Ложные возражения

Возражения – неотъемлемая часть продажи товара клиенту. После презентации товара и перед оплатой клиент попытается отказаться от покупки. Причины отказа - возражения, с которыми должен уметь работать каждый менеджер.

Если этап возражения не наступает самостоятельно, менеджеру нужно его спровоцировать. Клиент, который не высказывает возражений, изначально не согласен на покупку предлагаемого продукта.

Истинные возражения

Клиент, не скрываясь, говорит о причинах сомнений. Он поддерживает диалог, интересуется продуктом, задает вопросы. Истинное возражение – сигнал, что клиент открыт к продаже. Задача менеджера – убедить в правильности покупки, отработать возражения покупателя.

• Я бы купила диван, но он очень дорогой
• Да, но лучшего качества вы нигде не найдете. К тому же сумму можно разбить на шесть месяцев

Причины-условия

Самые понятные возражения клиента. Условно назовем возражения «если». Если менеджер (или кто-то другой) устранит причину, по которой продажа не может быть осуществлена, то она состоится.

• У меня нет загранпаспорта, я не могу купить путевку в Турцию

Ложные причины

Иногда ложные причины называют скрытыми. Чаще менеджер сталкивается с ложными возражениями. Частые примеры: «Я подумаю», «Нам ничего не надо», «Мне это не подходит». Большинство подобных фраз – сигналы менеджеру о том, что нужно найти истинную причину отказа. После обсуждения ложная причина станет истинным возражением. Помните: нельзя отвечать, опираясь на ложное возражение. Истинная причина отказа выясняется в ходе разговора с клиентом при помощи уточняющих вопросов.

Безнадежные причины

Единственные возражения, с которыми сложно работать. Слова, за которыми не стоит скрытых условий – только полный отказ от покупки. Такие клиенты изначально не планируют покупать товар. Наличие безнадежных клиентов – сигнал о недоработках на других этапах продажи.

У каждого менеджера по продажам есть свои приемы и способы работы с клиентом. Ниже - универсальная схема, на которую можно опираться начинающим менеджерам.

Внимательно выслушать клиента

Создать доверительное отношение между менеджером и клиентом – важная задача. Будьте внимательными и понимающими на всех этапах сделки. Выявить боли и истинные причины отказа проще, когда клиент вам доверяет.

Задать уточняющие вопросы

Иногда понять, что же скрывается за отказом – самая сложная часть продажи. Здесь вам помогут результаты прошлого разговора – вспомните, в какой момент клиент начал сомневаться, перестал задавать вопросы или наоборот, увеличил количество. Спросите прямо, что останавливает клиента от покупки.

 Если во время презентации товара менеджер сознательно утаил недостатки товара, на этом этапе они могут превратиться в сложные возражения. Не замалчивайте о недостатках, а преподносите в выгодном свете еще на этапе представления товара.

Выделить истинное возражение и подобрать аргументы

Чтобы возражения клиентов не стали неприятным сюрпризом, выучите недостатки продаваемого товара. Подготовьте контраргументы на каждое возражение, покажите клиенту, что решение проблемы у вас уже готово. Правильно подобранный аргумент разобьет самое убедительное возражение.

Продать товар

После грамотной работы с возражением остается только одно - продать товар. Может случится такое, что товар купят не в этот момент, но если менеджер по продажам сработал грамотно, за ним вернутся.