Теплые звонки

Когда клиент с вами уже знаком

Тёплые звонки — это телефонные разговоры с людьми, которые уже сталкивались с вашей компанией или брендом.

Возможно, они ранее уже проявляли к вам интерес или были «прогреты» маркетинговой активностью. Это может быть звонок после заполнения формы на сайте или обзвон по базе старых клиентов. Чем сильнее узнаваемость, тем «теплее» звонки. С их помощью компании собирают лиды, с которыми дальше работают менеджеры по продажам и закрывают сделки. Посмотрим, чем они так полезны.

Главное отличие в степени «прогретости», лояльности клиента. В отличие от теплых звонков, холодные направлены на людей, которые не знакомы с брендом. Или знакомы, но ранее никогда не взаимодействовали. Звонить и продавать «вхолодную» сложнее — тут в разы выше доля отказов и в разы ниже заинтересованность. Холодные обзвоны помогают выявить потребность в продукте, а теплые делают людям, которые прямо или косвенно уже заявили о такой потребности.

Холодные звонки делают по базам, где аудиторию объединяют по абстрактным характеристикам. Например, «мужчины 40–50 лет, семейные, с личным автомобилем, представители среднего класса». В эти метрики попадает очень много людей, но не все они станут клиентами. Холодные звонки помогают растопить лед и узнать, кто таки станет.

Теплые звонки делают тем, кто остался в базе после холодного обзвона. Менеджеры сегментируют холодную базу по потребностям и предпочтениям. Это помогает при обзвоне «втёплую» сделать конкретному клиенту максимально выгодное и полезное предложение.

Звонки «втёплую» — промежуточный этап прогрева. В процессе теплого звонка менеджер должен прогреть клиента до степени готовности к покупке. Все следующие звонки будут горячими, чтобы оформить и закрыть сделку. Иными словами, горячие звонки — это звонки клиентам, готовым на заключение договора. Обычно горячие звонки делают после заявки на сайте или получения заказа по иным каналам. Иногда горячими считают обзвоны по базам, сформированным после теплых обзвонов.

Главная задача — напомнить клиенту о бренде и его желании что-то купить. «Прогревать» человека по телефону можно по-разному. Обычно для этого:

• сообщают про сезонные акции, обновление ассортимента, новую услугу
• проводят опросы о качестве ранее купленных товаров
• рассказывают о предстоящем росте цены
• спрашивают про планы клиента на будущее сотрудничество: есть ли в планах что-то заказать, если да, то что.

Предлагают скидку или делают персональное предложение.

Теплые звонки — инструмент прогрева и формирования лояльности. При этом они часто помогают закрыть сделку или восстановить ранее прерванное сотрудничество.

Теплые звонки:

1. Повышают лояльность и помогают построить долгосрочные отношения. Людям приятно, когда бизнес проявляет заботу, помнит о них и знает про их потребности, а зачем выявлять потребности клиента, мы писали в нашем блоге. Рекламное сообщение персонализируется и перестает быть обезличенным
2. Не вызывают у клиентов раздражающее непонимание — люди знают, кто и зачем им звонит
3. Помогают собирать развернутую обратную связь, улучшать продукт и предложение
4. Дают повод предложить клиенту сопутствующие товары и сделать дополнительные продажи
5. Экономят рекламный бюджет на привлечение новых клиентов. В среднем 80% выручки приходится на 20% постоянных клиентов

Теплые обзвоны — это многокомпонентная работа. Чтобы стратегия сработала, бизнес работает комплексно. Вот 4 элемента, с которыми необходимо работать, чтобы теплые звонки стали успешными.

Входящий трафик

Обзвоны по базе — лишь часть из общего объема теплых звонков. Сюда также нужно включать звонки людей, которые пришли к вам самостоятельно. Например, по рекламе. Грамотные предприниматели настраивают работу так, чтобы эффективно обслуживать клиентов, которые пришли к вам после теплых звонков. Важно разобраться, что заставило людей совершить целевое действие и выйти с вами на связь. Если не знать, откуда пришел лид, не получится оценить качество рекламного канала. Возможно, это хорошая работа менеджера, а возможно, эффект от платного продвижения объявления на Avito. Источники трафика помогают лучше понять специфику ЦА и наладить с ней взаимодействие.

Для входящего трафика важно, чтобы рекламное сообщение отвечало реальности. Человек расстроится, если он сначала прочитает в листовке «скидка на все товары 40%», позвонит вам, а потом узнает, что скидка действует только на отдельные позиции, при условии покупки на 10 тысяч и вообще акция вчера закнчилась. А еще такие рекламные сообщения нарушают закон. Чтобы звонящий человек остался доволен, заявленные обещания должны быть выполнены.

Аналитика

Чтобы выявить закономерности и отследить эффективность теплых звонков, нужно собирать и анализировать статистику. Начните с количественных показателей, качество — следующий уровень. Обычно собирают и анализируют данные про:

1. Общую численность звонков
2. Число успешно завершенных сделок
3. Долю отказов
4. Длительность разговоров

Зная эти данные, можно делать прогнозы, выдвигать гипотезы и вносить изменения в маркетинг и стратегию теплых звонков. Например, если знать отношение общего числа звонков к количеству закрытых сделок, можно спрогнозировать динамику продаж на случай, если вы уменьшите или увеличите количество звонков клиентам. А если сегментировать звонки по времени, можно выявить закономерность длительности звонка к его успешности.

Скрипты

Грамотные обзвоны невозможны без скрипта. Это такой потенциальный сценарий разговора с несколькими вариантами развития события в зависимости от ответов собеседника. Это шпаргалка для менеджера. Она помогает эффективно управлять разговором и выводить беседу в нужное русло. Вот как выглядит стандартный скрипт.

А вот 3 критерия правильного использования скрипта:

1. Гибкость — оператор должен уметь импровизировать и вести беседу естественно, клиент не должен заподозрить использование шаблона. Чтобы оставить хорошее впечатление о продукте и бренде, менеджер чувствовать себя свободно
2. Внимательность к словам клиента — иначе разговор пойдет не по сценарию. Хороший менеджер знает, за что зацепиться в теплом разговоре и как вернуть его в зону действия скрипта
3. Знание продукта — если менеджер досконально разбирается в том, что предлагает, он сможет объяснить полезность и сформировать потребность в продукте. Продавца, не знающего товар, не спасет даже хороший скрипт

Записи звонков

Важен не только количественный, но и качественный анализ результатов теплых звонков. Один из центральных моментов — анализ разговоров менеджеров. Для этого компании ведут запись всех бесед, даже тех что завершились отказами. Хорошие менеджеры изучают и постоянно дорабатывают сценарии разговоров. Это позволяет:

1. Улучшить скрипт и повысить его результативность
2. Выявить закономерности, общие характеристики и нарисовать портрет ЦА
3. Проконтролировать и объективно оценить работу менеджеров колл-центра
4. Тестировать новые стратегии звонков

Обычно скрипты разрабатывают маркетологи или руководители отделов продаж. Если собираетесь составлять скрипт самостоятельно, следуйте стандартному алгоритму. Он заложен в основу большинства эффективных сценариев, а еще тут есть примеры разговора.

1. Поприветствуйте человека и назовитесь. Правильно обращаться по имени отчеству, например:

«Здравствуйте, Иван Анатольевич. Меня зовут Андрей, я звоню от имени компании «Орион» наш разговор не займет больше 1–2 минут».

Если имя человека неизвестно, стоит спросить, как вы можете к нему обращаться.

2. Удостоверьтесь, что собеседник может сейчас говорить. Если может, оператор переходит к следующему пункту. Если ответ отрицательный, должны спросить, когда можно перезвонить.

«Иван Анатольевич, когда вам будет удобно уделить несколько минут нашему разговору? Когда можно перезвонить?»

3. Напомните о предыдущем контакте. Если прошло время, человек мог забыть, что ранее взаимодействовал с вашей компанией.

«Иван Анатольевич, месяц назад вы заказывали в нашей компании сантехническое оборудование для оснащения офиса, верно? Все ли вам устроило, не было ли проблем с качеством продукции, установкой?»

4. Объясните цель звонка. На этом этапе расскажите суть своего предложения, презентуйте товар или предложите скидку на новый заказ, расскажите про условия.

«Иван Анатольевич, в нашей прошлой беседе вы упоминали, что планируете проводить ремонт на одном из своих объектов и заказывать оборудование, верно? Если это еще актуально, мы хотели бы предложить вам скидку на новый заказ в 20%. Вам это интересно?»

5. Ответьте на вопросы и отработайте возражения. Это самый сложный этап. Он требует тщательной предварительной подготовки. Для его успешного прохождения заранее нужно проработать подробный список возможных возражений и заготовить на каждый убедительную реплику. Вот тут мы уже рассказывали, как работать с возражениями.

«Иван Анатольевич, можно отправить вам коммерческое предложение? В нем описаны наши выгоды, преимущества и актуальные цены, они помогут вам сделать выбор, когда вы вернетесь к вопросу ремонта позднее».

6. Зафиксируйте результат разговора. Это продажа, отказ или перенос беседы на будущее время.

«Иван Анатольевич, в течение 15 минут мы пришлем на вашу электронную почту прайс с актуальными ценами без скидки. Вычитайте из них 15%. Когда вам можно перезвонить, чтобы собрать данные по заявке и договориться про доставку?».

7. Спросите о потенциальных клиентах. На случай, если беседа завершилась отказом, можно расспросить о людях, которых могло бы заинтересовать ваше предложение.

«Иван Анатольевич, возможно среди ваших партнеров/коллег найдуться те, кого бы заинтересовало наше предложение? Есть ли люди, которым вы могли бы нас порекомендовать?»

8. Оставьте контакты и попрощайтесь. Контакты помогают собеседнику связаться с вами при необходимости.

«Иван Анатольевич, если вам потребуется связь со мной или нашей компанией, звоните по телефону ХХХ ХХХ ХХХ или пишите на почту ххх@mail.ru. Спасибо, что уделили время. Всего доброго».

1. Тщательно собирайте и анализируйте информацию про клиентов. Это будет значительно проще сделать, если подключить OkoCRM. Она будет фиксировать все данные про клиентов и историю взаимодействия с ними — от переписки или первых звонков, разговоров с менеджерами, и до истории всех сделок с подробностями. Если клиент вам позвонит, в OkoCRM автоматически откроется карточка со всей информацией о человеке. Система поможет общаться с клиентом, расскажет про его предпочтения, прошлые покупки и покажет, в какую сторону уводить беседу. Оператор сможет компетентно вести разговор, даже если в прошлый раз с человеком общался другой менеджер.

2. Цените время людей. Не затягивайте с объяснениями и пустыми вступлениями. Заставляйте менеджеров говорить четко, емко и по делу.

3. Говорите честно и открыто. Не стоит навязывать свой продукт человеку любой ценой. Люди ценят полезность. Если менеджер сможет войти в положение клиента и постарается ему помочь, он сможет построить доверительные отношения. А они работают лучше любой рекламы.

4. Улыбайтесь при беседе. Проверьте, это слышно даже при разговоре. Чтобы расположить человека к себе и настроить на неформальное общение, допустимо использование уместных шуток.

5. Дублируйте информацию. Прекрасно, если у вас есть e-mail собеседника — отправьте ему коммерческое предложение. Визуальная информация все равно воспринимается лучше, чем на слух. Только не забывайте предупредить об отправке. Иначе письмо потеряется, а человек не узнает, что вы ему что-то отправляли.

Помните: теплые звонки — это инструмент прогрева, редко когда удается закрыть сделку с первого разговора. Разве что человек сам заинтересован, но тогда это не теплый, а горячий звонок. Чаще это работа вдолгую — клиенту нужно регулярно напоминать о себе. Тогда у вас будет больше шансов попасть в «окно возможностей», сблизиться с потенциальным клиентом и продать ему больше.