CRM для детейлинга: что это и зачем она нужна

В нише ухода за автомобилями высокая конкуренция в любых городах, не только в Москве или в Питере. Компании используют разные инструменты, чтобы именно их сайт попал на первые строки в поиске или чтобы их заметили на картах, в соцсетях. Но мало стать заметными и получить поток заявок. Нужно ещё успевать их обрабатывать, чтобы люди не уходили к конкурентам. А ещё желательно выстроить качественный сервис, чтобы клиенты возвращались и рекомендовали вас знакомым.

Именно для этого нужна CRM-система. Она помогает быстро отвечать клиентам, автоматизировать работу с ними, улучшать сервис и делать больше продаж. На примере OkoCRM рассказываем, что умеет CRM-система для детейлинга, сколько стоит и как её использовать для роста выручки.

CRM-система — инструмент, который собирает информацию о клиентах, помогает вести сделки, запускать рассылки для допродаж. Аббревиатура происходит от словосочетания «customer relationship management», это переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Именно это и есть основная цель внедрения CRM-систем.

Перечислим, что умеют CRM-системы в сфере ухода за автомобилем.

1. Хранить данные. Если вести записи о клиентах в таблицах или блокнотах, часть информации теряется. Что-то забыли записать, что-то записали кратко, а потом не смогли расшифровать. В CRM-системе данные хранятся в карточках. Для основной информации есть специальные поля, в них записывают марку авто и другие технические параметры, данные о владельце, его пожелания.

С помощью комментариев в карточку вносят важную дополнительную информацию. Также в карточке хранится переписка с клиентом и записи разговоров, вся история обращений в компанию. Любые договорённости сохраняются, не нужно беспокоить человека, переспрашивать и уточнять информацию.

Например, когда постоянный клиент заказывает полировку, менеджер видит, что до этого он периодически заказывал безабразивную полировку, защиту керамикой и чистку салона. Поэтому сотрудник уточняет, повторяем ли мы снова ту же услугу. Клиент доволен, так как понимает: в салоне его помнят, знают, какие услуги он заказывает. Конечно, благодаря такому сервису он захочет возвращаться в компанию снова и снова.

2. Увеличивать лояльность. Пример, который мы привели выше, отражается на лояльности клиентов. Если хранить информацию об обращениях и пожеланиях, при повторном заказе услуги люди заметят, что в салоне про них помнят. Это влияет на лояльность клиентов, но не только это. В CRM-системе сотрудники быстрее отвечают, быстрее оформляют документы, всегда на связи и уведомляют о ходе работ. Такой сервис клиенты точно не забудут, будут возвращаться сами и приводить знакомых по сарафанке.

3. Обрабатывать все заявки. Если люди пишут в мессенджеры, на сайте, на Авито, сотрудники могут упустить часть сообщений. Например, увидели уведомление о новом сообщении на Авито, но были заняты ответами в Telegram. Уведомление пропало, а сотрудник вспомнил о нём через два часа. Открыл сообщение, ответил, а человек уже не отвечает — договорился с кем-то другим.

В CRM-системах настраивают интеграции с нужными каналами связи: соцсетями, мессенджерами, рекламными площадками, сайтом, подключают телефонию. Тогда все обращения и заявки будут прилетать в одно окно. Сотрудникам не нужно контролировать разные каналы связи, достаточно следить за вот таким чатом с клиентами в OkoCRM.

4. Автоматизировать работу. В CRM для детейлинг-центра можно автоматизировать повторяющиеся операции. Например, если после услуги нужно попросить клиента оставить отзыв о центре, автоматизацию можно настроить так, чтобы алгоритм сам отправлял просьбу об отзыве с ссылками на площадки, где их можно оставить.

Например, в OkoCRM сценарии позволяют автоматизировать:

• рассылки центра: на почту или в мессенджеры
• отправку любых сообщений, например, о статусе готовности машины
• заполнение любых документов — алгоритм подтянет нужные данные из карточки клиента в настроенный шаблон документа
• постановку задач сотрудникам, например, чтобы они не забывали связаться с клиентом

Допустим, алгоритм будет отправлять клиенту уведомления: сначала о том, что машина в очереди, затем, что она в работе, и в конце — её можно забирать.

Ещё в OkoCRM есть конструктор чат-ботов. Вы можете использовать готовые шаблоны или настроить своего бота, который будет отвечать на типовые вопросы о стоимости, имеющихся услугах, мастерах, гарантиях. Бот может собирать заявки в нерабочее время или распределять обращения по сотрудникам — нужно лишь разработать и настроить для него сценарий в конструкторе.

1. Запись клиентов

С помощью CRM-системы можно организовать запись клиентов на сайте. Для этого у некоторых решений есть интеграции с модулем онлайн-бронирования. Клиенты прямо на сайте выбирают удобную дату и время, а сотрудники видят расписание и загрузку в CRM-системе.

Бронирование можно организовать и с помощью форм на сайте. К сайту прикручивают форму, в которую посетитель вносит информацию: контактные данные, какая услуга нужна, когда удобно привезти машину. Заявка падает менеджеру, он связывается с клиентом и помогает подобрать подходящую дату.

Например, в OkoCRM для этого есть OkoФормы. С их помощью можно настроить и добавить любую форму для сайта: для сбора контактов и запуска рассылок или для онлайн-записи. В конструкторе форм вы настраиваете любые поля на выбор, меняете дизайн, чтобы форма соответствовала стилю компании.

2. Управление услугами

В CRM-системе настраивают справочник услуг с подробной информацией о каждой: ценой, описанием, особенностями, длительностью. Допустим, клиент заказывает полировку и покрытие нанокерамикой. Эти услуги уже внесены в справочник, значит в карточке сотруднику нужно только выбрать эти услуги из выпадающего списка. Ничего не нужно вводить вручную.

С помощью справочника также легко работать со скидками. Например, зафиксировать скидку 10% на защитное покрытие нанокерамикой для постоянных клиентов. Менеджер будет активировать скидку для постоянников, а у всех остальных скидки по умолчанию не будет.

3. Работа с заказами

В CRM-системе настраивают воронку продаж — этапы, которые клиент проходит перед заключением сделки. Например, он оставляет заявку, изучает подробности об услуге и компании, потом менеджер рассказывает о преимуществах и предлагает привезти машину. В этом случае воронка состоит из этапов:

• Проявил интерес
• Уточняем подробности
• Презентация услуги
• Запись
• Подписываем документы
• Оплата

Эти этапы переносят на канбан-доску. Дальше все заявки попадают на первый этап — автоматически формируются карточки сделок. Менеджеры обрабатывают заявки и перетаскивают карточки сделок из этапа в этап.

Дальше можно создать канбан-доску именно с теми клиентами, которые заплатили деньги и привезли автомобиль. Эта доска будет для мастеров, а не для менеджеров. На ней можно визуализировать работу с машинами. 

Здесь же можно настроить автоматизацию так, чтобы клиенты получали уведомления о статусе услуги. Когда мастер закончит работу, он перенесёт карточку в колонку «Готово», клиенту автоматически отправится сообщение: «Автомобиль готов, можно забирать».

И это ещё не всё. Можно создать канбан-доски с автоматическими рассылками, чтобы тем, кто обращался в сервис, приходили предложения заказать дополнительные услуги. Например, полировку фар или химчистку салона. А тем клиентам, которые слились, можно настроить отдельную доску с прогревающими рассылками. В письмах можно рассказывать о компании и мастерах, делиться отзывами и акционными предложениями.

4. Аналитика и отчеты

В CRM для детейлинга есть аналитика по продажам, работе менеджеров, эффективности рекламных кампаний. Эти данные можно использовать, чтобы найти ошибки в бизнес-процессах и исправить их.

Например, в OkoCRM есть дашборд «План продаж». Здесь можно увидеть, как отдел продаж справляется с планом, посмотреть прогноз: успевают ли сотрудники закрыть план в текущем месяце. Отчёт можно настроить по выручке и марже, второй вариант поможет понять чистую прибыль компании.

Ещё в OkoCRM можно проанализировать эффективность разных каналов привлечения клиентов и даже разных рекламных кампаний. Для этого используют UTM-метки. Это маркеры, которые добавляют в ссылки. Когда клиент оставляет заявку, в карточку сделки сохраняется ссылка, по которой он перешёл и оставил обращение. 

С помощью таких ссылок можно понять, например, что из сообщества в ВК и с Avito приходят большая часть клиентов, а реклама в Telegram, к примеру, малоэффективна.

1. Повышение удовлетворенности клиентов

Лояльность клиентов удаётся повышать благодаря сразу нескольким возможностям CRM-систем:

• хранению данных и истории всех контактов
• возможности создавать персонализированные предложения
• быстрым ответам, которые обеспечивает омниканальность — объединение всех каналов связи
• возможности настраивать автоматические уведомления о ходе работ

2. Экономия времени

CRM-система автоматизирует рутинные задачи:

• алгоритм заполняет документы
• чат-боты распределяют заявки, отвечают на вопросы, собирают контакты
• алгоритм рассылает сообщения, уведомления
• алгоритм ставит задачи сотрудникам

3. Увеличение продаж

CRM-система помогает больше продавать за счёт таких возможностей:

• собирает данные о клиентах → менеджеры знают их предпочтения, поэтому предлагают нужные им услуги
• помогает анализировать работу менеджеров → можно понять, как каждый сотрудник справляется с планом, изучить записи разговоров и переписки в карточках, чтобы оценить навыки продаж
• помогает найти самые эффективные источники сделок → проанализировав UTM-метки проще понять, в какие каналы продвижения вкладывать деньги для привлечения покупателей, а в какие не стоит

1. Оцените свои потребности

Первый шаг — понять, какие задачи бизнеса нужно оптимизировать и автоматизировать в CRM-системе. Для детейлинг-центра обычно важно подключить интеграции с источниками сделок, выстроить воронку продаж, настроить автоматизацию и аналитику. Если собираетесь настраивать CRM-систему самостоятельно, составьте список целей и текущих проблем, которые она должна решить. Например, проблемами могут быть малое количество повторных обращений или низкая конверсия в сделку.

Если планируете обращаться к интеграторам — команде настройщиков, опишите им свой бизнес: как выстроена работа с клиентами, как связываетесь с ними, какие документы заполняете, какие данные сохраняете. Они подскажут, как выстроить работу в CRM-системе, чтобы максимально эффективно собирать заявки, делать продажи и допродажи.

2. Выберите подходящее программное обеспечение

На рынке есть много решений, отраслевых и универсальных. Важно выбрать ту CRM-систему, которая закроет все потребности бизнеса, но при этом не усложнит работу команды.

Часто бывает так, что у CRM-системы сильно больше функций и инструментов, чем надо компании. Из-за этого, чтобы сделать одно простое действие, нужно открыть десяток списков и пару десятков раз понажимать по кнопкам. В итоге работа усложняется, а не упрощается.

Поэтому при выборе CRM-системы оценивайте не только наличие нужных функций, но и удобство интерфейса. Обычно у каждого решения есть тестовый период. Пусть сотрудники зарегистрируются в разных сервисах и протестируют интерфейс: создадут воронки, добавят несколько карточек, попробуют настроить автоматизацию. Это поможет понять, насколько комфортно будет работать в каждом тестируемом сервисе.

3. Обучите сотрудников

Внедрение CRM-системы пройдёт гладко, только если обучить команду в ней правильно работать. Если программу внедряют интеграторы, часто именно они занимаются обучением.

Что нужно рассказать и показать сотрудникам:

• как работает CRM-система и чем упрощает жизнь сотрудников
• как работать с входящими обращениями
• как создавать, редактировать, настраивать карточки сделок, контактов и задач
• как работать с шаблонами документов и сообщений
• как работать с задачами: сроками, чек-листами, комментариями
• как использовать все остальные модули: базу знаний, корпоративный чат и т. д.

Нужно чтобы сотрудники протестировали CRM-систему на демонстрационных данных, затем желательно провести с ними ещё одно собрание, ответить на их вопросы.

4. Запустите систему

Когда команда освоится в CRM-системе, настройте все функции и подключите интеграции:

• создайте воронки продаж и настройте автоматические сценарии для них
• добавьте шаблоны сообщений и документов
• настройте поля в карточках
• добавьте чат-ботов
• создайте инструкции для сотрудников в базе знаний

Эти и другие инструкции по настройке OkoCRM есть в базе знаний. Ещё вы всегда можете обратиться в техподдержку или к интеграторам.

5. Мониторьте и улучшайте

После запуска CRM-системы важно регулярно отслеживать её эффективность. Собирайте обратную связь от сотрудников о сложностях в работе с CRM-системой и предложениях по оптимизации бизнес-процессов. Тестируйте CRM-систему, чтобы убедиться, что данные сохраняются корректно, а интеграции работают без сбоев.

Стоимость внедрения зависит от выбранного интегратора, модулей, которые нужно настроить, интеграций. Если для компании нужно дорабатывать интеграции, стоимость внедрения значительно увеличивается.

Вот примеры стоимости внедрения разных CRM-систем от разных интеграторов ↓

Как настроить интеграции с другими сервисами в CRM-системе

Обычно в CRM-системе есть раздел с настройками интеграций. Чтобы подключить интеграцию, нужно просто следовать инструкциям. Например, вот инструкция, чтобы подключить мессенджер Авито к OkoCRM.

Если нужной интеграции нет, её можно подключить через сторонний сервис вроде Albato или попросить интеграторов сделать индивидуальную настройку.

Как понять, что пора внедрять CRM-систему

CRM-система нужна в таких случаях:

• когда у СТО, автосалона, автомойки много заявок, они теряются, данные теряются, менеджеры не успевают всё обработать
• если нужно увеличить конверсию в продажу, выручку, маржу
• когда нужно улучшить клиентский сервис
• когда работа с документами или другие рутинные задачи занимают много времени

А вообще этот инструмент нужен всем, кто хочет навести порядок в хаосе отдела продаж или удалённой команды.

Сколько времени занимает внедрение системы

Тут, как и с ценой, нет однозначного ответа. Многое зависит от компании и её потребностей, а ещё от того, будете ли вы настраивать CRM-систему самостоятельно или с помощью интеграторов.

Например, вы созванивается с интегратором, обсуждает потребности бизнеса, на следующий день он презентует вам решение — как будет работать CRM-система. Затем в течение пары недель команда настраивает CRM-систему, обучает сотрудников. Если делать это самостоятельно, нужно будет потратить время, чтобы разобраться с настройками, а на это может уйти не одна неделя — зависит от сложности CRM-системы и вашего умения разбираться в сложных настройках.