Как организовать доставку в общепите

Доставка увеличивает оборот и клиентскую базу ресторана. По будням еду заказывают в бизнес-центры, по выходным — в спальные районы. Доставлять блюда можно двумя способами — через агрегатор или своими силами. Ниже я рассказала, как организовать доставку в общепите и сравнила оба варианта: через агрегатор и самостоятельно

Но прежде, чем организовывать доставку, подключите OkoCRM. Не потеряете ни одной заявки, сможете настраивать рассылки об акциях по клиентской базе и поможете отделу продаж.

Агрегатор — это посредник, который занимается доставкой еды из ресторанов. У него есть мобильное приложение для оформления заказов, платежная система, курьеры, автопарк, техподдержка. Общепит заключает с посредником договор и пользуется готовой доставкой, за которую платит до 35% с каждого заказа.

Преимущества агрегатора

✅Не надо организовывать доставку: думать, как принимать заказы, нанимать курьеров, сажать на телефон оператора. Общепит управляет кухней, раскладывает еду по коробочкам и передает курьерам агрегатора, а те развозят заказы по адресам.

✅Дополнительный источник клиентов. Компания-агрегатор вкладывается в пиар и рекламу. Через баннеры и пуши люди переходят в приложение и видят список заведений. В итоге рестораны получают клиентов, на привлечение которых не потратили ничего.

✅Чеки выдает агрегатор. Общепиту не надо покупать мобильные онлайн-кассы и софт, чтобы принимать оплату на адресах. Все закупает агрегатор. Он же выдает курьерам форму, сумки, транспорт.

✅Экономия на зарплате. Если ресторан ориентируется на банкеты и обслуживание в зале, а оборот доставки небольшой, штатные курьеры ведут к убыткам. Чтобы не терять деньги, дешевле отдать доставку на аутсорс.

✅Не приходится лезть в конфликт. Если курьер опоздал или перепутал адреса доставки, агрегатор компенсирует ущерб клиенту из своего кармана.

✅Нет вложений на старте. Позволить себе доставку может забегаловка у метро или семейная кофейня на 30 квадратах. Плюс не надо вникать, как открыть доставку в общепите — все делает посредник.

Недостатки агрегатора

❌Нельзя управлять районами доставки. Доставлять куда хочется не получится. Например, у «Яндекс Еды» ограничения на зоны доставки такие: 3 км для пеших и 10 км для курьеров на транспорте. Если густонаселённый район не попал в зону, еду туда не повезут.

❌Надо делиться выручкой. С суммы каждой доставки агрегатор забирает до 35%. Получается, что комиссия «съедает» маржу — нужно заранее прикинуть, насколько это выгодно.

❌Конкуренция. Еду известных заведений вроде «Вкусно — и точка» на сайте агрегатора заказывают чаще — из-за популярности и бренда. Небольшой общепит вынужден бороться за внимание клиентов.

❌Нельзя получить деньги сразу. Агрегаторы, как правило, переводят деньги на расчетный счет ресторана не сразу. «Яндекс Еда», к примеру, раз в неделю. Можно и ежедневно, но при условии покупки дополнительных услуг в личном кабинете.

❌Деньги могут уйти назад клиенту. Если клиент жалуется на доставку и агрегатор считает, что виноват ресторан, деньги уходят назад пользователю. А если ресторан подтвердил заказ и вдруг не смог приготовить, агрегатор не только деньги вернет, но и свою комиссию снимет. Так, к примеру, работает «Яндекс Еда».

❌Видимость ресторана в приложении зависит от рейтинга. Агрегатор присваивает ресторанам рейтинг и по нему сортирует заведения. Если кафе часто отменяет заказы, долго их подтверждает или получает жалобы от клиентов, рейтинг падает. В списке оно отображается ниже конкурентов.

❌Нет доступа к данным клиентов. Ресторан не получает информацию о клиентах. Контакты, возраст и предпочтения остаются у агрегатора. В итоге бизнес не может адаптировать меню под целевую аудиторию, создать индивидуальные предложения, настроить рассылку.

Как подключиться к агрегатору

У всех агрегаторов алгоритм в три шага:

• Зарегистрироваться на сайте агрегатора и заключить договор
• Заполнить меню в приложении
• Начать работать

При заполнении меню необходимо соблюдать требовали к описаниям и фото. Обычно они перечислены на сайте или в руководстве. Еще надо заранее закупить упаковку — контейнеры, коробочки и одноразовую посуду. Сумки покупать не надо — у курьеров агрегатора они свои.

Принцип работы с агрегатором

Вообще у каждого агрегатора свои условия, но мы попробовали в общих чертах описать такой путь, какой будет почти у каждого сервиса.

1. Приём заказов. Пользователи открывают приложение или веб-версию агрегатора. Находят ресторан, добавляют блюда в корзину, оформляют заказ.

2. Администрирование. Агрегатор берет деньги с клиента (если предоплата), а заказ передает в ресторан.

3. Производство. Ресторан подтверждает заказ, кухня готовит блюда, раскладывает по коробочкам и заботливо готовит к приезду курьера.

4. Курьеры. Курьеры агрегатора забирают и доставляют заказ. Если не было предоплаты, то деньги принимает тоже курьер.

5. Расчеты. Когда приходит день выплат, агрегатор переводит деньги с вычетом комиссии.

Когда у тебя своя доставка, ты всё контролируешь и управляешь процессом: принимаешь заказы, передаешь на кухню, а потом штатным курьерам. Деньги тоже принимаешь ты, ни с кем делиться не надо.

Преимущества своей доставки

✅Не надо платить комиссию. Вся деньги остаются в кассе ресторана.

✅Ресторан управляет доставкой как хочет. Может доставлять хоть в центр, хоть в пригород. В зависимости от нагрузки на кухню увеличивать время обработки заказа или уменьшать. И никаких санкций не будет.

✅Растет популярность бренда. Собственная доставка — это фирменная униформа, наклейки на автомобилях, баннеры, упаковка. Когда курьер везет заказ на адрес или бизнес растягивает баннер на трассе, узнаваемость набирает ресторан, а не посредник по доставке.

✅Клиентская база. Персональные данные клиентов собирает общепит. Потом может использовать, чтобы:

• отправить смс-рассылку с акцией
• найти непопулярные блюда и убрать их с доставки
• адаптировать меню под запросы клиентов — добавить больше супов для бизнес-ланчей или раздел с суши

А сохраняет клиентские данные OkoCRM. Под каждого создает карточку, заносит номер телефона, историю покупок. Все сведения в одном месте.

Недостатки своей доставки

❌Найм курьеров. Нужны ответственные людей, которые выйдут на работу вовремя, аккуратно доставят еду, не нахамят клиентам. Найти таких не просто.

❌Организация доставки. Надо продумать, кто и как будет принимать заказы, на чем курьеры развезут еду по адресам, оптимизировать маршруты, управлять расписанием курьеров.

❌Качество доставки. За косяки курьеров отвечает бизнес. Если клиент получил холодный борщ или мятые котлеты, то разруливать конфликт придется общепиту: курьеру делать выговор, клиенту — возвращать деньги.

Что нужно для самостоятельного запуска доставки еды в общепите

Шаг 1. Написать про доставку на сайте

Еду на дом или в офис не закажут, если о доставке нигде не сказано. Поэтому первым делом сообщите, что, мол, теперь доставим блюда на дом, на работу, в ближайшую область. А чтобы привлечь внимание:

• повесьте на «Главной» баннер
• дайте скидку на первый заказ
• подарите бесплатный морс или десерт

Если у доставки есть условия — перечислите их. Например, в какие часы заведение работает на доставку, что по цене внутри и за КАД, можно ли заказывать блюда из сезонной кухни.

Шаг 2. Настроить оплату

За доставку клиент может платить в момент оформления заказа на сайте или в приложении, либо по факту, когда курьер на пороге.

В первом случае надо оформить эквайринг и прикрутить онлайн-кассу на сайт. Во втором — выдать курьерам мобильные кассы, либо установить специальные приложения на смартфоны.

Когда курьер приедет, клиент приложит карточку к терминалу или смартфону, и деньги спишутся. Можно брать на адресе наличные деньги, только выдавать чеки все равно придется.

Шаг 3. Нанять курьеров

При подборе курьеров ориентируйтесь вот на что:

Возраст. Курьерская работа — активная: надо много ходит или ездить. Поэтому лучше выбирать кандидатов помоложе. Но учитывайте, что в вакансии возраст указывать нельзя — это эйджизм и нарушение трудового законодательства.

Опыт. Нужен, чтобы кандидат понимал, что за его ждет. Иначе через недельку уволится со словами: «Думал будет легче»;

Наличие авто. Имеют значение, если нужен автокурьер для развоза большого количества заказов по всему городу.

Внешний вид. Если у курьера, опрятный внешний вид и располагающая внешность, клиентам не страшно открыть ему дверь.

Ищите курьеров через сайты типа hh.ru, через Авито или ТГ-каналы с вакансиями. Нанимать можно в штат, если оборот на доставке стабильный. Если не регулярный — на почасовую ставку по ГПХ.

Шаг 4. Доставка заказов

Ресторан начинает принимать заказы, а курьеры доставлять. Но до открытия доставки в общепите надо:

1. Организовать прием заказов. Можно сделать сайт или приложение с меню и корзиной. Еще можно посадить на телефон оператора.

2. Придумать, как передавать заказы на кухню. Хорошо, если все автоматизировано. Условно: заказ пришел через приложение, упал в CRM-систему, тут же ушел на кухню, где шеф приступил к готовке, а курьерам пришло уведомление, куда предстоит ехать.

3. Упаковать еду по коробочкам. Предварительно надо купить крафтовые коробки и стаканы с фольгой для горячей еды, пластиковые — для салатов и закусок, крафтовые с прослойкой — для маслянистых блюд. Если доставляете выпечку, понадобятся крафтовые бумажные пакеты. Хороший тон — положить в заказ одноразовую посуду, салфетки, пакетики с солью и перцем.

4. Составить маршруты и определить зоны доставки. Если доставка дольше 30 минут, такой район вычеркивайте — пока доберетесь до клиента, все остынет.

5. Организовать логистику для курьеров. Посчитать и компенсировать расходы на транспорт, бензин, парковку, либо выдать автотранспорт и велосипеды.

6. Купить курьерам форму, сумки, мобильные онлайн-кассы.

Шаг 5. Маркетинг и привлечение клиентов

Чтобы доставка окупалась, надо вкладывать деньги в продвижение. Например, настраивать баннеры в интернете, раздавать листовки у метро, вешать рекламу в лифтах крупных ЖК.

Можно придумать систему начисления бонусов за каждый заказ. Клиент их будет копить, а потом сможет потратить как рубли. Либо дарить скидки в честь дня рождения.

Отсутствие маркировки блюд и напитков

Существуют определенные требования к маркировке блюд на доставке. Они прописаны в Техническом регламенте Таможенного союза ТР ТС 022/2011 «Пищевая продукция в части ее маркировки». Смысл какой: на контейнеры с едой на доставку клеить этикетку, либо приложить лист-вкладыш. На них указать:

• название блюда
• состав
• количество или вес в таре
• дату изготовления
• срок годности
• условия хранения
• наименование и адрес производителя
• рекомендации и ограничения по использованию
• показатели пищевой ценности — белки, жиры, углеводы, калории
• сведения о компонентах ГМО
• сведения о пищевых добавках
• особые свойства продукции
• при наличии единый знак обращения в Таможенном союзе

За отсутствие маркировки установлена административная ответственность и штраф:

• для ИП от 20 000 до 30 000 ₽
• для юрлиц от 100 000 до 300 000 ₽

Невыполнение требований к таре и упаковке

Требование к таре и упаковке описаны в техническом регламенте Таможенного союза ТР ТС 005/2011 «О безопасности упаковки». По этой причине нельзя раскладывать еду в китайские ноу-нейм контейнеры и пакеты. Вся упаковка должна иметь декларации и сертификаты соответствия. Эти документы вместе с другими сопроводительными документами требуйте у продавца упаковки или изготовителя.

Неправильный ОКВЭД

Для продажи еды и напитков в формате доставки или на вынос необходим код ОКВЭД 56.10 «Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания».Чтобы добавить код, подайте заявление о внесении изменений в сведения об ИП или ООО через сайт ФНС. Для ООО может потребоваться изменение устава, если в уставе перечислены конкретные виды деятельности и отсутствует фраза «Общество вправе заниматься любой не запрещенной законом деятельностью».

1. Организацию доставки в общепите можно устроить своими силами, либо через посредника — агрегатора
   
2. Агрегатор организует доставку от «а до я», привлекает клиентов, решает споры. Бизнесу не надо вкладываться в доставку, плюс экономит на зарплате курьерам
3. Своя доставка сложнее: надо заниматься административным управлением, нанимать персонал, следить за качеством доставки. Из плюсов — не надо платить комиссию, доставлять можно куда угодно, а все клиенты сохраняются в базу