Как собрать обратную связь от клиентов

В компании «Ашманов и партнёры» провели исследование и выяснили: 98% покупателей отметили, что читают отклики других людей, из них 64% стали читать отклики чаще, чем годом ранее. Поэтому собирать фидбэк важно: с его помощью люди формируют мнение о компании.

Рассказываем, как собрать обратную связь от клиентов и как с ней работать. Разобраться в этой теме нам помогли эксперты:

• Владислав Лукашенко, Web-analytics Group Head Kokoc Group
• Антонина Тер-Степонянц, руководитель шахматной онлайн-школы «Яблоко Ньютона»

Фидбэк важен для бизнеса, так как позволяет оценивать сервис и продукт, формировать отношение к бренду, выстраивать контент-стратегию. Сбор отзывов от клиентов помогает↓

Улучшить продукт. Недостатки, о которых постоянно пишут люди, позволяют понять, что не так с товарами или услугами компании. Именно поэтому важно следить не только за положительным, но и за отрицательным фидбэком.

Оценить уровень клиентского сервиса. Если менеджеры некорректно общаются с покупателями, понять это поможет именно обратная связь.

Демонстрирует результаты. Фидбэк помогает потенциальным покупателям понять, какие результаты вы даёте текущим клиентам. Это может склонить их к покупке.

Мотивирует сотрудников. Положительная обратная связь позволяет сотрудникам понять, что они работают не просто так, а действительно полезны людям. Но важны и негативные мнения, например, они мотивируют улучшать продукт.

Поможет выстроить репутацию бренда. Отклики покупателей говорят о компании больше, чем всё остальное. Можно сколько угодно выстраивать стратегию позиционирования, но люди будут читать «Отзовик» и делать выводы о компании.

WhatsApp-рассылка

Если вы общаетесь с покупателями в WhatsApp*, можно запустить для них рассылку. Есть два метода: официальный и неофициальный. Второй вариант не рекомендуем использовать, так как вы отправите рассылку с фейкового аккаунта, это снижает конверсии. Лучше запускать рассылку через бизнес-аккаунт компании, для этого нужно будет пройти верификацию аккаунта через Facebook*.

Чтобы люди не игнорировали ваше сообщение и подробно описали своё мнение, в рассылке укажите:

• почему фидбэк важен для компании
• о чём вы хотите получить обратную связь: о сервисе, товаре, программе лояльности и т. д.
• на каких площадках люди могут писать: предложите несколько вариантов, чтобы они могли выбрать самый удобный

Такие рассылки можно отправлять и в других мессенджерах, например, в Telegram. Здесь можно даже настроить чат-бота для сбора откликов.

Форма для отзывов

На сайте можно разместить форму, в которой пользователи будут писать комментарии. Есть много вариантов, как прикрутить такую форму к сайту. Есть специальные сервисы с конструкторами форм, виджеты для сайтов. Их настраивают так, чтобы пользователь мог не только написать комментарий, но и оставил свои контакты. Отклики будут приходить на почту или в CRM-систему, если подключите к ней форму.

Вы можете использовать формы OkoCRM, чтобы собирать комментарии людей. Настроить её просто: вы собираете форму в конструкторе, выбираете нужные поля, дизайн. Все данные будут падать в CRM-систему, вы сможете хранить фидбэк внутри карточек сделок, привязывая его к конкретному покупателю. 

Email-рассылка

Сбор обратной связи можно настроить с помощью рассылок. В этом случае покупатели могут писать комментарии или ставить оценки, или делать и то, и то. В письмо можно добавить ссылку на сайт или на площадки Яндекс Карты, 2ГИС, «Отзовик».

Например, так собирает фидбэк перевозчик ↓

Рассылки можно регулярно отправлять по клиентской базе или запускать сразу после взаимодействия. Например, в OkoCRM можно настроить автоматический сбор откликов сразу после покупки. Человек будет получать письмо с просьбой поделиться своим мнением через пару дней после получения заказа или спустя неделю после оформления услуги. Тут как настроите, тогда и будет уходить рассылка.

В OkoCRM можно настроить рассылки по базе по любому удобному сценарию. примеру, алгоритм будет отправлять письмо с просьбой поделиться обратной связью раз в несколько месяцев. Или будет отправлять письма через пару дней после покупки.

SMS-рассылка

SMS-рассылка работает как рассылка по email или в мессенджерах. Вы отправляете покупателям смс с короткой ссылкой, чтобы они могли по ней перейти и оставить комментарии.

Если настроить рассылку с помощью специальных сервисов вроде SMS Profi, можно получить дополнительные опции:

• отчёты о фидбэке
• автоматический расчёт NPS — индекса лояльности потребителей
• настроить опросы, чтобы покупатели поочерёдно отвечали на несколько вопросов

Push-уведомления

Пуши — короткие сообщения, которые всплывают на сайте или на экране смартфона, во втором случае они появляются при наличии мобильного приложения. Нужно учитывать, что на эффективность пушей влияет не только содержание сообщения, но и время отправления. Об этом говорит исследование команды Push Express.

Ребята установили, что CTR — коэффициент кликабельности — при отправке через 5 минут и через 5 дней после установки приложения отличается. Из этого команда сделала вывод — отправлять пуши нужно в моменте.

Поэтому в случае со сбором обратной связи можно выстроить такую гипотезу: попробуйте отправлять пуши после взаимодействия с пользователем. Например, человек оплатил заказ в приложении → получил пуш. Вероятнее всего в этот момент он охотнее готов написать отклик.

Социальные сети

В социальных сетях фидбэк собирают разными методами:

• Под постами. Напишите пост и попросите покупателей оставить своё мнение о компании в комментариях. Сделайте публикацию закреплённой, чтобы люди сразу видели отклики покупателей
• По хэштегам. Запустите хэштег, чтобы люди могли делиться своим мнением, выкладывая посты, видеоролики, истории. Например, по клику на хештег #отзывыокомпанииромашка люди увидят все комментарии. Хэштег нужно сделать популярным. Для этого напишите несколько постов и укажите его, почаще напоминайте о нём покупателям в сторис, расскажите о нём на сайте
• В сообществе ВК. Во ВКонтакте к сообществам можно подключить отклики. После этого отключить их не получится, модерировать их тоже нельзя. Пользователи будут не только оставлять комментарии, но и ставить оценки, а у сообщества появится рейтинг

QR-код

В QR-код добавляют ссылку на сайт или площадку для откликов. QR-код печатают на упаковке товара, размещают в торговой точке. Его можно напечатать на визитке, в меню ресторана, наклеить на стекло машины — такой вариант подходит для службы такси.

Личная просьба оставить отзыв

Проще и надёжнее всего лично попросить покупателей поделиться своим мнением о компании. Обычно это делают сотрудники, которые работают с людьми: менеджеры, педагоги, beauty-мастера, риэлторы и т. д.

Выстраивайте систему сбора фидбэка. Для этого определите, на каком этапе нужно попросить покупателя оставить отклик, кто из сотрудников это сделает и как. Например, продавец офлайн-магазина может лично попросить поделиться мнением, а дополнительно положить к заказу листовку с QR-кодом. Менеджер, который общается с людьми онлайн может присылать в чат письмо с просьбой оставить отклик.

Вознаграждение за отзыв

Люди любят получать подарки, это факт. Чтобы они охотнее писали комментарии, добавьте к просьбе оставить отклик приятный бонус. Это может быть:

• скидка на следующую покупку — дополнительная мотивация
• брендированная сувенирная продукция — брелки ли пакеты с названием компании увеличивают узнаваемость
• деньги — часто их предлагают за отклики на маркетплейсах

Конкурс за лучший отзыв

Можно устроить соревнование: кто из покупателей напишет лучший отклик, получит приз. Приз должен быть значимым, чтобы люди захотели участвовать в конкурсе. Например, можно подарить товар или услугу, подписку на продукт компании, VIP-карту лояльности, большую скидку. О конкурсе нужно рассказать на сайте и в соцсетях.

Например, так сделал производитель мебели «Живи стоя». Компании нужны были развёрнутые комментарии покупателей, поэтому они запустили конкурс с еженедельным розыгрышем подарков и тремя главными призами — возвратами стоимости товаров.

Чтобы рассказать о конкурсе, отправили рассылку по базе, настроили ретаргет в соцсетях и лично написали нескольким самым лояльным покупателям. В соцсетях компании публиковали посты о конкурсе, чтобы напомнить о нём. Ещё писали клиентские истории и делились новыми откликами.

Общию бюджет конкурса, с учётом призов и продвижения, — 92 000 ₽. Компания собрала 58 развёрнутых историй, с подробным описанием мебели и фотографиями. В планируемый бюджет уложились, а откликов получили больше, чем планировали.

Максимально упростите процесс создания отклика. Многие люди не делятся комментариями, потому что не знают о чём писать. Помогите им, напишите примерную структуру, например:

• откуда о нас узнали
• сомневались или нет при выборе нашей компании
• почему выбрали именно нас
• какими преимуществами, по вашему мнению, мы обладаем
• какое у вас сложилось впечатление о нашей компании

Используйте разные форматы. Текстовые отклики, это, конечно, хорошо, но ещё лучше — если покупатель запишет видео. Это может быть хоть кружочек в Telegram, которым вы поделитесь в соцсетях, хоть полноценное видео. Важно не требовать, а мягко просить поделиться мнением.

Не покупайте отклики. Текст, написанный не от лица покупателя легко узнать. Если человек заподозрит, что комментарии куплены, это вызовет недоверие к компании. Восстановить его будет трудно.

Проанализируйте фидбэк, чтобы найти узкие места. Важно не только делиться позитивными откликами, но и реагировать на негативные. В них можно найти важную информацию: что работает не так. Например, страдает обслуживание или есть какие-то недоработки по продукту.

Посмотрите, есть ли в комментариях интересные идеи, которые вы сможете использовать для развития бизнеса. Например, покупатели могут предлагать увеличить ассортимент, если таких запросов много, можно провести исследование — стоит ли добавить какие-то товары.

Главное правило при работе с негативными откликами — адекватно на них реагировать. Не молчать, не отвечать агрессивно, не писать шаблонно, мол, мы всё учтём. Нужно отвечать на претензию по факту: почему так случилось, как планируете с этим разбираться.

Превращайте негатив в позитив. Человек может изменить мнение о компании, если вы исправите ситуацию. Допустим, покупателю попался бракованный товар, вы его заменяете, а человек исправляет отклик.

Проанализируйте, какие основные моменты люди описывают чаще всего. Если они жалуются на скорость доставки товара, значит надо поработать над этим моментом. Тогда негативных откликов станет меньше, а количество лояльных покупателей вырастет.

Вот тот самый отклик ↓

Топ-3 ошибки, которых нужно избегать при работе с откликами ↓

1. Усложнять людям задачу. Большие опросники с десятком параметров, по которым нужно оценить компанию, отталкивают людей, также как и куча полей в форме сбора обратной связи.

2. Отвечать шаблонно. Вы можете составить шаблон ответа, но его нужно использовать как скелет, то есть добавлять подробности по отклику человека. Например, если покупатель пишет, что ему нравится обслуживание, можно ответить «Спасибо, что отметили качество обслуживания». Ещё можно писать ответы с помощью нейросетей. Например, есть Telegram-бот, в который вы добавляете сообщение покупателя, а он генерирует вам ответы.

3. Долго отвечать на негатив. На претензии старайтесь отвечать в течение одного-двух дней. Во-первых, так вы сможете успеть решить проблему человеку. Например, если у него сбоит приложение или ему привезли некачественные продукты. Во-вторых, так люди будут понимать, что вы о них заботитесь. 

*Принадлежит Meta. Компания признана экстремистской и запрещена в России.