Автоматизация бизнес-процессов: ключевые сервисы и решения

По данным исследования интернет-портала IdExpert, больше 74% компаний в России вкладываются в автоматизацию бизнес-процессов. В последние годы вырос спрос на отечественные решения. Например, в сравнении с 2020 годом два года спустя уровень доверия к российским вендорам увеличился на 290%

В статье рассмотрим, какие есть инструменты автоматизации бизнес-процессов, по каким критериям их выбирать. Разобраться в теме нам помогал эксперт по автоматизации отделов продаж и партнёр OkoCRM Александр Гриневич.

Автоматизация бизнес-процессов — использование платформ для выполнения задач, которые делают сотрудники. Автоматизировать можно, например, обработку заказов, подбор и обучение персонала, логистику. С помощью специализированных систем, CRM, ERP или BPM, вы можете ускорить выполнение операций, разгрузить сотрудников.

Суть в том, чтобы повторяющиеся действия выполняли алгоритмы и сценарии, настроенные с помощью платформ. Это может быть автоматическая отправка писем, заполнение документов, распределение задач между сотрудниками или анализ данных.

Например, в CRM-системе можно настроить автоматический сценарий так, чтобы на нужном этапе работы с клиентом алгоритм заполнял договор и отправлял его покупателю. А в ERP-системе можно автоматизировать создание заявок на закупку, когда на складе останется минимальное количество товаров.

Автоматическое выполнение рутинных задач помогает решить сразу несколько проблем:

Экономит время. Алгоритм выполняет задачи гораздо быстрее сотрудников. Благодаря этому можно, например, сократить цикл сделки. Алгоритм будет принимать заявки, заполнять документы, выставлять счета на оплату. И компания будет закрывать сделки за 2-3 дня вместо 6-7.

Минимизирует количество ошибок. Алгоритмы, в отличии от людей, не ошибаются, а действуют по заданному сценарию. Например, сотрудник может вовремя не заметить, что на складе осталось мало товара. А настроенный сценарий при достижении установленного лимита тут же создаёт заявку на закупку и помогает избежать дефицита товара.

Разгружает сотрудников. Автоматические сценарии выполняют рутинные задачи, а в это время сотрудники могут заниматься чем-то важным. Например, HR-менеджер будет проводить собеседования с кандидатами вместо того, чтобы заполнять документы.

CRM-системы

Примеры: OkoCRM, amoCRM, Битрикс24, Мегаплан

Польза: автоматизируют документооборот, работу с клиентами, продажи, рассылки

CRM-система — система для управления продажами и взаимоотношениями с клиентами. С помощью CRM собирают и хранят данные о клиентах, используют их для рассылок и рекламы, ведут сделки, анализируют эффективность сотрудников.

Что можно автоматизировать с помощью CRM:

Работу с клиентами. CRM умеет автоматически писать клиентам шаблонные сообщений, например, о статусах его заказа или с холодными предложениями, например, о скидках после истечения 2 месяцев с последней покупки.

Для ответов клиентам в некоторых решениях есть чат-боты. С их помощью можно отвечать на типовые вопросы, запускать рассылки или собирать заявки.

Работу с документами. Алгоритмы могут заполнять документы вместо сотрудников. Они подтягивают данные из карточек клиентов и вставляют их на нужные места в шаблон документа. Например, подтянут ФИО клиента в договор, пропишу сумму сделки, поставят дату.

Ведение сделок. В CRM-системах можно автоматизировать разные действия со сделками: перемещение их по этапам продаж, назначение ответственных сотрудников, постановку задач. Все эти действия направлены на то, чтобы разгрузить сотрудников и сократить количество ошибок.

Например, сотрудник создаёт сделку, созванивается с клиентом, выясняет его потребности. После звонка сделка автоматически перемещается на следующий этап и появляется задача отправит клиенту коммерческое предложение. Так сотрудники тратят меньше времени и не забывают о важных задачах.

Запуск рассылок. Вы можете настроить запуск цепочек писем для разных сегментов или для тех клиентов, которые так и не дошли до сделки. При этом достаточно настроить сценарий запуска рассылки, дальше CRM будет отправлять письма самостоятельно, без участия сотрудников.

У каждого решения возможности могут отличаться. Например, в OkoCRM есть конструктор чат-ботов и шаблоны, которые позволят отвечать покупателям в нерабочее время или собирать их контактные данные. А ещё в OkoCRM доступны такие автоматические сценарии↓

Чат-боты. Вы можете использовать готовые шаблоны или настроить своего бота, который будет отвечать на типовые вопросы о стоимости, имеющихся услугах, мастерах, гарантиях. Бот может собирать заявки в нерабочее время или распределять обращения по сотрудникам — нужно лишь разработать и настроить для него сценарий в конструкторе.

Сервисы управления проектами

Примеры: OkoCRM, Trello, Kaiten

Польза: автоматизируют планирование и управление проектами

Такие решения помогают планировать работу над проектами, распределять ресурсы, контролировать сроки и генерировать отчёты о работе команды. Канбан-доски, календари, диаграммы Ганта используют, чтобы контролировать сроки, определять приоритетность задач и распределять ресурсы. Они автоматизируют назначение задач, отправку уведомлений и формирование отчетов о выполнении проектов.

Например, в OkoCRM есть модуль «Управление проектами». Здесь на канбан-досках сотрудники работают с постоянными клиентами или ведут проектную работу. Есть функция, которая автоматизирует работу с задачами — это шаблоны.

Вы можете создать шаблоны повторяющихся задач, задания будут автоматически назначаться сотрудникам. Например, если бухгалтеру каждый месяц 25-го числа нужно считать зарплаты, у него появится такая зарплата. Если каждый месяц 1-го числа нужно отправлять клиентам отчёты о работе, такая задача будет появляться у всех ответственных сотрудников.

Сервисы электронной почты и коммуникации

Примеры: Unisender, DashaMail, Jivo

Польза: запуск рассылок, омниканальность

Такие платформы используют для запуска рассылок, сбора каналов связи в одном окне. Их можно использовать отдельно или совместно с другими решениями, например, с CRM-системами. 

Интеграции с CRM позволяют запускать рассылки прямо внутри системы. Сбор каналов связи в одном окне обычно доступен в CRM-системах и без дополнительных интеграций.

Например, вы подключаете к CRM мессенджеры, Avito, чат на сайте. Настраиваете чат-бота, которые отвечает на вопросы клиентов или переводит их на сотрудников. Ещё чат-бот собирает контакты покупателей, которым после алгоритм отправляет письма. Прямо из CRM-системы.

То есть вы можете использовать отдельные инструменты для разных задач, а можете объединить всё в одном продукте — в CRM-системе.

Автоматизированные системы маркетинга

Примеры: GetResponse, MailChimp, SendSay

Польза: автоматизирует email-маркетинг, сегментирует клиентов, помогает провести A/B тесты

Такие системы позволяют сегментировать аудиторию, настраивать персонализированные рассылки, анализировать эффективность рекламных кампаний. Они автоматически отправляют письма, SMS-сообщения или push-уведомления на основе предпочтений или действий клиентов. Допустим, можно настроить рассылку писем после регистрации или если товар оставят в корзине, и забудут про него.

Для этого на платформе настраивают сценарий рассылки, а дальше всё происходит автоматически. Как и в предыдущем случае, всё это можно выстроить в CRM-системе, чтобы одной системой заменить сразу несколько решений.

Системы учёта и финансового управления

Примеры: OkoCRM, ПланФакт, Adesk

Польза: автоматизирует финансовый учёт, создание отчётов, контроль финансовых показателей

Системы учёта и финансового управления автоматизируют контроль расходов и доходов, расчёт зарплат и финансовую отчётность. Их внедряют, когда хотят понять, какие расходы компании можно оптимизировать, есть ли опасность кассовых разрывов, какие услуги или направления бизнеса наиболее рентабельны.

Такие системы устраняют ошибки в расчётах, экономят время на подготовку отчетов и обеспечивают прозрачность финансовых процессов. Это помогает руководителям принимать обоснованные решения, опираясь на цифры, а не на интуицию.

Если руководитель хочет контролировать расходы и доходы, ему достаточно модуля финучёта в CR-системе, такой есть и в OkoCRM. Если нужны отчеты ДДС, ОПУ, управленческий баланс — лучше подключать специализированные решения вроде ПланФакта.

Автоматизированные системы сбора и обработки заявок

Примеры: OkoCRM, Jivo, amoCRM

Польза: собирают заявки из разных источников в одном окне, сокращают время ожидания

Эти системы автоматизируют сбор заявок из разных каналов и их обработку. Они распределяют заявки между сотрудниками, сохраняют историю взаимодействий. Это позволяет быстро реагировать на обращения, чтобы не потерять потенциальных клиентов.

По статистике, чем дольше в компании отвечают на запрос клиента, тем выше вероятность его потерять. Ждать ответа минуту будут 62% потенциальных покупателей, но дальше процент начнёт сокращаться. Через две минуты останутся ждать 54% пользователей, через три — 48%.

Поэтому отвечать быстро — это необходимость для тех, кто хочет не терять заявки. Автоматизировать ответы можно в CRM-системах. Они собирают обращения из разных каналов в одном окне, что значительно упрощает работу сотрудникам. Все заявки падают в одно окно, сотрудникам не нужно мониторить кучу чатов.

В OkoCRM для сокращения скорости ответа есть ещё и чат-боты. Они могут отвечать в нерабочее время, распределять заявки по сотрудникам или отвечать на типовые вопросы.

Автоматизированные системы уведомлений

Примеры: OkoCRM, amoCRM, Битрикс24

Польза: отправляют уведомления о статусе заказа, оповещают об акциях или скидках

Такие системы автоматизируют отправку уведомлений клиентам по почте, SMS или в мессенджерах. Они могут напоминать о встречах, сообщать о статусе заказа или информировать о новых акциях. Уведомления настраиваются с помощью шаблонов и сценариев. Например, каждый месяц отправляют клиентам напоминание о том, что нужно внести оплату.

Допустим, в OkoCRM вы можете настроить шаблоны уведомлений для почты, мессенджеров и смс-сообщений. Алгоритм будет отправлять сообщения о статусе заказа, об акциях или напоминать о приёме. Причём он сам подтянет в сообщение имя клиента, название услуги, сумму сделки и любые другие данные из карточки сделки.

Автоматизированные системы обратной связи

Примеры: OkoCRM, Chatra, Carrot Quest

Польза: собирают фидбэк клиентов, проводят опросы

Системы обратной связи автоматизируют сбор отзывов, опросов и оценок от клиентов. Системы могут автоматически запрашивать обратную связь после оказания услуги или покупки товара.

Например, в OkoCRM есть OkoФормы. С помощью этой функции настраивают формы и прикручивают их к сайту. Можно настроить форму не только для сбора отзывов или оценки качества обслуживания, но и для сбора контактов.

Автоматизированные системы массового информирования

Примеры: Синтоник, Делофон

Польза: быстро распространяют информацию, информируют клиентов

Такие программы умеют быстро доставлять информацию до клиентов. Они позволяют настраивать кампании по сценариям, например, информировать об акциях, изменениях в графике или новых услугах.

Например, робот обзванивает клиентов интернет-провайдера, сообщает им о поломке на линии и говорит примерное время завершения ремонтных работ. На это не приходится тратить время сотрудникам.

OkoCRM

Что умеет: автоматизирует работу с клиентами, документами, проектами, отправку рассылок, уведомлений, сбор обратной связи

Стоимость: от 572 ₽ в месяц за сотрудника

OkoCRM — облачная CRM-система и сервис автоматизации бизнес-процессов для управления продажами, документооборотом, проектами. Перечислим основные процессы, которые можно автоматизировать в системе.

Работа с клиентами и обработка заявок. OkoCRM собирает обращения из разных каналов в одном окне, что значительно упрощает работу сотрудникам. Все заявки попадают в одно окно, менеджерам не нужно мониторить десяток чатов.

В OkoCRM есть конструктор чат-ботов и готовые шаблоны ботов. Они могут отвечать в нерабочее время, распределять заявки по сотрудникам или отвечать на типовые вопросы.

Работа с документами. В OkoCRM алгоритмы могут заполнять документы вместо сотрудников. Они подтягивают данные из карточек клиентов и вставляют их на нужные места в шаблон документа. Например, подтянут ФИО клиента в договор, пропишут сумму сделки, поставят дату.

Работа с задачами. В OkoCRM есть модуль «Управление проектами». Это альтернатива Trello, здесь сотрудники работают с задачами, которые не относятся к сделкам. 

Есть функция, которая автоматизирует работу с задачами — это шаблоны. Вы можете создать шаблоны повторяющихся задач, задания будут автоматически назначаться сотрудникам. Например, можно настроить шаблонные задачи под каждый отчёт, который нужно сдать бухгалтеру. Задача будет появляться в нужный день, а в ней уже загружен шаблон отчёта и описано, как его заполнять. Если сотрудник уволиться, заболеет или уйдёт в отпуск, его заместителю проще будет разобраться с отчётностью.

Ведение сделок. В OkoCRM можно автоматизировать разные действия со сделками: перемещение их по этапам продаж, назначение ответственных сотрудников, постановку задач. Такие автоматические сценарии направлены на то, чтобы разгрузить сотрудников и сократить количество ошибок.

Например, когда сделка попадает на этап «Предоплата», алгоритм автоматически генерирует счёт на оплату, подтягивает в него клиентские данные, отправляет клиенту. Так сотрудники тратят меньше времени и не забывают о важных задачах.

Запуск рассылок. Вы можете настроить запуск цепочек писем для разных сегментов или для тех клиентов, которые так и не дошли до сделки. При этом достаточно настроить сценарий запуска рассылки, дальше OkoCRM будет отправлять письма самостоятельно, без участия сотрудников.

Уведомление клиентов. Вы можете настроить шаблоны уведомлений для почты, мессенджеров и смс-сообщений. Алгоритм будет отправлять сообщения о статусе заказа, об акциях или напоминать о приёме. Он сам подтянет в сообщение имя клиента, название услуги, сумму сделки и любые другие данные из карточки сделки.

Сбор обратной связи. В OkoCRM есть OkoФормы. С их помощью настраивают формы и прикручивают их к сайту. Можно настроить форму не только для сбора отзывов или оценки качества обслуживания, но и для сбора контактов. 

Анализ плана продаж. В OkoCRM вы можете указать план продаж и система будет фиксировать сделки, показывая прогресс выполнения плана, прогнозируя конечный результат: получится ли сделать план. OkoCRM показывает показатели для разных команд, а также по каждому сотруднику. Можно оценивать результаты не только по выручке, но и по марже.

Расшифровка записей разговоров. В OkoCRM в карточках сделок хранятся записи разговоров. Необязательно их переслушивать, чтобы вникнуть в суть. С помощью ИИ можно сделать транскрипцию или сам при разговора, чтобы понять суть. 

Битрикс24

Что умеет: автоматизирует работу с клиентами, документами, задачами, отчётность

Стоимость: от 1990 ₽ в месяц за 5 пользователей

Битрикс24 — платформа, которая поможет управлять бизнесом, продажами, проектами, для командной работы и создания сайтов. Битрикс24 обеспечивает омниканальность, собирая все обращения клиентов в одном окне.

Здесь есть триггеры — автоматические сценарии, с помощью которых автоматизируют работу с задачами и сделками. Например, можно автоматически создавать задачи, добавлять в них сотрудников, контролировать сроки. Или запускать отправку уведомлений, рассылок, когда сделка попадает на определённый этап воронки продаж.

Дополнительные возможности Битрикс24 для автоматизированного управления бизнесом:

1. Цифровые рабочие места. Эта функция позволяет автоматизировать одновременно работу с задачами и документами, коммуникации. Например, когда нового сотрудника нанимают на работу, его карточка попадает в цифровое пространство «Онбординг», где он проходит обучение.
2. Co Pilot. Это помощник на основе искусственного интеллекта, который генерирует текст и идеи, читает сообщения коллег и выдаёт краткую сводку, фиксирует договорённости во время видеосовещаний, расшифровывает запись разговора.
3. BI-конструктор. В Битрикс24 можно настроить дашборды, которые будут собирать информацию и формировать отчёты. Вы можете собирать данные по сделкам, проектам, бизнес-процессах, документам, сотрудникам.

ELMA

Что умеет: автоматизирует работу с клиентами и документами, продажи, кадровые процессы

Стоимость: от 10 000 ₽ в год за пользователя

ELMA — BPM-система, платформа автоматизации бизнес-процессов. Это Low Code Platform для управления корпоративными продуктами, организации закупок, кадровых процессов, документооборота, продаж и маркетинга.

В ELMA есть стандартные возможности автоматизации: омниканальность, автоматические сценарии для работы с заявками и задачами. Есть и дополнительные возможности:

• RPA — Robotics Process Automation. Такая технология позволяет настраивать программных роботов. Отличие RPA от других технологий заключается в том, что для действий робот использует клавиатуру и мышь. Он выполняет задания не как алгоритм, а как человек. Роботы могут создавать отчёты, заполнять документы, сверять счета, рассчитывать индивидуальные скидки или считать зарплату сотрудников.
• Сценарии задач. Если работа над проектом состоит из повторяющихся задач, их создание можно автоматизировать. Допустим, в агентстве занимаются разработкой сайтов. Сначала нужно проанализировать компанию и рынок, затем составить ТЗ, сделать прототип и дизайн-макет, провести тестирование. Все эти задачи настраивают с помощью сценария, они будут назначаться сотрудникам в том порядке, в котором их настроили.
• Планирование отпусков. В ELMA сотрудники могут согласовать графики отпусков с руководителями, система составит единый график, ознакомит с ним сотрудников. 

Monday

Что умеет: автоматизирует работу с задачами и данными, создаёт отчёты

Стоимость: от 9 € за пользователя в месяц

Monday — платформа автоматизации бизнес-процессов. Её используют для управления разработкой продуктов, продажами, задачами, сервисными операциями. Здесь можно выстроить единое рабочее пространство для всех отделов.

Что можно автоматизировать в Monday:

• Отправлять уведомления коллегам по электронной почте о ходе выполнения работ, изменении дедлайна или статуса задачи
• Использовать шаблоны, например, календарь контента или roadmap — дорожную карту
• Создавать автоматические задачи для сотрудников, менять их статус или ответственных
• Генерировать дашборды, которые собирают данные из разных досок и визуализируют ключевые метрики
• С помощью ИИ можно классифицировать данные, перевести текст, сделать саммари

Process Bliss — Be Slick

Что умеет: автоматизирует работу с задачами и онбординг

Стоимость: от 10 $ за пользователя в месяц

Be Slick — платформа для управления бизнес-процессами, которая помогает компаниям автоматизировать рутинные операции. Раньше называлась Process Bliss.

Ориентирована на малый и средний бизнес, помогает выстроить работу команды. Be Slick используют для адаптации сотрудников и клиентов, для работы с задачами и отправки сообщений, писем, опросов клиентам.

Какие возможности здесь доступны:

• Пользователи могут создавать автоматические сценарии для повторяющихся процессов: обработки заказов, онбординга сотрудников или согласования документов, выставления счетов
• Платформа позволяет автоматизировать работу с задачами, например, автоматически их назначать, настроить зависимости сроков выполнения задания от этапов
• Можно отправлять сотрудникам напоминания и уведомления, например, об изменении дедлайна по задачам

Простой интерфейс

У BPM-системы должен быть простой и интуитивно понятный интерфейс, чтобы сотрудники потратили минимум времени на обучение и привыкание к платформе. Минималистичный дизайн без множества кнопок, сайдбаров и выпадашек, упрощает работу.

Простой интерфейс снижает сопротивление сотрудников новому решению. Например, слишком сложную платформу команда может саботировать, отказываться в ней работать. совершать ошибки. Удобная система не будет вызывать такого отторжения.

Аналитика и отчеты

В BPM-системах есть отчёты и дашборды, но данные, которые они собирают, отличаются. Нужно выбирать такое решение, которое позволит анализировать ту информацию, которая нужна руководителям.

К примеру, если важно анализировать источники заказов, ROI, расходы на привлечение клиентов, выбирают решения с такими возможностями в аналитике. Или системы, к которым можно подключить аналитику.

Например, у OkoCRM есть интеграция с Яндекс Метрикой и Roistat, поэтому CRM подойдёт всем, кто хочет контролировать источники заказов и ROI.

Оповещения и контроль процессов

В BPM-системах можно настроить автоматические оповещения о событиях:

• для сотрудников — о приближении дедлайна или изменении статуса задачи
• для клиентов — о статусе заказа или начислении бонусных баллов

Важно, чтобы у выбранной BPM-системы были нужные уведомления. Например, одних только оповещений для сотрудников некоторым командам может быть мало. Тогда нужно выбрать систему, которая позволяет автоматизировать уведомления для клиентов.

Масштабируемость и стабильность системы

BPM-система должна выдерживать рост компании: увеличение числа пользователей, задач, данных или процессов без потери производительности. То есть она должна работать без сбоев даже при высоких нагрузках.

Чтобы протестировать решения под нагрузкой, используют:

• Apache JMeter
• Gatling
• Locust

Адаптивность и удобство доработок

Чтобы BPM-система закрывала все потребности бизнеса, она должна быть адаптивной. То есть в ней часть функций можно настроить под себя или использовать no code платформы, чтобы настроить какую-то функцию.

Приведём пример. В OkoCRM есть no-code конструктор для создания чат-ботов. В нём можно по блокам собрать бота, который будет консультировать покупателей или собирать их данные. Настроить таких ботов максимально просто благодаря адаптивности конструктора.

Постановка целей

На первом этапе важно понять, какие проблемы должно решить внедрение новых технологий. Поставьте измеримые, конкретные цели с дедлайнами. используя методику SMART.

Допустим, цели могут быть такие:

• Сократить скорость ответа до 3 минут до 31 октября
• Увеличить скорость обработки заявок в 2 раза концу квартала
• Запустить прогревающие рассылки по базе, сделать сегментацию. Получить конверсию в покупку 8-10% до 25 ноября

Подробно описанные цели помогут выбрать подходящие инструменты. Например, из нашего примера понятно, что нужно решение, которое позволит автоматизировать рассылки и обработку заказов, обеспечит омниканальность. Полезны будут чат-боты и аналитика.

Создание MVP

Минимально жизнеспособный продукт (MVP) — это базовая версия автоматизированного процесса, которую можно протестировать. Например, можно автоматизировать только обработку заявок или рассылки, чтобы оценить, какой профит это приносит.

MVP позволяет увидеть слабые места: неправильно выстроенную гипотезу или ошибки в настройке функции. Например, вы можете думать, что автоматические рассылки принесут продажи, но письма не открывают. Надо искать причину, возможно, у вас устарела клиентская база и сначала нужно обновить email-адреса клиентов.

Запуск в эксплуатацию

Когда цели поставлены, нужные функции определены, а ошибки исправлены, нужно настроить выбранный продукт. Это можно сделать по-разному:

• Самостоятельно — долго и сложно, так как нужно разобраться во всех тонкостях настройки решения
• С помощью интеграторов — быстро, но затратно. В этом случае нанимают интеграторов, которые изучают бизнес и под него настраивают платформу

Важно не просто внедрить BPM-систему или CRM-систему, но и обучить сотрудников в ней работать, объяснить, как выстроены автоматические сценарии и что они дают.

Одна из самых известных BPM — Битрикс24. Эксперты отмечают, что система решает проблему управления задачами, их делегирования, некоторые моменты документооборота, включения документов в проекты и задачи.

При это многие говорят о том, что BPM-система достаточно сложная. Нужно потратить время, чтобы её освоить. Иногда изменения функций приводят к тому, что меняется интерфейс и нужно заново осваивать систему.

Как сэкономить на внедрении BPM-системы

Один из вариантов — правильно составить бизнес-требования к проекту внедрения BPM-системы. Владимир Хрыпун, руководитель центра компетенций по развитию BPM-систем, говорит о том, что успешность проекта зависит от многих факторов, но в первую очередь — от бизнес-требований. Если их правильно составить и прописать максимально детально, не будет дополнительных трат, получится вписаться в бюджет. Для этого важно описать сценарий бизнес-процесса, все альтернативные и отказные ветки, требования к отчётности, необходимые интеграции.

В чем разница BPM и ERP систем

Какие процессы можно автоматизировать

Автоматизировать можно большинство повторяющихся задач:

• заполнение документов
• обработку заказов
• консультирование покупателей
• финансовый учёт
• сбор данных
• создание отчётов
• отправку рассылок, оповещений, уведомлений
• сбор обратной связи
• планирование
• работу с задачами

С чего начать внедрение BPM-системы

Начать внедрение нужно с понимания, зачем вам BPM-система. Для этого пишут список целей — что вы хотите получить после внедрения системы. Например, сократить цикл сделки или автоматизировать финансовый учёт. После этого будет проще определить, какие функции нужны в BPM-системе, а по ним выбрать решение.