Как организовать доставку в общепите

Как организовать доставку в общепите

515
1
Время чтения: 9 минут
Содержание

Доставка увеличивает оборот и клиентскую базу ресторана. По будням еду заказывают в бизнес-центры, по выходным — в спальные районы. Доставлять блюда можно двумя способами — через агрегатор или своими силами. Ниже я рассказала, как организовать доставку в общепите и сравнила оба варианта: через агрегатор и самостоятельно

Но прежде, чем организовывать доставку, подключите OkoCRM. Не потеряете ни одной заявки, сможете настраивать рассылки об акциях по клиентской базе и поможете отделу продаж.

Попробуйте OkoCRM бесплатно
CRM-система, управление проектами и задачами, общение с клиентами и каналы продаж — всё внутри OkoCRM. 7 дней бесплатно.
На страницу OkoCRM

Доставка для общепита через агрегатор

Агрегатор — это посредник, который занимается доставкой еды из ресторанов. У него есть мобильное приложение для оформления заказов, платежная система, курьеры, автопарк, техподдержка. Общепит заключает с посредником договор и пользуется готовой доставкой, за которую платит до 35% с каждого заказа.

Преимущества агрегатора

✅Не надо организовывать доставку: думать, как принимать заказы, нанимать курьеров, сажать на телефон оператора. Общепит управляет кухней, раскладывает еду по коробочкам и передает курьерам агрегатора, а те развозят заказы по адресам.

✅Дополнительный источник клиентов. Компания-агрегатор вкладывается в пиар и рекламу. Через баннеры и пуши люди переходят в приложение и видят список заведений. В итоге рестораны получают клиентов, на привлечение которых не потратили ничего.

✅Чеки выдает агрегатор. Общепиту не надо покупать мобильные онлайн-кассы и софт, чтобы принимать оплату на адресах. Все закупает агрегатор. Он же выдает курьерам форму, сумки, транспорт.

✅Экономия на зарплате. Если ресторан ориентируется на банкеты и обслуживание в зале, а оборот доставки небольшой, штатные курьеры ведут к убыткам. Чтобы не терять деньги, дешевле отдать доставку на аутсорс.

✅Не приходится лезть в конфликт. Если курьер опоздал или перепутал адреса доставки, агрегатор компенсирует ущерб клиенту из своего кармана.

✅Нет вложений на старте. Позволить себе доставку может забегаловка у метро или семейная кофейня на 30 квадратах. Плюс не надо вникать, как открыть доставку в общепите — все делает посредник.

Недостатки агрегатора

Нельзя управлять районами доставки. Доставлять куда хочется не получится. Например, у «Яндекс Еды» ограничения на зоны доставки такие: 3 км для пеших и 10 км для курьеров на транспорте. Если густонаселённый район не попал в зону, еду туда не повезут.

Надо делиться выручкой. С суммы каждой доставки агрегатор забирает до 35%. Получается, что комиссия «съедает» маржу — нужно заранее прикинуть, насколько это выгодно.

Конкуренция. Еду известных заведений вроде «Вкусно — и точка» на сайте агрегатора заказывают чаще — из-за популярности и бренда. Небольшой общепит вынужден бороться за внимание клиентов.

Нельзя получить деньги сразу. Агрегаторы, как правило, переводят деньги на расчетный счет ресторана не сразу. «Яндекс Еда», к примеру, раз в неделю. Можно и ежедневно, но при условии покупки дополнительных услуг в личном кабинете.

Деньги могут уйти назад клиенту. Если клиент жалуется на доставку и агрегатор считает, что виноват ресторан, деньги уходят назад пользователю. А если ресторан подтвердил заказ и вдруг не смог приготовить, агрегатор не только деньги вернет, но и свою комиссию снимет. Так, к примеру, работает «Яндекс Еда».

Видимость ресторана в приложении зависит от рейтинга. Агрегатор присваивает ресторанам рейтинг и по нему сортирует заведения. Если кафе часто отменяет заказы, долго их подтверждает или получает жалобы от клиентов, рейтинг падает. В списке оно отображается ниже конкурентов.

Нет доступа к данным клиентов. Ресторан не получает информацию о клиентах. Контакты, возраст и предпочтения остаются у агрегатора. В итоге бизнес не может адаптировать меню под целевую аудиторию, создать индивидуальные предложения, настроить рассылку.

Как подключиться к агрегатору

У всех агрегаторов алгоритм в три шага:

  • Зарегистрироваться на сайте агрегатора и заключить договор
  • Заполнить меню в приложении
  • Начать работать

При заполнении меню необходимо соблюдать требовали к описаниям и фото. Обычно они перечислены на сайте или в руководстве. Еще надо заранее закупить упаковку — контейнеры, коробочки и одноразовую посуду. Сумки покупать не надо — у курьеров агрегатора они свои.

Например, вот так выглядят требования к меню на сайте «Яндекс Еды».

Принцип работы с агрегатором

Вообще у каждого агрегатора свои условия, но мы попробовали в общих чертах описать такой путь, какой будет почти у каждого сервиса.

1. Приём заказов. Пользователи открывают приложение или веб-версию агрегатора. Находят ресторан, добавляют блюда в корзину, оформляют заказ.

2. Администрирование. Агрегатор берет деньги с клиента (если предоплата), а заказ передает в ресторан.

3. Производство. Ресторан подтверждает заказ, кухня готовит блюда, раскладывает по коробочкам и заботливо готовит к приезду курьера.

4. Курьеры. Курьеры агрегатора забирают и доставляют заказ. Если не было предоплаты, то деньги принимает тоже курьер.

5. Расчеты. Когда приходит день выплат, агрегатор переводит деньги с вычетом комиссии.

Своя доставка

Когда у тебя своя доставка, ты всё контролируешь и управляешь процессом: принимаешь заказы, передаешь на кухню, а потом штатным курьерам. Деньги тоже принимаешь ты, ни с кем делиться не надо.

Преимущества своей доставки

✅Не надо платить комиссию. Вся деньги остаются в кассе ресторана.

✅Ресторан управляет доставкой как хочет. Может доставлять хоть в центр, хоть в пригород. В зависимости от нагрузки на кухню увеличивать время обработки заказа или уменьшать. И никаких санкций не будет.

✅Растет популярность бренда. Собственная доставка — это фирменная униформа, наклейки на автомобилях, баннеры, упаковка. Когда курьер везет заказ на адрес или бизнес растягивает баннер на трассе, узнаваемость набирает ресторан, а не посредник по доставке.

Своя доставка — дополнительная реклама ресторана в городе.

✅Клиентская база. Персональные данные клиентов собирает общепит. Потом может использовать, чтобы:

  • отправить смс-рассылку с акцией
  • найти непопулярные блюда и убрать их с доставки
  • адаптировать меню под запросы клиентов — добавить больше супов для бизнес-ланчей или раздел с суши

А сохраняет клиентские данные OkoCRM. Под каждого создает карточку, заносит номер телефона, историю покупок. Все сведения в одном месте.

Не упускайте ни одного клиента
OkoCRM собирает заявки из всех каналов и выводит на ваш экран. Обрабатывайте все обращения вовремя и делайте клиентов счастливыми. 7 дней бесплатно.
Как это работает

Недостатки своей доставки

Найм курьеров. Нужны ответственные людей, которые выйдут на работу вовремя, аккуратно доставят еду, не нахамят клиентам. Найти таких не просто.

Организация доставки. Надо продумать, кто и как будет принимать заказы, на чем курьеры развезут еду по адресам, оптимизировать маршруты, управлять расписанием курьеров.

Качество доставки. За косяки курьеров отвечает бизнес. Если клиент получил холодный борщ или мятые котлеты, то разруливать конфликт придется общепиту: курьеру делать выговор, клиенту — возвращать деньги.

Что нужно для самостоятельного запуска доставки еды в общепите

Шаг 1. Написать про доставку на сайте

Еду на дом или в офис не закажут, если о доставке нигде не сказано. Поэтому первым делом сообщите, что, мол, теперь доставим блюда на дом, на работу, в ближайшую область. А чтобы привлечь внимание:

  • повесьте на «Главной» баннер
  • дайте скидку на первый заказ
  • подарите бесплатный морс или десерт

Если у доставки есть условия — перечислите их. Например, в какие часы заведение работает на доставку, что по цене внутри и за КАД, можно ли заказывать блюда из сезонной кухни.

Условия доставки сразу пропишите на сайт, чтобы потом клиент не предъявлял, мол, почему я должен оплачивать доставку. 

Шаг 2. Настроить оплату

За доставку клиент может платить в момент оформления заказа на сайте или в приложении, либо по факту, когда курьер на пороге.

В первом случае надо оформить эквайринг и прикрутить онлайн-кассу на сайт. Во втором — выдать курьерам мобильные кассы, либо установить специальные приложения на смартфоны.

Когда курьер приедет, клиент приложит карточку к терминалу или смартфону, и деньги спишутся. Можно брать на адресе наличные деньги, только выдавать чеки все равно придется.

Шаг 3. Нанять курьеров

При подборе курьеров ориентируйтесь вот на что:

Возраст. Курьерская работа — активная: надо много ходит или ездить. Поэтому лучше выбирать кандидатов помоложе. Но учитывайте, что в вакансии возраст указывать нельзя — это эйджизм и нарушение трудового законодательства.

Опыт. Нужен, чтобы кандидат понимал, что за его ждет. Иначе через недельку уволится со словами: «Думал будет легче»;

Наличие авто. Имеют значение, если нужен автокурьер для развоза большого количества заказов по всему городу.

Внешний вид. Если у курьера, опрятный внешний вид и располагающая внешность, клиентам не страшно открыть ему дверь.

Ищите курьеров через сайты типа hh.ru, через Авито или ТГ-каналы с вакансиями. Нанимать можно в штат, если оборот на доставке стабильный. Если не регулярный — на почасовую ставку по ГПХ.

Можно придумать всякие доплаты за количество доставленных заказов. Это повысит мотивацию курьеров. А вот штрафы запрещены законом. Наказывать рублем за то, что курьер потерял, съел или забрал заказ себе, нельзя. Зато можно заключить договор о материальной ответственности. Тогда если с заказом что-то случится, курьер возместит ущерб.

Шаг 4. Доставка заказов

Ресторан начинает принимать заказы, а курьеры доставлять. Но до открытия доставки в общепите надо:

1. Организовать прием заказов. Можно сделать сайт или приложение с меню и корзиной. Еще можно посадить на телефон оператора.

2. Придумать, как передавать заказы на кухню. Хорошо, если все автоматизировано. Условно: заказ пришел через приложение, упал в CRM-систему, тут же ушел на кухню, где шеф приступил к готовке, а курьерам пришло уведомление, куда предстоит ехать.

3. Упаковать еду по коробочкам. Предварительно надо купить крафтовые коробки и стаканы с фольгой для горячей еды, пластиковые — для салатов и закусок, крафтовые с прослойкой — для маслянистых блюд. Если доставляете выпечку, понадобятся крафтовые бумажные пакеты. Хороший тон — положить в заказ одноразовую посуду, салфетки, пакетики с солью и перцем.

4. Составить маршруты и определить зоны доставки. Если доставка дольше 30 минут, такой район вычеркивайте — пока доберетесь до клиента, все остынет.

5. Организовать логистику для курьеров. Посчитать и компенсировать расходы на транспорт, бензин, парковку, либо выдать автотранспорт и велосипеды.

6. Купить курьерам форму, сумки, мобильные онлайн-кассы.

Шаг 5. Маркетинг и привлечение клиентов

Чтобы доставка окупалась, надо вкладывать деньги в продвижение. Например, настраивать баннеры в интернете, раздавать листовки у метро, вешать рекламу в лифтах крупных ЖК.

Можно придумать систему начисления бонусов за каждый заказ. Клиент их будет копить, а потом сможет потратить как рубли. Либо дарить скидки в честь дня рождения.

Основные ошибки при организации доставки еды

Отсутствие маркировки блюд и напитков

Существуют определенные требования к маркировке блюд на доставке. Они прописаны в Техническом регламенте Таможенного союза ТР ТС 022/2011 «Пищевая продукция в части ее маркировки». Смысл какой: на контейнеры с едой на доставку клеить этикетку, либо приложить лист-вкладыш. На них указать:

  • название блюда
  • состав
  • количество или вес в таре
  • дату изготовления
  • срок годности
  • условия хранения
  • наименование и адрес производителя
  • рекомендации и ограничения по использованию
  • показатели пищевой ценности — белки, жиры, углеводы, калории
  • сведения о компонентах ГМО
  • сведения о пищевых добавках
  • особые свойства продукции
  • при наличии единый знак обращения в Таможенном союзе

За отсутствие маркировки установлена административная ответственность и штраф:

  • для ИП от 20 000 до 30 000 ₽
  • для юрлиц от 100 000 до 300 000 ₽

Невыполнение требований к таре и упаковке

Требование к таре и упаковке описаны в техническом регламенте Таможенного союза ТР ТС 005/2011 «О безопасности упаковки». По этой причине нельзя раскладывать еду в китайские ноу-нейм контейнеры и пакеты. Вся упаковка должна иметь декларации и сертификаты соответствия. Эти документы вместе с другими сопроводительными документами требуйте у продавца упаковки или изготовителя.

Неправильный ОКВЭД

Для продажи еды и напитков в формате доставки или на вынос необходим код ОКВЭД 56.10 «Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания».Чтобы добавить код, подайте заявление о внесении изменений в сведения об ИП или ООО через сайт ФНС. Для ООО может потребоваться изменение устава, если в уставе перечислены конкретные виды деятельности и отсутствует фраза «Общество вправе заниматься любой не запрещенной законом деятельностью».

Попробуйте OkoCRM бесплатно
Мощная система для автоматизации продаж и общения с клиентами, которую можно настроить под ваш бизнес. Забирает рутину и превращает заявки в продажи.
Больше про OkoCRM

Подведем итоги

  1. Организацию доставки в общепите можно устроить своими силами, либо через посредника — агрегатора
  2. Агрегатор организует доставку от «а до я», привлекает клиентов, решает споры. Бизнесу не надо вкладываться в доставку, плюс экономит на зарплате курьерам
  3. Своя доставка сложнее: надо заниматься административным управлением, нанимать персонал, следить за качеством доставки. Из плюсов — не надо платить комиссию, доставлять можно куда угодно, а все клиенты сохраняются в базу
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен