.

Техническая поддержка. Техническая поддержка CRM должна работать круглосуточно.

Демоверсия. Позволяет оценить CRM до покупки. Обычно включает 7–14 дней, в течение которых можно протестировать интерфейс системы и функциональность.

Вот пошаговая инструкция, как СТО внедрить СРМ-систему:

1. Оценить потребности автосервиса. Разберитесь, какие функции нужны бизнесу. Если, например, хотите собирать заявки со всего интернета, смотрите интеграции. Если вести учет запасных частей и инвентаря — наличие справочников. Если следить за расходами на рекламу — то маркетинговые инструменты.

2. Выбрать CRM-систему. Выбирайте CRM-систему по функциональности, цене, простоте внедрения, технической поддержке. Перед покупкой запросите демо-версию — это бесплатный доступ к системе в течение 7–14 дней. Можно пощелкать меню, оценить интерфейс, посмотреть, как создаются воронка и карточки.

3. Обучите персонал. Покажите, как работать с CRM-системой, либо пришлите им ссылку на базу знаний или видеоуроки.

4. Настройте интеграции. Подключите к CRM телефонию, сайт, мессенджеры, соцсети, Авито.

5. Протестируйте систему. Перед полным внедрением проверьте, все ли работает. Переносит ли система контакты с сайта в базу, запускает ли автоматизацию, правильно ли заполняет шаблоны документов. Если нашли баг, обращайтесь в саппорт за помощью.

6. Внедрите CRM. После тестирования запустите CRM в работу. Следите, чтобы сотрудники работали в системе, а не как раньше.

7. Следите за результатами. Введите отчеты о том, как CRM-система влияет на ваш бизнес. Оценивайте ее эффективность и меняйте настройки, чтобы улучшить процессы.

Есть несколько способов понять, что внедрение CRM пошло бизнесу на пользу:

• сотрудники перестали терять заявки, стали быстрее отвечать на звонки
• уменьшились простои, персонал перестал работать в потогонке
• стало проще прогнозировать прибыль
• уменьшилась рутина и бумажная волокита — повторяющуюся работу теперь делает CRM
• выросла лояльность клиентов

При внедрении CRM-системы можно столкнуться с трудностями:

Сотрудники намеренно игнорируют CRM. Обычно это происходит, если непонятно, как в системе работать. Планируйте обучение, чтобы не допустить саботажа.

Платные интеграции. Некоторые CRM имеют ограниченное число бесплатных интеграций, а за топовые нужно платить. Чтобы не вылезти из бюджета, выясняйте у вендора стоимость системы со всеми допами.

Проблемы с защитой. Если у CRM она слабая, есть риск утечки информации о клиентах и бизнес-процессах. До покупки проверяйте безопасность CRM — должно быть несколько настроек, например, 5-6 разных.

1. Автосервис использует CRM, чтобы хранить клиентскую базу в одном месте, вести историю обращений, записывать клиентов, рассылать уведомления о необходимости пройти очередной ТО, документооборота и распределения задач между сотрудниками
   
2. Прежде, чем покупать систему, автосервису нужно проверить ее на функциональность, наличие интеграций, разобраться, какие настройки конфиденциальности есть, как работает саппорт и можно ли прежде поработать в демоверсии
3. Перед началом работы, обучите сотрудников в ней работать, настройте интеграции и протестируйте работу CRM. Если что-то не работает, обращайтесь в саппорт — операторы помогут разобраться в настройках