Модерация

Термин «модерация» происходит от латинского «moderor», что значит «умерять, сдерживать». Суть задачи модератора состоит в контроле за выполнением правил, требований и ограничений в любых сообществах — будь то общение на онлайн-площадке или организованные встречи в оффлайне. Наибольшее распространение функция модерирования получила именно в интернете — в чатах, форумах, в комментариях под постами в соцсетях и т.д.

Кто такой модератор?

В современном интернете модератором может выступать любой пользователь ресурса, которому предоставляются более широкие права, чем всем остальным. Именно для того, чтобы тот смог следить за порядком и соблюдением правил, ограничивать доступ злостным нарушителям и прочее.

Для этого модератору предоставляется доступ к специальным инструментам онлайн-площадки, к которым у простых пользователей доступа нет. На площадке могут работать несколько модераторов, в зависимости от популярности ресурса и его специфики.

Модератору доступны специальные инструменты.

За крупнейшими ресурсами с большой аудиторией может следить целая команда модераторов на разные разделы и сервисы. Их, в свою очередь, контролирует супермодератор. Он же может выбирать модераторов, распределять права и обязанности.

Получая права модератора, пользователь обязуется регулярно мониторить активность пользователей на ресурсе, проверять публикуемый контент и комментарии на предмет нарушений правил площадки. Чаще всего внимание модератора направлено на недопущение флуда, взаимных оскорблений, публикации запрещённого законом контента, спама, несогласованной рекламы.

В отличие от администратора ресурса, у модератора права не безграничны, кроме тех случаев, когда модератором выступает сам администратор или владелец площадки. Модератор может как получить расширенные права, так и лишиться их в том случае, если сам нарушит правила или не будет как следует справляться с обязанностями.

Для успешного выполнения своих функций модератору необходимо хорошо знать тематику ресурса, его правила, желательно его историю, местечковый сленг. Именно поэтому в модераторы чаще всего выбирают старожилов ресурса, которые показали себя с положительной стороны.

Модератор может быть выбран из числа пользователей ресурса.

Но одного опыта простого пользователя нередко бывает мало. Модератору нередко нужно выступать арбитром в разрешении конфликтных ситуаций. Для этого нужно уметь конструктивно общаться, чтобы не только поддерживать порядок, но и не настроить аудиторию против администрации ресурса и не допустить оттока пользователей.

Права и обязанности модератора могут существенно отличаться в зависимости от политики владельцев ресурса. Но есть ряд функций, которые необходимы практически везде:

• мониторинг публикаций и комментариев
• редактирование, скрытие или удаление сообщений, нарушающих правила
• вынесение предупреждений нарушителям
• ограничение и восстановление прав пользователей
• применение санкций к нарушителям

Что касается санкций, они могут быть разными:

• общее оповещение с призывом соблюдать правила
• персональное предупреждение
• сообщение с требованием изменить/удалить пост
• изменение статуса пользователя, никнейма, аватара и другие визуальные обозначения «наказанного»
• начисление штрафных баллов
• редактирование пользовательского сообщения
• удаление сообщения
• временный бан
• перманентный бан с возможностью обжалования
• пожизненный безусловный бан

Функции модератора не ограничиваются только карательными мерами. В его обязанности может входить оповещение пользователей об изменениях правил и разных событиях на площадке. Кроме того, модератор может выполнять частично функцию контент-менеджера — решать, подходит ли предложенный пост по тематике, перемещать темы в более подходящие разделы, проводить конкурсы, голосования и прочее.

На практике модерацию ресурса можно осуществлять несколькими устоявшимися способами. Их легко можно комбинировать в зависимости от текущих задач.

Премодерация

Самый доступный, самый тщательный и безопасный способ. Подразумевает, что любые сообщения на ресурсе от сторонних пользователей, будь то публикация статьи или короткий комментарий, размещаются только после предварительной проверки и одобрения модератора.

Премодерация подходит тем ресурсам, которые категорически не приемлют даже кратковременного засвечивания у себя неподобающего контента. Обсценная лексика, спам, реклама, любая запрещёнка — всё это ещё на подлёте попадает в очередь ожидания публикации и появится на ресурсе только после того, как модератор лично нажмёт соответствующую кнопку.

Плюсом такого подхода, конечно же, является полная безопасность. И в современном интернете это уже далеко не паникёрство. Известны случаи, когда у сайтов были серьёзные проблемы с законом из-за случайно просочившегося запрещённого контента.

Но у такой тотальной защиты есть обратная сторона — низкая оперативность. Премодерация статейных материалов пользователями ещё воспринимается с пониманием. Но вот свои комментарии к статьям каждый хочет видеть здесь-и-сейчас. Особенно, если под статьёй или видео разгорелась в комментариях жаркая дискуссия. Кроме того, сам факт премодерации априори вызывает у части пользователей негативный фидбек.

Но есть компромиссные варианты. Премодерация может применяться как частная мера в индивидуальном порядке. Например, к новым зарегистрировавшимся пользователям, а спустя некоторое количество адекватных постов без нарушений ограничение может быть снято автоматически или вручную модератором.

Постмодерация

Здесь всё с точностью до наоборот. Пользовательский контент публикуется сразу же, а проверка осуществляется уже постфактум.

Преимущества очевидны — максимальная оперативность и удовлетворение пользователей от прозрачности и демократичности ресурса.

Но также очевидны и недостатки. Модератор — живой человек, и может не уследить за отдельными комментариями с нарушениями. А это может быть чревато серьёзными последствиями. Ближайший пример — стриминговая платформа Twitch, которая ужесточила правила настолько, что за комментарий совершенно неизвестного анонима у себя на канале стример может получить пожизненный бан.

Некоторым компромиссным вариантом может послужить автоматическая модерация.

Автоматическая модерация

Этот способ использую часто в качестве вспомогательного. Специальный программный модуль автоматически отфильтровывает явно нарушающие правила сообщества публикации. Для этого используются простые и сложные средства. Например, простые стоп-листы, где прямо перечислены запрещённые слова и их словоформы. Или более сложные алгоритмы, которые анализируют текст и по семантической модели определяют не просто наличие явно запретных слов, но и тон месседжа на предмет того же хейт-спича.

Автоматические средства позволяют проверять не только текст, но и графику. Например, на рекламных площадках алгоритмы автоматически проверяют качество загружаемых банеров.

«Общественная» модерация

Наконец, некоторую часть функции модерирования могут взять на себя и сами пользователи. Через систему оценок. Так, например, делает Хабр. Каждый комментарий может плюсоваться или минусоваться простыми пользователи. Заминусованный комментарий отображается всё более бледным шрифтом, пока и вовсе не сольётся с фоном.

Заминусованный комментарий на Хабре “бледнеет”.

Модерация конфликтов

Помимо мониторинга контента, модератору приходится работать и с прямыми обращениями пользователей. Например, один пользователь посчитал комментарий оскорбительным и нажал «Пожаловаться». Модератор получает сообщение, и ему нужно вынести решение для улаживания конфликта.

Есть разные типы площадок для публикации материалов и общения — чаты, форумы, соцсети, новостные и статейные ресурсы. Общие принципы модерирования каждой из них в целом схожи, но есть особенности.

Модерация чата

Один из самых «хардкорных» типов пространств в интернете. Чаты по определению предполагают общение здесь-и-сейчас, при этом практически не приемлют премодерации. И именно открытые чаты становятся раздольем для спамеров, троллей, откровенных вредителей и просто неадекватов.

Поэтому от модератора требуется предельное внимание и молниеносная реакция. Требуется быстро выявлять нарушения и адекватно реагировать — выносить предупреждения, временные и перманентные блокировки, удалять неподобающие сообщения.

Кроме того, модератору часто нужно следить за попытками повторных регистраций ранее забаненных пользователей, выявлять мультиаккаунты, если таковые запрещены правилами.

Модерация форума

Форум — более спокойная среда общения. Но на форумах у модератора работа если и менее динамичная, то часто более вдумчивая. Здесь нужно делать всё то же самое, что и при модерации чата, но ещё и следить за темами.

Модератор должен мониторить новые темы, определять, соответствуют ли каждая тема разделу, а при несоответствии переносить ветку в другой раздел, выявлять оверквотинг (чрезмерное цитирование), несанкционированную рекламу и любой запрещённый контент.

Ещё на форумах часто требуется регистрация с указанием персональных данных. Модераторам эти данные могут быть доступны, но разглашение их строго запрещено. Поэтому к выбору модератора администрация форума подходит с гораздо большей тщательностью, чем к модератору простого чата.

Модерация соцсетей

Во многом соцсети в плане модерации имеют общие признаки форумов и статейных ресурсов. Здесь тоже от модератора требуется мониторинг активности комментаторов, одобрение или отклонение предложенных к публикации материалов.

Также модератор может быть уполномочен администратором принимать или отклонять заявки на вступление в закрытые группы в соцсетях, периодически отслеживать ботов и неактивные аккаунты, собирать статистику.

Модератор новостей

Новостные порталы по сути являются частным случаем статейных ресурсов. Отличие только в формате публикаций. В этом случае от модератора уже требуется определённая подготовка и опыт. Он должен хорошо понимать, что такое новостной формат.

Модератор новостей рассматривает предложенные пользователями или сотрудниками редакции новости, проверяет на соответствие новостному формату, производит беглый или тщательный фактчекинг, сверяет материал с источником и принимает решение — опубликовать, отклонить или отправить автору на доработку. Фактически это функции контент-менеджера, только в узком диапазоне.

Модерирование онлайн-мероприятий

Самая сложное направление — это модерирование мероприятий, которые проводятся в прямом эфире. Здесь от модератора требуются не только подходящие личные качества, но и довольно серьёзная подготовка. Модератор становится ещё и ведущим, от которого зависит результативность конференции, впечатления участников, качество последующего фидбека.

На таких мероприятиях модератор становится самым ответственным лицом. Требования к нему повышенные:

• Контроль соблюдения плана мероприятия. Совместные стримы видеоблогеров могут проходить в совершенно свободной форме без какого-либо плана. Но серьёзные встречи, преследующие чёткие цели, предполагают составление плана и последующее соблюдение регламента. Задача модератора — вести заседание по этому плану
• Системное и конструктивное общение. Модератор должен способствовать рассмотрению вопросов в логической последовательности. Для этого бывает необходимо управлять ходом дискуссии — ограничивать время каждому спикеру, передавать слово, сдерживать разгорающиеся полемики, возвращать отвлечённые обсуждения в русло темы встречи
• Прозрачность. Все действия модератора должны быть согласованы с правилами конференции и самого мероприятия. Эти правила должны быть в открытом доступе, чтобы ни у кого из участников не возникало претензий насчёт предвзятого отношения модератора

Как мы уже упоминали ранее, модераторами чатов и форумов часто становятся старожилы площадок, хорошо знающие специфику ресурса. В абсолютном большинстве случаев модераторы работают либо на энтузиазме, либо за символические поощрения от администраторов и владельцев ресурса.

Однако, если речь о крупной площадке, которая остро дорожит своим именем, функция модератора может предполагать вполне реальную служебную должность. По ходу того, как контроль со стороны государств за интернет-ресурсами всё ужесточается, качественная модерация становится всё более важной.

Модерация постепенно становится профессией. И у неё, как и любой другой, есть плюсы и минусы.

Достоинства:

• Удалённый формат. По большей части даже штатные модераторы работают на удалёнке — нет никакого смысла занимать офисное рабочее место, так как вся работа сосредоточена только и исключительно в интернете.
• Востребованность. Модерация как профессия ещё довольно молодая, и в дальнейшем спрос на опытных модераторов будет повышаться.
• Комфортное развитие навыков общения. Модерация может нести вторичную выгоду — развитие навыков общения в комфортных условиях, когда не нужно преодолевать психологические барьеры общения с глазу на глаз. В дальнейшем эти навыки можно масштабировать и на непосредственное общение.
• Относительная простота освоения. Профессия не требует специального образования, максимум — предварительную подготовку, которую можно пройти самостоятельно в удобном режиме.

Сложности:

• Языковая грамотность. Даже не имея специального образования, модератор на серьёзных ресурсах обязан владеть грамотной письменной речью
• Компьютерная грамотность. Инструментарий модератора нередко требует знания компьютерных наук «выше среднего»
• Стрессоустойчивость. Для многих людей конфликты даже с незнакомыми персонажами в интернете становятся стресс-фактором
• Сложности совмещения. Модерацию не всегда можно совмещать с другой работой или учёбой. Часто это занятие занимает слишком много времени

На разных площадках модератору требуется уметь работать с командами консоли.

Модерация необходима на любом ресурсе, где происходит общение подписчиков и посетителей, публикация пользовательских материалов.

Модерация может осуществляться превентивным способом, постфактум, с привлечением самих пользователей, с использованием автоматизированных средств.

Разные типы ресурсов имеют индивидуальные особенности и требования к модерации.

Модерация постепенно формируется как профессия, крупные ресурсы всё чаще открывают оплачиваемые вакансии модераторов.

Модератором может стать любой пользователь ресурса — для этого достаточно понимать тематику сайта и иметь хорошую репутацию перед администрацией.