Онлайн-чат

Для современного пользователя чат – понятие не новое. Мы все пользуемся мессенджерами, общаемся в социальных сетях и в каждой из них каждый день заходим в чаты. Но что такое чат с точки зрения маркетинга и как он помогает в продажах.

1. По месту размещения – в социальной сети, в мессенджере или на сайте
2. По виду взаимодействия – текстовые, голосовые, видеочаты
3. По приватности – общие, анонимные

Все зависит от того, о каком чате идет речь.

В социальной сети

Чат создается просто. Например в VK для этого нужно выполнить несколько несложных действий:

• Открыть сообщения: нажать на «Мессенджер»
• Справа в поле поиска нажмите на иконку квадрата с карандашом
• Выберите участников, которых вы хотите добавить в чат
• Нажмите на кнопку «Начать диалог» внизу страницы

Все, можно начинать общение.

В мессенджере

Для примера возьмем Telegram:

• Откройте меню, нажмите на «бургер» слева вверху
• Нажмите «Создать группу»
• Введите название и нажмите далее
• Выберите участников из контактов и нажмите «Создать»

На сайте

Здесь все немного сложнее. Онлайн-чат можно подключить с помощью плагинов CMS или сторонних инструментов. Как правило, для подключения таких приложений нужны специальные навыки и минимальные знания HTML и CSS.

Сервисы для подключения чата на сайт:

• OkoChat. Наш собственный мультичат интегрированный с OkoCRM. С возможностью обрабатывать сообщения клиентов из любого мессенджера, либо соцсети
• Venyoo. В чат внедрен бот, который принимает заявки клиентов, даже если рабочий день оператора закончен. Стоимость сервиса определяется исходя из количества заявок: покупаете тариф перед интеграцией на сайт
• JivoSite. Совмещает в себе весь необходимый функционал для обработки обращений: чат с ботом, телефонию, прием сообщений и социальных сетей и мессенджеров. Есть бесплатная версия и два платных тарифа
• Callibri. Сервис МультиЧат упростит обработку обращений от клиентов онлайн-чат, мессенджеры, телефония. Стоит от 1000 рублей в зависимости от количества посетителей на сайте
• Открытые линии от Битрикс24. Объединяет чат на сайте и обработку обращений в мессенджерах и социальных сетях

Все перечисленные сервисы используются для автоматизации обработки обращений. Онлайн-чат на сайте собирает заявки даже если живой менеджер магазина не на работе.

Может показаться, что чат бесполезен, но исследования показывают обратное.

Например, Facebook проверял эффективность подобных сервисов и их исследование указало на то, что более 50% пользователей охотнее обращаются к консультантам в письменной форме, нежели через звонок.

А специалисты из компании-разработчика программного обеспечения Intercom обнаружили, что пользователи, которые консультируются в чате тратят на 13% больше денег.

Если этой статистики недостаточно, давайте рассмотрим другие полезные свойства чата:

1. Быстрый ответ на запросы аудитории

   Смоделируем ситуацию. Вы продаете услуги хостинга. Пользователь пришел на ваш сайт, чтобы ознакомиться с тарифными планами, но не может понять, в чем разница между базовым и стандартным. Ему не хочется звонить и тратить время. Если в этот момент ему придет сообщение из онлайн-чата формата «чем мы можем вам помочь», он обязательно напишет вам со своим вопросом.

   Снова к исследованиям Intercom. Ребята проанализировали поведение пользователей и обнаружили, что пользователи, которые пообщались с консультантом в чате в 82% случаев заказывают услугу.

   Важно правильно смоделировать работу чата. Он должен появляться в нужное время и в нужном месте. Например, в разделе цены, при посещении раздела или если пользователь задержался в нем на 30-50 секунд.

2. Сокращение времени обработки

   Онлайн-чат – быстрый способ связи. Значит, пользователь напишет вам именно в тот момент, когда он готов совершить покупку. Критически важно, чтобы оператор отвечал быстро, иначе полезность чата снижается.

   Настройте так, чтобы пользователь получал уведомление в нужный момент:

   • при посещении какой-то страницы

   • во время заполнения формы обратной связи

   • после запроса пробной версии приложения

   Для каждого случая нужны свои сообщения, продумайте их.

3. Более глубокое знакомство с аудиторие

   Собирайте данные по закрытым обращениям: когда пользователь купил и тем, когда он ушел. Это поможет точнее формулировать сообщения и персонализировать обращения, что увеличит отклик со стороны аудитории.

Онлай-чат – полезный инструмент в руках маркетолога. Он помогает продавать и лучше коммуницировать с аудиторией. В социальных сетях и мессенджерах с помощью чатов можно создать комьюнити вокруг бренда или конкретного продукта. Если вы хотите пойти дальше, можете попробовать самостоятельно сделать бота для Telegram, который без сна и отдыха 24/7 будет информировать ваших клиентов.