Фидбэк
С английского языка этот термин переводится как «обратная связь». И значение термина не отличается от его дословного перевода и не подразумевает скрытых смыслов. В сфере бизнеса чаще всего фидбэком обозначают обратную связь с клиентом, получателем услуги, читателем или другим реципиентом.
Примеры фидбэка
Каждый из нас сталкивался с тем, чтобы давать обратную связь.
- Вы совершили покупку в магазине и воспользовались картой лояльности. После того, как вы вышли и магазина, вам поступил звонок от call-центра. Вы слышите голос девушки, которая спрашивает вас о качестве обслуживания и просит нажать на клавишу от 1 до 9, в зависимости от ваших впечатлений
- Вы решили заказать на вечер доставку еды на дом. Но вместо желанной пиццы или роллов курьер привозит разбитые коробки, в которых еда уже утратила аппетитный вид. Вы оставляете отзыв на сайте, где описываете всю ситуацию и оставляете контакты для связи с менеджером. Через некоторое время звонит сам менеджер и предлагает уладить вопрос через замену товара или возврат средств
- В университете вы пишете итоговую работу на курсе. Преподаватель, прочитав вашу курсовую, делает множество пометок и отправляет вам её обратно. Вместе с пометками он пишет комментарий о своих впечатлениях о работе, где перечисляет, какие места вашей работы требуют доработки
- В сервисе аренды автомобилей вам попалась машина, которой до этого пользовался недобросовестный клиент. В салоне полно мусора, сидения в крошках, а коврики в грязи. Вы пишете в поддержку с просьбой разобраться в ситуации
Какой бывает фидбэк
Если вы сами инициируете обратную связь, то это активный фидбэк. Вы приглашаете пользователей на диалог, чтобы получить оценку работы вашего бизнеса. К примеру, опрос после покупки на сайте или просьба оставить комментарий на товар. Если клиент пишет вам сам, то этот вид фидбэка называется пассивным. Это жалобы на ошибки в работе сайта, комментарии под публикацией и так далее.
Фидбэк - это обратная связь. Она необходима, если компания смотрит в сторону совершенствования своих продуктов или услуг. Каждая компания должна стремиться к максимальному отклику от своей аудитории. Если фидбэк хороший, то все процессы налажены и работают исправно. Если в отзывах много негатива, то стоит пересмотреть структуру работы и исправить недочёты.
