ИИ агенты
ИИ агенты — инструмент, с помощью которого вы можете подключить искусственный интеллект к чатам вашей OkoCRM. Агент — это полноценный цифровой сотрудник, он будет общаться с клиентами вместо менеджеров, специалистов техподдержки или кого угодно в заданной вами роли. А ещё он может создавать сделки и ставить задачи, генерировать документы, формировать ссылки на оплат, и при необходимости звать в диалог сотрудника-человека.
Преимущества ИИ-агента:
- закрывает до 78% диалогов без участия человека
- отвечает клиентам 24/7
- освобождает время сотрудников от рутинных диалогов для решения действительно важных задач
ВАЖНО! ИИ-агенты работают на базе другой функции OkoCRM — роботы, и запускаются по правилам, настроенным в этом модуле. Как настроить робота, вы можете узнать здесь.
Из инструкции вы узнаете:
Как создать агента
1. На сайдбар панели нажмите «Агенты».
2. Также в раздел можно перейти через «Настройки».
3. И во вкладке выбрать «Агенты».
4. Нажимаем кнопку «Создать».
5. Введите имя для вашего агента.
6. Нажмите на «Создать».
7. Опишите роль, кем является агент для клиента, какую роль агент принимает и как его должен воспринимать клиент. Например, «менеджер по внедрению», «специалист технической поддержки» или «продавец-консультант».
8. Опишите задачу агента, что именно должен делать агент в диалоге с клиентом и в каких рамках. Например, «помогать клиентам разбираться с продуктом», «отвечать по возможностям сервиса и продуктам», «принимать запросы и формировать заявки».
9. Напишите инструкцию для агента, каких правил агент должен придерживаться при общении с клиентом, что должен делать агент в разных ситуациях. Например, «отвечать по делу, спокойно и без лишних объяснений», «отвечать лаконично, предлагая прийти на ознакомительное занятие», «если нет информации по вопросу клиента – честно сказать об этом».
ВАЖНО! Чем четче и подробнее вы опишите информацию в пунктах 7 – 9, тем точнее и корректнее агент будет вести диалоги с клиентами.
10. Температура. Это пункт отвечает за креативность ответов агента: чем выше значение, тем менее строго агент будет соблюдать заданные ему инструкции и больше использовать фантазию и креатив.
ВАЖНО! Для обучения агента деталям работы с клиентами стоит загрузить базу знаний. Именно на основании этих данных агент будет формировать четкие ответы клиентам. Загрузить данные можно двумя способами:
11. Добавить статьи в базу знаний OkoCRM, а затем выбрать нужные для обучения агента.
12. Загрузить готовый документ с информацией.
13. В конце настройки агента нажмите кнопку «Сохранить».
14. Если вы хотите удалить вашего агента, нажмите кнопку «Удалить».
15. ВАЖНО! Если у вас возникают проблемы с настройкой пунктов 7–9, используйте агента по настройке. Он встроен в блок настройки и поможет вам справится с формированием условий для вашего агента. Для начала работы с внутренним агентом нажмите кнопку «Начать чат».
16. В окне чата задайте интересующий вас вопрос.
17. В ответ вы получите уточняющие вопросы. Как только вы ответите на все вопросы, агент выдаст инструкции по настройке агента под ваши задачи.
Как подключить агента к чатам OkoCRM
ВАЖНО! ИИ агент не запускается сам по себе в OkoCRM. Для старта работы агента вам будет нужен робот OkoCRМ.
18. Переходим в раздел «Роботы».
19. Нажимаем кнопку «Создать».
20. Вводим название вашего робота.
21. Выбираем, в каком разделе будет включен ваш агент:
- В конкретной воронке или этапе. Выбирайте в том случае, если агент нужен в чатах по существующим сделкам конкретной воронки или этапа
- Во входящих лидах. Выбирайте в том случае, если агент нужен во всех новых диалогах, поступающих в систему
- В остальных случаях. Опция для случаев не подпадающих под первые два пункта. Например, под эту опцию подпадают контакты у которых нет сделок в системе или сделки, находящиеся в не в триггерных этапах робота
В нашем случае агент будет работать только со входящими лидами.
22. В конце всех действий нажмите на кнопку «Создать робота».
23. В окне настройки робота нажмите «Выбрать следующий этап».
24. Выберите опцию «ИИ агент».
25. Выберите нужного агента из списка.
26. Также агентом в роботе можно совершать дополнительные опции, такие как:
- позвать оператора
- создать сделку
- отправить webhook
- вызвать api
- установить значение поля
- отправить сообщение в командный чат
- сгенерировать документ
- создать ссылку на оплату
Выбрав одну или несколько опций для агента, вы разрешаете ИИ самостоятельно выбирать, когда нужно применять эти опции. То есть правила использования подключенных опции для агента (пункт 26) должны быть прописаны и в тексте его инструкции (пункт 9).
27. Для примера выберем опцию «Позвать оператора».
28. Выбираем объект системы, в который мы хотим привлечь пользователя. В нашем случае это «Входящий лид».
29. Выбираем, какого именно пользователя мы хотим привлечь. В нашем случае это «Текущий ответственный».
30. Нажимаем на «+».
31. Нажимаем «Выбрать следующий этап».
32. Выбираем опцию «Соединить с другим блоком».
33. Выбираем блок, где запускается ИИ-агент.
34. Обязательно нажимаем на «Сохранить».
Ваш робот должен выглядеть примерно так:
ВАЖНО! Если вы НЕ хотите, чтобы после вызова пользователя в чат, агент продолжал работу, в пункте 32 выберите любую другую опцию робота, согласно запланированному вами сценарию (например, можно завершить работу робота или создать задачу).
ВАЖНО! Настройка и полировка агента это не заканчивающийся процесс. Не стесняйтесь пополнять агента новыми инструкциями и дописывать его базу знаний, чем точнее вы опишите данные на которые опирается ваш агент, тем эффективнее он будет работать.
Как работают агенты
35. Клиент пишет первым входящее сообщение.
36. Входящее сообщение попадает на триггерный этап робота — и агент включается в диалог. Агент будет работать в чате до тех пор, пока его не остановит пользователь системы, либо сам робот не остановит работу агента.
37. Если вы хотите остановить выполнения робота и агента, нажмите на кнопку «Остановить робота».
38. Если хотите, чтобы после окончания беседы и повторном обращении клиента робот и агент запустились заново, нажмите на кнопку «Завершить диалог». Если клиент напишет вам еще одно сообщение после нажатия данной кнопки, робот с агентом начнут свою работу с начала.
39. Если вы хотите остановить выполнения робота и агента в карточке сделки, где есть сразу несколько чатов, то нажмите на кнопку «Остановить робота».
40. Если вы хотите завершить диалог в карточке сделки, где есть сразу несколько чатов, то нажмите на кнопку «Завершить диалог».
