CRM-системы: что это такое и зачем они нужны

Если бизнес хочет быть прибыльным, то строит систему, в которой ни одна заявка не теряется, а каждый клиент остается под прицелом менеджеров. В центре такой системы — CRM. Она помогает собирать лиды со всех каналов, автоматизировать рутину, повышать качество клиентского сервиса и в целом увеличивать продажи. В этой статье — для чего нужна CRM, какие задачи система решает и как бизнесу из десятков вариантов выбрать ту, которая решит его задачи.

CRM — это система, которая помогает бизнесу не терять клиентов, автоматизировать продажи и зарабатывать больше.

Что делает CRM:

• собирает все заявки и обращения из сайта, телефонии, мессенджеров и почты в одном месте
• хранит полную историю общения с каждым клиентом
• показывает, на каком этапе продаж находится каждая сделка
• автоматизирует рутину: задачи, напоминания, документы, счета, сообщения
• строит аналитику по продажам, менеджерам и каналам привлечения
• помогает находить узкие места в воронке и увеличивать конверсию

Какие бывают CRM:

• облачные — быстро запускаются, не требуют серверов
• локальные — для компаний, которым важен полный контроль над данными
• гибридные — сочетают оба подхода
• универсальные — подходят большинству бизнесов
• отраслевые — заточены под конкретные ниши

Зачем бизнесу CRM:

• чтобы ни один лид не потерялся
• чтобы менеджеры тратили время на продажи, а не на Excel
• чтобы руководство видело реальную картину по выручке и эффективности
• чтобы бизнес рос без хаоса

Как выбрать CRM:

1. Сформулировать цели (что именно хотите улучшить)
2. Описать бизнес-процессы
3. Составить критерии: функциональность, интеграции, удобство, стоимость
4. Выбрать систему, которая решает ваши задачи, а не «умеет всё»

CRM-системы принято классифицировать по нескольким критериям. Мы разберем два — по типам установки и по специализации.

По типу установки

Разделяют по тому, как именно компания и ее сотрудники получают доступ к рабочим инструментам CRM-системы. Всего принято выделять три типа — облачные, локальные и гибридные.

Облачные. Программное обеспечение хранится на серверах вендора. Сотрудники компании, приобретшей доступ к системе, работают с ней через интернет-браузер. При этом все обновления, резервное копирование и техническая поддержка остается на стороне поставщика. Облачные системы выбирают компании, которые хотят быстро запустить работу без установки и настройки оборудования, либо у которых нет ресурсов разворачивать систему на своей стороне.

Локальные. Купив ПО у поставщика, компания разворачивает CRM на собственных серверах. Доступ к данным и управлению системой находится полностью под контролем бизнеса. Такой вариант требует серверного оборудования, лицензий и IT-специалистов для поддержки и обновлений. Зато дает полный контроль над интерфейсом (его можно кастомизировать), обновлениями и данными компании.

Гибридные. Сочетают возможности облачных и локальных систем. Основные данные и операции могут храниться на внутренних серверах, а часть функций — обрабатываться через облако. Такой подход позволяет гибко распределять нагрузку и контролировать уровень безопасности данных.

По специализации

CRM-системы различаются по тому, на какую отрасль или специфику бизнеса она заточены. Различают как универсальные решения, так и узкопрофильные, разработанные под конкретные отрасли.

Универсальные CRM. Это системы, который в целом подходят компаниям с разными бизнес-моделями. Включают базовые функции — ведение клиентской базы, управление сделками, автоматизацию продаж и коммуникаций. Универсальные CRM легко адаптируются под потребности конкретной компании за счет модулей и интеграций. Пример таких систем — OkoCRM, WireCRM, AsproCloud.

Отраслевые CRM. Это системы, которые создаются под специфику определенного бизнеса. Например, под ветклинику, HoReCa, ритейл.Чем сложнее отрасль компании, тем чаще она останавливает выбор на отраслевом решении — просто потому, что все внутри заточено под ее процессы и специфику.

CRM — не просто инструмент для хранения контактов, а целая система, которая объединяет в себе управление продажами, маркетингом, клиентским сервисом и внутренними процессами компании. Ниже — основные функции, которые показывают назначение CRM систем.

Сбор клиентской базы

CRM-система формирует единое хранилище данных о клиентах. Она собирает лиды из всех каналов коммуникации — сайта, колл-центра, мессенджеров, e-mail-рассылок и офлайн-точек. Для каждого нового автоматически создает карточку клиента, где отображаются его данные. Далее эта карточка заполняется сведениями — например, историей покупок, частотой продаж, средним чеком, историй переписок с менеджерами.

Также CRM-система помогает структурировать клиентскую базу и сегментировать ее по признакам — среднему чеку, географии, объему покупок. Это помогает не только выбирать группы клиентов для создания персонализированных торговых предложений, но и повышает конверсию. Например, можно выделить сегмент постоянных клиентов и настроить для них программу лояльности, чтобы вернуть к покупкам.

К CRM подключают каналы связи с покупателями, например, мессенджеры или рекламные площадки. Затем все сообщения из подключённых каналов приходят в одно окно. Так сотрудникам намного проще работать с обращениями.

Аналитика и метрики

CRM собирает статистику по всем действиям сотрудников и клиентов, формируя отчеты. РОПы и МОПы видят, сколько сделок сейчас в работе, на каких этапах заморожены деньги, как меняется средний чек и какие источники лидов приносят больше всего заявок. Это помогает не только отслеживать эффективность работы отдела продаж, но и выявлять узкие места в процессах.

Планирование маркетинговых активностей

CRM-система помогает автоматизировать и структурировать маркетинг. В ней можно распределять задачи между сотрудниками, назначать сроки и контролировать выполнение. Благодаря интеграциям с почтовыми сервисами, телефонией и мессенджерами можно запускать рассылки и SMS прямо из интерфейса CRM.

Кроме планирования, CRM позволяет анализировать эффективность маркетинговых активностей. Она фиксирует источники лидов, благодаря чему можно сделать вывод, какая маркетинговая кампания лучшей всего перформит. В итоге маркетологи могут точнее распределять бюджет и корректировать стратегию продвижения.

Упрощение работы с документами

CRM может автоматически генерировать документы и отправлять их клиентам. Первым делом нужно создать шаблоны коммерческих предложений, счетов, договоров и актов. Дальше — установить правила (настроить автоматизацию), на каком этапе воронки продаж нужно создать документ. После этого данные клиента в него подставляются автоматически, что экономит время менеджеров и снижает вероятность допустить ошибку при копировании данных.

Алгоритм можно настроить так, чтобы в некоторых задачах он полностью заменил сотрудников. Допустим, алгоритм возьмёт шаблон договора, подтянет в него данные клиента и отправит документ ему на подпись. Или при получении оплаты от клиента отправит ему в мессенджер уведомление, что оплата прошла, а заказ отправлен на сборку.

Управление продажами

В CRM-системе есть воронка продаж — это инструмент, который отображает путь клиента от момента обращения в компанию и до покупки. Чтобы визуализировать путь клиента, настраивают канбан-доску. На доске есть колонки — это этапы продаж.

В колонках лежат карточки сделок, в которых хранится информация о клиенте и сделке, записи разговоров. Также в карточке есть чат с клиентом, в ней фиксируют задачи. Это упрощает процесс продаж — все данные собраны в одном месте.

Воронку продаж анализируют, чтобы найти узкие места и оптимизировать бизнес-процессы. Например, если вы увидите, что на одной из стадий продаж покупатели сливаются, значит здесь есть какая-то проблема. Её нужно решить, чтобы клиенты перестали сбегать.

Автоматизация бизнеса

Вообще в CRM-системе есть автоматические сценарии, с помощью которых алгоритм выполняет повторяющиеся действия. Например, ставит задачи сотрудникам, заполняет документы, выставляет счета на оплату.

Алгоритм можно настроить так, чтобы в некоторых задачах он полностью заменил сотрудников. Допустим, алгоритм возьмёт шаблон договора, подтянет в него данные клиента и отправит документ ему на подпись. Или при получении оплаты от клиента отправит ему в мессенджер уведомление, что оплата прошла, а заказ отправлен на сборку.

Также во многих CRM-системах есть чат-боты. Они частично выполняют функции продавцов: консультируют покупателей, отвечают на вопросы, собирают контакты. Например, вот так выглядит конструктор чат-ботов в OkoCRM. 

А вот так будет выглядеть диалог бота в общении с клиентом.

CRM-система оказывает влияние на рост продаж и качество клиентского сервиса. Еще помогает структурировать взаимодействие с клиентами, автоматизировать рутинные процессы и сделать работу менеджеров прозрачной. В итоге бизнес работает быстрее, точнее и прибыльнее.

Задача №1. Сохранять историю взаимоотношения с клиентом. Одна из главных фичей CRM — хранить всю историю коммуникаций с клиентом в едином месте. Для этого она фиксирует лид, создавая для него карточку клиента. Дальше — наполняет ее новыми сведениями, формируемыми в ходе работы с клиентом. В итоге менеджеры видят на каждого клиента своеобразное досье, плюс могут быстро сориентироваться, на каком этапе продаж каждый из покупателей.

Что может хранить карточка:

• контактные данные клиента и историю их изменений
• переписку в разных каналах коммуникации
• записи звонков и встречи
• историю покупок и оплат
• комментарии менеджеров и внутренние заметки

Особенно важен структурированный и системный сбор информации о клиенте, если с ним работает несколько сотрудников. Тогда менеджеры не тратят время, чтобы уточнить, как строилось прошлое взаимодействие с человеком — все это уже зафиксировано и храниться в карточке. В итоге сотрудники не тратят время на лишние переписки, могут сразу выходить к клиентам с релевантными предложениями, избегать повторных звонков с одним и тем же офером. Это помогает:

• строить долгосрочные отношения с клиентами
• понимать потребности клиентов
• повышать уровень обслуживания

Задача №2. Повышать эффективность работы менеджера. Благодаря CRM менеджеры могут тратить меньше времени на рутину и больше — на продажи. Система автоматически фиксирует обращения клиентов, напоминает о звонках, создает карточки сделок, отслеживает их этапы, формирует документы, выставляет клиентам счета, отправлять уведомления. Это избавляет сотрудников от необходимости менеджерить каждую деталь процесса в ручном режиме.

Вот за счет чего CRM помогает менеджеру быть продуктивнее:

• автоматического создания задач после звонков или заявок
• напоминаний о повторных контактах и встречах
• шаблонов сообщений и писем для типичных ситуаций
• доступа к актуальной информации о клиентах без необходимости уточнять у коллег

Так как операционка снижается, менеджер может совершать больше касаний с клиентами, чтобы повышает конверсию в сделку, качество обслуживания и личную премиальную часть зарплаты.

Задача №3. Автоматизировать бизнес-процессы. CRM избавляет отдел продаж от ручной рутины, автоматизируя повторяющиеся операции — от регистрации заявок до выставления счетов. Система сама распределяет лиды между менеджерами, отправляет напоминания, запускает рассылки и обновляет статусы сделок. Это снижает нагрузку на сотрудников и минимизирует число ошибок из-за банальной невнимательности.

Автоматизация особенно важна, если у бизнеса растут объемы клиентов и лидов. Чтобы менеджерам не разрываться, после заполнения формы на сайте CRM сама создаст карточку клиента, назначит ответственного менеджера и отправить приветственное письмо. Все это будет выполнено по заранее настроенным сценариям, что сделает работу команды предсказуемой и стабильной.

Задача №4. Строить воронки продаж. CRM позволяет компании разложить весь этап работы с клиентом на воронку. Дальше через интерфейс системы отслеживать, как клиенты проходят путь от первого контакта до покупки.

Менеджеры видят в режиме реального времени, сколько заявок перешло с одного этапа на другой, на каком шаге карточки зависают, где падает конверсия. Это помогает не просто анализировать работу отдела, но и оперативно принимать решения — менять скрипты, корректировать предложения или усиливать коммуникации.

Задача №5. Увеличивать производительность работы сотрудников. CRM помогает сотрудникам работать быстрее и эффективнее за счет оптимизации процессов и сокращения ручных операций. Все важное для работы — клиенты, задачи, коммуникации, документы — собраны в одном месте. Менеджеру не нужно переключаться между десятком таблиц, чатов и писем. Это экономит время и позволяет не сохранять фокус на работе.

Кроме того, CRM создает прозрачную систему мотивации. Руководитель видит, сколько звонков, писем и сделок обработали сотрудники: кто молодец, а чьи результаты упали. В итоге проще выстраивать справедливую систему KPI, а также раздавать премии.

Задача №6. Получать прозрачную и наглядную аналитику. CRM строит аналитику, формируя отчеты, из которых РОП может оценить, как работают продажи. Что именно он может анализировать:

• эффективность каналов продаж и маркетинга
• конверсию по этапам воронки
• средний чек, выручку и прибыль по периодам
• результаты и загрузку сотрудников
• динамику клиентской базы и повторные покупки

Задача №7. Визуализировать пути клиента на каждом этапе. CRM показывает, как клиент взаимодействует с компанией на всем пути — от первого касания до повторной покупки. Благодаря этому можно понять, какие действия приближают клиента к сделке, а какие ведут к его потери.

Визуализация пути клиента помогает увидеть слабые места в маркетинге и продажах. Например, если пользователи часто прекращают взаимодействие после определенного звонка, возможно необходимо что-то изменить, например, скрипт.

На рынке сотни CRM-систем — от простых для малого бизнеса до комплексных корпоративных. Но даже самая функциональная система бесполезна, если не соответствует задачам компании. Чтобы получить от CRM профит, нужно подойти к выбору системно: определить цели, понять, как устроены внутренние процессы компании, зафиксировать критерии для оценки и сравнения разных решений.

Определение целей и задач

Выбор CRM-системы начинается с постановки целей, которая объясняет, зачем компании система. Без них трудно понять, что важно при выборе системы.

Но как вообще определить цель? Начать нужно с анализа текущих проблем. Например, менеджеры теряют лиды, потому что нет централизованной базы клиентов. Или отдел продаж не видит, на каком этапе обычно застревают сделки. Либо отдел маркетинга не может нормально анализировать источник лидов. Каждая из этих проблем требует определенные модулей и логики работы CRM — от управления воронками до аналитических дашбордов и автоматизации.

Чем конкретнее сформулированы цели, тем проще подобрать систему с нужными инструментами. Для этого можно использовать фреймворк SMART — конкретные (Specific), измеримые (Measurable), достижимые (Achievable), релевантные (Relevant) и ограниченные по времени (Time-bound). Например:

1. «Сократить время обработки заявки с 2 часов до 30 минут за счет автоматизации фиксации лидов в CRM»
2. «Увеличить конверсию из лида в сделку на 15% за 6 месяцев»
3. «Повысить повторные продажи на 20% за счет напоминаний о товарах и автоматических рассылок»

Следующий шаг — определить, кто именно будет пользоваться CRM. Требования отдела продаж отличаются от задач маркетинга или клиентского сервиса. Продавцам нужна воронка, автоматизированные уведомления и отчеты по сделкам. Маркетологам — аналитика по кампаниям, сегментация и интеграция с email-платформами. Руководству — сводные отчеты и прогнозы выручке.

Результат первого этапа — четкое техническое задание: список целей, задач, пользователей и показателей, которые CRM должна помогать достигать.

Аудит бизнес-процессов

Следующий шаг — провести аудит текущих бизнес-процессов. Это поможет понять, как именно CRM впишется в работу компании и какие процессы потребуют перестройки.

Аудит начинается с картирования всех процессов, связанных с клиентом: от момента первого контакта до завершения сделки и последующего обслуживания. Нужно зафиксировать:

• какие шаги проходит клиент
• какие сотрудники вовлечены на каждом этапе
• какие данные собираются и где хранятся

Например, лиды поступают с сайта, звонки фиксируются в телефонии, а история взаимодействия — в Excel. В CRM все эти точки должны объединиться в единую цепочку.

Особое внимание стоит уделить участкам работы, где часто происходят сбои: потеря лидов, задержка в обработке заявок, ошибки при передаче данных между отделами. Эти слабые места и есть приоритетные точки для автоматизации.

Чтобы аудит вскрыл всю подноготную бизнес-процессов, можно привлечь сотрудников из разных отделов — продаж, маркетинга, клиентского сервиса, бухгалтерии. Каждый из них расскажет, как обстоят дела с процессами в их отделе, что в совокупности покажет реальную картину.

Результат аудита — дорожная карта внедрения CRM. Документ, который показывает, какие процессы нужно автоматизировать.

Составление критериев выбора

От того, насколько точно сформулированы критерии, зависит, будет ли система удобной в работе и полезной для компании. Рассмотрим главные критерии.

Функциональность. Система должна помочь решить проблемы, выявленные на предыдущих этапа. То есть: хранить клиентскую базу, строить воронки продаж, автоматизировать коммуникации, строить отчеты. При этом CRM не должны быть перегружена лишними функциями, иначе ее сложнее освоить. Лучше выбрать такую, в которой можно подключать модули по мере роста компании.

Интеграции. CRM должна легко соединяться с другими системами, которыми уже пользуется бизнес: телефонией, мессенджерами, email-платформами, ERP, CMS, платежными системами. Это избавляет сотрудников от ручного переноса данных и ошибок, связанных с человеческим фактором.

Удобство интерфейса и проста онбординга. Даже самая мощная CRM не принесет бизнесу пользы, если сотрудники не смогут в ней освоиться. Поэтому при выборе системы важно протестировать интерфейс, убедиться, что фичи и настройки можно освоить интуитивно, а если обучение и требует, то занимает минимум времени.

Стоимость владения (TCO). Сюда входят не только цена за лицензию, но и затраты на внедрение, настройку, обучение персонала и поддержку. Иногда недорогая на первый взгляд система оказывается дороже в эксплуатации из-за скрытых расходов (например, платных интеграций). Поэтому важно заранее просчитать общий бюджет внедрения и дальнейшего сопровождения.

Масштабируемость и надежность. CRM должна поддерживать рост клиентов, сотрудников и данных без потери производительности. Также стоит оценить уровень безопасности и защиты информации: шифрование, резервное копирование, соответствие требованиям законодательства о персональных данных.

❗ Чтобы подойти к выбору системно, можно создать таблицу критериев: в столбцы внести требования, а в строки — рассматриваемые CRM. Каждому параметру присвоить вес по степени важности (например, 1–5 баллов) и посчитать итоговый рейтинг. Такой подход делает выбор объективным и позволяет остановиться на решении, которое максимально соответствует задачам бизнеса.

Как CRM-система может улучшить клиентский сервис. CRM помогает компании видеть всю историю взаимодействия с клиентом — от первого звонка до повторных покупок. Менеджер мгновенно получает доступ к нужной информации: когда клиент обращался, какие товары покупал, какие проблемы при выполнение заказа возникали. Благодаря этому коммуникация становится персонализированной, и клиент ощущает, что компания вовлечена в его проблемы и задачи.

Нужно ли обучать сотрудников для работы с CRM. Да, но обучение должно занимать немного времени. При этом современные CRM имеют интуитивно понятный интерфейс, и после короткого вводного тренинга сотрудники быстро осваивают основные функции.

Как CRM помогает повысить повторные продажи. CRM фиксирует все заказы, интересы и историю взаимодействия клиента с компанией. На основе этих данных менеджер может сделать вывод, когда клиенту пора сделать повторную покупку или предложить сопутствующий товар.